INFORME DE GESTION

OFICINA DE CALIDAD
El presente documento contiene la gestión realizada por la Oficina de Calidad, el cual incluyó la
puesta al día en todos los aspectos relacionados al Sistema de Calidad en los diferentes procesos y
niveles con base en los requisitos aplicables de la norma ISO 9001: 2008 , NTC GP 1000 2009, y
ISO IEC 17020:2012 en los temas relacionados a: Cierre de planes de mejora, actualización de
mapas de riesgos, implementación de la estrategia de fallas en la prestación del servicio,
actualización de procedimientos, implementación de estrategias de mejoramiento, preparación y
ejecución de auditorías internas ,el cual se apoyó a través de plan de capacitación, teniendo como
referencia los informes presentados durante el periodo de septiembre de 2016 a Marzo 2017 .

Allí se destacan los diferentes eventos que permitieron transitar de la versión 1 a la 2 del
Sistema Gestión de la Calidad – SGC, como consecuencia de la restructuración administrativa
realizada en el mes de marzo de 2016 . Así mismo, este informe evidencia la sostenibilidad que
se ha venido adelantando al Sistema Gestión de la Calidad – SGC, en la búsqueda del
cumplimiento de la Política y objetivos de la Calidad, el mejoramiento continuo de la eficacia,
eficiencia y efectividad, así como su contribución al cumplimiento de los objetivos misionales

OBJETIVOS Y POLITICAS DE CALIDAD

Durante la vigencia 2016 la entidad socializó el plan estratégico institucional 2015 -2019
SEGURIDAD – CALIDAD –TRANSPARENCIA lo que evidencia la necesidad de alinear la
política de la calidad con dicho plan.
Así mismo desde la revisión por la dirección anterior se identificó que la política actual sólo
demuestra el compromiso con la eficacia, marco de referencia de la NTC ISO 9001 y no
establece el compromiso con la eficiencia y efectividad como lo marca la NTC GP 1000.
El Centro de diagnóstico automotor CEDAC plantea el compromiso con el Sistema de gestión
de calidad a través de la siguiente política de calidad, la cual declara su propósito y asegura el
cumplimiento de los requisitos del usuario y el mejoramiento continuo de sus procesos.
 POLITICA DE CALIDAD
El Centro de diagnostico automotor Cucuta CEDAC; esta
conformado por procesos de direccionamiento, operativos y
de apoyo, a traves de los cuales garantiza la gestion de
recursos financieros, de talento humano, la adquisicion y
control de bienes y servicios, mantenimiento de la
infraestructura fisica y la seguridad de personas y bienes. Su
fin primordial es contribuir a la preservacion del medio
ambiente y al mejoramiento de la seguridad vial, a traves de
la prestacion del servicio RTM EC, procura brindar la
satisfaction a sus usuarios mediante la oportunidad,
pertinencia y amabilidad en la prestacion del servicio y
suministro de informacion, el mejoramiento continuo en
todos sus procesos, el cumplimiento de los terminos legales
y la cualificacion, capacitacion y seguridad de su personal.

OBJETIVOS DE CALIDAD
 Incrementar el nivel de satisfacion de nuestros clientes, por medio de la entrega
oportuna de sus vehiculos, que cumpla los requisitos de calidad establecidos, dentro el
tiempo especificado.
 Mejorar la eficiencia y la productividad de nuestros procesos por medio de la
normalizacion y tecnificacion de las operaciones, la implementacion de acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
 Desarrollar y mantener las competencias de los trabajadores.
 Promover una cultura de mejoramiento continuo en todos los niveles de la organización.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La Estructura Organizacional de CEDAC fue aprobada por la Gerencia mediante la Resolución

Nº 766 de Octubre 16 de 2016, en donde se fijó el Manual de Funciones y Competencias
Laborales para los diferentes cargos de la Planta de Empleos de la Entidad.

RESULTADOS DE LA AUDITORIA

INTERNAS

Para el año 2016 no existía una programación en auditorías internas, lo que condujo a analizar
y reevaluar el procedimiento de auditorías internas para el SGC, se realizó 1 auditoría interna
que corresponden a la evaluación del 50% de los procesos del CEDAC, para el 2017 se
programaron 7 auditorías para poder cumplir con cabalidad con el ciclo de auditorías
programado para la vigencia.
Para medir la efectividad del proceso de auditoría, se tomó como referencia el total de los
hallazgos identificados en el año 2016 que fueron 25 hallazgos de los cuales se dio cierre al
88% de los mismos.

En lo referente a la gestión de los responsables de los procesos para documentar e

implementar el plan de mejoramiento, de los 25 hallazgos evidenciados en las auditorías
internas realizadas en el año 2016 que serán evaluados en las auditorías del 2017, el 100%
cuentan con planes de mejoramiento debidamente aprobados.

Se solicita a la dirección que se gestione la conformación del equipo Auditor, evaluar las
competencias de los postulados e incorporar en el plan de capacitación institucional la
formación en caso de requerirse.

En relación con los resultados de las auditorías externas se argumentó que el personal
directivo requiere fortalecer las competencia en fundamentos del SGC por lo cual se solicita
incluirlas en el plan institucional de capacitación y una vez realizadas retroalimentar al resto del
personal.

EXTERNAS
En relación a las auditorías externas se llevaron a cabo las siguientes:

Responsabl
No. Fecha Tipo Objetivo Alcance Criterios Duración Cumplió
e

Evaluar la Todos los NTC ISO/IEC

conformidad del procesos del 17020:2012 Auditor
1 Marzo 2016 Externa Sistema de Sistema de 2 días. Si
ONAC
Gestión de Gestión de CEA 4.1 – 01
Calidad. Calidad. V3

Evaluar la Todos los NTC ISO/IEC

Julio Complementaria conformidad del procesos del 17020:2012 Auditor
2 Sistema de Sistema de 1 días. Si
ONAC
2016 Externas Gestión de Gestión de CEA 4.1 – 01
Calidad. Calidad. V3

DICIEMBR Evaluar la Todos los NTC ISO/IEC

E conformidad del procesos del 17020:2012 Auditor
3 Externa Sistema de Sistema de 2 días si
12-13 ONAC
Gestión de Gestión de CEA 4.1 – 01
Calidad Calidad. V3
2016

Se solicita a los responsables de los procesos:

 Elaborar y presentar oportunamente el plan de mejoramiento para dar tratamiento a los
hallazgos de auditoría externa.
 Realizar un análisis adecuado de las causas de los hallazgos, de tal forma que las
acciones tomadas eliminen de raíz el problema.
 Implementar oportunamente las acciones propuestas en el plan de mejoramiento.
 Efectuar seguimiento ante de terminar la vigencia.
Se elaboró el programa anual de auditoría mediante el cual establecen los objetivos,
responsables, metodología de la evaluación del sistema de gestión de calidad, para la
aplicación se elaboran papeles de trabajo para las auditorías programadas durante la
respectiva vigencia, los informes de auditoría se presenta al Gerente para su respectivo
análisis, así mismo se realizan autoevaluaciones de control por parte del Comité de Calidad, se
determinan recomendaciones, acciones correctivas o preventivas y seguimiento a las
actividades por parte de cada uno de los responsables, mediante planes de mejoramiento, en
dichos planes se establecen estrategias para resolver los hallazgos encontrados por
organismos de control, enfocados al cumplimiento de los objetivos de la entidad.

PROGRAMA DE AUDITORIAS SISTEMA GESTION

CALIDAD 2017

AUDITORIA EXTERNA
AUDITORIA INTERNA
COMPLEMENTARIA ONAC
MARZO 28-30
ABRIL 26-28

AUDITORIA EXTERNA ACREDITACION

ONAC MAYO 10-12 S.G.C

CONTROL INTERNO

AGOSTO - DICIEMBRE

RETOS DEL SISTEMA GESTION DE CALIDAD

META 1
Se integrara los sistemas de gestión (ISO 9001, MECI, NTCGP 1000, NTC-ISO-IEC 17020,
NTC ISO 39001), de manera que sea más eficiente el mantenimiento y mejora continua de los
mismos, a través de indicadores de gestión, documentación integrada y un enfoque por
procesos.
La metodología de trabajo implementada dentro del área del SGC, radica mediante planes de
actividades a desarrollar por periodos. Así mismo su seguimiento constante y la búsqueda de
siempre estar realizando tareas alternas establecidas en SGC.
En este periodo se evidencia un avance satisfactorio en el cumplimiento de los requisitos da la
norma ISO IEC 17020:2012 si se tiene en cuenta los resultados de las auditorías realizadas

META 2
Mediante el área de calidad se está implantando el Sistema de
Gestión de Seguridad y salud en el trabajo cuyo objetivo es
diseñar, planear, organizar, implementar y evaluar el desarrollo
del SG-SST dando el cumplimiento a la legislación vigente y así
establecer un diagnóstico y aplicar los controles preventivos y
mecanismos de protección frente al riesgo profesional

META 3
Para el 2017 el CEDAC está trabajando en la formulación del Plan Estratégico de Seguridad Vial,
pretendemos que el CEDAC se convierta en una pieza fundamental de los desarrollo del Municipio de
Cúcuta y el ministerio de Transporte en materia de movilidad y seguridad vial.

FOMENTAR LA CULTURA EN LA PREVENCION Y SEGURIDAD VIAL A LOS USUARIOS PARA QUE TOMEN
CONCIENCIA DEL RIESGO QUE IMPLICA EL TRANSITO POR LAS VIAS.
Se tiene planeado programas pedagógicos dirigidos a los usuarios, haciendo referencia a la necesidad de
tener los vehículos en óptimas condiciones haciendo referencia al medio ambiente .
META 4
LOGRAR UN DESARROLLO EMPRESARIAL CON ALTOS NIVELES DE EFICIENCIA,
EFICACIA Y EFECTIVIDAD. Se implementaron actividades de verificación y mejoramiento en
todos los procesos del Sistema de gestión de calidad permitiendo el aseguramiento de los
requisitos establecidos por las Normas, manteniendo la acreditación como organismo de
inspección. El proceso de gestión interna llevo a cabo la planificación de verificación de los
procesos identificados en el mapa de procesos evidenciado a continuación.

META 5
RETROALIMENTACION DEL CLIENTE
La retroalimentación del cliente se evaluó frente a dos perspectivas:
Solicitud y análisis de quejas, reclamos y apelaciones.
Evaluaciones del servicio, con los siguientes resultados:

SOLICITUD Y ANALISIS DE QUEJAS, RECLAMOS Y APELACIONES:

Al mes de diciembre de 2016 se recibieron 3 solicitudes entre quejas, reclamos, apelaciones, frente al
año 2015 que no se presentaron quejas. Estas solicitudes corresponden a las recibidas físicamente a
través de buzón ubicado en la sala de espera del CEDAC.

En la coordinación de calidad responde que en el momento no se había aplicado un tratamiento para

quejas, reclamos y apelaciones debido a que no se habían presentado quejas, pero que a partir del año
vigente 2017 se llevara a cabo semestralmente de acuerdo a lo descrito en el procedimiento. La
información tomada de los formatos de quejas, reclamos y apelaciones se estableció para el seguimiento
al tratamiento dado a estas solicitudes, evidencia que los responsables de los procesos han de
implementar acciones correctivas. Se sugiere tomar como punto de referencia el tiempo de respuesta ya
que hace parte del buen servicio.
DECISIONES:

 Rediseñar el formato para garantizar que se recopila la información suficiente y

necesaria.
 Continuar con las gestiones para dar tratamiento oportuno a las quejas, reclamos y
apelaciones, para mantener el nivel de efectividad en la respuesta.
 Implementar las acciones para demostrar la mejora continua de la eficacia, eficiencia y
efectividad del sistema de gestión de la calidad
 Implementar el mecanismo para la recepción las Q.R.A.
 Radicar la recepción de las peticiones para que se maneje un en forma consecutiva y
cronológica

EVALUACION DEL SERVICIO

De acuerdo a la encuesta realizada de medición de satisfacción del cliente, el estudio arrojó
resultados positivos, la mayoría de los clientes estuvieron altamente satisfechos con el
diagnóstico que se le hizo a su vehículo. Consideran que el personal que les atendió tuvo una
excelente actitud de servicio y amabilidad, además de que afirmaron sentirse cómodos en las
instalaciones, destacándose el servicio adicional gratuito de Aromática y café. Sin embargo, se
presentaron inconformidades en cuanto a la falta de aire acondicionado en la sala de espera.

Adicional a esta encuesta, en cada uno de los procesos misionales se realiza una medición de
la satisfacción con el servicio recibido, la cual es revisada mensualmente en comité de calidad.