ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

PRESENTADO POR:

JOHN FREDDY ARÉVALO FERNÁNDEZ

ANDRES CAMILO MATEUS CRUZ

YERSSON LEONARDO CAMPOS PERDOMO

PRESENTADO A LA INSTRUCTORA:

NURY MEJIA SALAZAR

FICHA: 1852636

TECNÓLOGO EN GESTIÓN LOGÍSTICA

TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES

BOGOTÁ

18 DE MAYO

2020
 Introducción

En la actualidad cada una de las empresas hace todo lo posible por mejorar cada

uno de sus procesos para poder brindar un producto o un servicio óptimo para sus

clientes, en la búsqueda de estas estrategias generan herramientas las cuales puedan

ser utilizada para estos objetivos. Por ello la importancia de medir la calidad de los

diferentes eslabones que componen la cadena de abastecimiento de las diferentes

empresas. Surge los indicadores de servicio como lo más funcional para medir una

eficacia continua y la cual ayude a la toma de decisiones basados en la recolección de

información por medio de estos. Para analizar más allá en el siguiente trabajo se

elaboró tres infogramas en empresas de diferente actividad económica y que exponen

los indicadores que maneja cada una.

 Objetivos

 Importancia de los indicadores de servicio en las empresas.

 Aplicación correcta de los indicadores de servicio.

 Identificar las herramientas necesarias para obtener información clara y

precisa de cada uno de los eslabones de la cadena de abastecimiento.

 Tabla de contenido

Contenido
Infografía “Índices de gestión de servicio”.....................................................................5

ETB:............................................................................................................................5

Quejas más frecuentes presentadas por los usuarios:..........................................6

FRITO LAY COLOMBIA LTDA...................................................................................7

COORDINADORA MERCANTIL:...............................................................................8

Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la

infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados..............................................9

Infograma...................................................................................................................9

Indicadores de servicio en la empresa ETB...............................................................9

Indicadores de servicio empresa coordinadora:...................................................10

Indicadores de servicio empresa frito lay:............................................................11

..............................................................................................................................11

Para finalizar indique en la infografía..........................................................................11

Conclusión...................................................................................................................14

Bibliografía...................................................................................................................15
 Infografía “Índices de gestión de servicio”

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).

 Respuesta: ETB

2. Elija una empresa de producción.

 Respuesta: FRITO LAY COLOMBIA LTDA

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

 Respuesta: COORDINADORA MERCANTIL

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de

servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a

los medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

ETB:

Oficinas físicas:
 Porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que

el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos.

Porcentaje de los usuarios a los que les fue asignado un turno, pero antes de ser

atendidos desistieron de ser atendidos.

Línea telefónica:

 Porcentaje de intentos de llamada, enrutados hacia la línea telefónica

completados exitosamente

 Porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta

por atención personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30

segundos

 Porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú, pero

antes de ser atendidos, terminaron la llamada

Quejas más frecuentes presentadas por los usuarios:

 Facturación/gestión de saldos

 Calidad/ cobertura de servicio

 Información / contrato y condiciones prestación del servicio

 Maneja la página web donde informa acerca de cada uno de sus servicios

además de poder calificar el servicio después de una consulta por medio de la

misma
 Tomado de:

https://etb.com/Indicadores_Back/PDF_Indicadores/00._Indicadores_Proteccion_al_Usu

ario_Febrero2020.pdf

FRITO LAY COLOMBIA LTDA

 Indicador de los despachos perfectos

Es una mirada a cuantos de los Despachos hechos en un horizonte de Tiempo

llegaron a tener un servicio del 100 %.

 Indicador de pedidos correctamente entregados

Control de satisfacción con el pedido entregado sea el solicitado.

 Indicador de cumplimientos de entregas a clientes

Este indicador permite calcular el porcentaje de las entregas oportunas a los clientes.

 Indicador calidad de servicio

Midiendo el servicio por medio de página web con una encuesta.

Tomado de: https://www.fritolay.com/

 COORDINADORA MERCANTIL:

Indicadores del proceso de Atención al Usuario

 Tasa de Abandono: Cantidad de llamadas abandonadas sobre el total de

llamadas recibidas. 

Tipología de Queja 

 operativas (Recogidas, despacho y entrega)

 servicio (Gestión de solicitudes y novedades)

 otras (Procesos de apoyo)

Indicador de confiabilidad en el servicio-objetos entregados en buen estado

 Envíos Individuales: % de Objetos entregados en buen estado

 Envíos Masivos: % de Objetos entregados en buen estado

INDICADOR DE VELOCIDAD-OBJETOS ENTREGADOS DENTRO DE UN TIEMPO

DE ENTREGA 

 Local: % de Objetos entregados en buen estado dentro de un tiempo de

entrega
  Nacional: % de Objetos entregados en buen estado dentro de un tiempo de

entrega

TOMADO DE : https://www.coordinadora.com/documentos-e-

informacion/indicadores/

Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la

infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

Infograma
Indicadores de servicio en la empresa ETB
Indicadores de servicio empresa coordinadora:
Indicadores de servicio empresa frito lay:
 SERVICI
Para finalizar indique en la infografía
O

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

 Por qué la empresa debe tomar decisiones.

  Por qué se necesita conocer la eficiencia de las empresas (caso contrario, se

marcha “a ciegas”, tomando decisiones sobre suposiciones o intuiciones).

 Por qué se requiere saber si se está en el camino correcto o no en cada área.

 Por qué se necesita mejorar en cada área de la empresa, principalmente en

aquellos puntos donde se está más débil.

 Por qué se requiere saber, en lo posible, en tiempo real, que pasa en la

empresa (eficiencia o ineficiencia)

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

 Caracterizar los procesos logísticos.

 Establecer el indicador a controlar.

 Determinar el objetivo del indicador y cada variable a seguir.

 Realizar seguimiento al comportamiento de inherentes al proceso.

 Cuantificar y medir las variables.

 Comparar con el indicador global y el de la competencia interna.

 Monitorear y retroalimentar las mediciones en la línea de tiempo.

 Mejorar continuamente e indicador.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Por medio de estos se busca la satisfacción de los clientes frente a los servicios o

productos que la empresa, lo que se busca es que basados en estos datos se conozca
lo puntos a mejorar y las posibles soluciones. Para obtener de manera correcta cada

uno de los recursos de la organización debe participar.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

 Quién trabaja para que se genere la información

 Quién recolecta la información

 Quién analiza la información

 Quién reporta o presenta la información del indicador

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Para nosotros el objetivo principal es el de tomar decisiones, pensamos que estos

indicadores son la base fundamental para tener claro que se debe mejorar
 Conclusión

En este trabajo notamos la gran importancia que tienen los indicadores para lograr

que nuestra empresa crezca, ya que cualquier empresa puede vender, pero muy pocas

se interesan por la satisfacción del cliente, cuando se emplean los indicadores para

conocer la perspectiva de los clientes se esta generando un valor agregado a nuestros

productos y servicios, se identifican cada una de las falencias que se tiene y con esto

se va generar una posible solución a tiempo. Los indicadores deben ser oportunos,

prácticos, claros, entendibles y verificables para que todo el proceso sea totalmente

transparente.

Los componentes de los indicadores son: descripción, fórmula de cálculo,

periodicidad, impacto. Con esto buscamos que toda la problemática de una situación

sea tomada al 100% para su mejor comprensión, los indicadores se pueden emplear en

cada uno de los procesos, pero en el servicio cliente tiene que ser uno de los más

importantes porque va ser la base fundamental donde se conoce si se está llenando las

expectativas de nuestros clientes. Lo que permite un indicador de gestión es determinar

si un proyecto o una organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los

objetivos.
 Bibliografía

Material de apoyo

https://ingenioempresa.com/indicadores-una-guia-

incompleta/#Beneficios_de_los_indicadores

https://www.excellentia.com.uy/indicadores-de-gestion-empresarial-2/

https://www.fritolay.com/

https://milvus.online/blog/6-principales-indicadores-de-atencion-al-cliente-para-

evaluar/

https://www.ceupe.com/blog/indicadores-clientes-y-proceso-interno.html

https://www.coordinadora.com/documentos-e-informacion/indicadores/

https://etb.com/Indicadores/

http://biblioteca.sena.edu.co/