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Tema 19.
Los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Madrid: Estructura y funciones de la Atención Social Ayuntamiento
Primaria y de la Atención Social Especializada. de Madrid.
Tema 19.
LOS SERVICIOS
SOCIALES DEL
AYUNTAMIENTO DE
MADRID.
ESTRUCTURA Y
FUNCIONES DE LA
ATENCIÓN SOCIAL
PRIMARIA Y DE LA
ATENCIÓN SOCIAL
ESPECIALIZADA.
Bases, 9 de octubre, 2.017.
Ayuntamiento de Madrid.
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Tema 19. Los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Madrid: Estructura y funciones de la Atención Social Ayuntamiento
ÍNDICE
0.- Introducción.
1.- Marco normativo de los Servicios Sociales del Ayuntamiento de
Madrid.
1.1.- La Constitución Española de 1.978.
1.2. La Ley 7/1.985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen
Local.
1.3.- El Plan Concertado para el Desarrollo de Prestaciones Básicas de
Servicios Sociales de Corporaciones Locales.
1.4.- La Ley 11/2.002, de 18 de diciembre, de Ordenación de la Actividad
de los Centros y Servicios de Acción Social y de Mejora de la Calidad en la
Prestación de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid.
1.5.- La Ley 11/2.003, de 27 de marzo, de Servicios Sociales de la
Comunidad de Madrid.
1.6.- La Ley 22/2.006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial
de Madrid.
2.- Organización y funcionamiento de los Servicios Sociales en el
2.1.- El Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo.
2.2.- Las Juntas Municipales de Distrito.
3.- La organización de la Atención Social Primaria.
3.1.- Reglamento de Organización y Funcionamiento de los Centros de
Servicios Sociales.
3.2.- Modelo de atención de los Servicios Sociales Generales del
3.3.- El Plan de Atención Social Primaria 2.008-2.011 del Ayuntamiento de
Madrid.
4.- La organización de la Atención Social Especializada.
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0.- INTRODUCCIÓN.
Los Servicios Sociales son uno de los ámbitos de competencia de la gestión local. La
proximidad a la ciudadanía de la Administración Local sitúa a ésta en un lugar privilegiado para
detectar las principales necesidades de la población, planificar la creación de servicios, prestarlos
y hacer un seguimiento de su desarrollo.
El Ayuntamiento de Madrid se encuentra en la actualidad en un proceso de impulso, refuerzo y

expansión de los Servicios Sociales Municipales, presentando de una manera creciente y
progresiva una oferta de recursos que permite dar una respuesta de calidad a las necesidades
sociales que van surgiendo en la ciudadanía.
1.- MARCO NORMATIVO DE LOS SERVICIOS SOCIALES DEL

AYUNTAMIENTO DE MADRID.
1.1.- LA CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA DE 1.978.
Con la promulgación de la Constitución de 1.978 se abre una nueva fase marcada por la
premisa teórica de que los Servicios Sociales deben alcanzar a todos los ciudadanos y tender a
la mejora del bienestar social. A partir de este momento se inicia una etapa de gran dinamismo
en la evolución de los Servicios Sociales que se complementará con la progresiva publicación en
el BOE de los respectivos decretos de transferencias de la Administración del Estado a los entes
autonómicos y preautonómicos de las competencias y funciones en materias de servicios y
asistencia sociales.
Los Servicios Sociales se configuran, por tanto, en un instrumento para el ejercicio del derecho
de todo ciudadano a recibir una respuesta ante su situación de necesidad, a la información y
orientación frente a un problema, a que se tomen en cuenta sus demandas, a favorecer la
solidaridad ejercida desde los poderes públicos, a ser cauce de integración de todas las
personas y grupos en situación de riesgo …
La Constitución Española en su art. 148.1.20 configura a la administración autonómica como la

responsable en la organización y desarrollo de este sistema (competencia exclusiva para las
Comunidades Autónomas en materia de “asistencia social”). El compromiso constitucional lo
podemos encontrar en el artículo 9.2. En él se establece que “corresponde a los poderes
públicos promover las condiciones para que la libertad y la igualdad del individuo y de los
grupos que se integran sea reales y efectivas; remover los obstáculos que impidan o dificulten
su plenitud y facilitar la participación de todos los ciudadanos en la vida política, económica,
cultural y social”.
En este sentido, los Servicios Sociales van a constituir el instrumento esencial para la
implantación de este modelo de política social. Y esto pese a que la Constitución únicamente
hace referencia a éstos de manera muy sectorial en relación a la tercera edad (art. 50).
Los poderes públicos garantizarán, mediante pensiones adecuadas y periódicamente

actualizadas, la suficiencia económica a los ciudadanos durante la tercera edad. Asimismo, y con
independencia de las obligaciones familiares, promoverán su bienestar mediante un sistema de
servicios sociales que atenderán sus problemas específicos de salud, vivienda, cultura y ocio.
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Este compromiso va a encontrar otro apoyo en el artículo 14, “Los españoles son iguales ante la
ley, sin que pueda prevalecer discriminación alguna por razón de nacimiento, raza, sexo,
religión, opinión o cualquier otra condición o circunstancia personal o social”.
1.2.- LA LEY 7/1.985, DE 2 DE ABRIL, REGULADORA DE LAS BASES DE RÉGIMEN LOCAL.
La Ley Reguladora de las Bases de Régimen Local (LRBRL) –Ley 7/1.985, de 2 de abril- (en
su actual redacción) establece las competencias municipales en relación con la prestación de
Servicios Sociales. Destacamos los siguientes artículos:
El artículo 25 queda redactado como sigue:
1. El Municipio, para la gestión de sus intereses y en el ámbito de sus competencias, puede

promover actividades y prestar los servicios públicos que contribuyan a satisfacer las
necesidades y aspiraciones de la comunidad vecinal en los términos previstos en este artículo.
2. El Municipio ejercerá en todo caso como competencias propias, en los términos de la

legislación del Estado y de las Comunidades Autónomas, en las siguientes materias:
e) Evaluación e información de situaciones de necesidad social y la atención inmediata a

personas en situación o riesgo de exclusión social.
El artículo 26 queda redactado como sigue:
1. Los Municipios deberán prestar, en todo caso, los servicios siguientes:
a) En todos los Municipios: alumbrado público, cementerio, recogida de residuos, limpieza

viaria, abastecimiento domiciliario de agua potable, alcantarillado, acceso a los núcleos de
población y pavimentación de las vías públicas.
b) En los Municipios con población superior a 5.000 habitantes, además: parque público,
biblioteca pública y tratamiento de residuos.
c) En los Municipios con población superior a 20.000 habitantes, además: protección civil,
evaluación e información de situaciones de necesidad social y la atención inmediata a
personas en situación o riesgo de exclusión social, prevención y extinción de incendios e
instalaciones deportivas de uso público.
d) En los Municipios con población superior a 50.000 habitantes, además: transporte colectivo
urbano de viajeros y medio ambiente urbano.
1.3.- PLAN CONCERTADO PARA EL DESARROLLO DE PRESTACIONES BASICAS DE

SERVICIOS SOCIALES DE CORPORACIONES LOCALES.
En el año 1.988 se desarrolla un acuerdo entre la Administración General del Estado, las
Comunidades Autónomas y la Administración Local, que tenía como objeto articular la
cooperación económica y técnica entre la Administración del Estado y las CC.AA. y financiar,
conjuntamente, una red de atención de Servicios Sociales Municipales. Esta red iba a
permitir garantizar el acceso de los ciudadanos en situación de necesidad a las prestaciones
básicas del Sistema de Servicios Sociales.
Los objetivos fundamentales del Plan Concertado son los siguientes:
 Garantizar unos servicios sociales básicos a toda la población
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 Proporcionar servicios sociales de calidad y adecuados a sus necesidades.

 Construir una red pública de equipamientos desde la que prestar estos servicios.
 Cooperar con las corporaciones locales para que puedan afrontar adecuadamente sus
competencias de gestión en materia de servicios sociales.
Las prestaciones básicas que asume el Plan Concertado son:
1. Información y orientación.
2. Apoyo a la unidad de convivencia y Ayuda a Domicilio.
3. Alojamiento Alternativo.
4. Prevención e Inserción Social.
5. Fomento de la solidaridad: Cooperación Social.
Los equipamientos que se van a financiar desde el Plan Concertado para garantizar estas
prestaciones básicas, son:
 Los Centros de Servicios Sociales.

 Los Albergues.
 Los Centros de Acogida.
Dentro del Plan Concertado, se realizó un Convenio entre la Comunidad de Madrid y el

Ayuntamiento de Madrid para el desarrollo de las prestaciones básicas, que fue aprobado el 22
de junio de 1.989.
1.4.- LA LEY 11/2.002, DE 18 DE DICIEMBRE, DE ORDENACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE LOS

CENTROS Y SERVICIOS DE ACCIÓN SOCIAL Y DE MEJORA DE LA CALIDAD EN LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS SOCIALES DE LA COMUNIDAD DE MADRID.
Esta Ley pretende garantizar la adecuada actuación de los Centros de Servicios Sociales y
Servicios de Acción Social, no solo desde el punto de vista de la legalidad, sino también
tratando de asegurar la adecuada prestación de los Servicios Sociales por las Entidades
autorizadas de acuerdo con parámetros de calidad previamente establecidos.
El objeto de la Ley es por tanto:
1. Garantizar la actuación de Centros y Servicios desde la estricta legalidad.

2. Asegurar la prestación de Servicios Sociales de acuerdo con parámetros de calidad
previamente definidos y referidos a:
 Aspectos materiales y funcionales.
 Formación o especialización del personal.
 Procesos definidos para la prestación de los servicios.
El artículo 1 recoge como objeto de la Ley “la regulación y ordenación de las actuaciones de
inspección y control de la calidad en la prestación de los Servicios Sociales” y define los
Servicios Sociales como “el conjunto de actividades, prestaciones y equipamientos que tienen
por objeto promover y posibilitar el desarrollo del bienestar social de todos los ciudadanos,
mediante la prevención, tratamiento o eliminación, en su caso, de las causas que impiden o
dificultan el pleno desarrollo de los individuos o de los grupos en que se integran”.
En el capítulo II la Ley va a hacer referencia a las Entidades, Centros, Servicios y Sectores de

Acción Social.
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ENTIDAD. Persona física o jurídica legalmente constituida, de carácter público o

privado, que entre sus fines contempla la realización de actividades
organizadas para la prestación de servicios sociales y se encuentra
acreditada para llevarlas a cabo de conformidad con la Ley.
CENTRO DE Unidad orgánica y funcional, dotada de una infraestructura material con
SERVICIOS ubicación autónoma e identificable, desde la que se instrumentan
SOCIALES. prestaciones propias de las áreas de acción social y servicios sociales.
Se distinguen dos categorías de Centros: Centros Residenciales y
Centros No Residenciales.
SERVICIO DE Medios o acciones organizados técnica y funcionalmente para prestar
ACCIÓN SOCIAL. atención social o desarrollar actuaciones de servicios sociales, de
carácter general o especializado, que sean proporcionados a sus
beneficiarios sin ser prestados necesariamente a través de un Centro.
SECTOR DE Grupos de población identificados en relación a la edad o necesidades
ATENCIÓN. específicas, objeto de atención por parte de los Servicios Sociales.
1.5.- LEY 11/2.003, DE 27 DE MARZO, DE SERVICIOS SOCIALES DE LA COMUNIDAD DE

MADRID.
La Ley de Servicios Sociales se analiza con detalle en otro tema, con lo que únicamente vamos a
referirnos a algunos conceptos básicos para contextualizar los Servicios Sociales del
El Sistema Público de Servicios Sociales está constituido por el conjunto integrado y

coordinado de programas, recursos, prestaciones, actividades y equipamientos destinados a la
atención social de la población y gestionados por las administraciones autonómica y local.
El sistema de protección social está también sostenido por un sistema jurídico –junto a la
seguridad social, el empleo, la sanidad, la educación y la vivienda- formado por un conjunto de
normas de organización y procedimiento, que regulan los servicios sociales.
El sistema público de servicios sociales asume las siguientes funciones:
a. Estudio para la detección, análisis y evaluación de necesidades y demandas sociales.

b. Sensibilización social sobre las necesidades sociales existentes o latentes.
c. Prevención de las causas que generan situaciones de vulnerabilidad o desventaja
interviniendo en contextos y grupos de riesgo.
d. Apoyo para la adquisición o recuperación de habilidades y capacidades personales, que
faciliten el desenvolvimiento autónomo, la permanencia en el medio y la participación
social.
e. Orientación y asistencia material, social, psicológica, sociológica y jurídica de personas,
familias o grupos en situación de dificultad, dependencia o conflicto.
f. Tutela jurídico-social de las personas en desamparo.
g. Apoyo a las familias en el desarrollo de sus funciones y en la prestación de cuidados a
personas en estado de dependencia (edad, discapacidad ...).
h. Aseguramiento de unas condiciones de vida dignas a las personas sin recursos
económicos suficientes (si no están protegidos por sistemas públicos de protección).
i. Actuaciones para combatir la exclusión y la discriminación, promoviendo la inclusión y
la cohesión social.
j. Protección de los derechos de las minorías, reforzando su acceso normal a los recursos
ordinarios.
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k. Atención social y ayuda en situaciones de emergencia individual, familiar y colectiva.

l. Desarrollo comunitario de comarcas, barrios, núcleos de población ...
m. Acciones de cooperación para fomentar la participación ciudadana: impulso de la
iniciativa social, asociacionismo y ayuda mutua y voluntariado.
n. Promoción en las materias propias de servicios sociales para hacer real la libertad e
igualdad de individuos y grupos, promoviendo los obstáculos que dificultan su
participación.
o. Cualquier otra que responda a la Ley.
La Ley define las prestaciones del sistema público de servicios sociales como las actuaciones
o medios, como forma de protección singular, que se ofrecen a personas o grupos para
alcanzar, restablecer o mejorar su bienestar.
Dentro de estas prestaciones individuales se diferencian tres tipos:
 Prestaciones técnicas.
 Prestaciones económicas.
 Prestaciones materiales.
Organización funcional.
La organización funcional (art. 27) es el establecimiento y ordenación de centros y servicios de

prestación de servicios sociales y otras actividades, así como la relación de funcionamiento entre
ellos para conseguir un conjunto homogéneo y equilibrado de recursos para satisfacer las
necesidades de los ciudadanos.
Esta organización pretende la unidad funcional del sistema (art. 28), ya que todos los centros y
servicios –dependientes de las administraciones o gestionadas mediante contratación-, deben
actuar conforme a los principios de unidad y coordinación de funciones.
El sistema público de servicios sociales asume una estructura funcional (art. 29) organizada en
dos niveles:
 Atención Social Primaria.

 Atención Social Especializada.
Atención Social Primaria.
La Atención Social Primaria (art. 30) es la estructura dispuesta para el acceso de los
ciudadanos al sistema de servicios sociales y a sus prestaciones.
 Tienen carácter polivalente, al recibir diferentes demandas de atención social y

desarrollar respuestas diversas.
 Tienen carácter comunitario, al dar respuesta a las necesidades sociales en el ambiente
donde las personas conviven y se relacionan.
 El equipamiento básico es el centro municipal de servicios sociales. El conjunto de
centros municipales de servicios sociales y sus equipos profesionales correspondientes
forman la Red Básica de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid.
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Las funciones de la atención social primaria (art. 31) son las siguientes:
a. Detección y análisis de necesidades y demandas, explícitas e implícitas, en su ámbito de

intervención.
b. Diagnóstico y valoración técnica de situaciones, necesidades o problemas individuales o
colectivos.
c. Identificación y captación de poblaciones en riesgo para el desarrollo de campañas y
acciones preventivas.
d. Atención profesional personalizada: prestaciones técnicas (excepto la protección de los
menores en situación de desamparo en municipios con población inferior a 500.000
habitantes).
e. Gestión y seguimiento de las prestaciones económicas de emergencia social y ayudas
económicas temporales, colaboración en la aplicación de la RMI y gestión de otras
prestaciones económicas.
f. Gestión de las prestaciones materiales: atención a domicilio, teleasistencia y
acogimiento en centros municipales de acogida y tramitación de solicitudes para acceso
a otras prestaciones materiales.
g. Desarrollo de programas comunitarios para la promoción social de individuos y grupos,
así como la prevención y detección de situaciones de riesgo.
h. Desarrollo de programas y actividades de prevención de la exclusión y reinserción
social.
i. Fomento de la participación, solidaridad y cooperación social.
j. Coordinación con la atención social especializada y otros servicios de bienestar social
(salud, cultura, educación y empleo) para favorecer la atención integral de las personas.
Atención Social Especializada.
La Atención Social Especializada (art. 32) es la estructura destinada a dar respuesta a

situaciones y necesidades que requieren una especialización técnica concreta o una
disposición de recursos determinados.
 Se organizan por sectores de atención, definidos por la edad o por las necesidades que
presentan.
 Están desconcentrados en el territorio, o como regla general en núcleos poblacionales
respondiendo a la distribución de la incidencia de las necesidades detectadas.
 El conjunto de equipamientos –residenciales o no-, servicios y equipos profesionales,
destinados a un mismo sector de atención constituyen una red especializada de
servicios sociales.
Las funciones de la atención social especializada (art. 33) son:
a. Detección de necesidades, análisis y evaluación de la demanda de servicios.

b. Diagnóstico y valoración técnica de situaciones, necesidades o problemas singulares.
c. Asesoramiento, apoyo y tratamiento especializados.
d. Desarrollo de actividades socio-educativas, recuperadoras o rehabilitadoras.
e. Gestión de prestaciones económicas, excluida la de emergencia social.
f. Gestión de prestaciones materiales: atención residencial, atención diurna, manutención,
atención domiciliaria y otras de carácter similar.
g. Mantenimiento de cauces de comunicación y coordinación con la atención social
primaria y otros servicios de bienestar social (salud, educación, cultura y empleo), para
lograr la continuidad en la atención, la intervención integral y el mantenimiento en el
ámbito comunitario.
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h. Desarrollar planes y programas específicos por sectores de población o colectivos con

problemáticas específicas.
Organización territorial.
Por organización territorial (art. 34) se entiende la adscripción de centros, servicios y recursos
de servicios sociales a un ámbito territorial determinado, de forma que sirvan a la satisfacción de
las necesidades sociales de los ciudadanos que residen en él, desde un criterio de proximidad a
los ciudadanos.
En la planificación de recursos de servicios sociales –tanto de atención primaria como de

atención especializada- se debe procurar una distribución territorial equilibrada para:
 Ofrecer una mayor accesibilidad a los recursos sociales.

 Conseguir una cobertura espacial homogénea.
La Comunidad de Madrid establecerá reglamentariamente la división territorial que permita la

prestación adecuada de los servicios sociales, con criterios demográficos y de accesibilidad (art.
35). La estructura de esta división es, de menor a mayor extensión y tamaño de población:
 Zona Básica de Servicios Sociales.

 Demarcación de Servicios Sociales.
 Distrito de Servicios Sociales.
 Área de Servicios Sociales.
Según el Decreto 109/1.998, de 18 de junio, por el que se actualiza la zonificación de los

Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid, podemos diferenciar:
Zona. Marco territorial de los Servicios Sociales que prestan el primer nivel de
atención social a la población.
Su volumen de población es de un máximo de 25.000 habitantes.
En el Municipio de Madrid puede superarse el máximo señalado para que
coincidan con los barrios municipales.
Una zona puede estar constituida por uno o varios barrios que presenten
características de proximidad y homogeneidad.
Demarcación. Agrupación de dos o más zonas colindantes.
El volumen máximo de población es de 100.000 habitantes.
Distrito. Marco territorial considerado para la ubicación de centros y servicios
dirigidos a sectores específicos de atención. El máximo de población son
250.000 habitantes.
En el municipio de Madrid coincidirán con los distritos municipales.
Área. Es la unidad de planificación que permite garantizar la compensación
territorial de los Servicios Sociales y sirve de referencia para el
establecimiento de redes completas de Servicios Sociales.
El Municipio de Madrid constituye un Área.
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1.6.- LA LEY 22/2.006, DE 4 DE JULIO, DE CAPITALIDAD Y DE RÉGIMEN ESPECIAL DE

MADRID.
En su art. 31 se recoge que:
El Ayuntamiento de Madrid puede promover toda clase de actividades y prestar todos los
servicios públicos que afecten al interés general de los ciudadanos y no estén
expresamente atribuidos a otras administraciones públicas. En estos supuestos, el
Ayuntamiento puede llevar a cabo actividades complementarias a las realizadas por esas
Administraciones.
2.- ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS

SOCIALES EN EL AYUNTAMIENTO DE MADRID.
En el Ayuntamiento de Madrid coexisten dos niveles complementarios para garantizar un

sistema de Servicios Sociales a todos los ciudadanos.
 Dos estructuras de carácter centralizado que garantiza la planificación y coordinación de

las acciones del Gobierno Local en materia de Servicios Sociales, que son asumidas
desde el Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo y Área de
Gobierno de Políticas de Género y Diversidad.
 Otra estructura que se caracteriza por la descentralización territorial, destinada a
cumplir el principio de accesibilidad de los Servicios Sociales, formando parte del
entorno más cercano a los ciudadanos. Es una responsabilidad asumida desde las
Juntas Municipales de Distrito, a través de la red de Centros de Servicios Sociales
Municipales (Atención Social Primaria).
2.1.- EL ÁREA DE GOBIERNO DE EQUIDAD, DERECHOS SOCIALES Y EMPLEO.
2.2.- LAS JUNTAS MUNICIPALES DE DISTRITO.
Las Juntas Municipales de Distrito asumen y gestionan sus competencias a través de su

estructura de funcionamiento. De la Secretaria del Distrito dependen cinco Departamentos:
Departamento Jurídico, Departamento de Servicios Económicos, Departamento de Servicios
Técnicos, Departamento de Servicios Sanitarios, Calidad y Consumo y Departamento de
Servicios Sociales.
En el marco del Departamento de Servicios Sociales de cada Distrito, se ubican los Centros de
Servicios Sociales, elementos centrales en el esquema de la atención social, ya que son el canal
de acceso al conjunto de servicios y prestaciones que ofrece el Sistema Público. Son también el
punto de contacto entre el Ayuntamiento y la ciudadanía, constituyendo el eje sobre el que
pivota la actividad de los Servicios Sociales en el ámbito municipal. Asimismo canalizan el flujo
de las demandas hacia los recursos sociales de carácter especializado, gestionados por el propio
Ayuntamiento o por la Comunidad de Madrid, o bien hacia otros sistemas de protección social,
con el fin de facilitar una respuesta integral a las necesidades de los ciudadanos.
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Organización de los Servicios Sociales de Atención Social Primaria en los Distritos.
En las Juntas Municipales de Distrito, los Servicios Sociales van a depender del Departamento
de Servicios Sociales, del cual a su vez, dependen dos Secciones:
- Sección de Coordinación de Centros.

- Sección de Equipamientos de Programas de Servicios Sociales.
Funciones del Concejal Presidente en materia de Servicios Sociales.
1. Efectuar propuestas de acuerdo con las necesidades del distrito, a efectos de la

elaboración de planes y programas que realice el Área de Gobierno de Familia y
Servicios Sociales.
2. Gestionar los Centros para Mayores y demás equipamientos de Servicios Sociales
Municipales ubicados en el Distrito, de conformidad con las directrices del Área de
Gobierno de Familia y Servicios Sociales.
3. Gestionar los Servicios Sociales en el ámbito del distrito con arreglo a las normas y
directrices dictadas por el Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales.
Funciones del Jefe de Departamento de Servicios Sociales.
1. Organizar y coordinar los programas y actuaciones del Departamento.

2. Dirigir, organizar y coordinar las secciones, negociados, centros y equipamientos.
3. Prestar asistencia técnica al Concejal Presidente en materia social y de Servicios
Sociales.
4. Realizar la planificación estratégica de la acción social del distrito, definiendo
objetivos generales de los programas de atención estableciendo prioridades según las
necesidades del distrito.
5. Elaborar el anteproyecto anual del presupuesto del Departamento, llevando a cabo
la correspondiente gestión y seguimiento presupuestario.
6. Proponer y tramitar contratos de prestación de servicios relacionados con los
servicios y programas del Distrito.
7. Coordinar y garantizar la coherencia de la actuación de todos los Centros y Servicios
que conforman la red de servicios municipales.
8. Supervisar y coordinar las funciones llevadas a cabo por los Jefes de Sección, los
Directores de Centros de Servicios Sociales, los Directores de Centros de Mayores y el
Jefe de Negociado Administrativo.
9. Garantizar la presencia de los Servicios Sociales en los espacios de coordinación de
los servicios de bienestar a nivel distrital (salud, educación, empleo, vivienda …), así
como los foros de participación ciudadana.
10. Elaborar la memoria anual de gestión de los Servicios Sociales del distrito.
11. Ejercer de interlocutor con el Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales.
12. Actuar como representante de los Servicios Sociales del distrito ante las
instituciones relacionadas con el Bienestar Social.
Funciones del Jefe de Sección de Coordinación de Centros de Servicios Sociales.
1. Desempeñar las funciones de adjunto al Jefe de Departamento de Servicios Sociales,

realizando en su ausencia tareas de suplencia.
2. Coordinar la actividad general de los Centros de Servicios Sociales existentes en el
Distrito, en colaboración con los Directores de los mismos.
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3. Garantizar la aplicación de criterios homogéneos para la atención social en los

Centros de Servicios Sociales del Distrito.
4. Realizar seguimiento presupuestario de los programas y servicios gestionados en los
Centros de Servicios Sociales del Distrito, realizando propuestas de dotación y/o
modificación según proceda, al Jefe de Departamento.
5. Mantener coordinación con las Empresas y/o entidades con las que hay establecidos
contratos y/o convenios para la prestación de servicios en los Centros de Servicios
Sociales.
6. Garantizar la respuesta a las sugerencias y reclamaciones de los usuarios de los
Centros de Servicios Sociales.
7. Proponer al Jefe de Departamento la elaboración de proyectos para abordar
problemáticas específicas del Distrito.
8. Priorizar proyectos de actuación de acuerdo a las necesidades de la población del
territorio adscrito a cada Centro de Servicios Sociales.
9. Ejercer de interlocutor con las Asociaciones, Entidades de Iniciativa Social y otras
instituciones.
10. Llevar a cabo cualquier función que expresamente le delegue el Jefe de Departamento.
Funciones del Jefe de Sección de Equipamientos de Programas de Servicios Sociales.
1. Coordinar los equipamientos de ámbito distrital de los programas del Área de

Gobierno de Familia y Servicios Sociales.
2. Coordinar específicamente los equipamientos de ámbito distrital del Programa de
Atención a Mayores, Centros Municipales de Mayores, Centros de Día, Pisos Tutelados
y otros que puedan crearse en el futuro.
3. Velar por el buen funcionamiento de estos equipamientos.
4. Elaborar la programación anual de actuaciones a desarrollar en los centros y
equipamientos a su cargo.
5. Coordinar y supervisar el desarrollo de las actividades programadas.
6. Llevar a cabo la gestión y seguimiento presupuestario asignado a estos
equipamientos.
7. Proponer al Jefe de Departamento las mejoras que estime oportunas para optimizar
el funcionamiento de los Centros y demás equipamientos que tenga encomendados.
8. Desarrollar proyectos de prevención y dinamización dirigidos a la mejora de la
calidad de vida de las personas mayores que acuden a los Centros.
9. Supervisar y coordinar las entidades contratadas o conveniadas para la prestación
de servicios en los Centros de Mayores y los Centros de Día.
10. Organizar y coordinar el Programa de Voluntariado Social con y para las personas
mayores.
11. Supervisar las funciones y tareas a llevar a cabo por el Director del Centro de
Mayores.
12. Colaborar en el desarrollo de proyectos sociales de ámbito distrital relacionados
con las competencias de la Sección.
Funciones del Director del Centro de Servicios Sociales.
1. Garantizar el buen funcionamiento del Centro como equipamiento básico para la

atención social al ciudadano.
2. Coordinar al equipo de profesionales del Centro integrados en la UTS, subdividida la
Unidad de Primera Atención, UTS de Zona, Unidad de Programas y Unidad
Administrativa.
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3. Realizar supervisión técnica a nivel individual y grupal de las tareas encomendadas

a cada profesional del Centro. De manera especial se realizará la supervisión a los
trabajadores sociales sobre el proceso y metodología de intervención social llevado a
cabo con los usuarios.
4. Coordinar con las entidades y/o empresas de los profesionales adscritos al Centro
por medio de contratos y/o convenios.
5. Asegurar la aplicación de criterios organizativos para la atención social según las
directrices para todo el Municipio marcadas por el Área.
6. Garantizar el buen funcionamiento del circuito de atención a los usuarios.
7. Colaborar con el Jefe de Sección de Coordinación de Centros en la gestión
presupuestaria y las prestaciones aplicadas a la UTS de Zona.
8. Recepcionar sugerencias y reclamaciones de los usuarios de los Centros de Servicios
Sociales y colaborar con el Jefe de Coordinación en la respuesta a las mismas.
9. Garantizar el buen funcionamiento de la infraestructura del Centro de Servicios
Sociales.
10. Colaborar con el Jefe de Sección de Coordinación de Centros en el desarrollo del
Programa de Cooperación Social y Voluntariado.
3.- LA ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN SOCIAL PRIMARIA.
El desarrollo de la Atención Social Primaria en el Ayuntamiento de Madrid ha sido planteado

desde una serie de documentos que han ido configurando la red municipal de Centros de
Servicios Sociales:
 Aun estando en vigor la primera Ley de Servicios Sociales (Ley 11/1.984), se elaboró el
Reglamento de Organización y Funcionamiento de Centros de Servicios Sociales
del año 1.989.
 La atención a los ciudadanos se basa en el Modelo de Atención, aprobado en 1.998.
 En el año 2.008 la entonces Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales aprobó el I
Plan de Atención Social Primaria (2.008-2.011).
 En el año 2.010 se aprobó la Carta de Servicios de los Centros de Servicios Sociales.
3.1.- REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS CENTROS DE

SERVICIOS SOCIALES.
El Reglamento fue aprobado por Acuerdo Plenario de 22 de junio de 1.989, entrando en vigor
el 14 de septiembre de ese mismo año. Este documento aun se mantiene en vigor, aunque la
mayor parte de su articulado se ha visto superado por los documentos y normas que se
aprobaron posteriormente.
La estructura del Reglamento es:
 Título I: Marco de referencia de los Centros de Servicios Sociales.

 Título II: Contenido de los Centros de Servicios Sociales. Prestaciones sociales,
condiciones de acceso, derechos y deberes.
 Título III: Del funcionamiento de los Centros de Servicios Sociales.
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Recogía, además, dos anexos relacionados con las “funciones de los profesionales adscritos a los
Centros de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Madrid” y los “contenidos técnicos y
metodológicos de los Centros de Servicios Sociales”.
3.1.1.- Marco de referencia de los Centros de Servicios Sociales.
El objeto del Reglamento es regular las competencias, la organización y el funcionamiento de

todos los Centros de Servicios Sociales, como equipamiento básico de la Red de Servicios
Sociales del Ayuntamiento de Madrid. También viene a desarrollar aquellas prestaciones del
Sistema Público de Servicios Sociales Municipales que se gestionarán desde los Centros de
Servicios Sociales.
Se establece que cada Centro dividirá el territorio en zonas. El acceso a los Centros de Servicios
Sociales es directo y desde éstos se derivan a los Servicios Sociales Especializados.
Los Centros de Servicios Sociales se encargarán de la atención directa, el estudio y valoración

de los estados de necesidad, la gestión de prestaciones y la puesta en marcha de actividades.
3.1.2.- Contenido de los Centros de Servicios Sociales.
En este Título se establecían las prestaciones básicas del Sistema de Servicios Sociales:
 Información y orientación.
 Apoyo a la unidad convivencial y ayuda a domicilio.
 Prevención e inserción social.
 Alojamiento alternativo.
Para el acceso a estas prestaciones será necesaria la valoración de las situaciones de necesidad
por parte de los trabajadores sociales.
Se establecen como derechos y deberes de los usuarios:
Derechos de los usuarios. Deberes de los usuarios.

. Recibir información de su trabajador social . Colaborar con el Centro de Servicios Sociales
sobre la intervención social desarrollada. en la resolución del problema planteado.
. Presentar reclamaciones ante el director, si . Informar verazmente a los profesionales
está disconforme con la actuación del implicados en la intervención.
trabajador social. . Realizar las actuaciones que se establezcan
para la concesión de las prestaciones.
3.1.3.- Funcionamiento de los Centros de Servicios Sociales.
Los Centros de Servicios Sociales, para desarrollar el contenido de los programas y la gestión de
las prestaciones, se organizan en Unidades de Trabajo, dependiendo éstos de la Dirección del
Centro de Servicios Sociales. Estas Unidades son:
 Unidad de Trabajo Social.

 Unidad de Programas.
 Unidad Administrativa.
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Unidad Se encarga de recibir a los usuarios y canalizar la demanda planteada por

Administrativa. éstos. Va a diferenciar los usuarios susceptibles de atención en el Centro de
Servicios Sociales de los que no lo son. Los que sean susceptibles de
atención social serán informados por la Unidad Administrativa de los
horarios y requisitos de atención.
Unidad de Se le encomienda la atención directa al usuario y el contacto con la
Trabajo Social. población y las entidades que forman parte del territorio que abarca el
Centro de Servicios Sociales.
De esta función se derivan otras como la información, orientación y
asesoramiento sobre derechos y recursos sociales, conocimiento de las
necesidades sociales del territorio y contar con información sistematizada
para la planificación.
La Unidad de Trabajo Social sigue el criterio territorial para organizar su
trabajo, las cuales se delimitan teniendo en cuenta el número de habitantes,
las necesidades de la población, los recursos y equipamientos disponibles.
Cada zona tendrá asignado un trabajador social de referencia.
Unidad de Los responsables de programas tienen como función dar apoyo técnico a la
Programas. Unidad de Trabajo Social y gestionar las prestaciones contenidas en cada
Programa.
El Reglamento recoge dos Programas:
- Programa de Prevención y Reinserción.
- Programa de Convivencia Familiar.
3.2.- MODELO DE ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS SOCIALES GENERALES DEL

AYUNTAMIENTO DE MADRID.
Aunque el Reglamento sigue vigente, las nuevas necesidades sociales, así como el crecimiento
de los recursos, han hecho que se introduzcan nuevos cambios en su organización. El
Ayuntamiento de Madrid emprendió a finales de 1.996 un proceso de mejora de los Servicios
Sociales, para incrementar la calidad en la atención a los usuarios. Se constituyeron cinco
grupos de trabajo, que hicieron un análisis de la situación de los Servicios Sociales y plantearon
una serie de propuestas de mejora.
Así, en noviembre de 1.997, se presenta el Modelo de Atención para los Servicios Sociales
Generales. Su puesta en marcha en los 21 Distritos se llevó a cabo durante el año 1.998.
El punto de partida para la elaboración del modelo de atención al ciudadano fue el diagnóstico
sobre la situación de la atención social ofrecida desde los Centros de Servicios Sociales. Para
llegar a ese diagnóstico se analizaron datos de atención a los Centros, se facilitaron
cuestionarios a los técnicos de los Servicios Sociales, se organizaron grupos de discusión de
Trabajadores Sociales de zona y de Programas. Esta información fue analizada por un evaluador
externo, señalándose los siguientes problemas como los más significativos:
 Disparidad de modelos organizativos en los Centros.

 Indefinición de objetivos y criterios para la atención.
 Existencia de listas de espera.
Los objetivos concretos que se proponía el modelo eran:
 Homogeneizar los modelos de atención en los 21 distritos.

 Racionalizar los recursos, tanto humanos como las prestaciones.
 Agilizar la atención, garantizando la inmediatez en la respuesta.
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(El modelo se desarrolla con más detalle en el tema 20).
3.3.- PLAN DE ATENCIÓN SOCIAL PRIMARIA 2.008-2.011 DEL AYUNTAMIENTO DE

MADRID.
3.3.1.- Introducción.
El punto de partida del Plan de Atención Social Primaria es la orientación hacia el usuario,
proponiéndose introducir los ajustes necesarios para ese fin en la organización de este primer
nivel del sistema público de Servicios Sociales en la ciudad de Madrid.
Este sistema de Servicios Sociales es un sistema mixto, en el que los poderes públicos se
responsabilizan de promover y garantizar los derechos sociales, donde la iniciativa social y la
iniciativa empresarial concurren en la prestación directa de determinados servicios.
Los Servicios Sociales, como estructura de gestión:
- Son una organización compleja, por la diversidad de clientes y de situaciones con las
que intervienen.
- Que deben combinar la garantía que implican normas y procedimientos con la
flexibilidad que debe estar presente en las relaciones interpersonales.
- Son organizaciones jóvenes con un rápido proceso de crecimiento.
- Se añade la complejidad de la concurrencia de las administraciones central, autonómica
y local.
La presencia de una ciudadanía cada vez más informada y consciente de sus derechos ha sido
también un estímulo a la innovación de los Servicios Sociales madrileños.
Puntos críticos.
Los principales puntos críticos que hay que abordar, en relación a la organización actual, de los
Servicios de Atención Social Primaria, son los siguientes:
1. Falta de delimitación de funciones en el nuevo organigrama.

2. Desequilibrios muy notables en la dotación de recursos humanos.
3. Desequilibrios en la dotación de Centros de Servicios Sociales.
4. Modelo mixto de gestión no integrado.
5. Mejorable utilidad del Sistema de Información.
6. Falta de formación gerencial en los directivos y cuadros medios, tanto de los Servicios
Sociales Distritales como del propio Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales.
7. Ausencia de imagen corporativa.
8. Desviaciones en el modelo de atención establecido.
9. Falta de continuidad entre atención individual/programas/grupos/intervención
comunitaria.
10. Insuficiente integración de criterios y actuaciones entre las Direcciones Generales del
Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales.
11. Mejorable orientación al usuario como centro del sistema de atención social primaria.
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3.3.2.- Visión del futuro de la Atención Social Primaria.
Las señas de identidad de los Servicios Sociales de Madrid deben ser las siguientes:
Los Servicios Sociales son conocidos, y reconocidos, por los ciudadanos porque trabajan en
el núcleo de los derechos sociales, los responsables municipales lo saben y lo promueven.
Organizan y prestan servicios, enmarcados en un Sistema Público de gestión mixta que se

concibe como una red eficaz e interconectada de centros y servicios de distrito, con
equipos capaces de garantizar la calidad en la atención y la gestión integrada de todos los
programas y prestaciones sociales municipales.
Asumen el reto permanente de cercanía a los ciudadanos y adaptación e innovación en la

respuesta a las personas con necesidades sociales de cada distrito.
3.3.3.- Misión.
El principal cometido de la Atención Social Primaria –para sus directivos, profesionales de

atención directa y responsables del Área de Gobierno-, es:
Prestar servicios de atención social para la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos
de Madrid, promoviendo la innovación y ofreciendo respuestas ágiles y eficaces para la
resolución de sus demandas y la satisfacción de sus necesidades.
3.3.4.- Objetivos.
Objetivo general.
Afianzar la presencia, reconocimiento e identificación de la Atención Social Primaria entre la

ciudadanía madrileña, como canalizadora del sistema de prestaciones de responsabilidad
pública que expresa la solidaridad y el compromiso de la sociedad hacia el conjunto de sus
miembros.
Objetivos específicos.
1.- Avanzar hacia la reorganización de los Servicios Sociales, ofreciendo servicios con la máxima
calidad y eficacia a la población.
2.- Ampliar, consolidar y adaptar los recursos y equipamientos de cada distrito a sus
características, ajustando su organización a criterios sociodemográficos y territoriales.
3.- Dirigir al conjunto de la organización a establecer criterios compartidos y compromisos para

su concreción en el Área y en los distritos.
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3.3.5.- Estrategias y Programas.
ESTRATEGIA I. MEJORA DE PROCESOS.
La organización de los SS.SS. de ASP deben adaptarse a un entorno cambiante, situando al

cliente-usuario de éstos en el centro de las actuaciones del sistema público.
 El foco de la estrategia es el progreso de la propia organización, mediante:
 El fortalecimiento del papel de los recursos humanos.

 La simplificación de los procedimientos administrativos.
 El desarrollo de la investigación sobre aspectos de la realidad social que repercutan en
los SS.SS.
 La trayectoria de los SS.SS. de ASP se ha definido sobre la base de una planificación

ordenada, con varios momentos importantes:
 El Reglamento de Organización y Funcionamiento de los Centros de Servicios Sociales

de 1.989.
 El documento de criterios organizativos para la mejora de la atención social, de 1.999.
 La creación del Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales ha permitido la
definición de Direcciones Generales, especializadas por sectores de atención (excepto la
que asume la ASP).
 La estructura periférica ha experimentado un cambio importante con la creación de
mandos intermedios, con lo que la posición de los SS.SS. ha quedado equiparada a la
de otros departamentos administrativos.
 Se pretende:
 Impulsar la planificación “en cascada” y coordinada entre el Área y los Departamentos

distritales, orientada por objetivos.
 Llevar a cabo un conjunto planificado de investigaciones sociales, combinando estudios
generales con aspectos particulares de la realidad madrileña.
 Simplificar los procedimientos, lo que implica eliminar trámites innecesarios para los
usuarios.
 La disminución de la carga administrativa de los profesionales que realizan la
intervención social, distinguiendo funciones administrativas y técnicas en los
procedimientos de tramitación de las prestaciones sociales, así como unificando y
simplificando los protocolos de intervención.
Programa 1.1. Impulso a la planificación y funcionamiento por objetivos.
Fundamentación.
La extensión y complejidad de los servicios y prestaciones sociales hace imprescindible la

Administración por Objetivos (APO), método integral que sistematiza las actividades de la
organización para el logro eficiente de sus objetivos. La APO permite la mejora de los métodos
de dirección, la generación de compromisos personales a través del trabajo en equipo o la
posibilidad de controlar el progreso de la gestión.
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La planificación es un requisito ineludible para responder a los nuevos fenómenos y

necesidades sociales. Para fundamentar esta planificación es necesaria contar con una
adecuada información y análisis de los procesos internos y del entorno.
Descripción.
El programa describe las medidas necesarias para hacer factible un funcionamiento por
objetivos en el conjunto de la organización, reforzando a este fin la planificación y la
investigación.
Programa 1.2. Simplificación y sistematización de procesos y métodos de trabajo.
Fundamentación.
Las prestaciones –técnicas, económicas y materiales- del sistema público de Servicios Sociales
deben realizarse con todas las garantías que establece la Ley 11/2.003.
Implica:
 Establecer procedimientos administrativos a veces complejos para los usuarios que

implican una sobrecarga administrativa para los trabajadores sociales.
 Implantar procedimientos particulares para cada prestación, lo que unido a la diversidad
de organismos responsables de las mismas, complica su gestión.
Es necesario racionalizar estos procedimientos para hacerlos menos costosos y más eficaces.
Descripción.
El Programa consiste en el estudio, análisis y realización de propuestas de agilización y

mejora de los procedimientos administrativos vigentes, que se recogerán en un Manual de
Procedimiento que servirá para facilitar la tarea del personal de ASP y reducir la
documentación a aportar por los usuarios al mínimo imprescindible.
Programa 1.3. Fomento de la innovación.
Fundamentación.
La ASP se ha sometido a un proceso de difusión tecnológica que ha facilitado y agilizado

diversas tareas de soporte en la intervención social.
Es necesario impulsar y realimentar procesos de innovación que permitan mejorar la

accesibilidad y flexibiidad de las prestaciones y servicios prestados, enfrentándose a los riesgos
de despersonalización o burocratización de los servicios.
Descripción.
El programa describe las medidas necesarias para acometer procesos de innovación tanto
en los procesos y métodos de trabajo de los profesionales como en las maneras en que los
ciudadanos se relacionan con los Servicios Sociales.
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ESTRATEGIA II. DESARROLLO DE RECURSOS.
Esta estrategia pretende dar respuesta a algunos de los puntos críticos que se han evidenciado
en el análisis de la situación.
 Adecuar la plantilla del personal técnico a las necesidades y objetivos de la ASP y ampliarlo
de modo que se pueda abordar una nueva etapa en la que la ciudadanía va viendo los Servicios
Sociales como una vía para satisfacer sus necesidades.
 Garantizar que los Servicios Sociales evitan los procesos de marginación de los sectores más
deprimidos de la sociedad.
Este proceso va a implicar un equilibrio entre la homogeneidad de servicios iguales para todos
los ciudadanos y diferenciación de territorios susceptibles de recibir mayor demanda de
servicios, por la composición de su población.
 Es fundamental la adecuada definición de los puestos de trabajo dentro de la estructura

organizativa de los Servicios Sociales de Distrito.
 Aumentan el número de profesionales y el número de centros de atención para aproximarlos

a la población usuaria, especialmente en los Distritos más poblados y con mayor demanda
potencial de Servicios Sociales.
 Se implantará el horario de tarde en todos los Centros de Servicios Sociales de la ciudad de

Madrid.
La mejora de la capacidad profesional de los recursos humanos es básica, orientada al

perfeccionamiento del personal para optimizar su adecuación a sus funciones y prepararlo para
los cambios –organizacionales y sociales- previstos.
 Los Servicios Sociales garantizar la formación continua y el desarrollo de equipos, para

garantizar la calidad de los servicios prestados.
 Se concretará en formación para directivos y cuadros medios en temas de liderazgo,

habilidades directivas, dirección por objetivos, resolución de conflictos, organización del tiempo,
planificación del trabajo, manejo del estrés, prevención del queme profesional.
 La formación interna dentro de los equipos permite compartir conocimientos, debatir e

intercambiar experiencias y revertir en el grupo las habilidades conseguidas individualmente.
 Se desarrollarán prácticas de interdisciplinariedad, cooperación, complementariedad,

corresponsabilidad entre los profesionales de la ASP y los profesionales gestionados por
recursos de medios ajenos.
Programa 2.1. Ordenación y formación de los recursos humanos.
Fundamentación.
Los recursos humanos en la estructura periférica del sistema de ASP del Ayuntamiento de
Madrid muestran dos realidades opuestas:
 La homogeneidad en el diseño del equipo directivo de los Distritos.
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 La alta dispersión –respecto a la media- en el ratio de profesionales por habitante.
Hay una relación directa entre el número de profesionales disponibles y el número de personas
atendidas. La ASP debe dotarse del número suficiente de profesionales para garantizar su
cobertura –debido al aumento de las prestaciones y recursos sociales y a la tendencia a la
universalización-.
La mejora de la capacidad de respuesta del distrito implica contar con una adecuada
infraestructura técnica en el Área Central, debidamente dotada y cualificada.
Los Servicios Sociales del siglo XXI requieren la continua actualización de los conocimientos,
bien orientados a la intervención social, bien a la gerencia y dirección de centros y recursos.
Descripción.
El programa describe los crecimientos de plantilla necesarios para ofrecer una atención
homogénea y suficiente a toda la población de la ciudad de Madrid, así como las
propuestas iniciales para un plan de formación permanente.
Programa 2.2. Gestión integral de la red de Servicios Sociales Municipales.
Fundamentación.
La Ley 11/2.003 recoge que el Sistema Público de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid
está constituido por el conjunto integrado y coordinado de programas, recursos, prestaciones,
actividades y equipamientos destinados a la atención social de la población, gestionados por las
Administraciones autonómica y local. Todos los Centros y Servicios de las Administraciones
autonómica y locales –cualquiera que sea su forma de gestión- forman parte del Sistema
Público, conforme a los principios de unidad y coordinación.
 El modelo de intervención diseñará la intervención adecuada en cada caso –individual,

familiar, grupal o comunitaria-. La intervención será interdisciplinar, siendo el profesional de
referencia el encargado de canalizar los distintos apoyos, garantizando la globalidad e
integridad de las intervenciones.
 El Sistema Público del Ayuntamiento de Madrid está formado por centros y servicios propios,
así como otros cuya gestión está encomendada a entidades contratadas. No todas las
actuaciones de los Servicios Sociales Municipales de gestión indirecta se encuentran
completamente rentabilizadas como recursos propios del sistema municipal.
Descripción.
El programa describe las actuaciones a seguir en los Servicios Sociales de gestión indirecta
financiados por el Ayuntamiento de Madrid, para que se encuentren rentabilizados y
gestionados de manera integral, garantizándose el principio de responsabilidad pública en
la promoción, planificación, coordinación, control, ejecución y evaluación de los mismos,
Estas mejoras se sustentan en un enfoque de “arriba abajo”, que abarca desde la

planificación y programación hasta el proceso de intervención social.
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Programa 2.3. Mejora de la oferta y proximidad de la atención.
Fundamentación.
La proximidad de la ciudadanía a la Administración Local la ubica en un lugar privilegiado para

atender las principales necesidades sociales de la población.
 El Ayuntamiento de Madrid tiene una estructura territorial descentralizada en 21 distritos

municipales, donde se ubican los Centros de Servicios Sociales como equipamiento básico de la
ASP. Han aumentado los equipamientos en los distritos más poblados. Hay que abordar
nuevos crecimientos para que todos los ciudadanos puedan acceder a los Servicios Sociales
Municipales y recibir una atención social individualizada.
 La mejora de la accesibilidad a los Centros de SS.SS. implica nuevos horarios de atención y

formas de contacto más ágiles y adaptadas a las características de los nuevos usuarios y a las
necesidades impuestas por las formas de vida de Madrid.
Descripción.
El programa describe los aumentos necesarios en los dispositivos de atención social a los
ciudadanos, que se traducen en la creación de nuevos Centros de Servicios Sociales y
Puntos de Atención Social, en la adecuación de la oferta horaria a las expectativas de los
potenciales usuarios, y en la mejora de la capacidad de respuesta en los casos de urgencia.
Se contemplan ajustes del vigente modelo de organización, orientados a facilitar el

contacto con los profesionales de los Centros.
ESTRATEGIA III. DESARROLLO CORPORATIVO.
Es una estrategia orientada a la calidad, incluyendo los mecanismos e instrumentos habituales

para la gestión de la calidad en las organizaciones modernas –públicas o privadas-, junto a
medidas propias de los SS.SS.
 Son fundamentales los siguientes ejes:
 La comunicación, interna y externa.

- La comunicación interna permite incrementar el grado de satisfacción de los
trabajadores, coordinación de esfuerzos y proyectos entre los servicios, aunar
conocimientos para la toma de decisiones y evitar malos entendidos, rumores y errores
…
- La comunicación externa engloba las relaciones con otros servicios municipales, con
otras Áreas, con agentes sociales, asociaciones, empresas, organizaciones profesionales
y con los ciudadanos.
 La configuración y transmisión de una imagen propia y global de los SS.SS. La imagen

corporativa implica el desarrollo de un logo, pautas de diseño funcional de los Centros –
que los identifique con un estilo propio y los haga agradable a los usuarios-…
 Desarrollo de instrumentos específicos de comunicación y relación con los clientes-
usuarios. Se plantean medidas relativas a la difusión del catálogo de servicios prestados
desde la ASP, implantación de mecanismos para “dar voz” a los usuarios, conocer y
poder tener en cuenta sus opiniones, la elaboración de manuales de buenas prácticas …
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En el ámbito de la calidad será fundamental la implantación de la figura del profesional de

referencia –según la Ley, aquel que conduce el proceso de la intervención social-. Para facilitar
su identificación se diseñará y aplicará en todos los Centros una tarjeta de usuario, con las
indicaciones básicas para facilitar el contacto con los profesionales adscritos al territorio.
Programa 3.1. Coordinación y comunicación.
Fundamentación.
Los SS.SS. municipales son una organización muy compleja –debido al número de profesionales
y debido a la necesaria diferenciación y división técnica del trabajo en función de los procesos
de provisión de servicios-.
Estos SS.SS. tienen una dependencia dual:
 Orgánicamente dependen del distrito.

 Funcionalmente dependen del Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales.
Por estas razones, este sistema municipal está compuesto por diferentes subsistemas
interrelacionados entre sí, orientados todos ellos al objetivo común de contribuir al bienestar
social de los individuos o grupos en que los mismos se integran.
 Los recursos humanos cobran especial relevancia, dado que los SS.SS. son fundamentalmente
servicios personales. Los profesionales deben estar bien informados y tener claramente
identificado su papel dentro de las estrategias organizativas.
 La comunicación es un valor diferencial que repercute en esta imagen, en el buen servicio

que se presta y en la satisfacción de todos los empleados. La comunicación es un recurso, un
activo que hay que gestionar.
Descripción.
El programa pretende arbitrar medidas tendentes a optimizar los procesos de coordinación

y comunicación entre los diferentes segmentos del sistema municipal de Servicios
Sociales, de manera que se favorezca una visión global de los Servicios Sociales. Se
propone elaborar un Plan de Comunicación Interna, prestando una particular atención a
aquellos profesionales que se incorporan como nuevos miembros a los Servicios Sociales.
Es fundamental la puesta en funcionamiento de proyectos transversales que persiguen

objetivos propios de diferentes Direcciones Generales del Área de Gobierno de Familia y
Servicios Sociales, para destinatarios que constituyen grupos de únicos de población.
Programa 3.2. Identidad y visibilidad de la Atención Social Primaria.
Fundamentación.
La orientación universalista de los SS.SS. se basa en la idea de que todos somos vulnerables y
todos –en algún momento- podemos necesitar ayuda profesional, técnica o económica. A pesar
de esto, buena parte de la población identifica los SS.SS. con prestaciones residuales destinadas
a colectivos específicos.
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 Para lograr que amplios sectores de la población estén informados y puedan utilizar los
SS.SS. hay que transmitir a los ciudadanos una visión clara de su identidad y de su alcance,
adoptando mecanismos que identifiquen a los SS.SS. claramente como servicios públicos y
como derechos de la ciudadanía. Esto es fundamental en la ASP, puerta de entrada al sistema
de los Servicios Sociales.
La comunicación permite construir una identidad corporativa y crear canales eficaces de relación
entre la organización y sus usuarios potenciales, así como entre el público externo.
La comunicación se convierte en un elemento estratégico para conseguir una atención y gestión
de calidad, englobando todas las relaciones que contribuyen a ampliar el conocimiento y la
imagen de los SS.SS. de cara al exterior.
 La figura del profesional de referencia asegura la coherencia y globalidad del proceso de

atención. En la A.S.P. el profesional de referencia es el trabajador social que se asigna a cada
persona al acceder al sistema público.
Descripción.
En el programa se agrupan tres tipos de acciones que responden, respectivamente, a las

carencias detectadas en la presentación de una clara imagen de los Servicios Sociales, a la
necesidad de comunicar sus actuaciones a los usuarios e instituciones u organizaciones
con las que se relaciona, y al cumplimiento de la norma legal en uno de los aspectos con
mayor repercusión en la percepción de los Servicios Sociales como derechos prestados con
calidad.
Programa 3.3. Promoción de una cultura del servicio orientada al cliente y a la calidad.
Fundamentación.
Es fundamental reforzar la orientación de las organizaciones hacia la satisfacción del cliente,

contribuyendo a un mejor posicionamiento en su entorno operativo y una mayor identificación
y vinculación de los usuarios de sus servicios.
Los SS.SS. deben consolidar una cultura organizativa orientada al mejor servicio al usuario y a
garantizar sus derechos como ciudadano.
Para ello es necesario:
 Delimitar y sistematizar la actual oferta de prestaciones para visualizar la ASP por parte de los
ciudadanos, facilitando y orientando su acceso a los servicios existentes.
 La especificación de los servicios de responsabilidad pública permite una relación más eficaz
y fundamentada con otros agentes sociales o institucionales.
La valoración que realicen los ciudadanos (el vínculo respecto a los servicios) depende en buena
medida de la calidad percibida, por lo que es necesario mejorar y ampliar los logros actuales.
Esta valoración se logrará mediante la realización de análisis periódicos de la satisfacción de los
usuarios.
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Descripción.
El programa describe las actuaciones encaminadas a lograr una mejor incorporación de los
valores y preferencias de los ciudadanos en el funcionamiento de la atención social,
facilitando la configuración de una demanda informada en relación con la gama de
servicios y prestaciones ofertados.
Se establecen compromisos sobre determinados aspectos de funcionamiento,

extendiendo los ámbitos del servicio guiados por criterios de calidad, e incorporando
como factor orientador significativo el nivel de satisfacción de los usuarios con el servicio
recibido.
ESTRATEGIA IV. ATENCIÓN A LA DEPENDENCIA.
La Ley 39/2.006 recoge que el Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia

responderá a una acción coordinada y cooperativa de la Administración General del Estado y las
Comunidades Autónomas, contemplando medidas en todas las áreas que afectan a las personas
en situación de dependencia, con la participación de las Entidades Locales.
La aplicación de esta Ley tiene una evidente repercusión en los Servicios Sociales Municipales,
en concreto en la ASP, debido a su proximidad a los ciudadanos, con un papel fundamental en
la detección, diagnóstico, orientación e información sobre los beneficios de la misma, así como
sobre la aplicación de las prestaciones.
 La atención a la dependencia incorporará a una parte de la población que tenía escaso

contacto con los SS.SS.
 La intervención se tendrá que orientar hacia el trabajo en equipo y en red, especialmente
articulando la atención social primaria y la atención social especializada.
La Orden 2.176/2.007 de la Consejería de Familia y Asuntos Sociales regula el procedimiento de

valoración y reconocimiento de la situación de dependencia y del acceso a las prestaciones y
servicios del sistema.
Las funciones que corresponden a las Corporaciones Locales son:
 Recepción de las solicitudes y documentación correspondiente.

 Revisión de las mismas y requerimiento, en su caso, para subsanación de deficiencias.
 Elaboración del informe social del entorno en el que viven los solicitantes y otros
informes sociales que sean requeridos por la Comunidad de Madrid.
Esta estrategia busca disponer de una estructura interna que facilite la puesta en marcha y
aplicación de la Ley 39/2.006, garantizando la mejor atención a los solicitantes y posibles
beneficiarios de las prestaciones y servicios previstos en la misma, asegurando la mejor
coordinación de la red de Servicios Sociales.
Programa 4.1. Información, orientación y atención a usuarios.
Fundamentación.
La Ley 39/2.006 establece el derecho de las personas en situación de dependencia a acceder, en

condiciones de igualdad, a las prestaciones y servicios previstos.
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 La Ley 39/2.006 configura como un derecho de las personas el recibir, en términos

comprensibles y accesibles, información completa y continuada en relación con la situación de
dependencia.
 La Ley 11/2.003 incluye entre las prestaciones técnicas:
 La información de los recursos sociales disponibles y el derecho de acceso a los mismos

para facilitar la igualdad de oportunidades.
 La valoración individualizada de la situación de cada persona.
 La orientación hacia los medios más indicados en su caso.
 El asesoramiento, apoyo y acompañamiento social a personas y grupos.
La participación de las Entidades Locales en la gestión del Sistema para la Autonomía y Atención
a la Dependencia (SAAD) se realiza de conformidad con la normativa autonómica. La Orden
2.176/2.007 regula el procedimiento aplicable en la valoración y reconocimiento de la situación
de dependencia y el acceso al sistema de prestaciones y servicios del sistema.
 Los Servicios Sociales Municipales asumen la recepción y registro de solicitudes y la

elaboración de un informe social sobre el entorno en el que vive el interesado.
Descripción.
Este programa comprende los objetivos, metas y actuaciones de los Centros de Servicios
Municipales en relación a la información, orientación y atención a los ciudadanos
interesados en el nuevo sistema de atención a la dependencia.
Se prevén los instrumentos para proporcionar una información de carácter general a

todos los públicos. Como medio para apoyar la mayor calidad de la información y
orientación ofrecida, se propone la realización de módulos formativos específicos en
materia de dependencia.
Programa 4.2. Gestión municipal del Sistema para la Autonomía y Atención a la

Dependencia (SAAD).
Fundamentación.
La Ley 11/2.003 contempla diferentes formas de colaboración entre las Entidades Locales y la
Comunidad de Madrid para la gestión del sistema público, que son aplicables en el SAAD.
La Orden 2.176/2.007 concreta esta colaboración de los Servicios Sociales Municipales en:
 La recepción de las solicitudes.

 La revisión de la documentación presentada.
 El requerimiento para la subsanación de errores o documentación incompleta o
defectuosa.
 La realización de un informe social sobre el entorno en el que viven los solicitantes.
 La evacuación de los informes requeridos por la Comunidad de Madrid.
 La remisión de los expedientes al órgano competente para su resolución.
 Para garantizar un modelo homogéneo en los 21 distritos se ha creado una estructura

específica de gestión centralizada.
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 Se van a elaborar los oportunos soportes documentales para apoyar el proceso.
Es importante también facilitar la participación de las personas en situación de dependencia en

las decisiones que las afectan, por lo que hay que mantener una línea de información con ellas a
lo largo de todo el proceso de tramitación.
Descripción.
El programa contempla la creación de una estructura funcional en la Dirección General de

Servicios Sociales y Atención a la Dependencia del Área de Gobierno de Familia y Servicios
Sociales destinada tanto a ordenar la gestión de las solicitudes, como a realizar el
seguimiento de la resolución de las mismas y a programar el sucesivo desarrollo y
aplicación de la Ley en el ámbito municipal.
Estas actuaciones están diseñadas con una orientación al usuario, concediendo especial
importancia a las fases de gestión y seguimiento.
Programa 4.3. Coordinación, seguimiento y evaluación.
Fundamentación.
La Ley 39/2.006 destaca que el SAAP tiene por finalidad principal la de definir las condiciones
básicas y los niveles de protección para las personas en situación de dependencia. Este Sistema
sirve de cauce para la colaboración y participación de las Administraciones Públicas y optimizar
los recursos públicos y privados disponibles.
 La cooperación entre la Comunidad y el Ayuntamiento de Madrid es necesaria para alcanzar

las sinergias esperables en la implantación de este sistema.
 Son herramientas imprescindibles para una aplicación eficaz, su mejora progresiva y la mayor
integración en los SS.SS. Municipales, el seguimiento continuado y la evaluación sistemática de
los procesos, resultados e impactos en la estructura de los SS.SS. Municipales y de la acogida
por los propios usuarios del SAAD.
Descripción.
El programa describe los procedimientos de evaluación y seguimiento, así como los

mecanismos de coordinación y cooperación que resultan necesarios para asegurar la
eficacia y mejora continua en la atención a las situaciones de dependencia.
4.- LA ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN SOCIAL ESPECIALIZADA.
La Ley de Servicios Sociales establece que las Administraciones Locales tienen competencias en
la gestión de los equipamientos municipales para la atención social especializada (y
aquellos de titularidad autonómica que se acuerden). En la mayoría de los casos el acceso a
estos Servicios es a través de la Atención Social Primaria.
Los recursos de Atención Social Especializada hay que ubicarlos en cada una de las Direcciones
Generales correspondientes, que desarrollaremos en sucesivos temas. La Carta de Servicios de
los Centros de Servicios Sociales recoge una relación de los servicios, ayudas y prestaciones
sociales del Ayuntamiento de Madrid.
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DESTINATARIOS AYUNTAMIENTO DE MADRID

Población en . Ayudas económicas de Especial Necesidad y/o Emergencia Social
general. . Apoyo con voluntariado
. Apoyo a entidades de la iniciativa social
. Actividades con voluntariado, integradas en los programas sociales
gestionados en los Centros de Servicios Sociales
Mayores. . Servicio de Ayuda a Domicilio:

- Auxiliar domiciliario
- Lavandería
- Comida a domicilio
. Teleasistencia
. Productos de Apoyo
- Camas articuladas
- Grúas
. Residencia de mayores con deterioro físico o relacional

. Residencia de mayores enfermos Alzheimer u otras demencias
. Centros de Día para personas con deterioro físico o relacional
. Centro de día para enfermos de Alzheimer u otras demencias
. Comedores de mayores
. Apartamentos para mayores
. Centros Municipales de Mayores
. Programa Aislamiento social
. Programa Maltrato a Mayores
. Programa Convive
. Programa de Respiro Familiar
. Ayudas económicas individuales para pequeños arreglos y adaptaciones
en vivienda habitual
. Información y asesoramiento sobre Pensiones no Contributivas (PNC).
Familia / . Servicio de ayuda a domicilio

Menores. - Auxiliar Domiciliario
. Centros de Atención Social a Mujeres
. Centro Residencial para menores y sus familias
. Programa Apoyo Socio-educativo y Pre-laboral para adolescentes
(ASPA)
. Centros de Día Infantiles
. Centros de Apoyo a la Familia (CAF)
. Puntos de Encuentro Familiar
. Centros Especializados de Atención a la Infancia (CAI)
. Centros abiertos
. Apoyo con Educador Social
. Apoyo con voluntariado.
Mujer. . Servicio de Atención a Mujeres Maltratadas (SVD)

. Centros de Día de Atención a la Mujer.
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Personas sin . Orientación sobre Programas y Centros para Personas sin Hogar:
hogar. - Centros de Acogida
- Centros Abiertos
- Pisos de Integración
- Programas preventivos y de integración social.
- Centros de Alta y Media Exigencia
- Centros de Baja Exigencia
- Alojamientos temporales.
- Campaña de Frío.
- Equipos de Calle/Unidades Móviles
. Talleres Inserción Socio-Laboral
. Tramitación Renta Mínima de Inserción
Personas con . Servicio de ayuda a domicilio

discapacidad. - Auxiliar Domiciliario
. Productos de Apoyo
- Camas articuladas
- Grúas
. Ayudas económicas individuales para pequeños arreglos y adaptaciones
en vivienda habitual.
. Programas de Asesoramiento
. Programas de Apoyo y Respiro Familiar . Centro de Día Navas de
Tolosa
. Centro Ocupacional Villaverde
. Servicio de Intérprete de Lengua de Signos Española
Personas . Información y orientación para presentar solicitud de Dependencia

mayores y con . Tramitación de solicitudes
discapacidad . Realización Informes Sociales de Dependencia
solicitantes del . Tramitación y seguimiento de servicios reconocidos en el Programa
reconocimiento Individual de Atención (PIA)
de dependencia.
Servicios y Prestaciones Sociales de otras Administraciones que se tramitan en los Centros

de Servicios Sociales del Ayuntamiento.
- Informes para Retorno Voluntario de Personas Inmigrantes.
BIBLIOGRAFÍA.
. Legislación y publicaciones municipales citadas en el tema.
Página 29 de 29

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Tema 19.

El Ayuntamiento de Madrid se encuentra en la actualidad en un proceso de impulso, refuerzo y

1.- MARCO NORMATIVO DE LOS SERVICIOS SOCIALES DEL

1.1.- LA CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA DE 1.978.

La Constitución Española en su art. 148.1.20 configura a la administración autonómica como la

Los poderes públicos garantizarán, mediante pensiones adecuadas y periódicamente

1.2.- LA LEY 7/1.985, DE 2 DE ABRIL, REGULADORA DE LAS BASES DE RÉGIMEN LOCAL.

El artículo 25 queda redactado como sigue:

1. El Municipio, para la gestión de sus intereses y en el ámbito de sus competencias, puede

2. El Municipio ejercerá en todo caso como competencias propias, en los términos de la

e) Evaluación e información de situaciones de necesidad social y la atención inmediata a

El artículo 26 queda redactado como sigue:

1. Los Municipios deberán prestar, en todo caso, los servicios siguientes:

a) En todos los Municipios: alumbrado público, cementerio, recogida de residuos, limpieza

1.3.- PLAN CONCERTADO PARA EL DESARROLLO DE PRESTACIONES BASICAS DE

Los objetivos fundamentales del Plan Concertado son los siguientes:

 Garantizar unos servicios sociales básicos a toda la población

 Proporcionar servicios sociales de calidad y adecuados a sus necesidades.

Las prestaciones básicas que asume el Plan Concertado son:

 Los Centros de Servicios Sociales.

Dentro del Plan Concertado, se realizó un Convenio entre la Comunidad de Madrid y el

1.4.- LA LEY 11/2.002, DE 18 DE DICIEMBRE, DE ORDENACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE LOS

El objeto de la Ley es por tanto:

1. Garantizar la actuación de Centros y Servicios desde la estricta legalidad.

En el capítulo II la Ley va a hacer referencia a las Entidades, Centros, Servicios y Sectores de

ENTIDAD. Persona física o jurídica legalmente constituida, de carácter público o

1.5.- LEY 11/2.003, DE 27 DE MARZO, DE SERVICIOS SOCIALES DE LA COMUNIDAD DE

El Sistema Público de Servicios Sociales está constituido por el conjunto integrado y

El sistema público de servicios sociales asume las siguientes funciones:

a. Estudio para la detección, análisis y evaluación de necesidades y demandas sociales.

k. Atención social y ayuda en situaciones de emergencia individual, familiar y colectiva.

Dentro de estas prestaciones individuales se diferencian tres tipos:

La organización funcional (art. 27) es el establecimiento y ordenación de centros y servicios de

 Atención Social Primaria.

Atención Social Primaria.

 Tienen carácter polivalente, al recibir diferentes demandas de atención social y

a. Detección y análisis de necesidades y demandas, explícitas e implícitas, en su ámbito de

Atención Social Especializada.

La Atención Social Especializada (art. 32) es la estructura destinada a dar respuesta a

Las funciones de la atención social especializada (art. 33) son:

a. Detección de necesidades, análisis y evaluación de la demanda de servicios.

h. Desarrollar planes y programas específicos por sectores de población o colectivos con

En la planificación de recursos de servicios sociales –tanto de atención primaria como de

 Ofrecer una mayor accesibilidad a los recursos sociales.

La Comunidad de Madrid establecerá reglamentariamente la división territorial que permita la

 Zona Básica de Servicios Sociales.

Según el Decreto 109/1.998, de 18 de junio, por el que se actualiza la zonificación de los

1.6.- LA LEY 22/2.006, DE 4 DE JULIO, DE CAPITALIDAD Y DE RÉGIMEN ESPECIAL DE

En su art. 31 se recoge que:

2.- ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS

En el Ayuntamiento de Madrid coexisten dos niveles complementarios para garantizar un

 Dos estructuras de carácter centralizado que garantiza la planificación y coordinación de

2.1.- EL ÁREA DE GOBIERNO DE EQUIDAD, DERECHOS SOCIALES Y EMPLEO.

2.2.- LAS JUNTAS MUNICIPALES DE DISTRITO.

Las Juntas Municipales de Distrito asumen y gestionan sus competencias a través de su

Organización de los Servicios Sociales de Atención Social Primaria en los Distritos.

- Sección de Coordinación de Centros.

Funciones del Concejal Presidente en materia de Servicios Sociales.

1. Efectuar propuestas de acuerdo con las necesidades del distrito, a efectos de la

Funciones del Jefe de Departamento de Servicios Sociales.

1. Organizar y coordinar los programas y actuaciones del Departamento.

Funciones del Jefe de Sección de Coordinación de Centros de Servicios Sociales.