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! ! Dashboards)y)Scorecards:)¿cuál)es)la)diferencia?)

Dashboards)y)Scorecards:)¿cuál)es)la)diferencia?)

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Se#necesita#mucho#más#que#un#Mapa#Estratégico#y#un#Balanced#Scorecard#para#determinar#si#su#organización#está# vinculando#su#estrategia# y#sus#operaciones#correctamente.#El#Dashboard#es#una#parte#vital#del#proceso#de#gestión.# Pero,#a#diferencia#de#lo#que#se#cree#comúnmente,#no#es#solo#un#instrumento#“operacional”.#¿Se#siente#confundido?# En# este# artículo# de# Sixtina# Consulting# Group# le# ofrece mos# una# definición# clara# e# inteligible# de# estas# dos# herramientas# fundamentales# y# le# mostraremos# cómo# funcionan# juntas# en# un# sistema# de# gestión# del# desempeño#

bien#aceitado.

Dashboards)y)Scorecards:)¿cuál)es)la)diferencia? )

 

Frecuentemente,! el! término! “Dashb oard”! se! utiliza! como! sinónimo! de! “Balanced! Scorecard”.! Sin! embargo,! si! bien! ambos!comparten!algunas!similitudes,!debe!considerárselos!como!herramientas!de!gestión!del!desempeño!diferentes.! Ambos!muestran!datos!necesarios!para! tomar!decisiones!y!mejorar!el ! desempeño.!Se!puede! trabajar!con!ambos!en! papel,! pero! resultan! mucho! más! útiles! cuando! se! los! utiliza! “on! line”,! lo! que! permite! tener! actualizaciones! más! rápidas,!una!visualización!de!datos!más!rica!y!un!análisis!de!datos!mejorado.!Y!ambos!pueden!mostrar! una!selección! de!medidas!financieras!y!operacionales!u!indicadores!del!desempeño!clave! (KPI!“key!performance!indicators”!por!su! sigla!en!inglés)!que!permiten!que!los!usuarios!accedan!a!los!indicadores!de!desempeño. !

Pero!el!Dashboard!y!el!Balanced!Scorecar d!difieren!en!algunos!aspectos!importantes,!algunos!de!los!cuales!son:! !

la!metodología!que!utilizan!para!seleccionar!la!información!que!exhiben,! !

 

los!usuarios!a!quienes!está!dirigida!la!información,! !

el!nivel!de!detalle!de!la!información !

y!la!frecuencia!te mporal! !

El!Balanced!Scorecard!tiene!una!metodología!formal!que!es!prescriptiva!por!naturaleza!y!ofrece!un!marco!de!trabajo!y! un!contexto!bien!definidos!para!identificar!la!marcha!de!las!estrategias.!El!BSC!ofrece!una!imagen!integrada!y!holística! de!su!estr ategia!que!muestra!las!relaciones!causales!intrínsecas!entre!las!cuatro!perspectivas. !

Económico!Financiero !

 

Clientes !

Procesos!Internos !

 

Aprendizaje!y!Crecimiento !

Así! el! BSC! ! y! sus! indicadores! ordenados! en! un! Mapa! Estratégico! son! utilizados! por! los! ejecutivos ! y! gerentes! para! responder!preguntas!amplias!respecto!de!la!ejecución!de!la!estrategia!de!la!organización.!

Suponga! que! su! empresa! incluye! la! distribución! de! productos! a! clientes.! La!metodología! del! Balanced! Scorecard! lo! guiará!para!identificar!un!tema!est ratégico!(por!ejemplo,!!la!excelencia!de!la!cadena!de!distribución),!objetivos!dentro! de! ese! tema! (como! “mejorar! la! eficiencia! de! la! distribución”! y! “mejorar! la! calidad! de! distribución"),! y! medidas! asociadas!(a!saber,!“volumen!de!trabajo!de!depósitos”!y!“p orcentaje!de!entregas!puntuales”)!para!medir!el!progreso! de!acuerdo!a!los!objetivos!del!tema!elegido. !

Biblioteca!de!Artículos ! Sixtina! – ! DASHBOARDS!Y!SCORECARDS:!¿CUÁL!ES!LA!DIFERENCIA? !

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Comúnmente,!los!Dashboards!utilizan!una!metodología!centrada!en!el!usuario 1 ! que!integra!datos!de!acuerdo!con!los! problemas,! funciones! principales! o! proce sos! comerciales! críticos! de! la! empresa.! Los! Dashboards! están! diseñados! frecuentemente!para!tratar!un!único!problema!de! forma!aislada!y!desarrollar!desde!simples!informes!en!línea!hasta! una! compleja! representación! visual! de!mediciones! clave.!Un!Dashboard! de ! distribución! puede!incluir!entre! 20! y! 25! mediciones!diferentes!para!establecer!la!eficiencia!y!calidad!de!los!espacios!de!almacenamiento,!medidos!diariamente! y! representados!en! tablas! con! figuras! y! gráficos,! diagramas,! agujas! o! relojes.! ! Los!Dashboards! pu eden!mostrar! una! gran! cantidad! de! resúmenes! y! mediciones! detallados.! Estos! datos! se! actualizan! automáticamente! en! forma! diaria,! semanal!o!mensualy!son!utilizados!por!los!empleados!de!toda!la!organización. !

La!difusión!de!su!uso!significa!que!los!Dashboards ! se!desarrollan!frecuentemente!en!"silos"!y!reflejan!información!que! requiere!acciones!específicas!de!parte!de!un!departamento,!grupo!o!individuo.!Esta!información!puede!estar!vinculada! estrechamente!a!una!estrategia!de!nivel!superior!o!representar,!simple mente,!un!grupo!de!mediciones!operacionales! importantes,!aunque!de!nivel!inferior,!que!no!tienen!una!relación!directa!con!los!objetivos!corporativos!generales. !

El!Dashboard!de!distribución!puede!albergar!una!medición!de!“entregas!puntuales”!tomada!!diaria mente!e!integrada!a! un!valor! trimestral!que!puede!constar!en!la!Balanced!Scorecard.!También!puede!incluir!mediciones!de!nivel!inferior! que!requieran!acciones!específicas!o,!en!algunos!casos,!inmediatas.!Por!ejemplo,!el!Dashboard!puede!recibir!una!señal! del ! GPS!de!un!camión!de!distribución!que!alerte!que!el!vehículo!está!retrasado!debido!a!una!congestión!en!el!tráfico!y! que!llegará!veinte!minutos!tarde!al!depósito.!Esta!demora!afectaría!la!medición!de!“entregas!puntuales”!pero!permite! que!se!tomen!medidas!in mediatamente,!como!reorganizar!la!programación!de!carga!y!avisar!al!cliente. !

Un! buen! sistema! de! Performance! Management! (PM)! debería! incluir! tanto! Balanced! Scorecards! como! Dashboards.! Estos!deben!ser!diseñados!y!desarrollados!de!forma!conjunta!para!asegura r!que!estén!estrechamente!vinculados!con! sus! estrategias! (mediciones! frecuentemente! en! las! Scorecards)! y! sus! operaciones! (que! se! rastrean!mediante! uno! o! varios!Dashboards). !

Diseño)de)las)Scorecards)y)los)Dashboards )

¿Cómo! diseñamos! estos! instrumentos! – y! c ómo! decidimos! qué! información! se! debe! incluir?! Resulta! tentador! decir! “que!las!Scorecards!representan!las!mediciones!estratégicas!y!que!las!tácticas!deben!ir!en!los!Dashboards”,!pero!esto! resulta! extremadamente! simplificador.! Si! bien! los! Balanced! Scorecard s! bien! diseñados! contienen! mediciones! estratégicas,! todas!estas!mediciones! (en!especial!las!de!la!perspectiva!del!proceso!interno)!deben!ser!ejecutadas!en! última! instancia! e y! son,! por! lo! tanto,! operacionales e .! Los! Dashboards! también! pueden! tener! estas! medi ciones! operativas/estratégicas!junto!con!sus!mediciones!de!nivel!inferior!habituales.!Si!bien!todas!las!mediciones!estratégicas! son!también!operacionales,!la!mayoría!de!las!mediciones!operacionales!no!son!estratégicas. !

Es!un!error!creer!que!de!alguna!form a!“lo!estratégico”!es!bueno!y!"lo!operacional"!!es!malo.!En!realidad,!es!necesario! medir! sobre! todo! lo! que! se! opera.! Simplemente! se! seleccionan!algunas! cosas! y! se! dice! “Es! importante! vigilar!estas! variables! para! que! todo! funcione".! ¿Cómo! decidir! qué! inform ación! debe! aparecer! únicamente! en! el! Dashboard?! Y! ¿cómo!estar!seguro!de!que!el!Dashboard!está!alineado!con!el!BSC?!Se!puede!utilizar!dos!metodologías. !

1 ! Una!metodología!centrada!en!el!usuario!es!una!filosofía!y!un!proceso!de!diseño!en!el!que!las!necesidades,!deseos!y!limitacion es! de!los! usuarios! finales! de! una!interfaz! reciben! una!atención! de!importancia! durante! cada!etapa! del! proceso! de! diseño! (fuente:! Wi kipedia).! Este! enfoque! es! particularmente! importante! en! el! diseño! de! los! Dashboards! dada! la! naturaleza! iterativa! de! este! proceso!y!la!dificultad!de!establecer!requisitos!exhaustivos!en!el!extremo!final!del!proceso. !

! Biblioteca!de!Artículos ! Sixtina! – !
! Biblioteca!de!Artículos ! Sixtina! – !

Biblioteca!de!Artículos ! Sixtina! – ! DASHBOARDS!Y!SCORECARDS:!¿CUÁL!ES!LA!DIFERENCIA? !

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El)método)descendente )

Si!sigue!el!método!descendente,!comenzará!con!una!BSC!y!sus!objetivos!estratégic os.!Suponga!que!Ud.!es!un!minorista! de!alimentos!y!uno!de!sus!objetivos!en!relación!a!los!clientes!es!ser!conocido!como!“El!local!con!la!carne,!pescados!y! otros! productos! más! frescos”.! El! indicador! estratégico! es! el! “incremento! en! las! ventas! porcentuales”! de! estas! categorías! y! se! mide! trimestralmente.! Si! bien! la! medición! es! útil! y! resultará! fundamental! para! determinar! si! está! alcanzando! los! objetivos! planteados! por! su! estrategia,! no! ofrece! información! periódica! que! permita! actuar! diariamente. !

Esta! informac ión! periódica! que! facilita! un! accionar! cotidiano! se! puede! obtener! al! fraccionar! el! objetivo! en! otros! elementos!determinantes!y! subyacentes!que!intervienen!en!la!obtención!de!una!“venta!de!productos! frescos”.!Una! técnica! útil! para! fragmentar! un! objetivo! es! crear! un! Ishikawa,! un! diagrama! de! “espina! de! pescado”.! Este! diagrama! organiza!los!indicadores!de!desempeño!subyacentes!de!cada!objetivo!en!diferentes!categorías!e!identifica!las!medidas! asociadas! con! cada! uno! de! estos! indicadores.! Éstos! últimos! pueden! ser! externos! (Por! ejemplo,! aquellos! que! están! fuera! del! control! directo! de! su! organización:! “porcentaje! de! clientes! que! no! compran!artículos! de!las! categorías! de! productos! frescos”)! o! internos! (“porcentaje! del! presupuesto! de! publicidad! destinado! a! las! categorías! de! productos! frescos”). !

Un! ejercicio! de! fraccionamiento! puede! dar! como! resultado! entre! 20! y! 25! indicadores! diferentes! para! un! objetivo! particular.!Seleccione!una!o!dos!de!ellos!para!incluir!en!su!BSC!y!conserve!el! resto!para!incorporarlo!a!un!grupo!del ! Dashboard! – por!ejemplo,! un!Dashboard! de!merchandising,! de! recursos! humanos! o,!incluso,! de! productos! frescos! si!

desea!aislar!esa!medición!y!administrar!un!determinado!aspecto!de!su!estrategia!de!forma!exclusiva!(vea!la!figura!1).!

Este!método! asegura! una! r elación! muy! efectiva! entre! la! estrategia! y! las! operaciones,! ya! que! está! partiendo! de! un! objetivo!estratégico!y!derivando!de!él!las!medidas!operativas!subyacentes!que!forman!dicho!objetivo.!Esto!facilita!la! creación!del!Balanced!Scorecard!trimestral!dado!qu e!las!medidas!operacionales!(que!se!actualizan!frecuentemente!en! su!Dashboard)!se!controlar!fácilmente!para!obtener!los!valores!trimestrales.!Además,!al!exhibir!las!métricas!clave!en! sus! Dashboards,! este! método! ayuda! a! hacer! operativa! su! estrategia.! Por! ej emplo,! los! miembros! del! equipo! de! marketing!podrán!ver!la!medición!actualizada!del!“porcentaje!del!presupuesto!de!publicidad!para!productos!frescos”! cada!vez!que!observen!su!Dashboard!y!podrán,!administrar!esas!cifras!diariamente!en!lugar!de!tener!que!espe rar!los! informes! trimestrales.! Por! lo! tanto,! esta! aproximación! cuenta! con! el! beneficio! agregado! de! promover! una! administración!proactiva!en!lugar!de!reactiva. !

El)método)ascendente )

El! método! descendente! es! útil! si! está! diseñando! un! sistema! de! gestión! desd e! cero.! Pero,! ¿qué! sucede! si! ya! está! usando!un!BSC!o!un!Dashboard?!!El!método!ascendente!puede!ayudarlo!a!organizar!la!información!existente!y!mejorar! la!vinculación!entre!las!dos!herramientas. !

En!este!caso,!se!comienza!por!catalogar!los!distintos!informe s!utilizados!en!toda!su!organización.!Asegúrese!de!incluir! tanto!los!informes!financieros!como!los!operacionales!y!no!olvide!esos!informes!ad!hoc!(léase!documentos!en!Excel)! que!se!han!vuelto!herramientas!de!uso!frecuente.!Para!hacer!que!la!fase!de!diseño! sea!más!manejable,!le!sugerimos! “profundizar”!en! lugar! de! “ensanchar”.!No! intente! diseñar! un!entorno! de!Dashboard! que! cubra! las! necesidades! de! toda! la! empresa,! es! preferible! seleccionar! un! departamento! o! área! de! su! organización! – una! unidad! comercial! en! par ticular!o!un!grupo!funcional,!como!marketing – ! y!diseñe!un!grupo!de!herramientas!para!gestionar!el!rendimiento!de! ese!grupo,!desde!las!tácticas!hasta!las!estrategias.!Por!ejemplo,!reúna!todos!los!informes!de!marketing!y!utilice!estos! datos!como!punto!inicia l!para!desarrollar!Dashboards!de!marketing:!uno!para! todo!el!departamento!de!marketing!y!

Biblioteca!de!Artículos ! Sixtina! – ! DASHBOARDS!Y!SCORECARDS:!¿CUÁL!ES!LA!DIFERENCIA? !

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uno!para!cada!una!de!sus!áreas!(por!ejemplo,!Publicidad,!Atención!al!cliente,!Análisis!de!la!Web).!Al!profundizar,!usted! puede! vincular! las! herramientas! en! distintos! n iveles! y! ayudar! a! identificar! la! infraestructura! técnica! necesaria! para! automatizar!completamente!los!Dashboards. !

Una! vez! que! haya! reunido! todos! los! informes,! estudie! los! datos.! Busque! las! redundancias,! superposiciones! y! discrepancias!en!cómo!se!presenta! la!información.!Frecuentemente,!los!datos!están!definidos!de! forma!ligeramente! distinta!en!las!diferentes!partes!de!su!organización.!Para!sumar!estos!datos!con!precisión!e!integrarlos!a!los!niveles!de! mediciones!de!resumen,!deberá!asegurarse!de!que!las!def iniciones!sean!coherentes!y!que!sus!fuentes!estén!definidas! claramente.!Volviendo!a!nuestro!ejemplo!del!Dashboard!de!distribución!de!“entregas!puntuales”,!debemos!establecer! una! definición! uniforme! de! retraso:! ¿Depende! estrictamente! de! la! notificación! del! GPS! del! camión?! ¿O! tiene! una! tolerancia!en!el!tiempo!de!llegada!que!permitiría!una!salida!a!tiempo?!¿Y!qué!pasa!si!el!camión!sale!del!depósito!tarde! pero!llega!al!domicilio!del!cliente!en!un!tiempo!aceptable?!Estas!reglas!comerciales!pueden!parecer!triviales,!pero!es! esencial!que!las!entienda!cuando!elija!las!medidas!y!las!KPI!de!su!Dashboard.!!Es!muy!importante!asegurar!la!precisión! y!la!uniformidad!en!la!medición!del!desempeño. !

También! es! útil! crear! una! serie! de! “casos! de! uso”! miniescenarios! que! describa n! exactamente! qué! datos! están! disponibles,!cómo!utilizarlos!y!quién!debe!utilizarlos e ! para!administrar!los!datos!existentes!así!como!para!identi ficar!los! componentes!faltantes 2 . !

Los!casos!de!uso!se!deben!desarrollar!para!ilustrar!situaciones!de!toma!de!de cisión!habituales.!En!nuestro!ejemplo!de! marketing,!deberíamos!reunir!varios!informes!para!el!departamento!de!marketing:! !

el!informe!financiero!mensual,! !

los!informes!de!campaña!semanales,! !

los!datos!de!encuestas!de!clientes!bianuales!y! !

los!análisis!anual es!de!terceros!competidores!entre!otros !

Estudiar!cómo!se!utiliza!esta!información!en!las!reuniones!lo!guiará!en!la!creación!de!casos!de!uso.! !

¿Está!completa!la!información?! !

¿Los!datos!de!estos!informes!contestan!todas!las!preguntas!o!se!necesita!informaci ón!adicional?! !

¿Los! datos! son! correctos,! están! actualizados! y! presentados! de! forma! que! destaque! los! puntos! de! mayor! importancia?! !

¿Quiénes! están! involucrados! en! el! proceso! de! toma! de! decisiones:! únicamente! quienes! participan! de! las! reuniones!o!también!hay! otras!personas!incluidas?! !

Piense!en!los!casos!de!uso!como!relatos!que!puedan!dar!respuestas!a!todos!los!qué,!dónde,!cómo,!cuándo,!quiénes!y! por!qué!que!pueda!surgir!de!la!utilización!de!los!Dashboards. !

Los!casos!de!uso!se!pueden!utilizar! también!para!crear!un!mapa!del!sitio!del!entorno!de!su!Dashboard:!similar!a!un! diagrama!de!navegación!de!un!sitio!Web!grande!que!muestra!la!organización!lógica!de!los!datos.!!

Un!error!de!interpretación!muy!común!acerca! de!los!Dashboards!es!que!deben!limitarse!a!una!página!o!una!pantalla.! Si!bien!estos!se!muestran!usualmente!como!soluciones!de!una!sola!página,!las!aplicaciones!para!generar!Dashboards! reales! – aquellas! que! incorporan! mediciones! clave! así! como! información! de tallada! subyacente e ! pueden! contar! con! docenas!de!pantallas!individuales. !

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2 ! El!término!“caso!de!uso”!(use!case!en!i nglés)!proviene!de!la!ingeniería!de!software!y!sistemas. !

nglés)!proviene!de!la!ingeniería!de!software!y!sistemas. ! Biblioteca!de!Artículos ! Sixtina! – !
nglés)!proviene!de!la!ingeniería!de!software!y!sistemas. ! Biblioteca!de!Artículos ! Sixtina! – !

Biblioteca!de!Artículos ! Sixtina! – ! DASHBOARDS!Y!SCORECARDS:!¿CUÁL!ES!LA!DIFERENCIA? !

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Mapa#Estratégico # Dashboard # FIGURA!1 ! Las$ mediciones$ del$ Dashboard$ se$ vinculan$ con$ las $
Mapa#Estratégico # Dashboard # FIGURA!1 ! Las$ mediciones$ del$ Dashboard$ se$ vinculan$ con$ las $
Mapa#Estratégico #
Dashboard #
FIGURA!1 !
Las$ mediciones$ del$ Dashboard$ se$ vinculan$ con$ las $ mediciones$ y$
objetivos$ del$ BSC$ y$ del$ Mapa$ Estratégico.$ En$ esta$ ilustración, $ la$
página$ principal$ del$ Dashboard$ de$ marketing$ resume$ las$
mediciones$clave$de$marketing.$Las$páginas$subordinadas$ofrecen$
detalles$ adicionales$ sobre$ el$ estado$ financiero,$ las$ camp añas$
publicitarias$en$progreso$y$los$datos$de$encuestas$a$clientes.!

$

La!“página!principal”!de!un!Dashboard!contiene!la! mayoría!de!las!mediciones!importantes,!de!forma! gráfica! por! lo! general,! mientras! que! las! “páginas! detalladas”! e a! la! que! se! puede! l legar! desde! la! página! principal! mediante! fichas! o! botones e ! contienen!la!información!detallada! – y!por!lo!tanto! se! parecen! a! los! informes! en! papel! y! hojas! de! cálculo!que!remplazan e . !

Un! mapa! del! sitio! ayuda! a! organizar! la! información! en! grupos! lógicos! vincul ados! a! la! página! principal! (la! cual,! a! su! vez,! puede! estar! vinculada!a!un!BSC!de!nivel!superior).!Piense!en!el! mapa!de!un!sitio!Web!como!Amazon.com. !

Tiene!una: !

página! principal! para! las! entradas! del! sitio,! !

subpáginas! para! las! catego rías! como! libros,!música!y!productos!electrónicos;! !

páginas!individuales!para!cada!uno!de!los! productos!específicos,!y! !

un! grupo! de! páginas! asociadas! de! verificación,!pagos!y!envíos. !

Seleccione! sus! mediciones! clave! (por! ejemplo,! “porcentaje! del! presupuesto! de! publicidad! para! productos! frescos”)! y! colóquelas! en! su! página! principal.! Asegúrese! de! que! cumplan! con! los! cr iterios! que! hemos! descripto! – por!ejemplo,! que! estén!exhibidos!de!forma!gráfica,!que!las!acciones! a! las! que! se! remiten! no! sean! ambiguas! para! los! usuarios,! que! estén! fundados! en! definiciones! de! datos! estandarizadas,! que! sean! relevantes! a! las!! operación!cotid ianas!de!los!grupos!que!utilizan!los! Dashboards,!y! – por!supuesto e ! que!estén!alineadas! con!la!estrategia!general!de!su!empresa.! !

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Ponga! el! resto! de! las! medidas! (“resultados! de! encuestas!de!clientes”!o!“clics!en!la!página!Web”)! en! las! páginas! detalladas! que! están! a! un! clic! de! distancia!de!la!página!principal,!como!se!muestra! en! la! Figura! 1! (ciertas! mediciones! estratégicas,! por!supuesto,!como!“porcentaje!del!presupuesto! de! publicidad! para! productos! frescos”! se!

exhibirán!tanto!en!el!Dashboard!de!marketing!como! en!el!BSC!corporativo,!vinculando!las!dos ! ! herramientas!de!forma!

más!estrecha.) !

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! ! herramientas!de!forma! más!estrecha.) ! ! Biblioteca!de!Artículos ! Sixtina! – !
! ! herramientas!de!forma! más!estrecha.) ! ! Biblioteca!de!Artículos ! Sixtina! – !

Biblioteca!de!Artículos ! Sixtina! – ! DASHBOARDS!Y!SCORECARDS:!¿CUÁL!ES!LA!DIFERENCIA? !

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En! método! ascendente,! permite! utilizar! informes! o! Dashboards! existentes! para! construir! y! mejorar! su!

En! método! ascendente,! permite! utilizar! informes! o! Dashboards! existentes! para! construir! y! mejorar! su! sistema! de! Performance! Management.! En! la! práctica,! es! muy! probable! que! el! pr oceso! de! diseño! de! su! Dashboard! sea! una! combinación!de!ambos!métodos,!el!descendente!y!el!ascendente,!lo!cual!lo!ayudará!a!asegurar!una!alineación!con!los! objetivos!estratégicos!en!todos!los!niveles!de!su!organización. !

Ambas)herramientas)son)necesarias )

L os! Dashboards! pueden! cumplir! un! papel! destacado! al! ayudarlo! a! lograr! sus! objetivos! estratégicos.! Pero,! debe! diseñarlos! correctamente! e! integrarlos! íntimamente! a! sus! BSC! y! objetivos! estratégicos! e! implementarlos! cuidadosamente.!Cuando!están!acoplados!con!un a!estrategia!sólida,!un!plan!de!comunicación!efectivo!y!un!proceso!de! gestión!claro,!los!Dashboards!pueden!hacer!historia.!

Biblioteca!de!Artículos ! Sixtina! – ! DASHBOARDS!Y!SCORECARDS:!¿CUÁL!ES!LA!DIFERENCIA? !

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