Versión:

01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria
Fecha de vigencia:
Virtual 2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3

1.INTRODUCCIÓN
Ya se ha mencionado que la competitividad, la innovación y la calidad son algunos de los grandes retos que presenta actualmente
el mercado global que busca innovarse para vender al cliente productos, servicios y experiencias que le deleiten y que hagan la
diferencia. Los clientes están cambiando su forma de comprar o adquirir, cada vez están más informados con respecto a los
artículos, los precios y las diferentes ofertas que presentan las empresas a nivel local y mundial, todo esto fortalecido por el
impacto de las redes sociales y del Internet.

Una herramienta efectiva para ser más competitivo es diseñar e implementar un sistema de gestión de la calidad que tiene entre
sus objetivos satisfacer las necesidades de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Al respecto la norma ISO-9001 le
ayudará en:

Atraer y retener la confianza de los clientes y demás partes interesadas.

Crear valor agregado en cada interacción con el cliente.
Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes y demás partes Interesadas relevantes.

La norma mencionada hace hincapié en el liderazgo y en el compromiso, poniendo un énfasis importante en el involucramiento del
personal y en el empoderamiento del mismo para cumplir con las necesidades del cliente y con los requerimientos legales
aplicables.

El objetivo de esta guía es lograr un primer acercamiento del aprendiz con la norma ISO-9001 vigente y la forma de implantarla con
éxito en la empresa. Se le invita a participar de forma activa en cada una de las actividades propuestas, trabajando según las
indicaciones dadas por su instructor y el material disponible.

2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación:
Código: 93440006
Fundamentación de un sistema de gestión de la
Versión: 2
calidad.
Resultados de Aprendizaje:
Competencia:
Comprender los requisitos del sistema de Determinar los Sistemas de Gestión según el marco
gestión de la calidad especificados en la norma Estratégico.
ISO 9001.
Duración de la guía: 10 horas

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Al abordar en esta actividad este primer momento de aprendizaje, se le invita a realizar una reflexión
acerca de las temáticas abordadas dando respuesta a los siguientes interrogantes:

 ¿Qué es ISO, cuáles son sus funciones principales?

 ¿Cuáles han sido las revisiones de la norma ISO 9001 y que cambios relevantes han hecho?
 ¿Cuáles son los principios de calidad establecidos en la norma ISO 9001?

Lo invitamos a compartir sus respuestas a través del Foro Social, en la secuencia de reflexiones para el
Aprendizaje de esta actividad que será publicada por su instructor. Comente la participación de uno o más
compañeros retroalimentando desde su experiencia y acciones de aprendizaje.

Página 1 de
 Versión:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria
Fecha de vigencia:
Virtual 2013-10-09

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

Este segundo momento establecido en esta guía, tiene como finalidad que el aprendiz explore y apropie los
conocimientos necesarios que le permita comprender como está estructurada la nueva versión de la norma
ISO 9001. Le invitamos entonces a realizar un reconocimiento de pre saberes, lo que le permitirá comparar
el antes y el después a través del diligenciamiento del siguiente cuadro:

Fundamentos sobre norma ISO

9001
N Conceptos “Lo que conozco” “lo consultado”.
°
Sistema de gestión
1
de
.
calidad
Liderazgo y
2
compromiso
.
riesgos y
3
oportunidades
.
Planificación y
4
control
.
operacional
Producción y
5
prestación del
. servicio
6 Control de cambios
.
 La columna que se denomina “conceptos” son los términos relacionados con la norma ISO 9001.
 Otra columna que se denomina “lo que conozco”, que debe diligenciar con el conocimiento personal que
usted tiene del concepto presentado.
 Y una columna final, “lo consultado”, la cual debe diligenciar consultando los recursos para el
aprendizaje que hacen parte de este programa u otras fuentes de información.

Para identificar sus conocimientos previos del tema compare sus definiciones versus las consultadas.

Diligenciado el cuadro propuesto, proponga a su instructor realizar un encuentro por videoconferencia en el

cual puedan intercambiar experiencias con sus compañeros. Recuerde que aunque este ejercicio no será
evaluado por su instructor, si le permitirá identificar cuáles son sus conocimientos previos.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

Esta actividad constituye la fundamentación y el aprendizaje respecto de los fundamentos de un sistema de

gestión de calidad y la existencia de diferentes sistemas de gestión que se pueden implantar en una
empresa para mejorar su productividad. Para lograr esta apropiación del conocimiento realice una consulta
y lectura analítica de los recursos para el aprendizaje dispuestos y específicamente el material dispuesto en
la ruta:

En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

1. Actividad 3
a) OA – Requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Al terminar la revisión de estos recursos para el aprendizaje, clarifique las dudas con su instructor de tal
 Versión:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria
Fecha de vigencia:
Virtual 2013-10-09

forma que pueda verificar el entendimiento y aprendizaje contenido en los recursos existentes en el
programa. Para evidenciar este proceso se solicita que desarrolle las siguientes evidencias:

1. Responder la evaluación de conocimientos sobre los temas revisados en esta AA3.

2. Elaborar un mapa mental donde represente su entendimiento de la norma ISO 9001:2015 y
específicamente los aspectos a tener en cuenta en la implantación de un Sistema de Gestión de
Calidad.

Para hacer envío de las evidencias solicitadas debe hacer uso de la plataforma utilizando para esto los
enlaces dispuestos en la ruta:

En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

1. Actividad 3
a) Evidencia 1: Cuestionario AA3.
b) Evidencia 2: Mapa mental AA3.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Como actividad final del curso deberá construir un informe en el cual presente el diligenciamiento del
cuadro de requisitos de la norma y las acciones o situaciones de aplicación para cumplir.

En el cuadro se presentan algunos requisitos de la norma ISO 9001:2015 y se debe escribir al frente de
cada requisito una situación que realizaría la empresa o institución para dar cumplimiento al requisito
presentado. Para desarrollar esta actividad puede tomar como ejemplo la empresa donde trabaja u otra
empresa real o simulada.

A continuación se presenta el cuadro a diligenciar y un ejemplo de la forma como se debe diligenciar:

Requisito de la norma Acción o situación de aplicación para cumplir.

4.1 Comprensión de la organización y su
contexto. La organización debe determinar las
cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección
estratégica, y que afectan a su capacidad para
lograr los resultados previstos de su sistema de
gestión de la calidad.
4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas.
a) Las partes interesadas que son
pertinentes al sistema de gestión de la
calidad.
b) Los requisitos pertinentes de estas
partes
interesadas para el sistema de gestión
de la calidad.
La empresa además de lograr los objetivos empresariales,
aportó beneficios a los individuos, sus colaboradores, a los
grupos familiares de los mismos, cuando benefició su entorno
y cuando al hacer una retrospectiva vea que ha cumplido
cabalmente con los principios cívicos y ciudadanos, con las
reglas éticas y morales, con la normatividad legal a la que
pertenece, en fin, cuando a conciencia puedan estar seguros
de que actuaron siempre en la vía correcta y no causaron
daño alguno.
Para ser efectivo lo anterior, la empresa diseño un programa
de beneficios a la población estudiantil del nivel primaria,
dotando de elementos de formación a instituciones que lo
requieren y puedan de esta forma dar una formación acorde a
las necesidades de la
población y la comunidad.
Enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) Se determinan, se comprenden y se
cumplen coherentemente los requisitos del
 Versión:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria
Fecha de vigencia:
Virtual 2013-10-09

cliente y los legales y reglamentarios.

b) Se determinan y se tratan los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y los
servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente.
c) Se mantiene el enfoque en aumentar la
satisfacción del cliente.
Al planificar el sistema, la organización debe
considerar las cuestiones referidas en el apartado
4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y
determinar los riesgos y oportunidades que es
necesario abordar con el fin de:

a) Asegurar que el sistema pueda lograr sus

resultados previstos.
b) Aumentar los efectos deseables.
c) Prevenir o reducir efectos no deseados.
d) Lograr la mejora.
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
La organización debe asegurarse de que las
personas que realizan el trabajo bajo el control de
la organización toman conciencia de:

a) La política de la calidad.
b) Los objetivos de la calidad pertinentes.
c) Su contribución a la eficacia del sistema,
incluyendo los beneficios de una mejora
del desempeño.
d) Las implicaciones de no cumplir los
requisitos del sistema de gestión de la
calidad.
10.1 GENERALIDADES
La organización debe determinar y seleccionar
las oportunidades de mejora e implementar
cualquier acción necesaria para cumplir los
requisitos del cliente y aumentar la satisfacción
del cliente.

Estas deben incluir:

a) Mejorar los productos y servicios para
cumplir los requisitos, así como tratar las
necesidades y expectativas futuras.
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos
indeseados.
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.

Diligencie el cuadro completando con las acciones de acuerdo a lo mencionado. Guarde el documento final
y tenga en cuenta las normas de presentación que indique su instructor para su elaboración y el plazo de
entrega del mismo.

Envíe el documento a través del enlace dispuesto en plataforma en la ruta:

 Versión:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria
Fecha de vigencia:
Virtual 2013-10-09

En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

1. Actividad 3
a) Evidencia 3: Ejercicio práctico AA3.

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Técnicas e Instrumentos

Criterios de Evaluación
Aprendizaje de
Evaluación

Cuestionario presentado a
Evidencia 1:
través de herramienta
Cuestionario
disponible en plataforma.
AA3.  Conoce los elementos de la norma
internacional ISO 9001:2015 según la
Evidencia 2: última actualización. Lista de chequeo, para evaluar
Mapa mental  Identifica e interpreta los requisitos de el folleto temático del
AA3. la norma ISO 9001 a implementar en estudiante, presentada por el
las organizaciones. instructor.
Evidencia 3:
Ejercicio Lista de chequeo para evaluar
practico AA3. el ensayo propuesto por el
instructor.
4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
 Acción correctiva: acción tomada para eliminar las causas de una “No Conformidad” existente,
defectos u otra situación indeseable, a fin de evitar su recurrencia.
 Acción preventiva: acción tomada para eliminar las causas de una “No Conformidad Potencial”,
defectos u otra situación indeseable, a fin de prevenir su ocurrencia.
 Auditar: lo que puede reexpresarse como evaluar. Lo que, a su vez, se lleva a cabo mediante una
comparación de lo que se escucha en relación con lo que debió escucharse. Los enfoques de tal
escucha son: Norma ISO 9001:2008 e ISO 19011:2002; sistemas, gestión, ... Aclarando que aquí,
escuchar se entenderá como percibir en un sentido mucho más amplio: escuchar, leer, observar, medir,
localizar, identificar,
 Auditor de calidad: persona calificada para realizar Auditorias de Calidad.
 Auditor líder de calidad: persona designada para dirigir y coordinar una Auditoria de Calidad (Auditor
Calificado y Certificado).
 Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría
y evaluarlas de manera objetiva (véase: 3.9.1, ISO 9000:2000 o 3.1, ISO 19011:2002).
 Auditoría de calidad: análisis sistemático e independiente para determinar si las actividades de
calidad y sus resultados cumplen las disposiciones preestablecidas y si éstas son implantadas
eficazmente y son apropiadas para alcanzar los objetivos.
 Auditoría interna: proceso independiente, sistemático y documentado para obtener evidencias y
evaluarlas de manera objetiva, a fin de determinar el alcance con el que se satisface el criterio de la
auditoría. Llevada a cabo por el propio personal de la organización.
 Certificación: proceso por el cual una entidad oficial acepta como verdad lo que un tercero afirma
acerca de objetos, situaciones, procesos, personas y organizaciones, a través del cumplimiento de
requisitos previamente establecidos.
 Control: situación de orden; acto de dominio, fiscalización y monitoreo sobre un evento, sistema,
proceso o producto, que compara continuamente los resultados obtenidos con los esperados,
ejecutando
 Versión:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria
Fecha de vigencia:
Virtual 2013-10-09

acciones correctivas.
 Dirección: entidad organizacional que, encabezada por un líder, busca lograr los objetivos del
organismo al que pertenece.
 Dirigir: liderar, analizar, tomar decisiones, planear estratégicamente, supervisar y solucionar conflictos
a través de canales de comunicación efectivos y motivación oportuna.
 Efectividad: el cómo las actividades se están realizando y los resultados planeados están siendo
alcanzados.
 Eficiencia: relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
 Enfoque en el cliente: significa buscar su satisfacción por brindarle lo que requiere. Aunque esto no
tiene sentido para las labores educativas cuando se considera como cliente al alumno. Ya que el
alumno, mientras de menor edad es, resulta más difícil que tenga conciencia de lo que necesita. Sobre
todo en estos tiempos en que la comodidad del menor esfuerzo y el máximo beneficio mercadotécnicos
se han convertido en cultura. Al menos en el caso de México, es evidente que los niveles de exigencia
académica han ido bajando durante los últimos 50 años.
 Evaluación: medir basándose en algún criterio, para valorar lo medido y, con base en ello, tomar
decisiones para mejorar.
 Evidencia objetiva: información que puede ser probada como verdadera, basada en hechos obtenidos
por medio de observación, medición, prueba u otros medios. Las evidencias pueden ser: Existentes
(reales), declaradas o documentadas, cuantitativas o cualitativas, verificables.
 Hallazgos: hechos, registros o información, tanto cuantitativa como cualitativa, resultado de la auditoría.
 Gestión: obtención, dirección y control de recursos y actividades, integradas a través del proceso de
planeación, encaminadas a satisfacer una o más necesidades.
 Hallazgos: hechos, registros o información, tanto cuantitativa como cualitativa, resultado de la auditoría.
 Lista de verificación: documento guía utilizado por los auditores, (elaborado en la etapa de
preparación), que identifica las áreas involucradas, así como el alcance de la investigación en la
auditoria. Lista de términos para preguntas sobre un proceso: establecido, documentado,
implementado, mantenido, asegurado, mejoras.
 Medición: proceso de comparación entre, las características o atributos de un objeto o proceso, y
criterios de cualidad o magnitud previamente establecidos; dimensionándolo a través de asignaciones
numéricas o cualitativas. FALTA AGREGAR: educación, gestión, administración, servicios, integración
institucional y operación laboral;
 Mejora: acción correctiva que incrementa la calidad y/o la eficiencia, o disminuye costos. Pasar de un
estado a otro, más cercano a lo deseado, como respuesta a la diferencia entre los resultados obtenidos
y los criterios o estándares previamente establecidos.
 No conformidad o desviación: son resultados en los que se detecta el no cumplimiento de los
requisitos establecidos.
 No conformidad: incumplimiento de un requisito especificado.
 Plan de auditoría: descripción de las actividades y preparativos para una auditoría.
 Política de calidad: estrategia o directriz con la que se conduce un conjunto de normas o acciones que
rigen la actuación de una persona o entidad para alcanzar un fin determinado, relacionado con el logro
de la calidad.
 Política: estrategia o directriz con la que se conduce un conjunto de normas o acciones que rigen la
actuación de una persona o entidad para alcanzar un fin determinado.
 Procedimiento: rutina, secuencia práctica de instrucciones orientadas a un fin, a partir de una serie de
parámetros de entrada y salida. ¿Cuántos son los de aplicación general en un SGC?; editarlos e
integrarlos en un sistema.
 Proceso: método de acción acotado por un inicio (entrada) y un fin (salida); conjunto de fases
progresivas, continuas, integradas y dirigidas hacia la construcción de una entidad o propósito. A “set of
interrelated or interacting activities, which transforms inputs into outputs”. These activities require
allocation of resources such as people and materials. “The application of a system of processes within
an organization, together with the identification and interactions of these processes, and their
management to
produce the desired outcome, can be referred to as the “process approach”.
 Versión:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria
Fecha de vigencia:
Virtual 2013-10-09

 Registro de calidad: documento que provee evidencia objetiva de las actividades ejecutadas o
resultados obtenidos.
 Sistema de Gestión de Calidad (SGC): conjunto de elementos interrelacionados para obtener,
organizar, dirigir y controlar recursos y actividades, integradas a través del proceso de planeación,
encaminadas al cumplimiento riguroso de criterios preestablecidos.

5. BIBLIOGRAFÍA
Aquiahuatl, M. (Enero de 2016). Cambios en la norma ISO 9001:2015 vs ISO 9001:2008 y beneficios
esperados en las organizaciones. (G. ALBE, Ed.) Recuperado el 23 de Julio de 2016, de
http://www.grupoalbe.com

Escuela Europea de Excelencia. (2016). Adaptación a la nueva norma ISO 9001:2015. Recuperado el 23
de Julio de 2016, de http://www.nueva-iso-9001-2015.com

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC. (2011). Gestión de la calidad en el

sector público. (Primera ed.). Bogotá: ICONTEC.

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC. (2012). Norma Técnica Colombiana
NTC-ISO 19011. Bogotá: ICONTEC.

Mejía García, B. (2006). Gerencia de procesos para la organización y el control interno de empresas de
salud. Ecoe Ediciones.

Nava Carbellido, V. (2009). ISO 9001: 2008. Elementos para conocer e implantar la Norma de calidad para
la mejora continua. LIMUSA.

Poveda Orjuela, P., & Cañón Zabala, G. (2009). Herramientas para implementar un sistema de gestión de
calidad basado en la familia de normas ISO 9000. Bogotá: ICONTEC, CYGA.

Summers, D., & Madrigal Muñiz, L. (2006). Administración de la calidad. México: Pearson Educación.

Valderrey Sanz, P. (2012). Herramientas para la Calidad Total (Primera ed.). Starbook Editorial, S.A.

6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Car Dependencia Fec

go ha
Centro Industrial del
Alejandro Mantilla Experto temático
Mantenimiento Integral
Cáceres
Claudia Milena Centro Industrial del Julio de 2016
Asesora Pedagógica
Hernández Mantenimiento Integral
Naranjo
Rafael Neftali Lizcano Centro Industrial del
Asesor Pedagógico
Reyes Diseño y la Manufactura