UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL

PERU
FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS
ESPECIALIDAD DE HOTELERIA Y TURISMO

• ASIGNATURA : COMERCIO DE
SERVICIOS TURISTICOS

• SEMESTRE: IX

• TEMA : LOS SERVICIOS

TURISTICOS

• DOCENTE: Lic. ANTONIO

PALOMINO CRISPIN
 1. LOS SERVICIOS TURISTICOS
• ES EL CONJUNTO DE
ESFUERZOS, CON LA
FINALIDAD DE SATISFACER
NECESIDADES Y DESEOS Y
RECIBIR UNA
REMUNERACION POR LA
FORMA EXCEPCIONAL DE
HACERLO.
 2. ELEMENTOS DEL SERVICIO
LA EMPRESA

EQUIPOS Y MATERIALES

METODOS Y
PROCEDIMIENTOS

MATERIA PRIMA E
INSUMOS
 3. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

• CUALQUIER EMPRESA PUEDE PRODUCIR: BIENES

(TANGIBLES) O SERVICIOS (INTANGIBLES). ESTOS
ULTIMOS REQUIEREN UN TRATAMIENTO ESPECIAL,
ASI COMO SU CONCEPTUALIZACION Y
DIFERENCIACION PERTINENTE.

PRODUCCION DE
UN SERVICIO SERVUCCION
 3.1. SON INTANGIBLES
• Significa que los servicios no se pueden ver, saborear,
sentir ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo, las
personas que se someten a una cirugía plástica no
pueden ver el resultado antes de la compra, o los
pasajeros de una línea aérea sólo tienen un boleto y la
promesa que serán llevados a su destino en forma
segura.
• las personas se guían por:
• la apariencia
• el precio
• la garantía
• la información
 3.2. SON INSEPARABLES

• Significa que para la creación

de un servicio, el cliente es
parte del proceso e influye en
gran medida en el resultado
del mismo.
 3.3. SON VARIABLES
Significa que la calidad de los servicios depende de
quienes los proporcionan, así como de cuándo, en
dónde y cómo se proporcionan. Por ejemplo, algunas
tiendas departamentales tienen la reputación de
proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de
esto, dentro de una tienda determinada, un empleado
de mostrador puede ser jovial y eficiente mientras que
otro que está a poca distancia puede ser
desagradable y lento, esto trae como consecuencia,
que la calidad de servicio de un solo empleado de la
tienda, varíe de acuerdo a su energía y a su estado de
animo en el momento en que atiende al cliente.
 3.4. SON PERECEDEROS
• Significa que los servicios no se
pueden almacenar para su venta o su
utilización posterior. Por ejemplo, en
un concierto no se pueden guardar
lugares para el concierto de otra fecha,
ya que estas plazas se perderían y el
servicio no prestado se pierde.
 3.5. SON INTERDEPENDIENTES
Todos los servicio son
complementarios e
interdependientes,
consecuentemente el
cumplimiento y
desempeño de unos
condiciona y supedita el
éxito de otros.
 3.6. AUSENCIA DE PROPIEDAD.
• Los compradores de un
servicio adquieren un derecho,
pero no la propiedad del
soporte tangible del servicio, es
decir, el consumidor paga por
un servicio más no por la
propiedad.
 4.DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y
SERVICIOS
• BIENES : SE PRODUCEN,(1)
SE VENDEN Y (2)
SE CONSUMEN (3)

• SERVICIOS: SE VENDEN, (2)

SE PRODUCEN Y SE CONSUMEN
SIMULTANEAMENTE. (1) (3)
DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS

• BIENES + AVANCES TECNOLOGICOS

= CALIDAD DE PRODUCTOS

• SERVICIOS + POTENCIAL HUMANO Y

METODOS
= CALIDAD DE SERVICIOS
 5. ATRIBUTOS PARA VALORAR UN SERVICIO
ACOGIDA: Amabilidad, información
señalización, etc.
COMODIDAD: Rapidez, iluminación, buen
ambiente, etc.
OPCIONES: Alternativas y facilidades de
compra.
PRECIO: De acuerdo con la capacidad de gasto.
GAMA DE PRODUCTOS: Amplitud y variedad.
6. PERCEPCION GENERALIZADA DE LOS
SERVICIOS TURISTICOS
ALOJAMIENTO
+
TRANSPORTE
+ REPRESENTA
UN TODO
ALIMENTACION PARA LA
+ PERCEPCION
ESPARCIMIENTO DE TURISTA.

+
COMPLEMENTARIOS
 7. FACTORES PARA LA CALIDAD DE SERVICIO

ESTANDARIZACION: El servicio
debe darse con las mismas
características en cualquier área del
negocio.

ATENCION PERSONALIZADA: Que

cada cliente se sienta como, el mas
importante del negocio.
 8. FACTORES PARA LA
NEGOCIACION
LAS ARMAS: Bienes y servicios mas el potencial humano.

IMAGINACION: Diseño, originalidad, canales adecuados y

posicionamiento.

FUERZA: Recursos financieros, para adquirir bienes y

acceso a mercados.

AGILIDAD: Diversificación, adaptación e identificación de

mercados objetivos.
 9. TIPOS DE SERVICIO.
De acuerdo con Idelfonso Grande Esteban existen cinco diferentes
tipos de servicio, que a continuación presentaremos:

• SERVICIO GENÉRICO.
Son los que la mayoría de los consumidores necesitan, como son:
alimentos, ropa y la vivienda, también existen servicios genéricos,
como descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o
asesoramiento.

SERVICIO BÁSICO.
• Servicios mínimos que buscan los consumidores, un ejemplo de este
tipo puede ser cuando una persona solicita el servicio de un doctor y
este va con gusto a revisar adecuadamente a su paciente.
• SERVICIO AUMENTADO.
Es un servicio adicional que se le da al consumidor. Por ejemplo
cuando adquieres unos zapatos y la persona que te vendió el
producto te regala el calzado o pintura para el cuidado de los
mismos.

• SERVICIO GLOBAL.
Se le llama a la oferta conjunta de servicios.

• SERVICIO POTENCIAL.
Son los que los consumidores se imaginan que podrán encontrar,
ya que los servicios se desarrollan, y el cliente espera que superen
sus expectativas, ya que tal vez hayan incorporado nuevas
tecnologías a éste.