Estudio de Caso

Implementación trámites virtuales y trabajo en casa como mecanismos para aumentar la

eficacia del COPNIA
 2

Resumen

El estudio de caso a realizar se enfoca en conocer el estado del Consejo Profesional Nacional

de Ingeniería Copnia1, en cuanto a los resultados que ha tenido la entidad a partir de la

implementación del trabajo en casa y los tramites virtuales, y lo que enmarca para una institución

del Estado, enrutarse en temas de actualización tecnológica y modernización con el fin de lograr

sus objetivos estratégicos y el mejoramiento en la prestación de servicios, así como, la

sostenibilidad financiera para el cumplimiento de su misión. Se medirá si la entidad ha logrado

resultados productivos y sí los tramites virtuales han logrado satisfacer a los usuarios en cuanto a

calidad y cumplimiento.

En cuanto a aspectos metodológicos, el objetivo general de esta investigación es realizar un

análisis de lo que ha sido el proceso de implementación de los tramites virtuales y el trabajo en

casa como mecanismos para aumentar la eficacia del Copnia; se hizo rastreo de fuentes

científicas de artículos publicados en revistas científicas, consultando bases académicas como:

Redalic.org, Scielo.org y Dialnet.unirioja.es.Unique, que contenía revistas científicas, artículos

investigativos de estudios de caso, que plantearon e investigaron temas referentes al presente

estudio. Respecto al método de investigación que es la construcción del estado del arte, para

lograr el objetivo propuesto se construyó el estado del arte, utilizando la guía de la Doctora

Bustamante (s.f.), El estado del arte es una metodología de investigación cualitativo-documental

1
Consejo Profesional Nacional de Ingeniería Copnia, entidad Estatal colombiana del orden nacional, que se
encarga de la inspección, el control y la vigilancia de ejercicio profesional de ingenieros, profesionales afines y
profesionales auxiliares.
 3
de carácter crítico-interpretativa que revisa los estados producidos por las personas en su

representación bibliográfica.

Palabras claves: Calidad. Eficacia. Productividad. Tramites Virtuales. Teletrabajo.

Introducción

El Estado colombiano ha dado grandes pasos en los últimos años en la búsqueda de

acercamiento a la ciudadanía a través de diferentes canales de atención que distan de los

tradicionales. Era normal en la entidades públicas ver largas filas de usuarios esperando para

realizar cualquier trámite, desde poder radicar una escritura, cambiar de EPS, pagar un impuesto,

o solicitar una licencia de conducción, sin embargo, esto cambio mediante la expedición del

Decreto 0019 de 2012, con lo cual las entidades estatales implementaron medidas de

racionalización de trámites y virtualización de los mismos, que permitieron que la ciudadanía

pudiera contar con las instituciones del Estado de manera virtual y acceder a sus servicio desde

cualquier lugar. Esta reducción de tramites trajo como fundamento disminución de documentos,

reducción de costos, y largas filas innecesarias, contribuyendo al bienestar de los colombianos y

la mejora de la eficacia de las empresas estatales mediante el mejoramiento continuo de la

gestión de los servidores públicos. Gracias a esto se ha venido integrando, la sistematización y

virtualización de los tramites en las instituciones públicas que ha ido de la mano con la

generación de estrategias que han permitido que los funcionarios y contratistas del Estado,

puedan adelantar sus labores desde cualquier lugar, con el fin de lograr mayor eficacia. Mediante

la Ley 1221 de 2008 y el Decreto reglamentario 0884 de 2012, se logró regular el Teletrabajo,

consistiendo en una forma de desempeño de actividades de forma remunerada utilizando como

soporte las tecnologías de la información y comunicación para el contacto entre el trabajador y la

empresa, sin la necesidad de requerirse la presencia física del trabajador en el lugar de trabajo.
 4
En este escenario, el Consejo Profesional Nacional de Ingeniería Copnia, el cual es una

entidad pública del orden nacional, que se encarga de la inspección el control y la vigilancia del

ejercicio profesional de los ingenieros, profesionales afines, auxiliares y maestros de obra en el

país, no se quedó atrás y ha venido trabajando con el fin de lograr la virtualización de todos sus

trámites y que sus trabajadores y contratistas puedan adelantar trabajo en casa para lograr mayor

eficacia y la obtención de los logros establecidos en el Plan Estratégico Institucional.

Teniendo en cuenta lo anterior, el Copnia contaba con los siguientes tramites; Matricula

profesional para ingenieros y afines, Certificado de Inscripción profesional para auxiliares de la

ingeniería, Certificado de Matricula para los Maestros de obra, Permisos Temporales para los

profesionales extranjeros, Duplicados y Reposiciones de tarjetas, Devoluciones de Dinero por

tramites no concluidos y Certificados de Vigencia y Antecedentes Disciplinarios. El objetivo

general de este estudio de caso es realizar un análisis de lo que ha sido el proceso de

implementación de los tramites virtuales y el trabajo en casa como mecanismos para aumentar la

eficacia del Copnia, para poder ver lo que implica, para una institución del Estado, enrutarse en

temas de actualización tecnológica y modernización con el fin de lograr sus objetivos

estratégicos y el mejoramiento en la prestación de servicios, así como, la sostenibilidad

financiera para el cumplimiento de su misión. La metodología que se usó para poder lograr el

análisis del tema propuesto, es un rastreo de fuentes científicas bibliográficas en artículos

publicados en revistas científicas, consultando bases académicas como fueron: Redalic.org,

Scielo, org y Dialnet. unirioja.es. Unique, que contenía revistas científicas, artículos

investigativos de estudios de caso, tesis, que plantearon, investigaron y desarrollaron temas

referentes al presente estudio, como son: Teletrabajo en las empresas estatales, mejor

productividad mediante el Teletrabajo, en cuanto al método de investigación bibliográfico para

 5
lograr el objetivo propuesto se construyó el estado del arte, utilizando la guía de la Doctora

Diana Marcela Bustamante (s.f.).

Justificación

Se considera pertinente hacer un análisis del proceso de modernización de una institución

como el Copnia en dos aspectos importantes; la virtualización de los tramites y el trabajo en

casa, con esto se obtiene un panorama de los cambios tecnológico y de mentalidad colectiva

dentro de una institución, para el logro de los objetivos estratégicos, que como en toda entidad

pública, le apuntan a servir a la ciudadanía. El Copnia, estaba en el proceso de estabilización de

su sistema tecnológico, teniendo en cuenta que su implementación culmino durante los últimos

meses del año del 2019, ofreciendo una etapa importante para esta reflexión, y teniendo en

cuenta dos circunstancias del contexto nacional, el pos conflicto y el problema de salud pública

derivado de la pandemia del Covid 19 y lo que esto ha traído consigo, esto no quiere decir que en

el presente trabajo se ahondara en estos dos aspectos, solo se mencionaran como el escenario que

planteo el cambio, de unas actividades institucionales.

Por lo tanto, se justifica hacer un análisis de la virtualización de los tramites de una entidad

pública como el Copnia, y cómo se adelantan estos trámites, en qué consisten y a quienes llegan.

Por otro lado, el trabajo desde casa, establecido por el Copnia, como un mecanismo para poder

continuar labores a pesar de las medidas de confinamiento establecidas por el gobierno nacional,

se pudo dar gracias a actividades planteadas en el Plan Estratégico de Tecnologías de la

Información y de las Comunicaciones PETIC, esto es digno de análisis a través de una actividad

académica como la que desarrollaremos en el presente trabajo.

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En el 2017 el COPNIA, contaba con una solución híbrida, una parte en sitio, donde se

concentra la solución de comunicaciones y los servicios de autenticación de directorio activo y

una Infraestructura de Data center en nube, donde se encontraba alojado el Software misional de

la entidad, esto no permitía que la información fuera oportuna, confiable y con mayor detalle

entre las 17 Secretarias Seccionales y el Nivel Central, por tanto, la información existente debió

migrarse a tecnologías más eficientes y eficaces.

Se requirió de un compromiso por parte de los funcionarios, en cuanto a levantamiento de

requerimientos, pruebas, capacitación y transferencia de conocimiento, esto enfocado a las

implementaciones a realizarse y se requirió un aumento de la capacidad de análisis de

información en todas las áreas del COPNIA, todo esto enfocado en mejorar la plataforma

tecnológica institucional, para lograr la virtualización de todos los trámites y contar con las

herramientas para desarrollar trabajo en casa por parte de los funcionarios de la entidad, gracias a

que las tecnologías emergentes enfocadas a movilidad, este cambio tecnológico ha sido

importante en la entidad, siendo un aspecto a ser analizado y medido para saber si la inversión y

el trabajo, han sido justificados, siendo el tema para realizar este trabajo.

Interrogantes o preguntas de investigación

- ¿Cuál ha sido la eficacia de los tramites virtuales en la mejora de la satisfacción de los

usuarios en cuanto a calidad y cumplimiento?
1. ¿Qué se quiere
saber? - ¿Con el uso del Trabajo en Casa se ha logrado mantener la productividad en el marco de
una coyuntura de la Entidad?
- Los tramites misionales del Copnia- Inscripción en el Registro profesional (Matrícula
2. ¿Acerca de qué? profesional, Certificado de inscripción, Permisos Temporales) - Investigaciones
disciplinarias.
3. ¿En quién es? - Empleados de la entidad y usuarios
4. ¿En dónde? - En el Copnia
5. ¿En cuál - En desarrollo de La Ley 842 de 2003, Ley 1221de 2008, Decreto reglamentario 0884 de
contexto? 2012 y Decreto Ley 0019 de 2012, Decreto 2196 de 2019.
 7
6. ¿Cuándo? - Vigencia 2019 mayo del 2020
Redacte la ¿Cuál ha sido el comportamiento en el grado de satisfacción de los usuarios, alrededor de
pregunta: los tramites del Copnia, con la implementación de los tramites virtuales y el trabajo en
casa?
Fuente: Documento orientador para la elaboración del estado del arte.

Fundamentos Teóricos - Estado del Arte

El uso de las Tic´s tanto para el uso del trabajo en casa como para la realización de trámites

virtuales es relativamente nuevo, ya se han realizado numerosas investigaciones sobre sus

ventajas y desventajas, en las empresas privadas y entidades estatales, tanto en el país como en el

mundo, así como su normativa. Con el propósito de realizar el estado del arte y sustentar el

estudio de caso, este apartado se focaliza en relacionar los documentos rastreados y la

pertinencia en cuanto al Trabajo en Casa y Los tramites virtuales.

Para analizar el teletrabajo en las empresas estatales, su eficacia, productividad y el uso de

los tramites virtuales es necesario abordar las siguientes investigaciones, comenzando por el

artículo “Aspectos regulatorios del teletrabajo en el Perú: análisis y perspectivas” que se hizo en

el año 2018 en el Perú, de Ana Maria Cecilia Valencia Catunta, cuyo propósito es analizar en

los ámbitos privados y estatales como se está implementado el Teletrabajo, está regulada la

normatividad correspondiente a un trabajo no presencial, forma de pago, salud etc.

La política de gobierno Electrónico de Perú vincula el teletrabajo, como en Colombia el

Gobierno en línea, constituyendo una herramienta que promueve el desarrollo del país al generar

empleo, optimizando la productividad y mejorando la calidad de vida de los ciudadanos.

Pero no solo Perú está innovando en el Teletrabajo, y realizando estudios sobre este, Leal,

Leal y Carneiro (2018) realizan un estudio en Brasil, sobre “Aspectos críticos del teletrabajo en

una empresa multinacional” cuya finalidad es describir y caracterizar mediante entrevistas, que
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opinan los trabajadores que trabajan en casa respecto al teletrabajo, y si esta modalidad de

trabajo ha tenido ventajas o desventajas.

México es uno de los países que menos ha implementado o conoce el teletrabajo, tampoco

sabe si tiene ventajas o desventajas, si es productivo o no. Un estudio realizado por el Doctor

Mora (2017), llamado “Horarios flexibles como estrategia para mejorar la productividad y

reducir la rotación” que ha puesto en consideración de las empresas mexicanas, la flexibilidad de

horarios y el teletrabajo como una estrategia indispensable de la nueva cultura laboral donde no

solo se necesita de los empleados presenciales sino se necesita emerger a un entorno digital.

Pero no solo México, Perú y Brasil han realizado estudios sobre el teletrabajo, y los tramites

virtuales, Monsalvo, Ramos & Santrich (2014) en el artículo “Percepciones de los ciudadanos de

Barranquilla (Colombia) frente al gobierno electrónico” realizaron investigaciones sobre las

percepciones sus expectativas y experiencias de los ciudadanos de Barranquilla frente al

Gobierno Electrónico – GE, y el teletrabajo, concluyendo que muy pocos usaban las páginas web

de la entidades estatales para investigar sobre el gobierno y la nueva modalidad de trabajar.

En el año (2015) Cardona, Cortez & Ujuet, realizaron una investigación titulada “Gobierno

Electrónico en Colombia: marco normativo y evaluación de tres índices estratégicos” con el

propósito de hacer una revisión del marco normativo sobre modernización del Estado y Gobierno

Electrónico en Colombia desde 1995 hasta la fecha, y la evaluación de su despliegue bajo

criterios internacionales.

Estudios similares a los de México, respecto a la flexibilidad en los horarios de trabajo, se

realizaron en Colombia; Mazloum & Isea en el año 2017, efectuaron una investigación titulada

“La Flexibilidad en los Horarios de Trabajo como Herramienta para Mejorar la Productividad del
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Talento” buscando demostrar que el teletrabajo puede permitir al empleado alcanzar la plenitud

personal y laboral que casi siempre buscan, dando como resultado mayor productivo.

Dejando el tema de pa productividad atrás, Guzmán & Abreo (2017) realizaron un artículo

titulado “Las habilidades del teletrabajador para la competitividad” con el objeto de establecer el

grado de percepción del teletrabajo por parte de los empresarios y las competencias que ellos

creían que los trabajadores en casa debían desarrollar en sus actividades con el uso de las TIC.

Y por último Tapesco & Giraldo (2020), en su artículo de investigación titulado

“Asociación entre posturas administrativas de directivos y su disposición hacia la adopción del

teletrabajo”, con el fin de investigar entre diferentes directivos de empresas de Manizales, cuáles

creen que son las barreras que surgen para su implementación y sus posibles asociaciones con

posturas de tipo administrativo.

1. Selección del Caso

El presente Estudio de Caso busca realizar un análisis de la implementación de los trámites

virtuales y trabajo en casa implementados por el Consejo Profesional Nacional de Ingeniera -

Copnia, desde el año 2019 a abril 2020, para lograr esto es necesario realizar una descripción de

la entidad objeto de estudio, las funciones y tramites virtuales, a continuación:

-Sobre el Copnia

El Consejo Profesional Nacional de Ingeniería Copnia, fue creado en el año 1937 mediante la

Ley 94, es la entidad pública que tiene la función de controlar, inspeccionar y vigilar el ejercicio

de la ingeniería, de sus profesiones afines y de sus profesiones auxiliares en general, en el

territorio nacional. La misionalidad de la entidad está enmarcada en el Artículo 26 de la

Constitución Política y en la Ley 842 de 2003, autorizando a nombre del Estado el ejercicio de

una profesión que implica riesgo social, o suspendiendo del ejercicio profesional, previo la
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aplicación del debido proceso, a quienes se les compruebe la violación del Código de Ética o del

correcto ejercicio de la profesión autorizada; esto último en su calidad de Tribunal de Ética de las

profesiones tuteladas, por quejas interpuestas por la ciudadanía. Las funciones específicas del

Copnia se encuentran establecidas en el articulo 26 de la Ley 842 de 2003 y van del literal a) al

literal u), sin embargo, queremos hacer énfasis en las mas importantes para este ejercicio

académico

Tabla 1 Algunas de las funciones especificas del Copnia.

Expedir las tarjetas de matrícula, de certificados de inscripción profesional y de certificado de matrícula a los
ingenieros, profesionales afines y profesionales auxiliares de la ingeniería, respectivamente

Resolver en única instancia sobre la expedición o cancelación de los permisos temporales

Servir de cuerpo consultivo oficial del Gobierno, en todos los asuntos inherentes a la reglamentación de la
ingeniería, de sus profesiones afines y de sus profesiones auxiliares
Con el apoyo de las demás autoridades administrativas y de policía, inspeccionar, vigilar y controlar el
ejercicio profesional de las personas naturales o jurídicas que ejerzan la ingeniería o alguna de sus
profesiones auxiliares
Atender las quejas o denuncias hechas sobre la conducta de los ingenieros, profesionales afines y
profesionales auxiliares de la ingeniería, que violen los mandatos de la presente ley, del correcto ejercicio y
del Código de Ética Profesional absolviendo o sancionando, oportunamente, a los profesionales investigados
Fuente. Elaboración propia, tomado de pág. web del Copnia, funciones.

El COPNIA desarrolla su función mediante la expedición de cuatro herramientas legales, que se

pueden ver en el siguiente grafico 1:
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Figura 1 Procesos y tramites del Copnia

Como se ve en la fig. 1 en herramienta legales, estos cuatro tipos de expediciones corresponden

a los trámites legales que adelanta la entidad y que son objeto de este trabajo. La misionalidad de

la entidad está enmarcada en el Artículo 26 de la Constitución Política y en la Ley 842 de 2003,

autorizando a nombre del Estado el ejercicio de una profesión que implica riesgo social, o

suspendiendo del ejercicio profesional, previo la aplicación del debido proceso, a quienes se les

compruebe la violación del Código de Ética o del correcto ejercicio de la profesión autorizada;

esto último en su calidad de Tribunal de Ética de las profesiones tuteladas, por quejas

interpuestas por la ciudadanía.

- Estructura organizacional.

El Copnia es una entidad desconcentrada, por tanto, las Secretarias Seccionales no tiene

autonomía y actividades como la matriculación y los procesos disciplinarios tienen dos

instancias, la primera en las secretarias seccionales y la segunda en la sede nacional en cada

 12
proceso. Así mismo, el Consejo Profesional Nacional de Ingeniería está conformado por 126

funcionarios a nivel nacional.

- Atención a la Ciudadanía.

En este mismo sentido, el COPNIA cuenta con un área de Atención al Ciudadano que es un

proceso misional de la entidad contando con cuatro canales de atención, el primer canal es el

escrito mediante en cual se radican las peticiones, quejas, reclamos y sugerencia, este canal esta

dispuesto a la ciudadanía a través del portal web en la pestaña Atención al Ciudadano en consulte

o radique su PQRS, o enviando un Email.

La entidad tiene un Call Center que recibe las llamadas a nivel nacional mediante la línea

gratuita nacional 018000 116590 o en Bogotá a las líneas 3220102, 3220191. El siguiente canal

de atención es el presencial. El cuarto canal de atención es el chat institucional el cual cuanta con

un robot con preguntas y respuestas frecuentes, el cual está disponible todos los días de la

semana las 24 horas pero también se cuenta con asesores personales de atención mediante este

canal, que están disponible si el usuario lo requiere, en horario de 7:30 a.m. a 4:30 p.m. de lunes

a viernes.

Actualmente la entidad implemento algunas medidas teniendo en cuenta la situación de tipo

sanitaria por la pandemia del Covid – 19 en donde se suspendieron los canales telefónico y

personal y continúan operando los canales de chat y de PQRS escritos, así como los tramites,

mediante la modalidad de trabajo en casa, esto se ampliará en el desarrollo del presente

documento.

- Procesos del Copnia.

En cuanto a los procesos de la entidad, el Copnia cuenta con cuatro tipos de procesos

estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación con un total de 15 procesos.

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Figura 2 Mapa de procesos

Fuente: Pagina principal COPNIA

2. Acceso al Campo

Teniendo en cuenta que actualmente el COPNIA no está prestando sus servicios de manera

presencial, como se mencionó en el párrafo anterior, debido al aislamiento preventivo, que se

está viviendo el país, no es posible ingresar a sus instalaciones, por lo tanto, para la elaboración

el presente estudio de caso, la información y los datos se obtendrán de forma virtual en la página

del Copnia. En este apartado se permite mostrar información relacionada con los resultados de la

entidad, la cantidad de matriculados, el número de usuario y demás información importante para

analizar los resultados que se ha tenido con el trabajo en casa y lo referente a tramites virtuales.

3. Recolección de Datos Básicos

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Para la comparación y sustentación del caso propuesto, se adelantó un estado del arte,

mediante un proceso investigativo en la web con fuentes de revistas científicas: Redalyc.org,

Scielo.org y Dialnet, artículos científicos, libros y tesis de grado, que desarrollan temas del

estudio de caso como: el uso de las Tics y el teletrabajo, El teletrabajo y la productividad, la

importancia de los tramites virtuales para los usuarios, la eficacia del teletrabajo y los tramites

virtuales en las empresas estatales Nacionales e Internacionales.

Para el análisis del comportamiento, de la entidad respecto a los tramites virtuales y el

Teletrabajo se consultó la página web del Copnia, en temas referentes a: Informes de gestión,

informes de resultados, comparativos sobre los tramites virtuales etc.

- Registro Profesional: Matriculas Profesionales y Permisos Temporales: Cantidad de

matrículas y permisos.

El COPNIA menciona que es de gran importancia lograr que sus trámites y servicios

alcancen el mayor número de públicos de interés, a fin de dar cabal cumplimiento a la misión

encomendada. En este sentido, el Registro Nacional de Profesionales no se limita a ser un

repositorio de información histórica de los inscritos en el COPNIA, sino que se convierte en la

herramienta fundamental para la ejecución, por tanto, para este trabajo es importante mostrar el

comportamiento histórico de matriculación del COPNIA: Ver tabla 2.

Tabla 2 Comportamiento histórico de matrículas del Copnia por año

 15

Fuente: Documento Copnia en Cifras 2019 Pag 70

Visto lo anterior, es importante conocer el comportamiento de la matriculación de los últimos

7 años, que se puede observar en la tabla 3.

Tabla 3. Comportamiento de la matriculación en los últimos siete años

Fuente: Informe de gestión del Copnia.

Figura 3 Matriculas del año 2011 a 2019

 16

Fuente: Documento Copnia en Cifras 2019 Pág 70. Documento gestión primer trimestre 2020 47.

En la figura 4, se muestra cual es el comportamiento en la cantidad de matrículas otorgadas

cumpliendo con un 95% de la meta propuesta del año 2019. En la misma fig. A la derecha se
observa el cumplimiento de matriculas para el primer semestre 2020 con un 114% respecto a la
meta. toda vez que se tramitaron 15.336 matrículas de las 13.485 de la meta.

Figura 4 Cumplimiento de la meta respecto al número de matrículas

CUMPLIMIENTO DE LA META EN EL NÚMERO DE MATRÍCULAS

60,000 44,954 49,450 53,946
40,458
40,000 26,970 31,466 35,962
15,336
13,485 17,980 22,475
17,134
20,000 11,838
8,990
4,970
4,495
0
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

Otorgadas Meta Acumulada

Fuente: Documento Indicadores de Gestión del Copnia 2020 Indicador 1

En 2019 el número de permisos temporales ascendió a 687, lo que corresponde al 87,9% de

la meta que definió la entidad; para el 2020 se registra un cumplimiento en el primer trimestre de
 17
109% respecto a la meta de permisos temporales establecida para el periodo, tramitándose 225
permisos de los 145 de la meta. Ver figura 5.

Figura 5 Cumplimiento de la meta en el número de permisos temporales

Fuente: Documento Copnia en Cifras 2019 Pag 30

Con respecto a los permisos temporales se puede observar la siguiente figura 6, donde
muestra cual es el comportamiento en la cantidad de permisos otorgados teniendo como base la
meta, durante lo corrido del año 2020 con corte al mes de abril.

Figura 6 Comportamiento en la cantidad de permisos temporales

CUMPLIMIENTO DE LA META EN EL NÚMERO DE PERMISOS TEMPORALES
800 225 281
40069 172 829
621 690 759
0 414 483 552
207 276 345
138
R68
L E E E E
O RO O Z R I
AY
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NI
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LI
O TO BR R BR BR
EN
E
BRE AR AB M JU JU G OS M TUB M M
FE M A IE OC IE IE
PT V
DI
C
SE NO

Otorgadas Meta Acumulada

 18
Fuente: Documento Indicadores de Gestión del Copnia 2020 Indicador 3

- Tiempo para el otorgamiento de Matrículas y Permisos Temporales

Es importante mencionar que la meta establecida por el COPNIA es de 12 días para la
expedición de la matrícula profesional, a continuación, se puede ver el tiempo promedio que
empleo la entidad para otorgar una matrícula profesional, de igual forma es necesario anotar que
los tiempos para el tercer trimestre de 2019, se vieron afectados por la salida a producción y
estabilización del nuevo sistema de información de registro que se conoce como BPM.

Figura 7 Número de días para tramitar Matrículas

Fuente: Documento Copnia en Cifras 2019 Pág 33

En la gráfica 8 se muestra tanto cantidad como días empleados para adelantar los tramites de
matrícula durante el año 2019:

Figura 8 Cantidad de matrículas por días

 19

Fuente: Documento Copnia en Cifras 2019 Pág 34

Con relación a los tiempos para los trámites de Permisos Temporales, el COPNIA se trazó
para 2019 reducir su gestión a cuatro días hábiles, siendo el resultado promedio de 6,7 días para
el año, cumpliendo la meta en un 60%. Ver figura 9. Para el 2020 se estableció el mismo tiempo
de 5 días, para mejorar la meta del año anterior.

Figura 9 Cantidad permisos vs días de trámites

Fuente: Documento Copnia en Cifras 2019 Pág 35

 20
El tiempo que requiere la Entidad para adelantar el trámite de permisos temporales
corresponde en el 2020 a 5 días hábiles y se establece una meta de cumplimiento de mínimo el
90%. En el primer trimestre de la vigencia, el promedio acumulado corresponde al 26% en la
emisión de 225 permisos temporales. La anterior situación obedece a la radicación masiva de
Permisos Temporales.
- Atención al Ciudadano
En esta parte del trabajo se muestra el desempeño de la entidad objeto del análisis en cuento
a la atención de la ciudadanía mediante los diferentes canales de atención; se inicia con la
cantidad de atención es mediante el canal telefónico desde el 2018 al 2020 medido por trimestre,
como se puede observar en la tabla 4.

Tabla 4. Llamadas atendidas por trimestre

Fuente: Documento Informe de Atención al Ciudadano primer trimestre 2020

A partir del día 13 de marzo de 2020 se suspendió la atención de usuarios mediante el canal

telefónico, teniendo en cuenta la emergencia sanitaria derivado de la pandemia de Covid – 19.

En la siguiente tabla 5 se muestra el nivel de atención en comparación con el nivel de abandono

de llamadas.

Tabla 5 Nivel de atención

Fuente: Informe de
gestión 2020 del Copnia, comparativo.
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En cuanto al Chat institucional el Copnia presenta las siguientes cifras en lo respectivo a las

cantidades desde el año 2018 hasta el 2020 medido por trimestre, es importante tener en cuenta

que en este canal no se tiene abandonos, pues con el chat robotizado todos los usuarios tienen

una atención. Durante el primer trimestre del año fueron atendidos 21 313 solicitudes por chat,

lo que corresponde a un incremento del 24% con relación al trimestre inmediatamente anterior.

Tabla 5 Atención de chat por trimestre

Fuente: Documento Informe de Atención al Ciudadano primer trimestre 2020

Figura 10. No de respuestas acumuladas por mes

Fuente: Documento Indicadores de Gestión del Copnia 2020 Indicador 7

Figura 11 número de respuestas a PQRS durante el año 2019

Fuente: Documento Indicadores de Gestión del Copnia 2019 Indicador 7

 22
En las anteriores figuras, se ve el número de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias con

respuestas durante el primer trimestre de 2020 y el número de respuesta a PQRS durante el año

2019. Ver figura 10.

4. Análisis e interpretación de los datos y redacción del Informe

El Copnia decidió establecer un Plan Estratégico de Tecnologías PETIC en el año 2018 con

vigencia hasta el 2022, que busca ver la tecnología como un factor estratégico para la generación

de valor y no solo como un elemento para su transcurrir diario y así llevar a la entidad la

tecnología de computación en la nube y los licenciamientos de software como servicio, y con

esto aumentar los índices de disponibilidad del servicio, tener una cobertura más amplia y ayuda

a prescindir la tecnología poco útil o pesada, este sería en escenario para poder pasar de tramites

semipresenciales a tramites totalmente virtuales. En este mismo sentido, el Plan Estratégico de

Tecnología pretendía, en una de sus primeras etapas, dotar a la entidad con los equipos

necesarios para desarrollar su misionalidad de forma eficiente, por tanto, todos los funcionarios

debían contar con equipos modernos de ultima tecnología que permitieran mayor movilidad y

gestión de la información, teniendo como base esto, se cambiaron los equipos de cómputo a los

miembros de la entidad, pasando computadores de escritorio con poca capacidad y algunos

portátiles de tecnologías anteriores, a 100% de equipos portátiles HP, con procesador Core 7 y

muy buena capacidad. Unido a esto se realizó un proceso de limpieza de base de datos,

generando mayor confianza he integración de la información y la creación de un directorio activo

en la nube, con lo que cualquier colaborador puede estar conectado a los sistemas de la entidad

desde cualquier lugar del mundo y acceder a los archivos que manejan un él de manera

individual o un grupo de personas. Esas actividades realizadas fueron las herramientas para que
 23
el Copnia pudieran realizar las actividades de trabajo en casa y poder mantener disponibles los

tramites a la ciudadanía, sin ninguna interrupción.

Este Plan Estratégico de Tecnología se articuló al Plan Estratégico General de la entidad, primero

con la versión 2016 – 2018 y luego con el Plan 2019 – 2022, en donde en el segundo objetivo

estratégico se definió “Fortalecer y articular el modelo de gestión de la entidad para mejorar la

prestación de los servicios misionales” y en sub objetivo 2.3 “Contar con una arquitectura

tecnológica, que incluya lineamientos, estándares y mejores prácticas, para el soporte y manejo

apropiado de datos y la información, en términos de autenticidad, integridad, fiabilidad y

disponibilidad” esto quiere decir que logrando los objetivos tecnológico se apostaba de manera

significativa en la obtención de los objetivos estratégicos del Copnia.

En ultimas, se puede analizar que con el mejoramiento de la plataforma tecnológica el

Copnia logro hacer que sus trámites fueran más simples y totalmente virtuales y con la

modernización de los equipos y base de información genero el escenario para poder adelantar

trabajo en casa, que fue muy oportuno en una época tan crítica como la de emergencia sanitaria

que llevo a un confinamiento de la sociedad, por tanto, el Copnia pudo segur funcionando sin

interrupción y con sus tramites disponibles a la ciudadanía.

Por otro lado, y con el fin de realizar análisis de la información adquirida, se puede indicar

que el Copnia durante el año 2019 logro el mayor número de matriculados de su historia, con

41.516, (ver figura 3) y en los primeros 3 meses del 2020 a logrado un total de 15.336 lo cual

equivale a un cumplimiento de la meta en un 114% respecto a la meta establecida de 13.485,

para el primer trimestre del 2020 (Figura 3); con proyecciones al 2020, se podría pensar en la

meta de matricular alrededor de 51.400 profesionales lo que significaría un nuevo récord de

matriculación para una vigencia, esto nos muestra que las medidas de tramites en virtuales y
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trabajo en casa no solo podrán mantener la productividad sino que podrían aumentarla a pesar de

la pandemia.

Por otro lado, en la figura 7, se pudo analizar el número de días para tramitar matriculas, que

normalmente es de 12 días pero la entidad logro bajarla en el 2018 en 6 días y el 2019 estaba en

7 días, pero con el cambio del nuevo sistema de información de registro BPM, subió a 8 días,

teniendo en cuenta que se presentaron casos que tardaron demasiado en concluirse debido a la

estabilización del sistema de operación, en cual entro en funcionamiento el 18 de noviembre de

2019, sin embargo, si se observa la figura 9, en el primer trimestre del 2020 se pido identificar

que algunos de los tramites se tardaron uno o dos días desde su radicación hasta su aprobación,

hasta cuatro días, teniendo mayos seguridad en los procesos de validación, pues requieren de dos

revisiones y dos instancia de aprobación, cosa que no pasa con el anterior sistema pues no había

manera para que un tramite durara menos de una 5 días hábiles, esto lo que nos deja ver, es que

una vez se culminado el proceso de estabilización del sistema, el promedio de días para adelantar

los tramites de matriculación y permisos temporales se reducirán sustancialmente y se podría

pensar en lograr tiempos de aprobación sin precedentes en la entidad.

Al observar la tabla 4 en cuanto a llamadas telefónicas, debido al aislamiento obligatorio se

suspendió las llamadas telefónicas el día 13 de marzo, eso quiere decir que el canal telefónico

para la atención a la ciudadanía se encuentra centralizado y con dificultad operativa para

desempeñarse desde casa, también se puede analizar que durante el año 2019 se tuvo un alto

nivel de atención, el más de años pasados de la entidad, ver tabla 6.

Uno de los tramites que sufrió en mayor medida con la entrada en operación del sistema BPM

del Copnia fueron los Permisos Temporales, sus resultados en el año 2019 no fueron buenos ni

en cantidad ni en oportunidad, sin embargo, para el 2020 la cantidad de permisos otorgados está
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superando la meta establecida institucionalmente. (ver figura 9). Para el primer trimestre de la

vigencia, el promedio acumulado corresponde al 26% en la emisión de 225 permisos temporales.

Mostrando una radicación masiva de permisos temporales.

Al realizar el análisis de atención de chat por trimestre se observó igualmente una alta

demanda en el primer trimestre del 2020, debido a que las personas si tenían dudas respecto al

funcionamiento de la entidad en época de pandemia, y al convertirse en uno de los dos canales de

atención además del escrito a través de PQRS. Durante el 2019 el chat institucional fue el canal

por el cual más se comunicaron los usuarios a la entidad y logro su cifra récord con un total de

50.890 atenciones, cosa que se esta ya viendo en el primer trimestre del 2020 con un 21.313 con

incremento del 24% en comparación al trimestre del 2019 (Tabla 5). Con relación al canal

escrito de PQRS, la cantidad aumento en el primer trimestre de 2020 comparado con el mismo

periodo del año 2019, esto se ve directamente relacionado con la cantidad de tramites de

matrícula y permisos temporales otorgados durante los dos periodos, por tanto, este incremento

se ve de manera positiva, pues muestra un aumento en la productividad. Teniendo en cuenta los

resultados de las mediciones de satisfacción dela ciudadanía respecto a los tramites que ofrece la

entidad, se puede percibir que hay un muy buen nivel de satisfacción, al cierre del año 2019 el

nivel de satisfacción para el tramite de Permisos Temporales fue de 87.9 % y para el tramite de

Matriculas del 98% como se puede ver en la fig 3 y 4, y en el informe de atención al ciudadano

del cuarto trimestre de 2019 .

5. Asertos y mejoras

- Asertos

El Consejo Profesional Nacional de Ingeniería Copnia, realizó un adecuado proceso de

planificación, pues establecido unos objetivos estratégicos que se están logrando a partir de un
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efectivo desarrollo del Plan Estratégico de Tecnología, con esto ha logrado mejorar la

oportunidad, calidad y cobertura en la prestación de los servicios misionales de la entidad.

El Copnia con la implementación de su nuevo sistema de información BPM y Gestor

Documental, logro la virtualización del 100% de sus trámites inscritos en el Sistema Único de

Información de Tramites del DAFP, por tanto, el usuario no requiere acercarse a ninguna sede

para adelantar actividades ni para recibir la matricula profesional, y al mismo tiempo, los

funcionarios pueden realizar la operación del sistema sin necesidad de ningún documento físico

y lo pueden de manera remota, lo cual ha generado un alto nivel de satisfacción de los usuarios,

(Informe de gestión, 2020, primer trimestre).

A manera de ejemplo, virtualizar su principal servicio: matriculas profesionales, de manera

ágil, oportuna y en tiempo real el mismo usuario ingresa y llena la solicitud para su matrícula

profesional, paga por PSE o tarjeta de crédito, carga (escaneados) los papeles exigidos como

requisitos; y con el transcursos del tiempo reglamentario, puede descargar desde manera virtual

su tarjeta profesional virtual, todo con niveles de calidad y seguridad que la plataforma de la

entidad le ofrece, con el beneficio que no se tuvo que desplazar hasta la sede física, sin filas ni

trancones con lo que se optimiza el uso del tiempo.

Además de esto el usuario desde el portal web del consejo, puede consultar el estado del

trámite, denunciar a un ingeniero corrupto, solicitar permisos temporales, que como se analizó

anteriormente ahora se hace de forma ágil y rápida.

Con el uso del Trabajo en Casa aunado a los tramites virtuales, no solo se ha logrado

mantener la productividad en el marco de una coyuntura de la entidad, sino que se espera un

crecimiento en el 2020 (frente a los realizados en 2019), tanto en el número de matrículas como

de permisos temporales otorgados, proyectando cifras históricas de 51.400 matriculas, esto con
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base en los resultados obtenidos los cuatro primeros meses de este año (Informe de Gestión,

2020).

Así mismo es importante señalar que en este momento, (mayo 15 de 2020) la entidad debe

enfocar sus esfuerzos en mejorar la oportunidad en la conclusión de sus trámites, pues la

estabilización del sistema ya se está concluyendo, por tanto, se hace necesario acelerar el proceso

de matriculación para disminuir el promedio de días que los ciudadanos deben esperar para

obtener su registro profesional.

- Acciones de mejora

Como se mencionó, el avance en la prestación de los servicios del Copnia en 2020 de manera

virtual ha sido significativo, pero se hace necesario continuar fortaleciendo sus sistemas de

información, que las compras sean eficientes para que en unos años no sea un sistema obsoleto y

poco utilizado. La interoperabilidad de las herramientas tecnológicas entre entidades públicas

debe estar presentes en todas las compras realizadas por el Copnia, puesto que esto hace más

eficiente y efectiva la prestación del servicio de las entidades.

El tema de capacitación y compromiso de los funcionarios en la entidad estudiada, es otro

factor a tener en cuenta, para continuar en el camino de trabajo en casa y virtualización de

trámites, los empleados públicos también pongan de forma honesta y dedique el tiempo

necesario a cumplir con la meta del día. En virtud del principio de Proactividad, que busca que

El Estado y los ciudadanos trabajen de manera conjunta en el diseño de políticas, normas,

proyectos y servicios, para tomar decisiones informadas que se anticipen a los acontecimientos,
mitiguen riesgos y atiendan a las necesidades específicas de los usuarios, buscando el
restablecimiento de los lazos de confianza a través del uso y aprovechamiento de las TICS ,
(Decreto 1008, 2018, artículo 2.2.9.1.1.3).
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Es necesario tener en cuenta las opiniones y sugerencias de los ciudadanos, con el fin de

buscar la mejora continua la prestación de servicios virtuales que ofrece el Copnia (como es el

caso de los pagos en línea).

Por último, consideramos que es imperativo estabilizar el sistema en lo que respecta al paso

del pago en los tramites en línea (PSE), pues muchos de las peticiones y requerimientos de los

usuarios, es en este tema; así mismo, es necesario que la entidad se esfuerce en establecer un

mecanismo que le permita atender usuarios a través del canal telefónico en esta época de

cuarentena, pues este canal no se encuentra en operación desde el 13 de marzo de 2020 y es un

medio de comunicación directa con la ciudadanía.

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