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ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 3

LOS ESTILOS DE LIDERAZGO Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO

HAROLD EDWARD FONSECA RODRÍGUEZ

KAREN VIVIANA NOVOA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA ÁREA ANDINA

FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

BOGOTÁ D.C. COLOMBIA MAYO 22 DE 2020

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Contenido
Introducción.......................................................................................................................................3
Seleccionen Una Empresa A La Cual Tengan Acceso De Información................................................4
Realice Un Diagrama O Blueprint Del Servicio En El Que Se Realce....................................................5
Cuáles Son Los Momentos De Verdad Y Que Líder Se Identificó Con Ellos.........................................6
Responda A Los Siguientes Planteamientos Acorde A La Empresa Seleccionada:..............................6
i. ¿Qué compra el consumidor?.........................................................................................................6
ii. ¿Buscan algo qué no se tiene?.......................................................................................................6
iii. ¿Por qué compran o no?...............................................................................................................7
vi. ¿Cuál es la percepción o expectativa del cliente?..........................................................................7
Conclusiones Teóricas........................................................................................................................8
Conclusiones Metodológicas..............................................................................................................8
Referencias.........................................................................................................................................8
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Introducción

Deseamos mostrar uno de los mejores sitios hoteleros de la ciudad de Neiva, un lugar en el

cual su estadía será placentera independientemente de razón de su visita, así sea familiar, de

negocios o simplemente el escape de la cotidianidad.

Es un espacio también para autoevaluarnos y ver las oportunidades que tal vez tengamos y

poder convertirlas en fortalezas para así poder brindar el mejor de los servicios.
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Seleccionen Una Empresa A La Cual Tengan Acceso De Información.

Hotel Abadia Resort, Neiva, Colombia

El Hotel Abadia se encuentra en Neiva, Huila, ubicado en el centro de la ciudad, cerca al

Éxito, zonas bancarias e iglesias principales, ofrece alojamiento 3 estrellas optimo para

viajes de negocios y familiares.

Hay aparcamiento privado gratuito en el hotel, gimnasio y jacuzzi.

Todas las habitaciones de este hotel disponen de aire acondicionado y TV de pantalla plana

por cable y WiFi gratuita en todo el recinto. Algunas incluyen zona de estar y también hay

habitaciones con terraza o balcón. Todas las habitaciones tienen baño privado y mini bar,

cuenta con aparcamiento privado gratuito en el hotel, gimnasio y jacuzzi.

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La recepción atiende las 24 horas. El desayuno es gratuito y se sirve de lunes a sábado hasta

las 10:30 am.

Realice Un Diagrama O Blueprint Del Servicio En El Que Se Realce

BLUEPRINT DEL SERVICIO

Realiza reserva via telefónica o

Arrivo a la ciudad Llegada al hotel Portero da la bienvenida
internet
ACCIONES DEL Recepción da bienvenida Valida la reserva Entrada a la habitación Solicita Room service
CLIENTE
Utiliza las instalaciones Realiza consumos Solicita la cuenta Paga en efectivo o con tarjeta

Despedida del recepcionista Llegada del taxi Salida hacia el aeropuerto

Call center realiza la resrva Botones da indicaciones Recepcionista entrega las llaves Botones lo lleva a la habitación
ACCIONES Botones realiza inventario Recepción entrega factura y
Room service toma pedidos Realizan servicio a la habitación
VISIBLES minibar realiza cobro

Botones baja maletas al lobby Subida de maletas al taxi Despedida recepcionista

Servicio arregla las habitaciones Cocineros preparan la comida Call center realiza reservas Mantenimiento en las noches
ACCIONES NO
VISIBLES Compras del hotel a proveedores

EVIDENCIA
FISICA

Capacitación permanente Control de reservas Rol por cargo Personal de limpieza activo
PROCESOS DE
SOPORTE Soporte de sistemas e
informatico

Tarjeta promocional Coctel de bienvenida Atención inmediata Filiación con el cliente

ELEMENTOS
EMOCIONALES PUBLICACION DE FOTOS EN REDES
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Cuáles Son Los Momentos De Verdad Y Que Líder Se Identificó Con Ellos.

Los momentos evidenciados en desarrollo de la actividad son:

- La presentación huésped – recepcionista.

- Cuando el botones toma su maleta y lo conduce a la habitación.

- Momento de recibir room service y utilización de zonas comunes.

Veo que se identifica un liderazgo transformacional ya que se emplean niveles altos de

comunicación para conseguir los objetivos lo cuales aportan una visión de cambio que se

transmite a los empleados.

Responda A Los Siguientes Planteamientos Acorde A La Empresa Seleccionada:

i. ¿Qué compra el consumidor?

El huésped que llega al hotel busca comprar un excelente servicio en donde él se

sienta protagonista especial del lugar, busca comodidad, tranquilidad y pasar el

mejor de los momentos en el sitio que el piensa que es el mejor para el objetivo de

su estadia.

ii. ¿Buscan algo qué no se tiene?

En la mayoría de oportunidades se busca poder realizar las actividades que

regularmente no se hacen en casa, busca escapar de la monotonía en viajes

familiares y tranquilidad en viajes laborales.

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iii. ¿Por qué compran o no?

Los clientes muchas veces comparan por recomendación de amigos, familiares o

redes sociales, estas ultimas fundamentales ya que se han vuelto parte fundamental

de la cara del negocio.

vi. ¿Cuál es la percepción o expectativa del cliente?

La expectativa del cliente siempre será el de llegar a un sitio donde sea bien

atendido, en donde encuentre una habitación confortable, aseada y con los mejores

complementos en cuanto a servicio de desea.

Así la percepción del lugar será la mejor y la recomendación por parte de el es la

mejor carta de presentación de nuestro hotel.

iv. ¿Se tienen cliente insatisfechos?

v. ¿Cuál es el hábito de consumo?

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Conclusiones Teóricas.

Como conclusiones teóricas tenemos que el hotel Abadia Resort es el mejor de los sitios para
alojamiento y estadía en la ciudad de Neiva, cerca al centro, a la zona bancaria y a los mejores
centros comerciales de la ciudad.

Conclusiones Metodológicas.

Como conclusiones metodológicas tenemos que hemos logrado comprender el propósito real del
hotel frente a sus clientes en cuanto al servicio, llegando a convertir las oportunidades en
fortalezas como objetivo principal del hotel.

Referencias

https://www.facebook.com/pages/category/Hotel-Resort/HOTEL-Abadia-Resort-NEIVA-

1458395424474890/

https://www.booking.com/hotel/co/abadia-neiva.es.html

https://diariodelhuila.com/en-2018-ocupacion-hotelera-del-huila-registro-el-repunte-mas-alto-de-
los-ultimos-anos