UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE INGENIERIA MECANICA ELECTRICA,

ELECTRONICA Y SISTEMAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

ANÁLISIS DE LA LIBRERÍA “SILOE” APLICANDO LA

METODOLOGÍA SIX SIGMA - DEFINIR

PARA:

ING. ALDO HERNÁN ZANABRIA GÁLVEZ

PRESENTADO POR:
PAUL BENJAMIN CHARAJA TORRES
JULIO CESAR ESPINOZA CHELQQUETUMA
WILSON VARGAS CALLA
CURSO:

ANÁLISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS

SEMESTRE:

OCTAVO

PUNO-PERÚ
2020
CONTENIDO:
CONTENIDO DE FIGURAS: .............................................................................................. 3
CONTENIDO DE TABLAS................................................................................................. 3
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 4
CAPÍTULO I - GENERALIDADES..................................................................................... 5
Objetivos de Trabajo de Aplicación .................................................................................. 5
CAPÍTULO II - DEFINIR MODELAMIENTO EMPRESARIAL .......................................... 5
Productos, Servicios y Clientes.......................................................................................... 5
Descripción de la Empresa ............................................................................................... 7
Misión de la Empresa....................................................................................................... 8
Visión de la Empresa ....................................................................................................... 9
Filosofía y Valores ........................................................................................................... 9
Proveedores ................................................................................................................. 9
Competidores............................................................................................................... 9
Clientes ....................................................................................................................... 9
Cadena de valor “Librería SILOE” ................................................................................ 10
Identificación del Proceso y Selección del Proceso Crítico ................................................. 10
Project Charter Worksheet ............................................................................................ 11
Construcción del Modelo del Proceso Actual (Infografía).................................................. 12
Diagrama de proceso general.......................................................................................... 12
Construcción del modelo de proceso actual...................................................................... 13
Modelo del proceso actual........................................................................................... 13
Diagrama de contexto................................................................................................. 14
Mapa de procesos....................................................................................................... 14
Casa de calidad .......................................................................................................... 15
Matriz de selección de proyectos.................................................................................. 15
Gráfica de impacto – desempeño ................................................................................. 17
Análisis del Proceso Crítico ............................................................................................ 17
Venta de Productos .................................................................................................... 17
CTQ´s ....................................................................................................................... 17

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CONTENIDO DE FIGURAS:

Figura 1. Productos de artículos de oficina. (Fuente Propia)......................................................... 6

Figura 2. Productos de útiles escolares (Fuente Propia) ............................................................... 6
Figura 3. Frentera de la Librería SILOE. (Fuente Propia) ............................................................ 8
Figura 4. Ubicación de la Librería SILOE. (Google Maps) .......................................................... 8
Figura 5. Cadena de Valor. (Fuente Propia)..............................................................................10
Figura 6. Construcción del Proceso Actual. (Fuente Propia)........................................................12
Figura 7. Diagrama del proceso Actual. (Fuente Propia) ............................................................12
Figura 8. Modelo del Proceso actual. (Fuente Propia) ................................................................13
Figura 9. Diagrama de contexto. (Fuente Propia) ......................................................................14
Figura 10. Mapa de procesos. (Fuente propia) ..........................................................................14
Figura 11. Casa de calidad. (Fuente Propia) .............................................................................15
Figura 12. Gráfico de impacto – desempeño. (Fuente Propia)......................................................17

CONTENIDO DE TABLAS

Tabla 1. Casa de calidad. (Fuente Propia) ................................................................................15

Tabla 2. Tabla Guía de matriz de selección. (Fuente Propia) .......................................................15
Tabla 3. Leyenda para calcular la prioridad de requerimiento......................................................16
Tabla 4. Calcular la prioridad de requerimiento ........................................................................16
Tabla 5. CTQ´s de impacto y desempeño. (Fuente Propia)..........................................................18

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 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como finalidad el desarrollo de la metodología Six Sigma, en una
organización, para esta caso la organización que tomamos fue la Librería SILOE, esta
organización tiene como actividad principal la actividad de venta de artículos de oficina, útiles
escolares y papelería en general, el cual se desarrolla en la dirección Jr. Tiahuanaco 501, esta
actividad comercial se ofrece a toda clase de clientes que quieran adquirir productos como
artículos de oficina, útiles escolares, etc.

Primeramente, para poder aplicar la metodología Six Sigma es necesario Definir la

organización como tal, y así poder aplicar las siguientes etapas como Medir, Analizar, Mejorar
y Controlar, los cuales no permitirán realizar un análisis minucioso, y así pode r establecer las
posibles acciones para poder optimizar los procesos deficientes utilizando las principales
herramientas de la metodología.

A partir de las cuales nos permitiremos visualizar las ventajas y/o desventajas de la
organización y aquellos aspectos que necesitan ser monitoreados y evaluados periódicamente,
para optimizar todos sus procesos.

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CAPÍTULO I - GENERALIDADES

Objetivos de Trabajo de Aplicación

Este trabajo parte de la premisa el análisis de los procesos en la

organización denominada Librería SILOE, en el cual se utilizará la
metodología de Six Sigma para lo cual se tomó en cuenta las diferentes
etapas de la metodología, logrando así optimizar los procesos defectuosos
que se presentan en la Venta de los diferentes productos.
• De esta manera los objetivos planteados en este trabajo se pueden
definir:
• Identificar actividades críticas que no generan valor y su inmediata
corrección
• Identificar tipo de información relevante en el procesamiento de
datos
• Identificar indicadores claves del éxito
• Identificar la relevancia de procesos y sus responsabilidades
Presentado por:
CHARAJA TORRES, Paul Benjamin
axebot654@gmail.com
934621212

VARGAS CALLA, Wilson

wilsonwindows123@gmail.com
912805678

ESPINOZACHELQQUETUMA, Julio Cesar

espinozajuliocesar06@gmail.com
910106752

CAPÍTULO II - DEFINIR MODELAMIENTO EMPRESARIAL

Productos, Servicios y Clientes

En la librería con nombre se atiende a diferentes personas como estudiantes escolares,
etc. Los cuales quieren comprar diversos productos de acuerdo a la necesidad de los
clientes como útiles para jardinería y manualidades, papeleria en general, para la
escolaridad o artículos de oficina.
La librería para hacer posible esta venta, está sujeta a la compra a librerias mayoristas
los cuales brindan un precio relativamente bajo para hacer llegar a los compradores
minoristas un costo cómodo del producto
Para el servicio hacia los clientes, la librería tiene atendedores que estarán disponibles
para la atención al cliente, ya sea para venta de productos o consulta de las mismas, este
servicio se brinda de manera rápida y de manera cordial.

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a) Producto
La librería SILOE está ubicado en el Jr. Tiahuanaco 501 intersección con Jr.
Tiahuanaco, el proceso de ventas que se ofrece en la librería pretende brindar
una mejor calidad de atención hacia los clientes, así como también ofrecer
diversidad de productos que sean de calidad, como los productos de artículos de
oficina o artículos orientados a la educación escolar (útiles escolares) o
universitaria.
• Artículos de oficina : Los artículos de oficina que se ofrecen, son de
marcas nacionales muy reconocidas como: Layconsa, Artesco, etc. Estos
productos están netamente orientado al uso de oficinas como Tinta para
sellos, plumones y tinta para fotocopiadoras, adicionalmente se vende
accesorios para el manejo y archivo de documentos como archivadores,
papel bond, grapadoras, perforadoras y demás artículos.

Figura 1. Productos de artículos de oficina. (Fuente Propia)

• Útiles Escolares : Estos productos son instrumentos de apoyo que

facilitan la enseñanza - aprendizaje, enriquecen las actividades
educativas, y ayudan a los escolares adquirir distintas habilidades, estos
productos son: colores, plumones, lapiceros, cuadernos y más.

Figura 2. Productos de útiles escolares (Fuente Propia)

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 • Papeleria en general : Es la venta general de artículos relativos al
papel, así como complementos tanto para las oficinas o centro de
estudios.

b) Clientes
Los clientes son todos aquellos que quieren adquirir cualquier producto como
artículo de oficina, papelería, útiles escolares y materiales para manualidades.
Así también se puede determinar que los potenciales clientes son aquellos que
viven aledaños al local de la librería SILOE así como también las instituciones
cercanas a la misma como el Colegio María Auxiliadora.

Descripción de la Empresa
La empresa “SILOE” con RUC N° ” 10164767421” surgió como un negocio
familiar, en el año 2020 durante la cuarentena , donde se vio la necesidad de adquirir
productos de papeleria y útiles escolares por parte de los vecinos de la zona e incluso
personas que se domicilian en la parte alta del barrio huajsapata, el Dueño y creador de
este negocio fue el Sr. Reynaldo Charaja Villalta., el cual nació en el distrito de
Tiquillaca provincia de Puno, el cual tiene actualmente el título de Contador o torgado
por la Universidad Nacional del Altiplano, Siendo los 23 días del mes de Marzo se
inauguró la librería ubicada en el Jr. Tiahuanaco 501. Así también este negocio está
distribuido en sus funciones por su familia, como Yenith Zulema Charaja Torres quien
es la encargada del área de abastecimiento, Paul Benjamín Charaja Torres esta
encargado de las ventas y es el empleado que interactúa con el cliente.
Datos de la organización
Organización : Librería y Papelería SILOE
RUC : 1001204875
Nombre Comercial : Librería SILOE
Dirección Legal : Jr. Tiahuanaco 501
Departamento : Puno
Provincia : Puno
Distrito/Ciudad : Puno

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 Actividad Comercial : Venta de artículos de oficina, útiles escolares y
papelería en general.

Figura 4. Ubicación de la Librería SILOE. (Google Maps)

Figura 3. Frentera de la Librería SILOE. (Fuente Propia)

Misión de la Empresa

Somos una organización que crece de manera armónica a nivel humano y

estructural a nivel local para dar un buen servicio a nuestros clientes a través de la
variedad de nuestros productos relacionados con artículos de oficina, escolares y de
dibujo, servicios, infraestructura y personal entusiasta, atendiendo a clientes detallistas
y ventas corporativas, porque somos más que una librería.

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Visión de la Empresa

Para el año 2020 crecer como una empresa estable y lograr posicionarnos en la
ciudad de Puno, y lograr hacer que cuando la gente piense en una librería piense en la
librería SILOE, ya que seremos más que eso en productos y servicios, destacándose por
nuestro servicio de calidad e innovación en la forma de interactuar con nuestros clientes.

Filosofía y Valores

Las librerías SILOE, se caracteriza por contar con una gran variedad de
productos de calidad y de menor costo, para satisfacer las necesidades de los clientes y
como también de los estudiantes, estos factores son importante ya que este nos
caracteriza como una librería de calidad.

Cabe mencionar que la atención es uno de los factores muy importante, por eso
hacemos todo lo posible para que su compra sea del agrado del cliente, de este modo
tenemos la seguridad de que el cliente regresa y realiza otra compra.

Stakeholder Internos y Externos

Proveedores

● Libreria y Distribuidora
mayorista Concordia
● Librería´s COVE
Distribuidor - Mayorista

Competidores

● Librería las Ardillitas

● Bazar Libreria Alejo

Clientes

● Estudiantes de grado
escolar
● Estudiantes universitarios
● Oficinistas
● Docentes en general
● Colegios aledaños a la
ubicación

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Cadena de valor “Librería SILOE”

Figura 5. Cadena de Valor. (Fuente Propia)

Identificación del Proceso y Selección del Proceso Crítico

Se tomará en cuenta estos principios generales para la identificación de los procesos de

negocio:

1. Influencia en la Satisfacción del cliente

2. Los efectos en la calidad del servicio
3. Influencia de buena atención al cliente
4. Riesgos económicos y de insatisfacción del cliente

Así mismo se verifica si los procesos están relacionados a los procesos de estrategia y
atención al cliente, lo cual tomará a la línea de acción para la toma de decisiones en
cuanto al problema desarrollado con su respectiva solución.

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 Project Charter Worksheet

DMAIC Project Charter Worksheet

Project Title: Librería SILOE

Project Champion/Sponsor: Ing. Aldo Zanabria Gálvez

Project Team Leader: Paul Charaja Torres

Project CQI Mentor: Julio Cesar Espinoza & Wilson Vargas

Team Members: Nombres Iniciales Funciones Tiempo

Paul Charaja
Torres PCT Project leader 100%

Wilson Vargas
Calla WVC Support 100%

Julio Cesar
Espinoza JECH Support 100%
Chelqquetuma
Problem Statement El tiempo de atención que se brinda al cliente en la
librería SILOE.

Project Scope/Constraints: Brindar la mayor atención al cliente, reduciendo el tiempo

de atención y con la mejor calidad.

Goal Statement: Obtener un producto de la más alta calidad, que satisfaga

los requerimientos del cliente en el tiempo estimado del
proyecto.

Stakeholders: Proveedores (Librería y Distribuidora mayorista

Concordia y Libreria´s COVE), Competidores (Librería
la ardillitas y Bazar Librería Alejo) y Clientes
(Estudiantes de grados escolar y universitarios, colegios
aledaños a la ubicación y oficinistas)

Start Date: 15 de Julio del 2020

Business case: Se realizar el análisis bajo en enfoque Six Sigma en los

principales KPI´s de los procesos de negocio

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Construcción del Modelo del Proceso Actual (Infografía)

Figura 6. Construcción del Proceso Actual. (Fuente Propia)

Diagrama de proceso general

Figura 7. Diagrama del proceso Actual. (Fuente Propia)

12
Construcción del modelo de proceso actual

Modelo del proceso actual

Figura 8. Modelo del Proceso actual. (Fuente Propia)

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Diagrama de contexto

Figura 9. Diagrama de contexto. (Fuente Propia)

Mapa de procesos

El principal proceso crítico es la venta de productos el cual se ve influenciado por

diferentes subprocesos:

Figura 10. Mapa de procesos. (Fuente propia)

14
Casa de calidad

Figura
Tabla 11.
1. Casa
Casade
decalidad.
calidad.(Fuente
(FuentePropia)
Propia)

Relación alta:

Relación Media:

Relación baja:

Matriz de selección de proyectos

La MSP es un procedimiento detallado para la evaluación y, por consiguiente, la selección de
proyectos útiles para una organización.
EVALUACION IMPORTANCIA PARA EL GRADO DE RLACION
CLIENTE

0 Sin importancia Sin relación

3 Ligeramente importante Muy poca relación
5 Importante Poca relación
8 Muy importante Alta relación
10 Critico Mucha relación
Tabla 2. Tabla Guía de matriz de selección. (Fuente Propia)

• Basándonos en esta Tabla 2 se determinaron los siguientes requerimientos del cliente y

su importancia:
A. Promoción en época escolar (10)
B. Tiempo de atención (3)
C. Buena calidad de atención (5)
D. Precios accesibles y baratos (8)
• Definición de los siguientes proyectos potenciales:

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 a) Aumento de promociones en época escolar y fines de meses.
b) Optimización en el tiempo de atención.
c) Mejorar la calidad de atención.
d) Reducir el costo de los materiales.

Evaluación Grado de Relación

0 Sin relación
3 Muy poca relación
5 Poca relación
8 Alta relación
10 Mucha relación
Tabla 3. Leyenda para calcular la prioridad de requerimiento

Importancia 10 3 5 8
Proyectos Posibles Grado De Relación Evaluación Prioridad
Aumento de promociones en 10 0 3 10 195 1
época escolar y fines de meses.
Optimización en el tiempo de 0 10 8 3 94 3
atención
Mejorar la calidad de atención 0 5 10 3 89 4
Reducir el costo de los 8 0 3 10 175 2
materiales
Tabla 4. Calcular la prioridad de requerimiento

Resultados: PRIORIDAD
1. Aumento de promociones en época escolar y fines de mes.
2. Reducir el costo de los materiales.
3. Optimización en el tiempo de atención.
4. Mejorar la calidad de atención.

De esta manera se obtuvo que la primera opción como prioridad es la “El aumento de
promociones en época escolar y fin de mes”.

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Gráfica de impacto – desempeño

Figura 12. Gráfico de impacto – desempeño. (Fuente Propia)

Análisis del Proceso Crítico

Venta de Productos

El proceso de ventas de los diferentes productos, representa la tarea más

importante en la Librería SILOE, ya que este proceso es esencialmente el
negocio.

Esto conlleva a tener una problemática, respecto a esto necesario llegar a un

nivel de ventas, el cual permitirá obtener las ganancias. De esta manera podría
decirse que un problema es la publicidad de la tienda, siendo que es una tienda
recién creada, aún no tiene un buen posicionamiento en el mercado. Se gundo
considerar que las ventas mismas se ven reducidas por el confina miento
obligatorio(cuarentena).

CTQ´s
Los CTQ por las siglas en ingles de “Critical to Quality” Un CTQ en cualquier
producto, proceso o servicio es aquella característica que satisface un requerimiento
clave para el cliente o el proceso.

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CTQ’s Impacto Desempeño

Atención de buena calidad Medio Medio

Precio de los productos Alto Medio

Calidad de los productos Medio Alto

Personal de ayuda y asistencia Medio Medio

Tabla 5. CTQ´s de impacto y desempeño. (Fuente Propia)

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