Proceso del cliente incognito

En primer lugar, hay que tener claro que el fin del uso de la técnica del Mystery
Shopping es conocer las debilidades y fortalezas de nuestro negocio.
1. Establecer metas y objetivos
Lo primordial es establecer objetivos medibles y cuantificables. Para ello, es
necesario hacer una evaluació n previa del estado de nuestro servicio e
intentar definir cuá l es la imagen que queremos transmitir a nuestra
clientela, marcando pautas.
Hacer énfasis en las conductas deseadas, reforzar el entrenamiento y el
cumplimiento de está ndares
Un factor clave es ver donde se está y hacia donde se quiere ir y có mo el
“cliente incognito” va a ayudar.
2. Diseñ o de programa y cuestionario
Elaborar un cuestionario sobre los elementos a evaluar que permita
detectar las principales deficiencias y poder trabajar sobre ellas.
Necesitamos un documento que recoja todos los indicadores que vamos a
analizar, este puede tener un formato sencillo de tipo check list, donde
marcamos si se presenta un evento, o puede ser un cuestionario con
preguntas de diferente formato que permita dar informació n de forma má s
flexible.
Este guió n es muy importante y debe recoger todo tipo de datos
relacionados con el servicio que vamos a evaluar, desde la entrada en la
tienda (aspectos físicos, exposició n de productos, folletos informativos…), a
la atenció n del vendedor o comercial (tiempo de espera hasta atenció n,
saludo, tono de voz, consejos que da, argumentos de venta que utiliza…) y
cualquier otro elemento del servicio que sea relevante para nuestra
investigació n.
El cuestionario o evaluació n debe satisfacer los objetivos del programa
Deben ser diseñ ados para proveer datos objetivos
Deben ser sencillos y fá ciles para el observador
Deben incluir preguntas de SI o NO; respuestas mú ltiples
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3. Definir y reclutar a “clientes incognitos”
No cualquiera puede ser un cliente incognito debe ser una persona preparada,
deben reunir diferentes condiciones:
 Deben tener el perfil adecuado al tema sobre el que se está trabajando (si se
trata de productos de inversió n, debe ser gente de cierta edad y con aspecto
de suficiente poder adquisitivo, por ejemplo).
  Tiene que tener la capacidad de “actuar” con suficiente verosimilitud para
que no se despierten sospechas por parte del empleado que lo atiende. Su
“actuació n” debe ser homogénea en todas las visitas que realice.
 Debe tener la capacidad de memorizar todos los aspectos sobre los que
tendrá que informar a posteriori ya que no puede tomar notas en el
momento en que está siendo atendido.
 Tiene que tener capacidad de improvisació n ya que es imposible prever
todas las circunstancias que se pueden producir en el momento de realizar
la medició n.
 Tener una gran capacidad de observació n para no perder ninguno de los
detalles y para poder “desmenuzar” la atenció n recibida en sus má s
mínimos aspectos.
 También tiene que tener la capacidad de plasmar por escrito sus
impresiones ya que es importante contar con un material de tipo
cualitativo. En este sentido, no debe ser una persona sintética y escueta sino
todo lo contrario, matizar sus opiniones y fundamentarlas claramente.
4. Recolecció n de datos
Una vez finalizada la simulació n y fuera del establecimiento (y lejos a poder
ser) se realizará la recogida de datos, es decir, cubriremos ese check list o
cuestionario que hemos elaborado previamente. Con toda la informació n
obtenida en la simulació n debemos dar respuesta a todas las preguntas
planteadas en esa guía o cuestionario, de manera neutral y objetiva.
5. Preparació n de los datos
6. Preparar reporte
Con el aná lisis de la informació n recogida se elabora un informe de aná lisis,
conclusiones y recomendaciones.
7. Revisar los resultados
Una vez finalizada la puesta en prá ctica de la evaluació n y analizados los
resultados e informes, deberemos elaborar un plan de mejoras que nos
permita llegar a los objetivos previamente establecidos.
¿Qué resultados puedo obtener?
Los resultados se manifiestan en un incremento del rendimiento del personal,
mejora de los niveles de atenció n al cliente y aumento de su satisfacció n.
Cuando el rendimiento del personal aumenta, aumenta el rendimiento de la
empresa.
Cuando los niveles de atenció n al cliente mejoran, mejora la imagen de su empresa.
Cuando aumenta la satisfacció n de los clientes, aumentan sus beneficios
En definitiva, la mejora de las técnicas de venta y la garantía de tener calidad en
sus gestiones de atenció n al cliente, contribuyen a aumentar la fidelizació n de su
clientela y de sus empleados.