GENERALIDADES DE LOS

SISTEMAS DE GESTIÓN
GENERALIDADES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

Resultado de aprendizaje: Al final de este módulo, el estudiante tendrá la capacidad de

identificar y visualizar la integración de los sistemas de gestión y su aplicabilidad en las
organizaciones.

CONTENIDO:

GENERALIDADES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

• Importancia de un sistema de gestión integral

• Norma ISO 9001 de 2015 (Gestión de la Calidad)
• Norma ISO 14001 de 2015 (Gestión Ambiental)
• Norma ISO 45001 de 2018 (Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo)
• Norma ISO 26000 de 2010.

INTRODUCCIÓN

El ser humano durante los años ha generado el logro de objetivos, lo que ha promovido la
evolución en la administración de recursos, representando todas las actividades
relacionadas con el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar); donde los niveles de
exigencia entran a jugar un papel fundamental para el desarrollo eficiente de los procesos
y procedimientos dentro de las organizaciones.

Actualmente, la evolución del sector económico en los países ha provocado el aumento en

la competencia entre distintas compañías, lo que genera mayor búsqueda en el
aprovechamiento de recursos y aumento en la exigencia de los productos y/o servicios
ofrecidos con el fin de ser más atractivos, reconocidos y competitivos para los clientes o
usuarios. Por esto, las empresas necesitan adaptarse a los nuevos modelos referentes a
normas internacionales para los sistemas de gestión, permitiendo así expansión en el
mercado y estandarización de sus procesos para la mejora continua, el desarrollo
sostenible y el cuidado del medio ambiente.

Por lo anteriormente expuesto, es necesario implantar un sistema integrado de gestión

dentro de las organizaciones que permita tener un panorama más amplio sobre el
cumplimiento en materia de calidad, cuidado ambiental, salud y seguridad en el trabajo y
responsabilidad social empresarial; permitiendo así tomar acciones encaminadas a la
mejora continua integral y en beneficio de partes interesadas.
 SISTEMAS DE GESTIÓN

¿Qué importancia representa un Sistema Integrado de Gestión?

Un SIG, es la solución a las necesidades de un mercado competitivo y cada vez más
exigente, que genera rentabilidad, mantiene el bienestar laboral y social, controla los
impactos ambientales generados por la operación de la organización, retribuyendo al
medio ambiente y a la comunidad.

Las ventajas al contar con un Sistema Integrado de Gestión son:

• Maneja un solo sistema documental.
• La política y los objetivos están integrados.

• Las auditorías internas se realizan de manera integrada.

• Se requiere una sola Revisión por el comité directivo.
• Aumenta la satisfacción de clientes y partes interesadas.

• Potencia la innovación.
• Elimina barreras a la competencia.
• Mejora la efectividad operativa.
• Los aspectos ambientales y los riesgos laborales se convierten en una forma de
vida al igual a como lo es la calidad, en los procesos productivos y/o en el ciclo de
atención al servicio.

Los principios de un Sistema de Integrado de Gestión, está basado en:

 Enfoque por procesos.
 Compromiso del personal.
 Liderazgo.
 Decisiones basadas en evidencia.
 Gestión de relaciones.
 Mejora continua.
Lo que conlleva a la integración de todos los procesos de la organización junto y al mayor
desempeño de los colaboradores.

Para la elaboración del sistema integrado de gestión en una organización, se requiere

cumplir con los requisitos aplicables a las normas NTC ISO 9001:2015 que compone el
sistema de gestión de la calidad, NTC ISO 14001:2015 referente al medio ambiente y NTC
ISO 45001:2018 que refiere a seguridad y salud en el trabajo. Dentro de los cuales a
continuación de desarrollará la caracterización de los aspectos más representativos de
éstas.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (NTC ISO 9001:2015)

¿Qué es un sistema de Gestión de la Calidad?

Un sistema de gestión de la calidad permite que las organizaciones analicen los requisitos
de los clientes, definan procesos que contribuyan al logro de productos aceptables para el
cliente y mantenerlos bajo control. También, el sistema de gestión de la calidad
proporciona el marco de referencia para la mejora continua con el objetivo principal de
aumentar la satisfacción de los clientes y las partes interesadas. (González, Hugo (Ing),
2015).

VENTAJAS Y BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NTC ISO 9001

La implementación de la NTC ISO 9001, asegura que los objetivos del negocio se
alimenten del sistema día a día, favoreciendo las mejores prácticas de los trabajadores y
de los procesos. De acuerdo a BIS Group (BSI Group., 2014), esta adopción e
implementación permite:
 Ser un competidor más sólido en el mercado
 Mejora la gestión de la calidad que ayuda a cumplir con las necesidades del
cliente
 Mejora el rendimiento operativo, reduce errores y aumenta los beneficios
 Motiva y compromete el personal con los procesos internos más eficientes
 Busca clientes más relevantes con un mejor servicio al cliente
 Amplia las oportunidades de negocio al demostrar cumplimiento

NUEVA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL DE LA NTC ISO 9001: 2015

La nueva estructura de la norma NTC ISO 9001: 2015, implementa requisitos alienados
para todas las NSG, donde mejora la compatibilidad de estas normas, por medio de la
promoción de la unificación, en lo siguiente:

 Títulos de los numerales

 Secuencia de títulos de los numerales
 Texto
 Términos y definiciones
De tal forma que sea más coherente, más sencillo de entender y adaptar a cualquier
organización; además, incluye diez elementos dentro de la nueva estructura los cuales se
definen en:

 Objeto y campo de aplicación

 Referencias normativas
 Términos y definiciones
 Contexto de la organización
 Liderazgo
 Planificación
 Soporte
 Operación
 Evaluación del desempeño
 Mejora

Estos diez elementos son los criterios que se deben cumplir para poder implementar un
modelo del Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma NTC ISO 9001:2015, el
cual busca promover el liderazgo, poderse integrar con otros Sistemas de Gestión,
proporcionar un enfoque integrado de la gestión organizacional, reflejar los entornos cada
vez más complejos en los que operan las organizaciones y mejorar la capacidad de la
organización para satisfacer a sus clientes (BSI Group., 2014; Icontec, 2015).

ACTUALIZACIÓN DE LA NORMA NTC ISO 9001:2015

Los sistemas de gestión de la calidad referencian grandes cambios para la estandarización

en sus procesos y procedimientos, para la nueva estructura de la norma ISO 9001:2015,
(Icontec, 2015) se presentan los siguientes cambios:

 Enfoque más relevante hacia el trabajo por procesos

 Enfoque más relevante hacia el cumplimiento de los requisitos y expectativas
del cliente, así como del mercado y el entorno
 Enfoque en la gestión del riesgo y oportunidades a nivel organizacional en
todos los procesos
 Enfoque en información y evidencias
 Liderazgo aplicado en todos los niveles de la organización
 Integración de la planificación estratégica como entrada para el trabajo del
SGC
 Enfoque en la toma de conciencia del personal hacia el trabajo por procesos,
ordenado y con altos estándares de cumplimiento de la calidad
 No existen acciones preventivas, debido a que ahora hace parte de gestión
del riesgo
 COMPARATIVO DE REQUISITOS ENTRE LA NORMA NTC ISO 9001:2015 Y LA
NORMA NTC ISO 9001:2008

Tabla 1: Comparativo entre la NTC ISO 9001:2015 Y NTC ISO 9001:2008

NUMERALES NORMA NTC ISO 9001:2015 NUMERALES NORMA NTC ISO 9001:2008
1 Objeto y campo de aplicación
1 Alcance 1.1 Generalidades
1.2 Aplicación
2 Referencias normativas 2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones 3 Términos y definiciones
4 Contexto de la organización 4 Sistema de gestión de la calidad
Comprensión de la organización y su
4.1
contexto

Comprender las necesidades y

4.2
expectativas de las partes interesadas 4.1 Requisitos generales

Determinación de alcance del sistema

4.3
de gestión de la calidad
4.4 Sistema de gestión de calidad
5 Liderazgo 5 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.1 Liderazgo y compromiso
5.2 Enfoque al cliente
5.2 Política de la calidad 5.3 Política de la calidad
Roles de la organización, las Responsabilidad, autoridad y
5.3 5.5
responsabilidades y autoridades comunicación
6 Planificación
Acciones para abordar los riesgos y
6.1
oportunidades
5.4 Planificación
Objetivos de la calidad y la
6.2
planificación para alcanzarlos
6.3 Planificación de los cambios
7 Soporte 6 Gestión de recursos
6.1 Provisión de recursos
6.3 Infraestructura
7.1 Recursos 6.4 Ambiente de trabajo
Control de los dispositivos de
7.6
seguimiento y de medición
7.2 Competencia
6.2 Recursos humanos
7.3 Conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada 4.2 Requisitos de la documentación
8 Operación 7 Realización del producto
Planificación de la realización del
8.1 Planificación y control operacional 7.1
producto
Determinación de las necesidades del
8.2 mercado y las interacciones de los
7.2 Procesos relacionados con el cliente
clientes
8.3 Proceso de planificación operativa
Control de la prestación externa de
8.4 7.4 Compras
bienes y servicios
8.5 Desarrollo de productos y servicios 7.3 Diseño y desarrollo
La producción de bienes y prestación
8.6 7.5 Producción y prestación del servicio
de servicios
8.7 Liberación de bienes y servicios
8.3 Control del producto no conforme
8.8 Bienes y servicios no conformes
9 Evaluación del desempeño 8.1 Generalidades
Monitoreo, medición, análisis y
9.1 8.2 Seguimiento y medición
evaluación
9.2 Auditoria interna 8.2.2 Auditoria interna
9.3 Revisión de la gestión 5.6 Revisión por la dirección
10 Mejora continua
8.4 Análisis de datos
10.1 No conformidad y acciones correctivas
10.2 Mejora 8.5 Mejora
Fuente:(Icontec, 2015)

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Los principios de la gestión de la calidad tienen el deber de guiar y manejar una adecuada
operación en los procesos y procedimientos; Dentro de la actualización de la norma NTC
ISO 9001:2015 se encuentran los siguientes siete principios:

 Principio 1: Enfoque al cliente: La gestión de la calidad tiene como objetivo

satisfacer las necesidades de los clientes y superar las expectativas de los
mismos

 Principio 2: Liderazgo: Los dirigentes establecen las condiciones en que las

personas de la organización van a participar en los logros de los objetivos de
la empresa

 Principio 3: Compromiso del personal: Es esencial que la organización

cuente con personas competentes y comprometidas en la labor de mejorar la
capacidad de crear de la organización
  Principio 4: Enfoque a procesos: Los resultados se logran con mayor
eficacia y eficiencia cuando se entienden las actividades y se gestionan como
procesos interrelacionados y coherentes.

 Principio 5: Mejora contínua: Enfoque de mejora continua en las

organizaciones.

 Principio 6: Toma de decisiones basada en la evidencia: Análisis y

evaluación de los datos y la información producen los resultados esperados.

 Principio 7: Gestión de las relaciones: Gestión de las relaciones con las

partes interesadas.

GESTIÓN POR PROCESOS

La gestión de procesos juega un proceso decisivo en el desarrollo de todos los sectores
industriales, también ayuda a mejorar procedimientos ambiguos dejando así las malas
prácticas en las industrias; mejorando los productos y servicios que satisfagan las
demandas empresariales y ambientales. Por esto, todos los procesos deben manejar un
buen recurso y utilización de sus materias primas tan eficientemente como sea posible,
teniendo un enfoque práctico y económico, dando una mano al medio ambiente.
(González, Margarita, 2013).

La gestión por procesos está compuesta por un conjunto de actividades que representan
acciones que se relacionan entre sí para agregar valor a las entradas de un proceso y
transformarlas en salidas; donde la unión de varios procesos conforma un sistema, lo cual
toda organización funciona como un sistema basado en su cadena de procesos: por esto,
un sistema en una organización implica:

 Requisitos de entrada y salida de procesos

 Interrelación entre procesos
 Tener el objetivo claramente identificado y de esta manera trabajar de forma
óptima y coordinado para lograrlo
 El objetivo específico de cada proceso está alineado a los de la organización

Esto con el fin de obtener resultados donde se recogen todas las normas ISO 9000 y se
forman los ocho principios de gestión de la calidad. (Icontec, 2015).
Ilustración 1: Modelo del sistema de gestión de la calidad basado en procesos de la
norma ISO 9001:2015

Fuente: (Icontec, 2015)

VENTAJAS Y BENEFICIOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

La implementación de 1a gestión por procesos, está guiado hacia una gestión más
horizontal, con el propósito de interactuar con todas las áreas o procesos y unificar sus
enfoques hacia las principales metas de la organización, donde esta gestión empieza por
los clientes y termina en los clientes y sus partes interesadas. Esta adopción e
implementación permite:

 Delegar líderes de los procesos

 Empoderamiento de entrenamientos y capacitaciones
 Examinar y comprender la incidencia de cada etapa o actividad relacionado
con la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos.
 Determinar ordenadamente las actividades para el logro de los objetivos
definidos
 Expresar las obligaciones y responsabilidades para llevar la gestión de las
actividades que sirven de base de cada proceso

|MÓDULO 1: GENERALIDADES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

Esto, con el fin de generar una forma más dinámica en los cambios operativos, donde se
garantice excelentes resultados y proporcionar mejoras en las funciones desempeñadas en
cada área y en el sistema de gestión de la calidad. (González, Hugo (Ing), 2015).

GESTIÓN DEL RIESGO

La gestión del riesgo está ligada a un incremento significativo de todos los desastres y
novedades que se presentan en el diario vivir de las personas y organizaciones. Esta va
direccionada a un proceso de identificación y análisis para cuantificar las probabilidades de
pérdidas y efectos que se desprenden de los mismos. (Chocue, Alexandra, 2010).

ENFOQUE DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES

La gestión del riesgo se encuentra orientada a un enfoque preventivo, lo cual se basa en
identificar riesgos dentro de una organización y de esta manera generar acciones para
evitar que se produzcan. Por esto, se deben tener en cuenta los siguientes pasos:

 Analizar el proceso y su entrono

 Identificar riesgos
 Analizar los riegos para identificar las causas
 Evaluar los riegos (Probabilidad e impacto)
 Priorizar los riesgos
 Definir tratamiento

Por medio de esto, según (Icontec, 2015), se tiene mayor control en los procesos y
procedimientos con fin de mitigar posibles eventos de emergencia y promoviendo el
cuidado del medio ambiente. (Icontec, 2015)

CICLO PHVA

El ciclo PHVA da la opción a las organizaciones de que sus procesos tengan recursos y
estos se gestionen de manera adecuada, permitiendo que las oportunidades de mejora se
determinen y se actúe respectivamente. Donde el planear, hacer, verificar y actuar consiste
en la siguiente ilustración:
 Ilustración 2: Ciclo Términos de identificación en el ciclo PHVA.

Fuente: Lizzeth Arias, 2016.

De esta forma, el ciclo PHVA determina la identificación en cada proceso y procedimiento

que la organización necesita controlar y manejar de forma adecuada.

Al momento de implementar el sistema de gestión de calidad, se facilita la integración de

los demás sistemas, puesto que su estructura de alto nivel es muy similar; a continuación
se presentan los aspectos más relevantes de los sistemas de gestión ambiental y de
seguridad y salud en el trabajo.

SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL (NTC ISO 14001:2015)

¿Qué es un sistema de Gestión Ambiental?

Es generar un marco de referencia que permita proteger el medio ambiente y responder a

las condiciones ambientales cambiantes, en equilibrio con las necesidades
Socioeconómicas. La norma NTC ISO 14001:2015, direcciona los requisitos que permitan
que una organización logre los resultados para el sistema de gestión ambiental.

Las ventajas al contar con un Sistema de Gestión Ambiental:

 Equilibrio entre el medio ambiente, la sociedad y la economía.

 Satisfacer las necesidades de las partes interesadas sin poner en riesgo la
capacidad de las generaciones futuras.
 Equilibrio de la sostenibilidad

El sistema de gestión ambiental cuenta con tres pilares del desarrollo sostenible, los cuales
son:
Ilustración 3: Pilares del desarrollo sostenible

AMBIENTAL SOCIAL ECONÓMICO

Fuente: Lizzeth Arias, 2016.

Donde, el pilar ambiental trata el cuidado de los ecosistemas, conservación de los recursos
naturales y la biodiversidad; el pilar social trata sobre la sostenibilidad del desarrollo de las
actividades ecoturísticas y/o recreativas; finalmente el pilar económico, se refiere a las
actividades que son rentables y construyen fuente de bienestar económico, generando
sostenibilidad entre la sociedad y la cultura.

El enfoque sistémico de la gestión ambiental se enfoca en la generación para la

contribución del desarrollo sostenible, mediante:
 La protección del medio ambiente, mitigación de impactos ambientales.
 Mitigación de efectos potencialmente adversos de las condiciones ambientales.
 Apoyo a la organización en el cumplimiento de requisitos legales.
 La mejora del desempeño ambiental.
 El control de la influencia sobre la forma en la que la institución diseña, fabrica,
distribuye, consume y se lleva a cabo la disposición final de los productos y/o
servicios.
 Logro de beneficios financieros y operacionales.

El sistema de gestión ambiental, permite que la organización identifique y genere

capacidad de respuesta eficaz ante sus riesgos y oportunidades, ya que su
implementación asegura una adecuada toma de decisiones.

Aspectos Ambientales:

Las recomendaciones frente a los aspectos ambientales que se deben tener presente son
los siguientes:
 Considerar las operaciones en condiciones normales, anormales y de emergencia.
  Considerar las actividades del pasado, del presente e incluso de los proyectos
futuros.
 Considerar aspectos regulados por ley así como otros no regulados.
 Posible integración con evaluación de riesgos (seguridad en el trabajo).
 Actualización de la información que impliquen aspectos ambientales.

La estructura de la integración de la norma NTC ISO 14001:2015, es similar a la norma

ISO 9001:2015 expresada en los párrafos anteriores; sin embargo, es importante resaltar
que la alta dirección bajo el cumplimiento de requisitos aplicables a dichas normas debe
indicar el cumplimiento a metas, aciertos y desaciertos, requerimientos de mejora, nuevos
retos en la planeación y generar toma de decisiones.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO (NTC ISO

45001-2018)

¿Qué es un sistema de Salud y seguridad en el trabajo?

Garantiza un ambiente de trabajo donde prima la seguridad del personal de una

organización, por medio de la evaluación y control de los riesgos que puedan afectar la
seguridad y salud en el trabajo.

Las ventajas al contar con un Sistema de Salud y seguridad en el trabajo:

 Satisfacer las necesidades de las partes interesadas.

 Da cumplimiento ante requisitos legales.
 Reduce el índice de rotación del personal.
 Mejora tiempos y recursos en labores de los colaboradores.

Aspectos por resaltar:

El empleador está obligado a generar la protección de la seguridad y salud de los

trabajadores, acorde con lo establecido en la normatividad vigente; en cuanto al sistema de
gestión de SST, el empleador tendrá las siguientes obligaciones (MINTRABAJO):

Las obligaciones de los empleadores son entre otras:

 Definir, firmar y divulgar la política de seguridad y salud en el trabajo.

 Rendición de cuentas al interior de la empresa.
 Cumplimiento de requisitos normativos aplicables.
 Plan anual en SST.
 Participación de los trabajadores.
 Asignación y comunicación de responsabilidades.

En lo que refiere al sistema general de riesgos laborales, las ARL tendrán las siguientes
obligaciones (MINTRABAJO):
Las obligaciones delas administradoras de Riesgos laborales (ARL):

 Capacitar al COPASST o vigía en seguridad y salud en el trabajo en los aspectos

relativos al SG-SST.
 Prestar asesoría y asistencia técnica a las empresas afiliadas, para la
implementación del SG-SST.

 Realizar la vigilancia delegada del cumplimiento del SG-SST e informarán a las

direcciones territoriales del ministerio de trabajo los casos en los cuales se evidencia
el no cumplimiento del mismo por parte de sus empresas afiliadas.

Finalmente, los trabajadores tendrán las siguientes obligaciones (MINTRABAJO):

Las responsabilidades de los trabajadores:

 Procurar el cuidado integral de nuestra salud.

 Suministrar información clara, veraz y completa sobre nuestro estado de salud.
 Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones del SG-SST.
 Informar oportunamente al empleador acerca de los peligros y riesgos latentes en
nuestro sitio de trabajo.
 Participar en las actividades de capacitación en SST definido en el plan de
capacitación de SG-SST.
 Participar y contribuir al cumplimiento de los objetivos del SG-SST.

También, La estructura de la integración de la norma NTC ISO 18001:2007, se ajusta

básicamente a la norma ISO 9001:2015 expresada en los párrafos anteriores; aclarando
que de acuerdo al decreto 1072 recopila las normas asociadas que reglamentan el trabajo.

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL (NTC ISO 26000 de 2010)

Las organizaciones han empezado a entender la importancia de tener una participación

activa en el desarrollo, encaminadas al logro de negocios sostenibles; por esto, es
necesario hoy en día invertir en el progreso social y económico y la conservación del
ambiente: además de basarse en su nuevo enfoque se verán enfrentadas a los retos que
les impone el desarrollo, donde se invierten nuevas ideas, diseñadas a crear oportunidades
a las sociedades de bajos recursos económicos.; y se va direccionada a la implementación
de productos para las necesidades específicas de cada sector socioeconómico, aumento
de proveedores locales, generación de empleo, entre otros. (Editorial Revista Dinero, 2006)

Dentro de este desarrollo de la responsabilidad social encontramos factores determinantes

que reflejan los beneficios en conocimientos y crecimiento organizacional, tales como:

 Factores académicos: Bilingüismo, estudios en postgrado, marketing,

administración logística y gerencia.
  Factores profesionales: Liderazgo, habilidades comunicativas, ser gestor del
cambio, trabajo en equipo, experiencia en coatching y desarrollo del talento
humano.

 Factores relacionados con la empresa: Pasión por el producto, sentido de

pertenencia, ajustarse a la estructura organizacional.

 Factores importantes de liderazgo: Creatividad, integridad, pensamiento

global, influencia, apertura, dedicación, enfoque de sostenibilidad, humildad y
justicia.

Estos factores permiten establecer estrategias de generación de ventajas competitivas

sostenibles y duraderas.

Una empresa sostenible crea valor ambiental, económico y humano, proporcionando

bienestar y progreso en su entorno y generaciones futuras; esta, abarca una estrategia
empresarial enfocada a la gestión de riesgos y oportunidades, asociados a los aspectos
medio ambientales, impacto social y/o calidad en las relaciones laborales o capital
humano; consolidando una base determinante y estructurada de forma que permita abrir
campo al proceso de diferenciación y distinción.

Para poder desarrollar lo anteriormente expuesto, una organización debe cumplir con los
reglamentos de cumplimiento en legislación. La responsabilidad social representa un
sistema de gestión el cual es sinónimo de cumplimiento a metas y objetivos establecidos a
través de la mejora continua y planificación de actividades, estableciendo objetivos de
mejora medio ambiental; también, es de suma importancia generar un diagnóstico actual,
mostrando sus puntos fuertes y débiles por medio de herramientas estadísticas que
permita hacer un análisis profundo de las acciones de mejora frente distintas áreas y
mecanismos de los procesos y procedimientos de una organización; donde se permita
incorporar nuevas metodologías basadas en estrategias de planes de mejoramiento
continuo donde estén inmersas áreas como alta dirección, clientes, proveedores,
empleados, entorno social, entorno ambiental, salud y seguridad en el trabajo,
competencia, recursos, junto con un modelo de gestión basado siempre en la
implementación del ciclo PHVA. (Rodriguez, Caroll Irene, 2012).

La responsabilidad social basada en los sistemas de gestión cuentan con cuatro

perspectivas basadas en estrategias de productividad, crecimiento, capital humano, capital
de información y capital organizativo como se mencionan a continuación:

 Perspectiva financiera: Mejorar la estructura de costos, mejorar la utilización

de activos, ampliar oportunidades y mejorar valor para el cliente;
proporcionando valor duradero para el accionista.

 Perspectiva del cliente: Donde se juegan atributos como el precio, la calidad,

disponibilidad, selección, funcionalidad, servicio, asociación y marca;
proporcionando valor al cliente.
  Perspectiva interna: Procesos de gestión operacionales (oferta, producción,
distribución, gestión del riesgo), procesos de gestión de clientes (selección,
adquisición, crecimiento), procesos de innovación (identificación de
oportunidades, I + D, diseñar, lanzar) y procesos reguladores y sociales
(medio ambiente, seguridad y salud, empleo y comunidad).

 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Cultura, liderazgo, alineación y

trabajo en equipo).

Esto con el principal objetivo de implementar una gerencia responsable que cuide la
organización en cuanto al capital financiero, capital humano, capital ambiental y capital
social, generando confianza, asociatividad y valores colectivos.

La gestión de la calidad en las organizaciones pasó a ser un requisito indispensable para

que una organización sea atractiva al mercado; Los sistemas de gestión de la calidad
tienen como propósito brindar una estructura para un sistema de gestión total, es decir,
que integre los aspectos comunes de estos sistemas para mejorar la eficiencia y la eficacia
de un negocio, donde se promueva la estandarización de los procesos y procedimientos y
generar una estructura sólida en resultados efectivos.
 BIBLIOGRAFIA

BSI Group. (2014). Pasando de ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015. El nuevo estándar
internacional para los sistemas de gestión de la calidad. (Guía) (p. 12). España: BSI Group.

Chocue, Alexandra. (2010). La gestión de riesgo en Colombia como herramienta de

intervención pública (Primera Edición). Quito, Ecuador.

González, Hugo (Ing). (2015). ISO 9001:2015. Enfoque basado en procesos. Recuperado
a partir de https://calidadgestion.wordpress.com/2015/06/30/iso-9001-2015-enfoque-
basado-en-procesos/

González, Margarita. (2013). Introducción a la ingeniería de procesos.

Icontec. (2015). Normas fundamentales sobre gestión de la calidad (Quinta Edición).

ISO. (2012). Prólogo. Recuperado a partir de https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso-

iec:ts:17021:-2:ed-1:v1:es

(MINTRABAJO) MINISTERIO DE TRABAJO, Colombia.

Rodriguez, Carol Irene, responsabilidad social, 2012.