Liceo Juan Mackenna O

Escuela de Educación Técnico Profesional

Carrera Técnico en Administración mención Recursos Humanos

Tipo documento
GUÍA DE APRENDIZAJE N° III 1

Docente LUIS ALBERTO CARTES FLORE

Nombre

Carrera TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN MENCIÓN RECURSOS HUMANOS

Curso III Técnico Profesional

MODULO SERVICIO AL CLIENTE
TEMA Concepto, funciones y estructura del depto. SAC
OBJETIVO Reconoce importancia, estructura y funciones del Depto. SAC
APP Asocia, analiza y aplica los conceptos de SAC y los relaciona con sus
actividades laborales y su vida cotidiana en marco procesos.

La atención al cliente es uno de los pilares más importantes de una compañía, sea del sector

que sea, es su cara visible al resto del mundo, quien gestiona la comunicación directa con los

usuarios y quien además, puede conseguir incrementar los beneficios. Es sin lugar a dudas

una característica de calidad.

QUÉ ES ATENCIÓN AL CLIENTE

La atención al cliente se refiere a la actividad en sí que se lleva a cabo, es decir, atender,

responder las dudas, solucionar problemas. Todo el proceso que abarca esta comunicación,

desde la bienvenida, la presentación, el cierre… el ciclo de vida en el que el usuario se

encuentra con nosotros. Un ejemplo puede ser nuestro chat online, el centro de ayuda en el

que el equipo de soporte de Instasent te responde en cuestión de minutos a tus cuestiones.

CUÁLES SON LAS DIFERENCIAS CON EL SERVICIO AL CLIENTE

La atención al cliente y el servicio al cliente son términos muy similares pero realmente no

significan lo mismo. El servicio al cliente se refiere más a acciones específicas para el usuario o

el cliente. Pongamos de ejemplo un hotel, en él existen algunos trabajadores que te llevan el

equipaje a la habitación, te llevan comida, limpian la estancia…. estas actividades son las

propias del servicio al cliente.

En el post de hoy vamos a centrarnos en la atención al cliente y en las diferentes técnicas que

existen para llevar a cabo un trabajo efectivo y con buenos resultados. Las personas

encargadas de la atención al cliente son quienes resuelven las dudas a todos los usuarios que
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contactan por las diferentes vías de comunicación, las que ayudan con el proceso de compra y 2

en definitiva la gran ayuda para todos los clientes.

CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

Cualquier persona no puede ser la encargada de llevar la responsabilidad de la atención al

cliente. Piensa que este equipo es en muchas ocasiones, el escaparate de tu compañía y es por

eso que no debes dejarlo al azar. La persona o personas encargadas, deberán llevar una línea

de comunicación y una especie de “libro de estilo” a la hora de desarrollar su función.

PACIENCIA

Debe ser una persona o un equipo paciente ya que en muchas ocasiones pueden encontrarse

con momentos tensos y complicados y tienen que dar siempre su mejor cara para llegar a

solucionar los problemas del usuario.

EMPATÍA Y SABER ESCUCHAR

Lo ideal es que sepa ponerse en el lugar del otro para entenderle en todo momento e intentar

solucionar su duda lo antes posible. En algunas ocasiones puedes encontrarte con problemas

poco normales y tienes que tener toda la información posible para ayudar al que está detrás.

MEMORIA

Esto dependerá de la empresa para la que trabajes pero lo ideal es que te quedes siempre con

el nombre de la persona con la que estás hablando. Si le llamas siempre por su nombre notará

confianza y cercanía en ti y será mucho más sencillo todo el proceso.

DOTES COMUNICATIVAS

Es obvio que alguien que está trabajando con clientes y usuarios tiene que ser un buen

comunicador, que sepa relacionarse con quien tiene detrás del teléfono, email, chat o

mostrador y que sepa hablar de forma clara para despejar todas las dudas.

RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Hay que ser rápido y resolutivo, es una de las cualidades más destacadas de una buena

atención al cliente. El usuario es lo que busca, que a través de una llamada le expliquen las

cosas que necesite y le solucionen las dudas.

CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA Y SUS PRODUCTOS

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Sin duda hay que conocer al milímetro la compañía en la que se trabaja para que no te pillen 3

desprevenido en ninguna pregunta y que puedas dar soluciones reales y sinceras a tu cliente.

¿CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

Si estás empezando y quieres desarrollar un departamento de atención al cliente efectivo y

con resultados, te recomendamos que sigas los pasos de esta guía de buenas prácticas.

1. LAS PERSONAS ENCARGADAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEBERÁN SER MUY

PROFESIONALES.

Aunque esto parezca una evidencia, no hay que pasarlo por alto ya que al fin y al cabo son los

que dan la cara por ti, los que hablan con los clientes y los que pueden perderlos o

conseguirlos. Necesitas saber cómo están haciendo su trabajo para ver si es lo que buscas

para tu empresa.

2. DA LA IMPORTANCIA QUE SE MERECE AL CLIENTE.

Es recomendable no tratar a los usuarios de forma borde y poco amable, ya que tienes que

transmitirles confianza y profesionalidad para que vean que estás allí par ayudar en todo lo

que necesiten. El respeto siempre debe ser la clave.

3. UTILIZA TODAS LAS TECNOLOGÍAS QUE PUEDAS.

El servicio de atención al cliente hoy en día va mucho más allá que comunicarse a través de un

teléfono o de un email. Son muchas las herramientas para llevar a cabo este proceso.

Hablaremos de algunas de ellas es el apartado de “Como mejorar la atención al cliente”.

El modelo de consumo está cambiando y uno de los resultados de esto es que los clientes y

usuarios se están acostumbrando a comunicarse desde cualquier canal posible, el más

cómodo para ellos o el que encuentren a mano.

4. RECOGE TODOS LOS DATOS QUE TE SEA POSIBLE PARA PODER DAR UNA SOLUCIÓN

EFICIENTE.

Si tienes toda la información sobre la mesa será mucho más fácil que ayudes al cliente o le

asesores de la mejor manera posible. Por eso es importante que conozcas en profundidad la

compañía en la que trabajas, cada detalle, cada producto o servicio, el target… todo te vendrá
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bien a la hora de gestionar tu trabajo. Es importante que tras finalizar el contacto con el 4

usuario, apuntes todo lo que creas que es necesario para ir mejorando detalles de la

compañía o de la herramienta, las opiniones de los que están detrás son esenciales para

ayudarnos a avanzar.

5. EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA ESTRATEGIA.

Es sin duda el protagonista de todo el proceso. Es a quien le debes prestar tu atención y si

todo va bien tendrás un buen resultado. Si por ejemplo, te está preguntando por las

características de un producto y le respondes correctamente exponiendo además los

beneficios del mismo, es probable que acabe comprándolo y eso, aunque no sea el principal,

debe ser uno de tus objetivos clave.

6. BUENA COMUNICACIÓN CON EL RESTO DE DEPARTAMENTOS.

Es esencial que tengan buena relación con el resto del equipo, ya que seguramente tengan

que trabajar juntos para ayudar al cliente. Muchos usuarios llaman o escriben al servicio de

atención al cliente cuando tienen algún problema con la web por ejemplo y es probable que

los errores de los que te hablan tengas que consultarlos por ejemplo con los informáticos de

la compañía.

O puede ocurrir que se genere un fallo en una factura y tengas que hablar con el

departamento de finanzas. Si lo piensas, todo está relacionado y lo más conveniente es que

tengas buena comunicación y sepáis trabajar en equipo para darle al cliente lo que busca.

TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Existen algunas tipologías de atención al cliente dependiendo del canal que utilicen para

comunicarse:

Atención al cliente presencial. Se refiere a la atención más directa con el cliente, el cara a cara.

Esto es más común en negocios físicos como tiendas, hoteles, agencias de viajes, clínicas

médicas… El usuario acude presencialmente al lugar en cuestión y allí le atienden ya sea sin

esperar o a través de un número de espera. Es la atención al cliente más clásica.

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Atención al cliente telefónica. Una de las maneras de atender a los usuarios, solucionar sus 5

dudas, ayudarle en el proceso o en la entrega es a través del teléfono. Es sencillo porque hoy

en día todo el mundo tiene un teléfono móvil con el que marcar de forma instantánea toda la

información que desee. Incluso muchas compañías pequeñas o medianas aceptan a atender

dudas vía WhatsApp.

Atención al cliente vía email. Es también una de las tipologías de atención al cliente más

utilizadas, las compañías siempre te facilitan un correo electrónico para que contactes con

ellas y especifiques a través de él todos los datos necesarios. Generalmente es un sistema que

funciona muy bien y las respuestas suelen ser rápidas. Pero esto como siempre, depende de la

seriedad y el nivel de compromiso que tenga cada departamento.

Atención al cliente virtual. Es una de las formas que más se estilan actualmente ya que el

ecommerce y las webs inundan el día a día y tienen que facilitar el soporte de una forma

cómoda y rápida. Por eso seguro que has visto ya en muchas páginas un chat online mediante

el cual puedes hablar de forma muy cómoda y sobre todo, instantánea. Ese tipo de

comunicación sin duda tiene un gran éxito tanto entre los usuarios como en las empresas por

su inmediatez y efectividad.

En esta tipología de atención al cliente podríamos incluir la que se realiza actualmente a través

de las redes sociales. Muchas empresas ofrecen a opción de responder dudas a través de sus

cuentas de Twitter o Facebook. El cliente está en ellas, por lo que cuando se sube alguna foto

del producto suelen aparecer comentarios preguntando por él. Lo ofrezcas como opción o no,

se convierte en un canal más de atención al cliente.

ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La organización de un equipo de atención al cliente puede variar dependiendo del número de

empleados que haya en la compañía, del presupuesto destinado a esta acción o la importancia

que tenga la atención al cliente en esa empresa.

Vamos a centrarnos en las compañías que si necesitan este departamento. Como mínimo

tiene que haber una persona que lo gestione y si existen varias es importante que cada una

cumpla una función específica para que se pueda avanzar en el trabajo.

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Pongamos como ejemplo que son 3 personas las que se encargan del departamento de 6

atención al cliente de una tienda online de gafas de sol.

El empleado 1se encargará de recibir todas las peticiones que han llegado vía email, teléfono o

la vía que utilicen e irá gestionando la primera fase, la de saber qué ocurre y qué quiere

conseguir el cliente y según esas respuestas las derivará al empleados 2 o 3, ya que cada uno

tendrá una función en el departamento.

El 2 será el encargado de meterse de lleno en la atención con ese cliente, hablar exactamente

de qué es lo que está ocurriendo y solucionarlo directamente con ellos.

El número 3 puede ser quién sepa si todo ha ido bien, cómo le ha parecido el proceso,

conseguir el feedback del cliente una vez ha llegado el producto a su destino. También

gestionará todo lo referente al envío y hablará con la empresa de envíos. Conocer el resultado

le ayudará a explicar al resto del equipo qué es lo que está fallando o qué está funcionando.

EJEMPLOS DE BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

¿Qué es una buena atención al cliente? Seguro que en tu día a día te has encontrado con casos

de buena atención al cliente pero también de mala… Por suerte cada vez se está dando más

importancia a este tema porque las compañías empiezan a ver que conseguir buena

reputación e imagen es clave para llegar a buenos resultados.

La manera en la que se atiende a un cliente suele transmitir muy bien la filosofía de la

empresa y eso puede gustar mucho a los clientes. Hay ejemplos de atención al cliente que

terminan siendo muy efectivos. Vamos a ver dos ejemplos de atención al cliente directa vía

Twitter.

TELEPIZZA

Son populares por su comunicación en redes sociales. Su público suele ser joven y son

usuarios de Twitter por eso se comunican a través de este canal.

AMAZON
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El gigante del comercio electrónico tiene una cuenta propia solamente para el soporte y en ella 7

atienden directamente a cualquier cliente que quiera escribir. Las empresas cada vez más

grandes están haciendo este tipo de prácticas.

Si eres de los que todavía no le dabas la importancia suficiente a este departamento te

instamos a que lo hagas y pruebes todas las posibilidades que hay en él.

ACTIVIDAD
Conteste las siguientes preguntas: (3 puntos C/U)

1. Qué es atención al cliente

2. Cuáles son las diferencias con el servicio al cliente

3. Cualidades de una buena atención al cliente

4. ¿cómo mejorar la atención al cliente?

5. Cuáles son las características de las personas encargadas de la atención al cliente

6. Cuál es la importancia que se merece al cliente.

7. Como se debe recoge todos los datos para dar una solución eficiente.

8. Que es el cliente como centro de la estrategia.

9. Como debe ser la comunicación.

10. Cuáles son los tipos de atención al cliente

11. Que es la organización del departamento de atención al cliente

12. Nombre ejemplos de buena atención al cliente

Conteste las siguientes interrogantes:

Estudio de casos:

Lea el siguiente caso y responda las preguntas planteadas: Felipe Reyes, caso tomado de la

realidad. Las cosas de la vida. Por fin después de tantos sacrificios y esfuerzos estoy

titulándome. Soy joven, mi nombre es Felipe Reyes, he cursado mi educación media y superior
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en ingeniería civil y a los 25 años voy a ser un profesional. Acabo de salir de una entrevista en 8

que me contrataron y será mi primer empleo. Me dirijo a casa para anunciar la buena noticia.

Estoy contento, pero muy contento. Esa noche después de festejar junto a mis padres, me

puse a reflexionar, no es que tenga todo claro, pero se bastante bien lo que quiero. Ha llegado

el momento de la independencia y debo asumir las responsabilidades propias a mi nueva

condición. Los momentos que alguna vez adolescente soñé, de pronto se materializan y,

aunque esperaba este momento, me siento extraño porque estas cosas me están ocurriendo

a mí. No, no es que quiera permanecer en el hogar de mi familia, no tengo temor a dar el

salto, lo que ocurre, mejor dicho lo que me ocurre es que todo llega y me llegó la hora de

tomar decisiones. Lo que siempre había querido, pero ahora no es sueño, ahora debo hacerlo.

Nada es comparable con la sensación de cambiarse de casa, departamento en mi caso. En los

días y semanas que han transcurrido desde que estoy trabajando me he conseguido

prácticamente todo, ya hice los cambios y heme aquí copropietario en un edificio nuevo. Debo

decir que mi padre se portó bien y me avaló en una serie de trámites, cuando no, puso su

firma para una serie de garantías exigidas. La empresa también hizo lo suyo y mis amigos

contribuyeron también regalándome algunos en seres de casa, todo lo cual me ha permitido

instalarme en mi nuevo departamento con lo básico. Desde la ventana de mi oficina, en pleno

centro de Bogotá, puedo observar el tumulto de gente. Enfrente de mi ventana puedo

observar a dos bancos. Uno extranjero, algo de New York y uno nacional algo como

Corporación Bancaria. En este sector, por ser el centro histórico de Bogotá, se aprecia que

tiene una gran actividad financiera y por esta razón se encuentran prácticamente todas las

casas matrices de los principales bancos del país. Justamente uno de los aspectos que me

interesa resolver cuanto antes es mi situación como cliente bancario, ya que hasta ahora me

he arreglado con la tarjeta débito que mi padre siempre nunca dejó de alimentar, me refiero

financieramente. Pero ahora tengo mis propios ingresos, de manera que necesito abrir en

forma urgente una cuenta corriente. Además me gustaría asumir personalmente la deuda

hipotecaria, porque ya me lo han dado todo y no puedo continuar siendo una carga para mis

padres.
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Es lo menos que puedo hacer. De manera que decidí contactar algún banco del centro para 9

transformarme en cliente. Era temprano esa mañana, de regreso de un trámite en el sector,

me acerqué al primero que encontré y luego de cruzar la puerta me dirigí con paso firme a ver

algún ejecutivo. Me aproximé a un escritorio en donde una hermosa joven ejecutiva hablaba

por teléfono, esperé un largo rato a que terminara y luego de saludarla, le pregunté cómo

debía hacer para abrir una cuenta corriente. Su respuesta me asombró, me miró de arriba

abajo como diciendo ¿de dónde salió este? Y luego, sin siquiera mirarme y en forma tan rápida

que no pude entender me enumeró algo de escrituras y de volumen de ventas. Por dicha

respuesta, inferí que entendió que yo solicitaba información porque intentaba abrir una

cuenta corriente para una empresa. Frente a lo cual le insistí en forma pausada que lo que yo

quería era abrir una cuenta corriente personal. 'Personal 'repitió y entornando los ojos volvió a

repetir en forma tan rápida que tampoco pude entender una serie de frases salvo el final ¡en

la casa matriz! Mi decepción fue grande, y, despidiéndome cortésmente de ella salí de esa

sucursal bancaria sin la menor intención de volver a poner los pies allí, ni menos aún de ir a la

casa matriz cuando tengo por lo menos cinco bancos distintos sólo en esta cuadra. Algo

molesto con ésa experiencia de la mañana, opté por llamar a las sucursales que se

encontraban cerca de mi oficina. Las páginas amarillas me permitieron elaborar un listado de

teléfonos y comencé a llamar. Preferí este método porque pensé que era más rápido que

entrar en los portales web. Al primer banco que llamé, Banco A, me transfirieron a un

ejecutivo, quien amablemente me pidió mi e-mail y prometió enviarme los beneficios de la

cuenta comente y los requisitos en ingresos demostrables que debía poseer para poder

acceder. Efectivamente, luego de un buen rato, el correo llegó, hice una copia en papel y abrí

una carpeta para guardar el documento. Con el segundo banco, Banco B, no logré

contactarme a través del teléfono. Marqué todos los números que figuraban en las páginas

amarillas y el resultado fue: permanentemente ocupado o simplemente el número marcado

no respondía. ¡Qué extraño!, me dije, este banco se encuentra frente a mí ventana a veinte

metros ¡y era imposible comunicarme con ellos!, aunque a esas alturas ya nádame estaba

sorprendiendo. Al tercer banco que llamé, Banco C, me comunicaron con un ejecutivo, quien

amablemente se presentó, me dio una acogida agradable y me preguntó en qué podía

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ayudarme. Le expuse brevemente que quería abrir una cuenta corriente personal. Tuve la 10

impresión de ser escuchado, luego en forma clara me señaló que era posible y que sólo

bastaba entregarle ciertos datos, llenar una solicitud y esperar la decisión del banco que

normalmente es breve. Enseguida me preguntó desde donde lo llamaba, anotó mi dirección y

me dijo que me visitaría en los próximos minutos, con todo lo necesario. "Esto ya la vuelta de

su oficina - me dijo - y estaré en un momento allá, por supuesto si tiene tiempo de recibirme

ahora". Sorprendido pero muy agradado le respondí afirmativamente. Efectivamente, a los

pocos minutos, me anuncian que el señor Alejandro Bravo solicitaba verme y venía del Banco

C. Lo hago pasar, toma asiento, y luego de algunos intercambios de rigor, abre su carpeta en la

que se encontraban todos los formularios y me propone completarlas ahí mismo. No tengo

inconveniente completo y firmo. Adjunto además una fotocopia de mi cédula de ciudadanía,

pero lo más simpático, fue cuando, me tomó la huella dactilar y me sacó una foto. Una vez

terminado, me dice que presentará los antecedentes y que tendré rápidamente una

respuesta. Que él me llamará. Se despidió dándome una calurosa bienvenida como cliente del

banco C.A eso del mediodía, el Sr. Bravo me llamó por teléfono para informarme que mi

solicitud había sido ingresada y aceptada. Agradeciéndome la confianza que demostré por su

empresa, me pidió si podía pasar al banco cuando yo lo estimase conveniente para

entregarme algunos documentos. Como podía hacerlo en ése momento, fui y me presenté en

el hall del banco, allí una empleada del mesón de informaciones, en forma muy amable me

dirigió hacia el módulo de don Alejandro Bravo, quien al verme se puso de pie y me saludó

cordialmente. Luego de hacerme un recorrido por algunas dependencias en donde debía

retirar el talonario de cheques y presentarme algunos funcionarios, y a mí sorpresa me hizo

entrega de mi primer talonario de cheques, una tarjeta de red compras, otra tarjeta débito,

con sus respectivos elegantes estuches de cuero. Me dijo que sería conveniente hacer un

depósito e indicar al cajero que se trataba de una cuenta nueva. Cuestión que no me demoré

porque tenía en mi bolsillo cien mil pesos. Nos despedimos cordialmente. Al salir, me sentía

orgulloso. Ya era cuentacorrentista.

Preguntas:
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1. La lectura del caso le permite caracterizar el cliente. Anote cuatro características que 11

identifican a Felipe Reyes y defínalas.

2. Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería abrir una cuenta corriente

y defínalas.

3. Enumere cinco errores de servicio que cometió la hermosa joven ejecutiva que estaba

hablando por teléfono cuando llegó Felipe Reyes.

4. Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco y defínelas.