DESCRIPCIÓN BREVE

Análisis de la empresa Toyota con

el fin de establecer qué sistemas
de información son aplicables a la
empresa de acuerdo a sus

TOYOTA procesos y operaciones.

FIDEL VESGA DIAZ
ceupe
Sistemas de Información
Tecnología e innovación
Empresarial
TOYOTA
Toyota, es un fabricante de automóviles considerado el mayor fabricante de
automóviles en 2012 por su nivel de producción. Este año, Toyota ha sido
nombrada como la marca de coches más valiosa con un valor de marca de
28.700 millones de dólares estadounidenses.
Toyota produce automóviles, camiones, autobuses y robots ; es la quinta
empresa más grande del mundo. La sede principal de la empresa se encuentra
en Toyota, Aichi, y Bunkyō, Tokio (Japón) con fábricas y oficinas alrededor de
todo el mundo.

INTRODUCCION
Dentro del estudio de los sistemas de información e inteligencia de mercados,
resulta permitente aplicar los conceptos aprendidos a una empresa que se ha
convertido en una de las más rentables y con más éxito en la industria del automóvil, como
lo es Toyota. A través del presente trabajo se hará una presentación general de la
empresa, así como un análisis a sus principales procesos y actividades con el fin de poder
desarrollar un plan para los sistemas de información de la misma aterrizados en sus
necesidades.

MISION
Ofrecer una inmejorable experiencia de compra y servicio superando las
expectativas de los Clientes a través de los mejores recursos humanos de la
industria.
VISION
Ser el líder indiscutible en la industria automotriz y una de las empresas más
admiradas en el Perú.

Filosofía orientada al mejoramiento continuo y una preocupación constante por

brindar valor agregado a cada uno de nuestros clientes tanto internos como
externos.

Misión: "Atraer y retener a los clientes con productos y servicios de alto valor y con la experiencia del
dueño más satisfactoria en Estados Unidos”. Visión: “Ser la empresa de automóviles más exitosa y
respetada en Estados Unidos”

OBJETIVOS

DATOS RELEVANTES
SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Sistema de Información, Toyota es una de las compañías fabricantes de

automóviles más grandes del mundo y, sobre todo, la más respetada por su
calidad. La sede se encuentra en Toyota City, Aichi, Japón y el inicio de sus
operaciones, formalmente, tuvo lugar en 1937. La Toyota lleva a cabo dentro
de su fábrica, diferentes procesos, los cuales son pre- requisito para los que
vienen después. Entre estos encontramos la recepción de materiales,
inspección, medido y corte, doblado y soldado de piezas, armado de las
piezas(carrocería), sellado de porosidad, pintura anticorrosiva, base y pintura
final, secado en horno, inspección de pinturas, almacenamiento.
Teniendo en cuenta la cantidad de procesos internos y operaciones que debe
realizar Toyota para dar respuestas oportunas a sus clientes, el monstruo de la
industria automotriz tiene la necesidad de poseer un sistema eficiente de
información que permita tener integrados todos sus departamentos, de tal
forma que puedan trabajar enlazados. De allí surge la necesidad de tener un
ERP ya que estos sistemas de gestión de la información automatizan muchas de
las practicas del negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de
una empresa, básicamente es una arquitectura de software para empresas que
facilita e integra la información entre las funciones de manufactura, logística,
finanzas y recursos humanos de una empresa. Un beneficio de implementar un
sistema ERP en la industria automotriz es lograr la disminución de los costos
operativos de la empresa, a continuación, mencionaremos otros beneficios de
tener este tipo de sistemas de información en el caso de la empresa elegida,
Toyota:
 Ganar exitosamente nuevos negocios y rentables en nuevos mercados.
 Tener menos obstáculos de calidad, logrando lanzar productos nuevos
más rápidos.
 Obtener el Procesamiento del EDI completamente automatizado.
 Ser flexible, cambiar los horarios rápidamente y aumenta la demanda sin
incrementar el inventario.
 El sistema Información para la industria Automotriz es una solución de
negocios que provee flexibilidad y escalabilidad que su compañía
necesita para mejorar la rentabilidad.
 Administrar todas las necesidades de los clientes.
 Obtener el máximo rendimiento de los activos de producción existentes,
sin tener que invertir más dinero.
 Tener flexibilidad para cambiar la planificación rápidamente.
 Ensamblar vehículos personalizados con costos más bajos.
 Medir el rendimiento operativo.
 Manejar la ingeniería a detalle e integración con sistemas de diseño.

Para efectos del presente ejercicio y de poner en práctica los conocimientos

adquiridos durante el módulo, se establece que es muy importante que una
multinacional como Toyota implemente este tipo de sistemas de información
por los beneficios antes mencionados.
Sin embargo, dado que la empresa está a la vanguardia de la tecnología, ya ha
puesto en marcha algunos sistemas de información, como, por ejemplo,
software E-Buseness Suite de Oracle uno de los sistemas que utiliza Toyota,
este sistema de administración de pedidos de vehículos permite reducir el
tiempo que transcurre entre el pedido de un cliente y la entrega de un vehículo
al consumidor final. El software se integra fácilmente con los sistemas
existentes de la compañía, e incluso con aquellos de los distribuidores
independientes de Toyota y de las compañías nacionales de marketing y
ventas, que operan sus propios sistemas de información con base en diversas
tecnologías.

Un buen sistema ERP permitirá que Toyota pueda manejar eficientemente su

cadena de suministro, permitiendo que, por ejemplo, unidades como
Carrocería, Ensamble y Ventas, estén trabajando como un engranaje donde la
información fluya de una unidad a otra y garantizando un servicio ágil y un
tiempo de respuesta óptimo para sus clientes:

Cuando los diferentes departamentos de Toyota están trabajando

sinérgicamente, se consigue que la respuesta que se le dé al cliente sea más
rápida. Es así como se logran mejores tiempos, por ejemplo, cuando es una
unidad que está en el concesionario, la entrega puede ser inmediata, sin
embargo, cuando el vehículo está disponible en ese mismo concesionario, se
necesita un ERP ágil que pueda mostrar en línea en qué otro concesionario se
puede encontrar y apartarlo y de esta forma darle una entrega oportuna al
cliente (2 a 3 días). Si el vehículo elegido por el cliente se toma con algún
cambio en la orden, en este caso es necesario no solo revisar la disponibilidad
del vehículo como tal sino verificar el tiempo que tomaría dicha modificación
(30 días en promedio) y si es fabricado tomaría de 90 a 120 días.
Con la confianza de un buen sistema ERP, Toyota puede establecer tiempos
para una buena administración de la cadena de suministro de esta forma:

Mediante la implementación de un ERP Toyota recibirá el soporte necesario

para determinar cuáles de sus procesos son los realmente necesarios y cuáles
no, así podrá eliminar todos los elementos innecesarios en el área de
producción, lo anterior permitirá alcanzar reducciones de costos y cumpliendo
con las necesidades de los clientes a los costos más bajos posibles. El ERP
ayudará a trabajar la filosofía del Sistema de Producción basado en
Manufactura Esbelta o Lean Manufacturing, cuyo objetivo principal es reducir el
desperdicio y aplicar el Justo a Tiempo (Just in Time) en el proceso de
producción Toyota.

Con la información debidamente organizada, se podrá cumplir el objetivo de

eliminar el desperdicio y actividades que no les dan valor agregado a los
procesos para la fabricación, distribución y comercialización de productos y/o
servicios que brinda Toyota y de esa manera aumentar el valor de cada
actividad realizada y eliminando aquellas actividades y subprocesos que no se
requieren.

Toyota como gran icono de la industria automotriz y figura a seguir en sus

procesos busca con la implementación de sistemas de información llevar a cabo
estrategias como la del “justo a tiempo” ya antes mencionada cuya meta es la
eliminación total del desperdicio a través de tres pasos, como primera medida
definir el desperdicio, seguido de identificar el origen y por ultimo planear la
eliminación del desperdicio todo esto para establecer permanentemente un
control para prevenir la recurrencia.
Toyota también implementa un sistema llamado KANBAN cuya función principal
es controlar la producción de los artículos necesarios en cantidades necesarias,
en el tiempo necesario para cada proceso de la compañía, sistema que le ayuda
a ejecutar su estrategia de justo a tiempo.

CRM

Otro sistema de información que se puede implementar en Toyota es CRM; hoy

en día las empresas deben ser capaces de anticiparse al comportamiento de sus
clientes, haciendo una previsión de sus necesidades, gustos y preferencias, de
tal forma que sus productos y servicios puedan cumplir o incluso exceder sus
expectativas. Es así como entra en juego la importancia de tener un sistema
CRM (Customer Relationship Management), el cual constituye una herramienta
que permite construir relaciones con los clientes; el marketing relacional, que
nos ayudará, sin lugar a dudas, a establecer, mantener y consolidar las
relaciones con los clientes, que permitan fidelizarlos con la marca deseada, en
este caso, Toyota.

Un CMR en Toyota permitirá utilizar la tecnología para organizar, automatizar y

sincronizar los procesos de negocios, en particular, los relacionados con las
ventas de los vehículos, comercialización de los diferentes modelos, servicio al
cliente y soporte técnico. La idea es poder encontrar, atraer y ganar nuevos
clientes, retener a clientes actuales, atraer antiguos clientes que puedan
recomprar vehículo y reducir los costos de marketing y servicio al cliente.

Hay que tener en cuenta tres aspectos importantes al momento de

implementar esta estrategia a nivel empresarial CRM:

 Desarrollar un módulo de ventas, que nos permita tener un control y

seguimiento de los objetivos y del equipo comercial, teniendo la
posibilidad de personalizar cuadros de mando e informes periódicos en
los que queden reflejados la evolución de nuestras metas de ventas, así
como ejecutar un proceso de preventa más organizado.
 Módulo de servicios mediante el cual se pueda implantar un servicio de
atención al cliente rápido, eficaz y oportuno a través de la gestión de las
ordenes de servicio, contratos de servicio y administración de los
servicios prestados.
 Módulo de marketing, que resulta verdaderamente importante y es el
que permite llegar a todos los clientes que se desee captar. También
ayuda a ejecutar las actividades de comercialización a corto plazo y
planificar las que se harán a largo plazo.
 Toyota al tener conocimiento de estos tres módulos: ventas, servicio,
marketing puede implementar un sistema CRM que le ayude a tener
conocimiento de todos sus clientes a nivel mundial, mantener una relación con
los mismos.

Email Marketing- Toyota: Esta estrategia resulta muy útil para presentar
nuevos vehículos y dar a conocer las innovaciones de Toyota en los nuevos
modelos; dado que el correo electrónico es un medio de comunicación
altamente usado, puede tener un buen nivel de visualización además de
resultar muy rentable para llegar a los consumidores. Las campañas e-comerce
a menudo se convierten en compra y pueden orientar a los clientes a las redes
y página de internet de la empresa.

SCM
A través de un sistema SCM Toyota podrá tener un sistema de información que
incluya sus proveedores, distribuidores, fabricantes, etc. y que maneje un ciclo
de vida desde que se compran las materias primas hasta que llega el vehículo
al consumidor final.
Para implementar este sistema, podemos definir diferentes partes del proceso
como, por ejemplo:

 Suministro: Permitirá averiguar qué proveedor de materias primas es la

mejor opción y comprarlas.

 Producción: Utilizar las materias primas para fabricar el producto.

 Distribución: Permitirá organizar la distribución de los vehículos

terminado a todos los concesionarios donde el cliente podrá observarlos y
adquirirlos.

A través de un Sistema SCM, Toyota puede mejorar su proceso de cadena de

suministro, no solo integrándose las relaciones con Proveedores y
Distribuidores, sino también con los clientes, quienes deben realizar un proceso
dentro de la empresa para la adquisición de sus vehículos: Recibir atención al
cliente- Negociación- Tramites, Programación de la entrega del vehículo y que
internamente implican también unos procesos como el de Apoyo, Logística,
Tecnología de la información y una vez ya el cliente ha adquirido su vehículo,
entra a un proceso post venta donde se encuentran los mantenimientos, venta
de repuestos, etc.

En el siguiente esquema se puede observar el proceso completo al cual un SCM

puede dar el apoyo necesario de tal forma que se unifiquen los procesos,
funciones e información incluso al llegar al cliente final.
como ya se había mencionado con anterioridad Toyota posee un sistema
llamado KANBAN cuyo objetivo principal es controlar la producción en
cantidades y tiempo necesario para cada proceso de la compañía, pero no solo
de la empresa, este sistema también integra a las compañías de los
proveedores. Establece un sistema de producción en el cual los productos son
jalados por la siguiente estación, los productos no pueden ser empujados por la
primera estación. Los productos son jalados al ritmo que se necesitan (sistema
llamado PULL). La última estación es la que marca el ritmo de producción. Sin
lugar a duda está a la vanguardia de la implementación de procesos y sistemas
de información.

EIS

Para una empresa tan grande como lo es Toyota, con tantos procesos y un
nivel de ventas tan alto, sin duda es de vital importancia contar con un sistema
de información que ayude a tomar buenas decisiones y que mantenga a los
ejecutivos con todos los datos necesarios para poder elegir qué opciones tomar.
Es así como se ve la necesidad de contar con un EIS (Executice Information
System) para directivos que permita automatizar la labor de obtener los datos
más importantes de una organización, resumirlos y presentarlos de la forma
más comprensible posible; este sistema provee a los ejecutivos acceso fácil a
información interna y externa al negocio con el fin de dar seguimiento a los
factores críticos del éxito.
 
A través de la implementación de un EIS se podrá proporcionar información de
la situación actual de Toyota, este ayudará a consolidar y administra muchas de
las funciones de información diarias en relación con las áreas de oficina,
administrativas, financieras, ventas (como, por ejemplo: autos más vendidos,
disponibilidad de inventarios, precios, etc.) y cualquier otra índole que el
ejecutivo requiera.
 
La idea es que sistema ofrezca informes y análisis de la información en tiempo
real a toda la organización, incluyendo cuadros, gráficas e informes fáciles de
leer, sobre todo información intuitiva que permita a los administradores realizar
el seguimiento de indicadores críticos, además de proporcionar acceso a la
administración a categorías claves de datos relevantes, como son los datos
internos creados por la organización, datos globales de la institución, datos
externos (incluida información acerca de la competencia) y datos mundiales
(con el uso de fuentes como Internet).

A través de este sistema, Toyota tendrá importantes beneficios como contar

con información en línea y actualizada con información relevante para la toma
de decisiones y organizada a través de gráficos y tablas, de forma amigable y
fácilmente entendible.  Este sistema podrá Extraer, filtrar, comprimir y dan
seguimiento a información crítica del negocio, permitiendo a los ejecutivos
interactuar con ella sin apoyo o ayuda de intermediarios.

Un sistema de información EIS les permitirá a los directivos de la compañía

tomar decisiones lentamente e implementarlas rápidamente considerando todos
los escenarios e impactos para tomar una decisión final, e implementarlo
cuanto antes, además de reflexionar y mejorar continuamente con la
posibilidad de mirar atrás de lo que se ha hecho y logrado, para luego
compararlo con lo esperado, modificando lo necesario y continuar mejorando.
Cabe resaltar que en la parte directiva de toda empresa es donde se gesta el
futuro de la misma, por eso la importancia de tener un sistema de información
que les facilite el proceso de toma de decisiones o que por lo menos les brinde
los datos necesarios a los directivos con el fin de hacer lo mejor para la
compañía.

SOFWARE DE GESTION HUMANA Y CONOCIMIENTO

Para Toyota una parte fundamental en el proceso de desarrollo de una

estrategia esbelta es la que respecta al personal, ya que muchas veces implica
cambios radicales en la manera de trabajar, algo que por naturaleza causa
desconfianza y temor. Lo que descubrieron los japoneses es que más que una
técnica, se trata de un buen régimen de relaciones humanas. En el pasado se
ha desperdiciado la inteligencia y creatividad del trabajador, a quien se le
contrata como si fuera una máquina. Es muy común que, cuando un empleado
de los niveles bajos del organigrama se presenta con una idea o propuesta, se
le critique e incluso se le calle. A veces los directores no comprenden que cada
vez que le ‘apagan el foquito’ a un trabajador, están desperdiciando dinero. La
palabra líder es la clave.

Algunos de los puntos del pensamiento esbelto que Toyota utiliza con sus
empleados son los siguientes:

 Fuerza de trabajo flexible o (shojinka) que no es más que variar el

número de trabajadores para ajustarse a los cambios de demanda y los
empleados cuando menos deben de conocer las operaciones, anterior y
posterior a la que están realizando y deben de ser capaces y estar
dispuestos a realizar diferentes tipos de actividades en cualquier área de
la compañía. Si la compañía se preocupa por la familia del trabajador, el
trabajador se preocupará por la compañía.
 Pensamiento creativo o ideas creativas (Soikufu) que significa tener en
cuenta o capitalizar las sugerencias de los trabajadores para lo cual se
necesita tener recursos disponibles para responder a esas sugerencias.
Es mejor no tener un programa de participación de los empleados que
tener uno al cual no se le presta la atención debida. Si estamos pidiendo
sugerencias para mejorar la compañía debemos de tener un sistema de
respuesta a esas sugerencias.
 Uso eficiente de recursos y eliminación del desperdicio.
 Trabajo en equipo que hace referencia a la serie de estrategias,
procedimientos y metodologías que utiliza un grupo de empleados para
lograr las metas propuestas
 Comunicación, un aspecto fundamental para Toyota es que tanto
directivos como empleados reciban el mismo mensaje, de ahí la
importancia de la comunicación tanto interna como externa.

 Mejora continua que es una actitud general que debe ser la base para
asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora, aspecto
fundamental de la compañía para permanecer en el tiempo.

Aunque Toyota utiliza unas premisas del pensamiento esbelto también posee
unas directrices para mantener la armonía laboral y la participación de sus
empleados, como primera medida tiene la de generar la cultura de hacer las
cosas bien desde el principio, tratando de parar los problemas cuando se
presenten y teniendo repuestos de maquinaria para no parar la producción y así
transmitir la cultura a todos los empleados. Como segunda medida tiene la de
desarrollar líderes que respiren la cultura de la empresa, los líderes y directivos
deben enseñar con ejemplo a sus empleados y hacerlos crecer desde abajo
para que tengan tiempo de involucrarse con la cultura y seguir transmitiéndola
al momento de conducir gente, por ultimo tenemos la premisa de desarrollar
gente y equipos excepcionales, buscando gente excepcional individualmente,
haciendo de la contratación y capacitación algo fundamental, buscando
sinergias en los equipos.