Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a

continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente

para resolver su inquietud.

Momentos de verdad

Momento crítico: La atención inmediata y oportuna es la primera

característica para un momento brillante y esta es negativa en el
planteamiento.

Aspecto de una actitud correcta: En este planteamiento no se encuentra

ningún aspecto correcto, ya que la atención que se debería brindar no se les
está brindando por eso es que la actitud es negativa porque no hay contacto
con el cliente.
2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad

Momento crítico: La colaboradora se da de cuenta que el cliente llega 10

minutos después, se muestra que no hay claramente que no hay diligencia de
atender a sus clientes esta es la primera impresión que se lleva el cliente de la
empresa, la empleada utilizo empatía y amabilidad, pero no lo hizo con
diligencia y de una forma rápida es por esto que en planteamiento no se
puede considerar un momento brillante, tiene momentos de ambos actos, pero
prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta: En este planteamiento se muestra

claramente que la empleada asumió una actitud amistosa, realizo su labor con
agrado, genero empatía, empleo expresiones de cortesía y agradecimiento
como lo fue brindándole la silla.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.
 Momentos de Verdad

Momento Brillante: Ya que el empleado aplico todas las actitudes que

debe tener para un momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

 Asumió una actitud positiva.
 Realizo su labor con agrado.
 Cuido cada detalle en momento de verdad.
 Brindo información veraz, clara y oportuna.
 Asumió una actitud de escucha activa.
 Genero empatía.
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento.

 Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación

donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique
qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

 Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
 Criterios de evaluación
 Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.

 Propone acciones de negociación comercial, de acuerdo a la satisfacción del

cliente.

 Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos

asertivos del servicio.