Eslabones primarios

● Marketing y ventas: GuanaBook como una prestadora de servicios de reserva en línea a

través de una aplicación móvil que, aun cuando no cuenta con una fuerza de venta física que
distribuya o promocione la aplicación, la distribución se hace a través de las tiendas de
aplicaciones Google Play y App Store, en ese sentido, un factor importante a destacar es la
comunicación de la aplicación a través de búsquedas en Google y banners en páginas de
trekking o servicios afines. Luego, se proyecta para una segunda etapa en caso de crecimiento
sostenido el poder incluir un vendedor técnico el cual será el encargado de vender la aplicación
hacia otros proveedores (B2B). En cuanto a la comunicación, esta se hará en alianza con su
proveedor principal CONAF, en el cual se aprovechará los distintos canales que este dispone
para sus usuarios (economías de escala). Además, se ocupan principalmente herramientas de
marketing digital para su comunicación con el fin de alcanzar un mayor conocimiento y prueba
del producto en turistas. Complementando con folletería con código QR de descarga que se
distribuirán en oficinas de turismo a lo largo de Chile. Es importante destaca que a través de
este trabajo se irá desarrollando más en detalle cuales son las actividades de marketing y ventas.
Finalmente, se destaca marketing y ventas como una fortaleza, ya que de otra forma sería muy
difícil lograr abarcar la mayor cantidad de usuarios posibles.

● Personal de Contacto: Al ser esta una aplicación móvil, el servicio prestado es netamente
tecnológico (distribución por internet). Lo que sí existe será personal al a cargo de gestionar el
relacionamiento con los clientes, el cual estará a cargo de inspeccionar que esta aplicación
funcione las 24 horas del día. Además, existe un equipo de dos personas que serán el nexo entre
CONAF y GuanaBook ante cualquier requerimiento del proveedor.

● Soporte Físico y Habilidades: En cuanto al soporte físico que se puede encontrar en la

aplicación, viene dado por el dispositivo móvil necesario para el uso de GuanaBook. En cuanto
a las habilidades, el equipo a cargo de la aplicación GuanaBook es especialista en mantener
actualizada la aplicación tanto en el contenido provisto por CONAF la administración del
Parque y la administración de relaciones con los usuarios, como en mejoras de seguridad y
rapidez en la aplicación misma. Finalmente, las habilidades del equipo detrás de la actualización
del software y del contenido de GuanaBook es una fortaleza a destacar.

● Prestación: La prestación que realiza GuanaBook es una aplicación móvil en la cual los
turistas tendrán la posibilidad de reservar sitios en los campings que administra CONAF en el
Parque Nacional Torres del Paine. El objetivo es que los turistas puedan tener la tranquilidad de
realizar los distintos circuitos teniendo la seguridad de alojamiento en ellos. GuanaBook ofrece
una prestación diferenciadora, un servicio superior y una experiencia de mayor valor, que se
basa fundamentalmente en responder al concepto de reserva fácil, cómoda, segura e integral.
Finalmente, la prestación del servicio con todas sus características a nivel formal y aumentado,
representa una fortaleza en la aplicación.

● Clientes: Los clientes a los cuales apunta esta aplicación son los turistas tanto extranjeros
como nacionales que tienen como objetivo poder realizar los circuitos del Parque Nacional
Torres del Paine y que reservarán su estadía a través de la aplicación móvil GuanaBook. La
incidencia de los clientes como parte del análisis interno, radica en que son ellos quienes
alimentan a la aplicación con contenido como videos, fotos, y comentarios respecto de la oferta
existente a través de GuanaBook. Estos comentarios al ser positivos ayudarán a GuanaBook a
encontrar nuevos clientes, mientras que al ser negativos obligarán a GuanaBook a mejorar
continuamente el servicio prestado por la aplicación móvil.
Eslabones de Apoyo

Los eslabones de apoyo desempeñan la no menos importante función de contribuir al montaje

del escenario en el cual tendrá lugar la prestación del servicio.

● Dirección general y de Recursos Humanos: Extrapolando este punto de los eslabones

de apoyo de la cadena de valor de servicios hacia GuanaBook, se puede apreciar que al ser una
aplicación recién lanzada al mercado y que no tiene espacio físico de atención al cliente, solo se
tiene un número muy limitado de funcionarios, por lo tanto, existen funciones claras dentro de
la organización. Estas se dividen en tres grandes áreas: gestión de relacionamiento con el
cliente, gestión de relacionamiento con CONAF, y desarrollo de software.

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● Organización interna y tecnología: El ordenamiento de las funciones con el fin de

facilitar la prestación de servicio y el desarrollo de procesos de mejora continua tienen un lugar
muy importante para la organización interna de GuanaBook. Al ser una aplicación móvil
innovadora dentro del mercado en Chile debe ser el elemento diferenciador y representar una
fortaleza. Por esto es que existen objetivos y metas a corto plazo que se trabajan para que
puedan ser cumplidos de forma eficiente en distintos procesos, como por ejemplo, cuando los
clientes dejan sus impresiones, comentarios, y fotos de los sitios de camping donde estuvieron,
esta retroalimentación debe ser revisada previo a ser publicada en la aplicación móvil para
evitar un uso indebido. Asimismo, la optimización del proceso de reserva, es algo que
continuamente se busca mejorar con un trabajo en conjunto a la administración de los distintos
sitios de camping. Para esto, el ambiente que busca GuanaBook es el mejor clima laboral
posible, la empresa entiende que el negocio lo hacen las personas por lo tanto busca siempre la
satisfacción de estos para que la marca pueda seguir creciendo, en efecto, el cliente interno debe
estar satisfecho. Finalmente, y para lograr esto, GuanaBook se estructura de forma horizontal
con tres grandes áreas dentro del proceso productivo que soporta la prestación del servicio:

 Relacionamiento con el proveedor, área encargada de monitorear el contacto con la

administración de los distintos sitios de camping ofrecidos a través de la aplicación,
entrega feedback de forma constante a cada camping, y recibe actualizaciones de
contenido para cada sitio por parte de CONAF.

 Mejora continua de la aplicación, área encargada de estar permanentemente

desarrollando mejoras y optimización al software, entregando actualizaciones de
seguridad a los usuarios finales y desarrollando mejoras en diseño y usabilidad.

 Gestión de redes sociales, área encargada de gestionar la relación con el usuario final,
recibir retroalimentación por parte de los clientes, monitorear la actividad ligada al
vínculo con redes sociales, entre otros aspectos relevantes.

● Abastecimiento: Para poder evaluar el abastecimiento dentro la aplicación es

necesario volver a mencionar algunos puntos anteriores. Lo que se persigue con este
punto siempre es que se deben buscar ventajas competitivas (como por ejemplo la

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innovación tecnológica al momento de las reservas mediante la aplicación móvil), estar siempre
atento para dar la mejor respuesta posible (ante las necesidades de los clientes) y estar
disponible para cualquier requerimiento que necesitase el proveedor (minimizar los tiempos de
respuesta). En consecuencia, el abastecimiento dentro de GuanaBook es un área de apoyo para
las tres áreas descritas en el punto anterior y debe permitir el funcionamiento de estas de manera
eficiente.

● Margen de servicio: Se entiende al margen de servicio en lo que se hace y lo que se ofrece,

siendo el vínculo real y existente entre el cliente y la empresa. Como se ha indicado
anteriormente, GuanaBook es una aplicación móvil en el cual los turistas que deseen viajar
hacia el Parque Nacional Torres del Paine tengan la posibilidad de dejar reservado con
anticipación los sitios que administra este para el camping.
Actividades de Apoyo:

a. Infraestrutura de la empresa: Considerando que sus

instalaciones se encuentran ubicadas en Seatle, y tener
unidades dispersas por el mundo. Es en su matriz, en donde
se congregan areas como Administración, Contabilidad,
Finanzas entre otras.
A pesar de su concentración la empresa es capaz de
responder de manera efectiva las necesidades y diversidad en
los mercados en donde se establece.

b. Dirección de Recursos Humanos: Un punto a destacar es la

filosofia de su fundador Jeff Bezos, en donde su cultura se
basa en la flexibilidad, horizontalidad y liderazgo participativo,
promoviendo estructuras planas y grupos informales, sistemas
de reclutamiento y selección de personal universalistas como
indica el texto; todo con el objetivo de generar un engagement
laboral y que estos transmitan su experiencia al cliente.

c. Desarrollo de la tecnología: Desde el estilo de Amazon, que

“busca inventar cosas que nadie tiene”, es la tecnología un
elemento clave en dicha creatividad. Escenarios digitales que
promuevan la experiencia y la adaptación de IoT son claves
en el posicionamiento de Amazon Go frente a su industria.

d. Realización: Amazon Go, buscando genenar presencia en el

mercado a través de sus almacenes ubicados
estratégicamente distintos puntos del mundo, también son
abastecidas por almacenes locales, promoviendo la
idiocincrasia del cliente, como en el caso de contar con un
chef local destinado exclusivamente al establecimiento donde
esta atendiendo.