CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento Del Problema

La ciudad de Andahuaylas se encuentra en prospero desarrollo y crecimiento económico en

diferentes rubros, siendo uno de ellos el comercio de fármacos, por lo que, se han aperturado

nuevas farmacias y cadena de farmacias, entre la que destaca Inkamarma.

Teniendo en cuenta que los clientes son la razón de ser de una organización, conseguir su

plena satisfacción se convierte en la pieza clave de una Gestión de Calidad de una empresa; es

decir, la satisfacción del usuario se convierte en un objetivo que se pretende alcanzar a través de

la prestación de un servicio, y es el estímulo para medir la calidad del mismo.

En el marco de la gestión, y siendo la cadena farmacéutica de Inkafarma una de las más

reconocidas a nivel nacional según el artículo de Comercio ( Riofrío, M. 2015) la presente

investigación plantea como problemática el determinar ¿Cuál es el nivel de satisfacción del

cliente a partir de la calidad de servicio en la cadena farmacéutica Inkafarma, ciudad

Andahuaylas 2018?, con la finalidad de conocer si el público usuario de este tipo de comercio se

siente satisfecho con la atención recibida.

1.2. Formulación del Problema

1.2.1. Problema General

¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente en la cadena farmacéutica Inkafarma, ciudad

Andahuaylas 2018?

1
 1.2.2. Problemas Específicos

 ¿Cuál es el nivel de confianza del cliente en la cadena farmacéutica Inkafarma, ciudad

Andahuaylas 2018?

 ¿Cuál es el nivel de la sensibilidad de la cadena farmacéutica Inkafarma en

Andahuaylas 2018?

 ¿Cuál es el nivel de seguridad de la cadena farmacéutica Inkafarma en Andahuaylas

2018?

 ¿Cuál es el nivel de tangibilidad de la cadena farmacéutica Inkafarma en

Andahuaylas 2018?

 ¿Cuál es el nivel de empatía en la cadena farmacéutica Inkafarma en Andahuaylas

2018?

1.3. Objetivos de la Investigación

1.3.1. Objetivo General

Describir el nivel de satisfacción del cliente a partir de la calidad de servicio en la cadena

farmacéutica Inkafarma, ciudad Andahuaylas 2018

1.3.2. Objetivos Específicos

 Describir el nivel de confianza del cliente en la cadena farmacéutica Inkafarma,

ciudad Andahuaylas 2018.

 Describir el nivel de la sensibilidad de la cadena farmacéutica Inkafarma en

Andahuaylas 2018.

2
  Describir el nivel de seguridad de la cadena farmacéutica Inkafarma en Andahuaylas

2018.

 Describir el nivel de tangibilidad de la cadena farmacéutica Inkafarma en

Andahuaylas 2018.

 Describir el nivel de empatía en la cadena farmacéutica Inkafarma en Andahuaylas

2018.

1.4. Justificación Del Estudio

La razón de emprender este tema es para determinar el nivel de aprobación en la calidad

de servicio y satisfacción según los clientes de la cadena farmacéutica Inkafarma que

recientemente ha incursionado en la ciudad de Andahuaylas, teniendo en cuenta que muchos

de los clientes han frecuentado anteriormente a boticas, farmacias y establecimientos de

salud que no cuentan con todos servicios necesarios, con los medicamentos recetados o con

personal poco conocedor del rubro donde trabajan. Los resultados servirán para mejorar la

calidad de atención de los usuarios que permitan su alta satisfacción, quienes son la razón de

existir de las empresas. Esto deberá darse por la toma de decisiones de los responsables de la

gestión de estas farmacias, para solucionar la problemática o deficiencias observadas y por la

alta demanda de los potenciales usuarios habitantes dela ciudad de Andahuaylas. La

publicación de los resultados es importante porque permitirá sensibilizar a los trabajadores de

las diferentes farmacias a fin fortalecer sus competencias para brindar un mejor servicio y

elevar la satisfacción de los usuarios.

3
1.5. Limitaciones de la Investigación

Uno de los grandes limitantes en la investigación, es el poco interés de los usuarios, así

como la interferencia lingüística propia de nuestra localidad y el temor de los trabajadores de

la cadena farmacéutica por pensar que están siendo evaluados.

4
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes del Estudio

2.1.1. Antecedentes Internacionales

Giraldo (2012) plantea en su trabajo de investigación “Propuesta De Mejora Al Proceso

De Servicio Al Cliente Para El Área De Químicos De La Empresa Químico - Farmacéutica

Merck S.A De Colombia” donde determina que Uno de los esfuerzos más representativos

durante la vida productiva de una empresa, es la búsqueda constante por lograr cautivar la

atención del público de todas las formas posibles e imaginativas. En la actualidad las

empresas invierten fuertes sumas de dinero e implementan diferentes estrategias para el área

comercial con el fin de mantener, fidelizar y captar nuevos clientes con el objetivo de

incrementar sus ventas y participación en el mercado.

Organización Panamericana de la Salud (2013) en su Documento de posición de la

OPS/OMS sobre Servicios farmacéuticos basados en la atención primaria de salud plantean

que desde la creación de la Organización Mundial de la Salud (OMS), los medicamentos han

sido considerados como insumos prioritarios para alcanzar el derecho al nivel máximo de

salud. En 1977 se lanzó el concepto de “medicamentos esenciales” (ME) y poco después, a

partir de la Conferencia Mundial sobre Atención Primaria de Salud, los ME fueron

considerados como uno de los ocho elementos necesarios para lograr la meta de salud para

todos. Desde entonces, los ME se han constituido en uno de los pilares de la formulación e

implementación de políticas farmacéuticas nacionales, con un enfoque de salud pública y de

derecho.

5
2.1.2. Antecedentes Nacionales

Coronel (2016) en su tesis “Calidad de Servicio y Grado e Satisfacción del Cliente En el

Restaurant Pizza Hut en el Centro Comercial Mega Plaza Lima”; logra demostrar que en el

Restaurant Pizza Hut, en relación al ambiente el 42.1 % de los clientes se encuentran

satisfechos; y solamente el 10% se encuentran insatisfechos con esta variable. Se concluye

que existe relación significativa entre calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente

en el restaurant Pizza Hut en el centro comercial Mega Plaza Lima.

Feldmuth, y Hablutze (2017) en su investigación “Calidad en el Servicio en el Sector de

Cadenas de Farmacias en Lima” brindan información aplicada al sector farmacéutico y, aún

más importante, valida el modelo SERVQUAL en el ámbito de las cadenas de farmacias de

Lima Metropolitana. Los resultados de este estudio comprueban la validez del modelo

SERVQUAL en el sector, realiza la descripción del mismo desde el punto de vista de la

calidad de los servicios y finalmente, establece contribuciones y recomendaciones tanto

teóricas como prácticas para un mejor desempeño de las cadenas de farmacias en Lima

Metropolitana desde el punto de vista de la dirección del marketing.

2.1.3. Antecedentes Locales

Sayago (2017) en su investigación “La Planeación Estratégica y su Relación con la

Gestión Administrativa de la Empresa Recreativos Fargo Sac - Tragamonedas Andahuaylas,

2016”, llega a las siguientes conclusiones

 La primera conclusión del trabajo de investigación frente al objetivo general,

establece que existe relación directa entre la planeación estratégica y la gestión

6
 administrativa de la empresa Recreativos Fargo SAC - Andahuaylas, 2016. El

resultado obtenido del coeficiente de correlación de Spearman (r = ,446*, p = ,013 < ,

05) revela que existe una correlación positiva moderada.

 La segunda conclusión del trabajo de investigación frente al objetivo específico 1,

establece que existe relación directa entre el análisis ambiental y la gestión

administrativa de la empresa Recreativos Fargo SAC - Andahuaylas, 2016. El

resultado obtenido del coeficiente de correlación de Spearman (r = ,323*, p = ,042 < ,

05) revela que existe una correlación positiva baja.

2.2. Bases Teóricas

2.2.1. Calidad de atención

Según la Real Academia Española (2016), la palabra calidad proviene del latín qualĭtas,

-ātis, y este calco del gr. ποιότης que significa cualidad, propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. El concepto de calidad es utilizado desde las

primeras civilizaciones donde el hombre era nómada y su medio de vida era la caza y la

recolección de frutos, en ese entonces la calidad se basaba en inspeccionar y seleccionar lo

mejor.

Koontz y Heinz en su texto “Administración - Una perspectiva global” en relación a la

calidad, sostiene que Deming, Juran y Crosby conciben la calidad como un imperativo de

sobrevivencia, cada uno de ellos la define de manera diferente. Para Deming la calidad

significa ofrecer a bajo costo los productos y servicios que satisfagan a los clientes,

adicionado un compromiso con la innovación y mejora continuas, lo que los japoneses

7
llaman “kaisen”. Para Juran, uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la

“adecuación de uso” de un producto. Finalmente, Crosby explica la calidad desde una

perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos, siendo su

lema “Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos.

Según la OMS, (Organización Mundial de la Salud) (1996) en la “Carta de Ottawa para la

Promoción de la Salud” plantean que la calidad, es la comparación del nivel de atención en

el aquí y ahora, con la que se establece en el nivel deseado de la atención. Este concepto

refleja la idea de que la calidad no es percibida por todos por igual, o al mismo nivel, que el

estado de desarrollo de la población mundial; no es uniforme y por lo tanto también el nivel

de atención de la salud no es homogénea.

La OPS/OMS (La Organización Panamericana de la Salud y la Organización Mundial de

la Salud) (1996), dentro del “Manual de Gerencia de la calidad” define la calidad como un

alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, un mínimo de riesgos para

el paciente, alto grado de satisfacción por parte del paciente e impacto final en la salud.

2.2.2. Satisfacción del usuario

Así mismo Philip (1993) plantea que satisfacción del cliente es "el nivel del estado de

ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o

servicio con sus expectativas".

En el marco de la gestión de calidad, la satisfacción del usuario se puede definir como "la

medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las

8
expectativas del usuario", o como “la representación de la vivencia subjetiva derivada del

cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo”;

por lo que la satisfacción del usuario está dada por la complacencia del usuario en función a

sus expectativas para solucionar sus necesidades reales o percibidas.

Philip (1993) también plantea que toda empresa que logre la satisfacción del cliente

obtendrá como beneficios:

 La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas).

 Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes).

 Una determinada participación en el mercado.

Las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que

pueden entregar y entregar después más de lo que prometieron; esto se debe a que

dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia

una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiara de marca o proveedor de

forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente

satisfecho se mantendrá leal, pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una

oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o

proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple

preferencia racional (lealtad incondicional)

9
2.2.3. Modelo de medición de la calidad de Grönroos

Grönroos (1994), plantea que la calidad del servicio depende de la comparación del

servicio esperado con el servicio percibido. Plantea el Modelo nórdico o también llamado

modelo de la imagen.

Este modelo, representado principalmente por Gronroos (1982, 1994), se encarga de

relacionar la calidad con la imagen corporativa, teniendo en cuenta que dicha imagen puede

determinar aquello que se espera del servicio prestado por una organización . El modelo

plantea que la calidad total percibida por los clientes es la integración de la calidad técnica

(qué se da), la calidad funcional (cómo se da) y la imagen corporativa. Es decir, Gronroos

muestra la imagen como un elemento diferenciador más a tener en cuenta para medir la

calidad.

Fuente: Tomado de Gronroos (1994, p. 40)

Modelo de medición de la calidad del servicio propuesto por Grönroos (1982). En este

estudio, se tomó como una de las principales referencias del marco teórico el estudio de

Grönroos (1982). Este autor, que marcó un hito importante en este tipo de investigaciones,

propuso un modelo de medición de la calidad del servicio, el cual se basa en tres factores

importantes: la calidad funcional, la calidad técnica de los servicios y la imagen. En concreto,

10
la dimensión de calidad técnica determina el qué se da, y la de calidad funcional, el cómo se

da, para así congregar ambas dimensiones en la imagen institucional o corporativa, la cual

ayudará con la medición de la calidad del servicio.

De este modo, es posible determinar que el cliente tuvo influencia de un servicio que

recibió directamente, el cómo lo recibió y la imagen de la compañía que lo brindó. Así

mismo, Grönroos (1984) indicó que el cliente también recibe influencia de las actividades

tradicionales de marketing de la empresa prestadora.

En este sentido, la calidad funcional, según Grönroos (1984), se relaciona con los

siguientes elementos:

 La accesibilidad. Se trata de la facilidad con la que se obtiene el servicio de la

empresa prestadora de este, sea cual sea el obstáculo que deba superar para ser

brindada al cliente.

 Las actitudes. Son las capacidades que tiene el personal que establece contacto con el

cliente para establecer relaciones bilaterales a largo plazo.

 El comportamiento. Es el nivel de la ejecución del servicio, el cual es entera

responsabilidad del personal que brinda el servicio al cliente.

 La orientación al servicio. Según Grönroos (1984), es la filosofía empresarial, la cual

hace que toda la organización gire en torno al cliente.

 Los contactos exteriores. Es el contacto que la empresa prestadora mantiene con sus

clientes de manera externa al servicio.

11
Por otro lado, la calidad técnica se vincula con la calidad intrínseca del servicio. Además,

está sujeta a los siguientes factores:

 La formación de los empleados. Estos deben conocer la empresa donde laboran, los

servicios que prestan y quiénes son sus clientes, así como sus necesidades.

 Los conocimientos técnicos. Se requieren para asimilar las necesidades del cliente en

lenguaje técnico-corporativo y garantizar su satisfacción.

 Las soluciones. Se deben brindar durante la prestación del servicio, antes y después.

 Los equipos. La conformación de estos puede asegurar un servicio óptimo para el

cliente y, por lo tanto, incrementar su satisfacción respecto de aquel.

 Los sistemas de información. Son los equipos y tecnologías internas de la empresa

para mejorar las comunicaciones con sus clientes.

Adicionalmente a los factores especificados previamente, Grönroos (1984) aclaró que, además

de la calidad funcional y la calidad técnica, existe el factor de la imagen institucional o

corporativa. Para el autor, este es determinante. Esto se debe a que da paso a la calidad percibida

del usuario respecto de un servicio específico, el cual se construye partiendo de la calidad

funcional y la calidad técnica de los servicios.

2.2.4. Valoración del desempeño SERVPERF

El modelo SERVQUAL define a la calidad del servicio como las diferencias entre las

percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se

habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la

calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a

12
las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es

la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de

superar las expectativas de sus clientes. Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre

percepciones y expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras.

  SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño

(SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos

ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace

referencia a las expectativas de los clientes.

Dimensiones de calidad en la evaluación del servicio

Existen distintas investigaciones que se refieren a las dimensiones que los usuarios utilizan

como criterio para evaluar el desempeño de un servicio. Una investigación pionera fue la de

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988 y 1994) donde se identificó cinco dimensiones específicas

de calidad del servicio que aplican a lo largo de una variedad de contextos de servicio. Las cinco

dimensiones son mostradas como motivadoras de la calidad del servicio en sus estudios acerca

del SERVQUAL, instrumento que mide la calidad del servicio.

Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL

Dimensión Significado
Elementos tangibles (T) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

empleados y materiales de comunicación

Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma

precisa
Capacidad de respuesta Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma

(R) rápida

13
 Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los

empleados así como su habilidad para transmitir

confianza al cliente
Empatía (E) Atención individualizada al cliente
Fuente: TURMERO (2015) Diseño, implementación y evaluación del programa de seguridad y salud de la planta de
distribución de comestibles”.

2.3. Definición de Términos

 Análisis: examen profundo de los hechos o de los datos. Sin importar su grado de

importancia, los hechos o datos aislados no constituyen en sí una base completa para

pasar a la acción o definir prioridades. Para lograr el efecto deseado, una acción exige

una comprensión completa de las interrelaciones entre múltiples hechos y datos.

 Auditoría: proceso sistemático independiente y documentado que permite obtener

evidencia de auditoría y evaluar de manera objetiva para determinar en qué medida

son alcanzados los criterios de auditoría.

 Calidad: grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos.

 Certificación: actividad mediante la cual un organismo reconocido, independiente de

las partes interesadas, proporciona una garantía escrita de que un producto, un

proceso o un servicio es conforme a las exigencias especificadas.

 Cliente: organización o persona que recibe un producto. El cliente puede ser interno

o externo. Ejemplos: consumidor, cliente, usuario final, beneficiario, miembro,

comprador, etc.

 Conformidad: satisfacción del cumplimiento de un requisito que puede ser

reglamentaria, profesional, interna o del cliente.

14
 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Pueden

tomar varios tipos de acciones: reproceso o reclasificación.

 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

 Efectividad: Relación entre el resultado y el objetivo.

 Evaluación por la dirección: evaluación regular, metódica y formalizada por la alta

dirección del estado y de la adecuación del sistema de calidad en comparación con la

política de calidad y los objetivos.

 Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

 Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización con el objetivo de satisfacer sus propias necesidades y las del cliente.

 Habilidades: capacidad demostrada para poner en práctica conocimientos y know-

how.

 Infraestructura: sistema de las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una organización.

 Manual de Calidad: documento que especifica la política y el sistema de calidad de

una organización.

 Mejora continua: actividad cuyo objetivo es aumentar la probabilidad de satisfacer a

sus clientes y sus propios requisitos.

 No conformidad: incumplimiento o no satisfacción de un requisito.

 Objetivo de calidad: resultado deseado de la organización en términos de calidad.

 Plan de calidad: documento que describe la manera en que el sistema de calidad se

aplica a un producto, proyecto o contrato específico. Este documento es el resultado

de la convergencia entre el sistema de gestión de la calidad de la organización y los

15
 requisitos específicos del cliente para un producto/misión/proyecto específico. A

menudo se utiliza en la construcción, industria, organismos públicos o por ejemplo la

computación.

 Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad centrado en la

definición de objetivos de calidad, operación y los medios necesarios para

alcanzarlos.

 Política de calidad: directivas e intenciones generales de una organización

relacionadas con la calidad tal cual son oficialmente formuladas por la dirección.

 Producto: resultado esperado de un proceso, ya sea material o inmaterial como el

servicio. El producto puede ser interno o externo al cliente de la organización.

 Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el nivel de satisfacción de sus

exigencias. La falta de reclamos no significa necesariamente un nivel elevado de

satisfacción.

2.4. Hipótesis

2.4.1. Hipótesis General

El nivel de satisfacción del cliente a partir de la calidad de servicio en la cadena farmacéutica

Inkafarma, ciudad Andahuaylas 2018, es regular.

2.4.2. Hipótesis Específicas

 El nivel de confianza del cliente en la cadena farmacéutica Inkafarma, ciudad

Andahuaylas 2018, es regular.

16
  El nivel de la sensibilidad de la cadena farmacéutica Inkafarma en Andahuaylas

2018, es regular.

 El nivel de seguridad de la cadena farmacéutica Inkafarma en Andahuaylas 2018, es

regular.

 El nivel de tangibilidad de la cadena farmacéutica Inkafarma en Andahuaylas 2018,

es regular.

 El nivel de empatía en la cadena farmacéutica Inkafarma en Andahuaylas 2018, es

regular.

2.5. Variables

2.5.1. Definición conceptual

Variable Nº 1: Calidad de Servicio

Sanvido, (1984). La productividad se define como una medición de la eficiencia

con que los recursos son administrados para completar un producto específico dentro

de un plazo establecido y con un estándar de calidad dado.

Entonces, la productividad comprende tanto la eficiencia en la utilización de los

recursos para completar productos deseados dentro de plazos determinados, como la

efectividad con que se realiza dicho producto para cumplir con un estándar de calidad

que también esté preestablecido./

 Dimensiones

17
  Y1 Disponibilidad

 Y2 Capacidad de respuesta

 Y3 Oportunidad

 Y4 Integridad

 Y5 Profesionalismo del apoyo

 Y6 Satisfacción global

 Y7 Satisfacción global con el apoyo

 Y8 Satisfacción global con el producto

 Indicadores

 Obtuve ayuda del personal de apoyo cuando lo necesite.

 El personal de apoyo siempre estuvo disponible para auxiliarme.

 Pude comunicarme con el personal de apoyo siempre que lo necesite.

 El personal de apoyo estaba dispuesto cuando se le necesitaba.

 Concerté reuniones con el personal de apoyo en horarios convenientes.

 Respondieron con prontitud cuando solicite su ayuda.

 Me ayudaron de inmediato cuando necesite su apoyo

 Espere poco tiempo para obtener ayuda después de pedirla.

 Completaron el trabajo de acuerdo con lo esperado.

 Cumplieron con la fecha límite que establecí.

18
 Terminaron sus deberes dentro del marco temporal estipulado.

 El proyecto se concluyó a tiempo.

 Se aseguraron de que cada aspecto del trabajo se completara.

 Terminaron todo lo que dijeron que iban a hacer.

 Estuvieron ahí para proporcionar ayuda dese el principio hasta el fin

del proyecto.

 Los integrantes del personal se comportaron de manera profesional.

 El personal de apoyo me prestó atención.

 El personal fue Cortez.

 El personal se interesó en lo que yo tenía que decir.

 La calidad del modo con el que el personal me trato fue alta.

 La manera en que el personal me trato satisfizo mis necesidades.

 La manera en que el personal me trato cumplió mis expectativas.

 Estoy contento con el trato que me dio el personal.

 Estoy satisfecho con el trato que me dio el personal.

 La calidad del trabajo final que realizaron fue alta.

 El trabajo cumplió con mis expectativas.

19
  Estoy satisfecho con el trabajo que me proporciono el personal de

apoyo.

Variable Nº 2: Satisfacción del cliente

Se entiende como el término económico que permite medir un servicio o producto

que sobre pasa las expectativas de los clientes.

2.5.1.1. Definición operativa de variables e indicadores

 Dimensiones

 X1 confianza

 X2 sensibilidad

 X3seguridad

 X4 tangibilidad

 X5 empatía

 Indicadores

 Al acudir a este establecimiento se sabe que no tendrá problemas o

inconvenientes con los servicios recibidos

 Usted recomendaría este establecimiento a otras personas

 Este establecimiento es innovador y con visión moderna.

 Los servicios prestados por esta sucursal están cerca de los ideales

para una entidad de este tipo

20
 En este establecimiento se preocupan por las necesidades de sus

clientes

 Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la

realización del servicio.

 Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus

clientes.

 Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos

a ayudar a sus clientes

 Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las

preguntas de sus clientes

 El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios

transmite confianza a sus clientes

 Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa

de servicios.

 Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con

los clientes.

 Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las

preguntas de los clientes

21
 La empresa de servicios tiene equipos de apariencia

moderna.

 Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son

visualmente atractivas

 Los empleados de la empresa de servicios tienen

apariencia pulcra.

 Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son

visualmente atractivos.

 La empresa de servicios da a sus clientes una atención

individualizada.

 La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes

para todos sus clientes.

 La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una

atención personalizada a sus clientes.

 La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses

de sus clientes.

 La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus

clientes

22
CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Tipo de investigación

El tipo de investigación presentada es básica, debido a que del desarrollo de la

investigación nos conduce al recojo de información fundamental, ampliando los aspectos

teóricos del tema de estudio y campos de investigación. [CITATION Car06 \l 10250 ] . La

investigación tiene un alcance correlacional, porque asocian variables mediante un patrón

predecible para un grupo o población, pero su finalidad es identificar la relación que

existe entre dos o más conceptos, categorías o variables en una muestra o contexto en

particular. [ CITATION Her14 \l 10250 ]

3.2. Nivel de investigación

23
 El nivel de la investigación es de carácter descriptivo, porque se describen las

estrategias más aceptadas por el público objetivo de estudio, es decir cómo se presentan

las variables. (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014)

3.3. Ámbito de estudio

3.3.1. Localidad

- País : Perú

- Región : Apurímac

- Provincia : Andahuaylas

- Distrito : Andahuaylas -Talavera

3.3.2. Institución

Cadena de Farmacias INKAFARMA

3.4. Población, muestra y muestreo

3.4.1. Población

- Público Usuario

3.4.2. Muestra

24
 El tipo de estudio fue muestral, es decir se utilizó como técnica el muestreo

probabilístico simple para determinar el tamaño de la muestra y la selección de las

unidades de análisis fue de forma aleatoria.

Para calcular el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula para poblaciones finitas

según (Sierra, 1976):

Estrategia más conservadora cuando se conoce la población y la proporción de

éxito.

Dónde:

 n: tamaño necesario de la muestra de clientes

 N: universo o población

 Z: nivel de confianza o margen de confiabilidad (para este caso: 95 % de

confianza, Z=1.96).

 p: es la proporción de la población que tiene la característica de interés que

nos interesa medir

 q: es la proporción de la población que no tiene la característica de interés

- E: error de estimación

N= 3675 personas – clientes de Inkafarma -Tres establecimientos (Población en

estudio)

P= 0.50 = 50% (Calificación de la probabilidad de éxito o aceptación)

1-P= 0.50 =50% (Margen de desacierto)

25
 E = 0.05 Error maestral o precisión que se expresa en %

Z= 1.96 con un nivel de confianza de 95 % (El valor Z se obtiene en la tabla de

distribución normal).

n  348

3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

 El autor Gronroos (1984), señala que la calidad percibida por el cliente es una

variable multidimensional formada por dos componentes. La calidad técnica o dimensión

técnica del resultado, que se refiere a “qué” servicio recibe el cliente, siendo susceptible

de ser medida por la empresa y de ser evaluada por el cliente; la calidad funcional o

dimensión funcional de los procesos, que se ocupa de “como se traslada el servicio al

cliente” por lo tanto se aplicará será la encuesta.

La técnica de investigación utilizada en la investigación será la encuesta y el

instrumento el cuestionario, la cual mediante preguntas adecuadamente formuladas

fueron aplicadas a los sujetos objeto de estudio; es decir, al público usuario de la cadena

de farmacias Inkafarma.

Se eligió la encuesta por ser una técnica de investigación basada en las

declaraciones emitidas por una muestra representativa de una población concreta y que

nos permite conocer sus opiniones, actitudes, creencias, valoraciones subjetivas, etc. Una

26
 encuesta esta dirigida a una muestra representativa de la población o instituciones, se

puede definir como el conjunto de preguntas normalizadas, con el fin de conocer estados

de opinión o hechos específicos.

La intención de la encuesta no es describir los individuos particulares, sino

obtener un perfil compuesto de la población.

Una "encuesta" recoge información de una "muestra." Una "muestra" es

usualmente sólo una porción de la población que se encuentra en estudio.

La redacción del cuestionario contenía 34 preguntas con alternativas debidamente

cuantificadas a través de una escala de Likert.

La variable Calidad de Servicio, conformada por cinco dimensiones en la variable

1, su valoración es: Nunca (0) - A veces (1) - Con frecuencia (2) - Siempre (3). La

variable 2 está conformada una dimensión y su valoración es: Alto = Siempre, Medio

= Con frecuencia y Bajo = A veces

3.6. Validez y confiabilidad del instrumento

Se define como una opinión informada de personas con trayectoria en el tema, que son

reconocidas por otros como expertos cualificados en éste, y que pueden dar información,

evidencia, juicios y valoraciones. La identificación de las personas que formarán parte del

juicio de expertos es una parte crítica en este proceso.

27
 Alfa de Cronbach

El alfa de Cronbach permite la fiabilidad y consistencia del instrumento que se

utiliza para el presente trabajo de investigación, lo cual se revelará en base al resultado

que se obtenga del desarrollo de una prueba piloto, determinada en el rango de cero a

uno, donde cero significa nula fiabilidad de los resultados y uno significa fiabilidad

perfecta de los resultados (según tabla de Kuder Richardson),

3.7. Plan de recolección y procesamiento de datos

El procesamiento de datos se resolverá en el programa estadístico SPSS v22.

28
CAPÍTULO IV: CRONOGRAMA

Año y Meses 2018

Nº ACTIVIDADES M A M J J A S O N

01 Ideas sobre la investigación y X

selección del tema
02 Exploración previa y selección
X
del diseño

03 Planteamiento del problema y

formulación de la hipótesis X

04 Selección del grupo de estudio X

05 Recopilación de Información X X X

06 Procesamiento de la Información
y elaboración X
de los instrumentos

07 Análisis ,interpretación y
X X
tratamiento de los datos

08 Conclusiones y recomendaciones X

09 Redacción del informe de

X
investigación

10 Presentación y exposición X

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CAPÍTULO V: PRESUPUESTO

La demanda económica que presente será autofinanciado por el responsable del trabajo de

investigación.

Descripción Cantidad Precio en soles.

12.1 RECURSOS HUMANOS

1. Asesor Global 1400.00

1. Estadístico Global 400.00

2. Encuestadores 5 300.00

3. Digitador 1 300.00

Sub Total 2400.00

12.2. RECURSOS MATERIALES

1. Material de escritorio Global 500.00

2.-Tinta para impresora 5 200.00

Sub Total 700.00

12.3. SERVICIOS

1. Movilidad local Global 300.00

2. Refrigerios Global 400.00

3.Fotocopias Global 200.00

4. Impresiones Global 200.00

5. Revelados 50 50.00

6. Filmaciones 5 150.00

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7.Imprevistos 200.00

Sub Total 1 500.00

TOTAL S/4 600.00

Financiamiento:

La investigación será financiada por el investigador entre lo no disponible y disponible lo cual

garantiza la viabilidad del proyecto.

BIBLIOGRAFÍA

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(2008). Modelo Q+4D. Cómo medir la satisfacción del cliente más allá de la calidad

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http://bit.ly/2wq3EIx

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31
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Hall.

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usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. Lima,

Perú: Autor.

 TURMERO (2015) Diseño, implementación y evaluación del programa de seguridad y

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 Vergara Henriquez, M.I. “DIMENSIONES INVOLUCRADAS EN LA EVALUACIÓN DE

SATISFACCIÓN USUARIA HACIA SEGUROS DE SALUD EN CHILE”-Parte II 2014

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