TALLER DE RESOLUCIÓN

DE CONFLICTOS
Ps. Sebastián Rueda
Convivencia Escolar San José de la Familia
 ¿Qué es un conflicto?
■ Oposición o desacuerdo entre personas o cosas. Choque de voluntades.
■ ¿En qué situaciones vemos desacuerdos entre personas o cosas?
■ El conflicto forma parte de la vida porque todos somos distintos.
■ Sin embargo, los conflictos también pueden resolverse, porque todos tenemos
también cosas en común desde donde llegar a acuerdos.
■ Las escuelas pueden ayudar a los jóvenes a aprender que se puede elegir entre
diferentes maneras de reaccionar ante un conflicto.
■ Se pueden desarrollar habilidades de negociación y resolución de problemas para
transformar problemas en oportunidades.
Formas de manejar un conflicto
Pasivo
• Yo pierdo, tú ganas.
• Evitar en vez de resolver
conflictos.
• Des-empoderarse. Perder el
control. Poca autoconfianza.
Pasivo-Agresivo
• Yo pierdo, tú pierdes.
• Se evita una confrontación directa,
y se resiste la voluntad del otro.
• Inconsistencia entre lo que se dice
y lo que se hace. Autosabotaje.
Agresivo
• Yo gano, tú pierdes.
• Se usa el poder pasando a llevar al
otro.
• Comportamiento hostil genera
distancias y desconfianza de otros
hacia uno.
Asertivo
• Yo gano, tú ganas.
Asertividad como Habilidad Social
■ Habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta,
directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás,
negociando con ellos su cumplimiento.
■ La persona asertiva no agrede ni se somete a la voluntad de otros.
■ Ser asertiv@ es una cualidad de ser segur@ de sí mism@ y tener confianza en sí
mism@ sin ser agresiv@.
■ Es una habilidad importante del liderazgo, se puede desarrollar y mejorar poco a
poco.
■ Requiere tiempo y práctica, la idea es transformar cada situación de conflicto en
una oportunidad para aprender a ser más asertivos.
■ ¿Cómo ser más asertivos?
1. Estar Presente
■ La presencia es ser capaz de prestar atención al aquí y ahora, a cómo me siento
ahora y cómo se encuentra el entorno.
■ Cómo ejercitarlo: partir de a poco, entrenar el desengancharse de pensamientos y
emociones para volver a las sensaciones del cuerpo.
■ Pausa consciente: prestar atención plena al tiempo presente por medio de la
respiración y observar el cuerpo.
■ Qué pasa con el cuerpo cuando uno inhala: se toma aire, este aire tiene
temperatura, humedad, fluye hacia dentro del cuerpo, el cuerpo se mueve (pecho,
abdomen).
■ Qué pasa cuando uno exhala.
■ Prestar atención plena a la respiración. Si te distrae un pensamiento, un ruido, un
sentimiento u otra cosa, darse cuenta de la distracción, y con amabilidad hacia ti
mism@ redirigir tu atención nuevamente a la respiración y tu cuerpo, que será tu
ancla que te conecta al presente.
1. Estar Presente
■ Actuar de forma reactiva: actuar sin ser capaz de desengancharse de la emoción
que me lleva a actuar de cierta forma. Impulsividad.
■ Las emociones muchas veces vienen antes que los pensamientos (miedo, ira, asco,
tristeza, sorpresa, alegría), por nuestra naturaleza de mamíferos.
2. Conocerse a sí mism@
■ Por nuestra crianza desde pequeños se nos condicionó a actuar más de unas
formas que de otras. Eso puede relacionarse con qué emociones se activan cuando
uno está estresado, cómo es la forma más común de reaccionar ante una situación
complicada:
■ De forma pasiva (dejando que me pasen a llevar, escuchar a los otros pero no
escucharme a mí mism@, evitar conflictos, mucha auto-crítica, etc.)
■ De forma agresiva (imponiendo mi voluntad por la fuerza, seguir mis necesidades
pero ignorar la de los demás, tensionar los ambientes donde estoy, poca auto-
crítica, etc.).
■ Todos tenemos áreas oscuras y es algo que todos compartimos. Partir desde ese
punto para negociar y encontrar soluciones permitirá encontrarme con la otra
persona. Nadie es perfecto, entonces encontremos la mejor solución para todos.
■ Resolver conflictos con niños y adolescentes es distinto, porque ellos están todavía
desarrollándose de cuerpo y mente, entonces los adultos tienen una
responsabilidad especial de conocerse, regularse y comprenderles.
2. ¿Cómo conocerme más?
■ Hay muchas teorías de la personalidad y formas de conocerse. Curiosidad personal,
leer sobre el tema, ir a psicoterapia, estar presente y auto-observarse, tomar tests,
talleres, etc.
■ Ejemplo: Eneagrama. http://www.testeneagrama.com/web/index.html
■ Conocerse más permite ser más flexible para reaccionar de forma creativa ante
distintas situaciones.
■ Flexibilidad es ser capaz de adaptarse: a veces conviene ser más directivo, otras
veces dejar que las cosas se arreglen por sí solas.
3. Comunicación Efectiva
■ Independiente de lo que requiera la situación, comunicarse de forma efectiva es
clave para conectar con quienes están en conflicto y así iniciar la negociación para
llegar a acuerdos.
■ Ejemplo 2020 de comunicación efectiva: Jacinda Ardern (Primera Ministro de Nueva
Zelanda, mujer que logró unir al país para vencer al Coronavirus).
■ Estilo de liderazgo: muestra sus emociones sin perder el horizonte de lo que quiere
comunicar, se muestra receptiva pero segura, logra aprobación y reconocimiento.
■ Pasos de Comunicación Efectiva (Modelo Harvard):
■ 1. Partir hablando en primera persona.
■ 2. Expresar Sentimientos
■ 3. Describir la Acción ocurrida
■ 4. Solicitar la Acción necesaria.
3. Comunicación Efectiva
■ Yo: Hablar en primera persona es una forma de hacerse responsable por lo que
observas, sientes y piensas.
■ Así expresas tu forma de ver la realidad no como una verdad, sino como tu
interpretación de la realidad.
■ Esto permite abrir un diálogo y establecer confianza.
■ “Yo siento…” “Me siento…” “Siento que…” “Tengo la sensación que…”
■ Cuando se llega al lugar del conflicto no tenemos toda la información como para
estar seguros de que nuestra primera impresión es 100% verdad. Uno tiene un
sentir o una intuición que dialogando va a comprobar.
■ ¿Estaré exagerando? ¿Hay un modo más útil de pensar?
3. Comunicación Efectiva
■ Sentimientos: luego del "Yo...", decirle a los otros cómo se siente con el conflicto que
ocurre.
■ Preguntar con empatía y curiosidad para entender al otro.
■ “Te noto un poco decaído hoy, ¿Está todo bien? ¿Qué sucedió? ¿Te puedo ayudar en
algo?”
■ Comunicarse asertivamente es hacerse responsable de los propios sentimientos.
■ Somos seres emocionales y constantemente sentimos, ser transparentes es mejor
que ocultar sentimientos para aparentar seguridad o confianza.
3. Comunicación Efectiva
■ Verdadera seguridad y confianza es ser transparentes, y ser capaz de expresar lo
que se siente sin desbordarse, con calma ya que sentir es natural.
■ “Me siento tranquilo” “Me siento frustrado” “Me preocupa” “Me alegra” “Me
molesta”.
■ No recomendable: expresar emociones culpando a otros. No asertivo.
■ Ejemplo 1: “Es que me haces poner de mal humor cuando llegas tarde”
■ Ejemplo 2: “Cuando llegas tarde yo me pongo de mal humor”
■ ¿Cuál ejemplo sería más asertivo?
■ Ejemplo 3: “Me haces sentir ignorad@ cuando no me miras mientras te hablo”
■ Ejemplo 4: “Cuando te hablo y no me miras yo me siento ignorad@”
3. Comunicación Efectiva
■ Acción: describir lo que el otro individuo o grupo hace que es hiriente o problemático.
Hablar sobre los hechos y su impacto.
■ OJO: si le hablas a otra persona describiendo con adjetivos descalificativos lo que hizo,
esta persona se sentirá atacada y querrá huir o atacar.
■ En vez de juzgar con adjetivos que descalifican, hieren o ridiculizan, hablar del
comportamiento de la persona y el impacto que éste produce.
■ Describir acciones específicas y observables.
■ Evitar generalizaciones: palabras como “siempre” “nunca” “todos” “nadie”.
■ “Es que siempre andan causando problemas” versus “Ya es la tercera vez que les llamo
la atención por poner la música fuerte en la sala”.
■ Ser específico con respecto al qué, cuándo, dónde, cómo y quiénes.
3. Comunicación Efectiva
■ “A ti no te importa nada, tienes una pésima actitud”
■ “Cuando le hablas al oído a tu amiga mirando hacia tu compañera ella siente que te
estás burlando de ella”.
■ “Has sido un desubicado y no te interesan las clases”
■ “Cuando hablas con tus amigos en clase haces que los demás se desconcentren”
■ Fórmula: 1) Describir el comportamiento conflictivo, y 2) Mencionar las consecuencias.
■ “Cuando me interrumpes mientras estoy hablando + no termino mi idea y me siento
pasad@ a llevar”.
■ Consejo: dejar claro que es tu percepción, y no la verdad absoluta. “Me da la impresión
que” “Observo que” “Percibo que”
■ Esto queda más claro si luego de esa oración añadas una pregunta para él o las otras:
“¿Tú qué percibes? “¿Qué te parece tu forma de comportarte?”. Se incluye a la otra
persona en la comunicación efectiva.
3. Comunicación Efectiva
■ Lenguaje no verbal: tono de las palabras, postura, movimientos, expresión del rostro,
gestos con manos y pies. Comunica mucho más que las palabras, especialmente hacia
niños y adolescentes. Busca coherencia entre lo que dices y lo que haces con tu cuerpo.
■ Postura asertiva: expansiva, brazos abiertos. Cuerpo abierto, actitud abierta y receptiva
que expresa atención, colaboración, firmeza, tranquilidad, apertura, receptividad.
■ Consejo de Barack Obama: cuando comuniques, que tus manos hablen por ti”.
■ Asentir con la cabeza para demostrar escucha y atención.
3. Comunicación Efectiva
■ Solicitud: decir lo que se necesita. De este modo los demás podrán ser capaces de
responder a tus sentimientos en una forma proactiva.
■ “Yo necesito” “Yo quiero” “A mí me gustaría”
■ Ejemplo: "Creo que si nosotros trabajamos en este proyecto juntos la tendremos más
fácil para completarlo a tiempo".
■ "Me siento pasad@ a llevar cuando me hablas interrumpiéndome de esa forma,
quisiera pedirte por favor si puedes esperar a responderme luego de terminar mi idea".
3. Comunicación Efectiva
■ El fin último de la comunicación asertiva para
resolver conflictos es lograr un cambio
constructivo. Sin una solicitud la situación
queda en la descripción sin dar el paso
proactivo a resolver el conflicto.
■ "Todos se sentirían más cómodos si apagas
la música cuando termina el recreo", "Si no te
sientes cómoda con lo que ella hace
entonces vamos juntas a decirle lo que
pasa".
■ En vez de poner énfasis en lo que el otro no
ha hecho, solicitar a la otra persona más de
lo que sí pueden hacer (apagar un
dispositivo, escuchar, tener paciencia).
■ Resolver conflictos a partir de lo que ya se
tiene, en vez de partir desde lo que aún no se
tiene.