Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA (Colaborativo)
ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA (Colaborativo)
EMPRESA
Presentado por:
SERGIO FERNANDO POLANIA COD: 12137855
Grupo:
212029_9
Presentado a:
BEATRIZ LORENA RODRÍGUEZ
Tutor
General
Específicos
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Calificación
19
18
17
16
15
14
13
12
11
Preguntas
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Calificación
18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Calificación
16
15
14
13
12
11
10
Pregunta
9
8
7
6
5
4
3
2
1
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
Calificación
Todas las necesidades se satisfacen inmediatamente que existe su demanda por los
1 distintos procesos de la empresa?
2 Se utiliza el transporte multimodal en el transporte de las cargas principales?
3 Ocurren pérdidas, deterioros, extravíos y equivocaciones en el suministro de cargas?
Las cargas se hacen utilizando medios unitarizadores como paletas, contenedores y otros
4 medios?
5 Existe un sistema formalizado de planificación y control del transporte externo?
6 La gestión del transporte externo está apoyada con tecnología de información?
7 Las condiciones técnicas garantizan una alta protección y seguridad para el personal?
8 Han ocurrido accidentes en el transporte externo en los últimos 12 meses?
9 Existe una planificación sistemática de las rutas y combinaciones de recorridos?
1
0 Se utiliza la informática para la programación de rutas y combinación de recorridos?
1
1 Los medios son suficientes para el volumen que demanda la empresa?
1
2 Se utiliza sistemáticamente a terceros para satisfacer la demanda?
1 Las habilidades y conocimientos del personal disponible en la gestión y operación son
3 suficientes para su eficiente funcionamiento?
1 La cantidad de personal existente en la gestión y operación se considera suficiente para el
4 volumen de actividad existente?
1 Se considera que existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal
5 existente actualmente?
1 El personal dedicado a la gestión y operación ha recibido alguna capacitación en el último
6 año?
1 Existe un programa formal de capacitación para el personal que labora en la gestión y
7 operación?
1
8 La administración se realiza en forma centralizada o descentralizada?
1 La gestión del transporte externo se realiza basada en un grupo o unidad en forma
9 autónoma dentro de las empresas?
Tecnología de la Información
4
Pregunta
11
10
7
Pregunta
En qué grado la gestión de los procesos es apoyada con el uso de sistemas de información
1 SIC?
Los distintos sistemas de información están altamente integrados permitiendo el intercambio
2 de información y la toma de decisiones?
Las decisiones de los ejecutivos se apoyan ampliamente en los sistemas de información
3 disponibles?
Los sistemas de información son operados por los propios especialistas y ejecutivos de la
4 logística?
Los sistemas de información utilizados son adquiridos a firmas especializadas o se han
5 desarrollado específicamente para la empresa?
Los ejecutivos y técnicos tienen buenos conocimientos y habilidades en el manejo de la
6 computación?
El sistema de información y comunicación está fundamentado 100% en estándares
7 internacionales?
La empresa utiliza una forma de comunicación ágil, personalizada, actualizada y en línea
8 utilizando XML?
9 La empresa utiliza una solución estándar para facilitar el comercio electrónico.
1
0 La empresa está presente en un e-Market Place?
1
1 Su empresa tiene sistemas MRP, DRP, CRM?
Talento Humano
23
21
19
17
15
13
Pregunta
11
1
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Calificación
33
31
29
27
25
23
21
19
Pregunta
17
15
13
11
9
7
5
3
1
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Calificación
2
Pregunta
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Calificación
1 Identifica y conoce todas las barreras del entorno del SC
2 Programas y proyectos para atenuar las barreras logísticas
Medida del Desempeño Logístico
4
Pregunta
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Calificación
10
6
Pregunta
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Calificación
MOTOPLANTAS BRISTOL
Filosofía corporativa
Realizamos nuestro trabajo diario con pasión y compromiso aplicando los valores
corporativos:
Excelente servicio
Conocimiento
Ingenio
Trabajo en equipo
Atención
Buena energía
TECNOLOGIA DE SOFTWARE
TALENTO HUMANO
DESEMPEÑO LOGISTICO
LOGISTICA REVERSA
MICHAEL STEVEN
GRUPO ÉXITO
Es una empresa comercializadora de todo tipo de productos de consumo masivo,
que se fundamenta en la filosofía de satisfacción al cliente, ofreciéndole siempre la
mayor y mejor opción de surtido, manteniendo los precios más favorables del
mercado colombiano, esto sumado a servicios altamente evolucionados e
instalaciones con ambientes amplios y confortables.
Desde hace más de 110 años LA historia con pasión y tenacidad al servicio
de nuestros clientes. Hoy somos una empresa multilatina, líder del comercio
al detal en Sudamérica con presencia en cuatro países.
empezó en Colombia con el Grupo Éxito, y en el año 2011 comenz0 el
proceso de expansión en Sudamérica con una participación accionaria del
100% en los Grupos Disco y Devoto en Uruguay. En 2015 di0 un gran salto
en la estrategia de internacionalización gracias a la participación accionaria
del 18,8% del Grupo Pão de Açúcar en Brasil; y del 100% en Libertad en
Argentina.
ELEMENTOS MODELO
ELEMENTO DEL MODELO CALIFICACION MINIMA MAXIMA MEDIA DES.ESTANDAR OBSERVACION
CONCEPTO LOGISTICO 6 3,00 45,00 6,05 9,45 Fortaleza
Calificación Final Vs. Modelo 4,08 2,00 45,00 4,09 3,09 Fortaleza
MODELO REFERENCIAL
GESTION LOGISTICA
CONCEPTO LOGISTICO
Matriz Servicio al Cliente (grupal)