Relaciones Interpersonales

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
TEMA: Relaciones Interpersonales

Instructora: Lina Viviana Villegas
FACILITAR EL SERVICIO DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS Centro Latinoamericano de
Especies Menores
RELACIONES INTERPERSONALES
1. ¿Qué son las relaciones interpersonales?
Cuando hablamos de relaciones interpersonales, nos referimos al modo de vincularse que

existe entre dos o más personas, basándose en emociones, sentimientos, intereses,
actividades sociales, etc.
Este tipo de relaciones son la base de la vida en sociedad y se dan de distinto modo en

numerosos contextos cotidianos, como la familia, los amigos, el entorno laboral, clubes
deportivos, matrimonios, y muchas más, siempre y cuando existe en ellos la posibilidad de
que dos o más personas se comuniquen de manera sostenida.
Además, forman parte de la vida humana a niveles tan profundos que pueden estar

incluso reguladas por la ley, por convención o por la costumbre. Así se crea un entramado
complejo de vínculos y grupos sociales que constituyen la sociedad por completo. De
hecho, el manejo de las relaciones interpersonales es un hito fundamental en el
crecimiento del individuo.
2. Tipos de relaciones interpersonales
Algunas relaciones interpersonales pueden ser pasajeras y superficiales.
Las relaciones interpersonales pueden ser muy diversas y complejas, y algunas puede
que incluso no tengan un nombre. Pero a grandes rasgos solemos reconocer más o
menos las siguientes:
 Relaciones íntimas o afectivas. Aquellas que persiguen una conexión profunda con
otros individuos, y que básicamente comprenden los distintos grados del afecto.
Se trata de vínculos de enorme confianza y que buscan perdurar en el tiempo,
asociados a sensaciones placenteras y de protección, solidaridad y pertenencia.
Tal es el caso del amor y la amistad, por ejemplo.
 Relaciones superficiales. Aquellas que se manejan en una capa inicial del

conocimiento de los individuos, o sea, en las etapas formales y no muy profundas,
ya sean placenteras o no. Se trata de vínculos pasajeros, no demasiado
importantes ni centrales en la vida emocional del individuo (a diferencia de los
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íntimos). Es el tipo de relaciones que forjamos con desconocidos, con personas

que sabemos efímeras o con el compañero de asiento de un avión, a quien nunca
volveremos a ver.
 Relaciones circunstanciales. Aquellas relaciones que ahondan en el espectro

intermedio entre lo íntimo y lo superficial, ya que involucran a personas con las
que compartimos a menudo, pero por las cuales no sentimos un apego demasiado
profundo. Este tipo de vínculos puede siempre trascender y hacerse profundos, o
mermar hasta hacerse superficiales. Es lo que ocurre con nuestros compañeros de
trabajo, por ejemplo.
 Relaciones de rivalidad. Aquellas que parten, justamente, de la enemistad, de

la competencia o de emociones más profundas, como el odio. Se trata de vínculos
en general negativos, que movilizan nuestras emociones en mayor o en menor
medida, pero que no valoramos como con nuestras relaciones íntimas, aunque
siempre pueden cambiar de categoría, dependiendo de las circunstancias. En esta
categoría están nuestros rivales y enemigos.
 Relaciones familiares. En esta categoría se encuentran las personas junto a las

cuales nacimos y con las que nos vincula un árbol familiar o genealógico, es decir,
con las que compartimos un vínculo consanguíneo. En muchas de ellas hay
también cierto principio de autoridad, y por ellas podemos llegar a sentir amor o
antipatía. Además, en general podrían ser más o menos profundas o superficiales,
pero a diferencia de las demás, suelen persistir enormemente en el tiempo.
Obviamente en esta categoría el ejemplo ideal son nuestros padres.
3. Importancia de las relaciones interpersonales
El manejo de las relaciones interpersonales son la base de la personalidad humana y un

factor ineludible en nuestra forma de vivir. Esto significa que son centrales en nuestro
recorrido y que pueden ser fuente de enormes satisfacciones, o de mucho sufrimiento,
dependiendo de las elecciones que hagamos y del tipo de vínculos que establezcamos
con los demás.
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Relaciones más armónicas con los otros suelen generar individuos socialmente más
saludables, más flexibles y tolerantes, o al menos con más herramientas para integrarse
al colectivo y manejarse más exitosamente ante los demás.
4. Características de las relaciones interpersonales
Algunas relaciones interpersonales presentan conflicto, rivalidad o incluso odio.
En general, las relaciones interpersonales:
 Pueden ser profundas o superficiales.
 Pueden ser amenas o conflictivas.
 Pueden darse mejor con un individuo por separado o con un grupo entero.
Las características dependen de los individuos involucrados y de sus destrezas sociales,

muchas de las cuales se determinan a lo largo de etapas clave de la infancia y juventud.
En ese sentido, pueden estar influenciadas por traumas o por situaciones críticas. A
menudo son un claro síntoma de nuestra vida interior o vida emocional.
5. Ejemplos de relaciones interpersonales
No es difícil dar ejemplos de relaciones interpersonales: el amor, en su enorme y variada

gama de vínculos, desde los filiales hasta los eróticos, es un tipo común de relación
interpersonal.
También son buenos ejemplos la amistad y el compañerismo, o las relaciones laborales y

sus leyes jerárquicas. Allí donde haya dos personas interactuando, habrá algún margen
de vínculo interpersonal.
6. Comunicación y relaciones interpersonales
La comunicación es la capacidad para el intercambio efectivo de información. Por lo tanto,

es la base de todo tipo de relación interpersonal. De hecho, para que surja una relación
entre dos o más personas, éstas deben poder comunicarse, incluso si es para expresarse
desagrado.
En ese sentido, la comunicación es una capacidad crucial y determinante en nuestro

modo de establecernos en la sociedad. Es capaz incluso de convertir vínculos
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superficiales o conflictivos en amistades profundas, o bien de disolver nexos que se

pensaba permanentes.
Las relaciones interpersonales son básicamente relaciones entre personas en

diferentes contextos.
Y uno de los principales contextos en que este asunto sale a la luz es el ambiente
corporativo, principalmente porque las relaciones en este espacio son complejas. Esto
sucede porque las relaciones entre empleados y entre ellos y sus líderes tienen influencia
directa sobre el trabajo.
En otras palabras, todo el mundo debe estar atento a sus relaciones profesionales,
teniendo en cuenta tanto la calidad del trabajo como la evolución de la carrera.
Por lo tanto, cuando hablamos de relaciones interpersonales, nos referimos a saber

relacionarse. Precisamente, se trata de la habilidad de relacionarse bien.
RELACIONES INTERPERSONALES EN EL TRABAJO
Ya sea en el ambiente corporativo (trabajo en equipo) o en las relaciones con clientes,

para convivir bien y sin problemas, hay que saber cómo tratar a las personas.
Las relaciones interpersonales funcionan como un tipo de juego en el trabajo, en el que si

no tienes cuidado con las reglas, o si te equivocas en una jugada, tu desarrollo puede ser
perjudicado.
Además, la empresa también sale perjudicada, pues los problemas de relaciones influyen
en el clima organizacional y obstaculizan el buen progreso de los negocios.
Por lo tanto, todo profesional debe tener en mente la importancia de cuidar las relaciones
profesionales en función de su carrera y de su propia experiencia dentro de la empresa.
Cuando hay buenas relaciones en el ambiente de trabajo, las personas se sienten más
felices y motivadas.
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Pero, sabemos que no es tan fácil mantener las relaciones siempre positivas, porque el
ambiente corporativo es muy competitivo. Además, cada persona que está allí tiene
diferentes experiencias y particularidades.
Entonces, como dijimos, saber mantener buenas relaciones no es 100 % natural. Es como
un juego en el que quien quiere continuar jugando y ganar, tiene que esforzarse para
lograrlo.
Felizmente, este esfuerzo vale la pena y trae resultados positivos, ¡mira qué bien!
La importancia de las buenas relaciones interpersonales para tu vida profesional:
 convives mejor con tus colegas de trabajo;
 te sientes más motivado;
 tendrás con quien contar si necesitas ayuda;
 tu desempeño mejora;
 tienes más posibilidades de crecer en tu carrera;
 probablemente serás más admirado profesionalmente.
Por otro lado, las empresas también se benefician mucho cuando hay buenas relaciones
interpersonales entre empleados, líderes, clientes y proveedores.
Por lo tanto, para ellas, es importante incentivar y promover integraciones para generar

resultados positivos para el negocio.
Algunas ventajas de las buenas relaciones interpersonales para las empresas:
 mejora el clima organizacional;
 mayor productividad de los empleados;
 menor rotación de los empleados;
 clientes más satisfechos;
 mayor rentabilidad del negocio.

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10 pasos para desarrollar tu habilidad en las relaciones interpersonales
Bueno, a esta altura ya debes haber entendido exactamente qué son las relaciones
interpersonales y su importancia en el ambiente de trabajo.
Ahora, vamos a mostrarte, paso a paso, cómo desarrollar esta habilidad.
Puede ser que solo necesites algunas sugerencias. Entonces, identifica y pon en práctica
lo que más necesites trabajar con el fin de alcanzar la habilidad de establecer relaciones.
1- Crea una cultura de feedbacks
La cultura de feedbacks constantes es una excelente forma de desarrollarse en el trabajo

y estimular la comunicación con el equipo.
Al dar y pedir feedbacks, les muestras a tus colegas de trabajo tu interés en la relación.
Dar feedbacks evidencia que quieres ayudar, pedirlos, que la opinión del otro es
importante para ti.
Son tienes ventajas, ¿verdad?
2- Aprende a manejar las diferencias
No se puede negar que vivimos en un mundo con mucha diversidad, hay gente de todos
los tipos y personalidades, todo puede cambiar según la persona. Y eso es muy bueno: la
diversidad hace el ambiente de trabajo un lugar mejor, más innovador y creativo.
A pesar de eso, puede ser que no estemos acostumbrados a convivir con personas muy
diferentes. Pero, no te preocupes, es algo en lo que se puede trabajar.
Para tener una convivencia mejor con tus colegas, tienes que estar dispuesto a abrir tu
mente y a aprender a convivir con la diversidad.
Eso te va a ayudar a tener buenas relaciones interpersonales y también va a mejorar tu

día a día.
Además, también vas a ver que puedes aprender mucho con las experiencias de
personas diferentes, y esto es bueno para desarrollar tu inteligencia cognitiva.
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3- Sé resiliente
La resiliencia, en el sentido profesional, significa saber adaptarse a cambios y

adversidades del día a día. Es decir, para tener mejores relaciones en el trabajo, también
es necesario ser flexible en el caso de que algo no salga bien.
Un ejemplo de una situación típica: te dedicas a un proyecto que necesita ser aprobado
por un equipo y, después de aprobado, surge una situación adversa y te piden que hagas
de nuevo lo que ya habías terminado.
Dan ganas de insultar a todo el mundo, y es aquí que entra la resiliencia. Ten un poco de
paciencia mezclada con sabiduría, trata de entender qué pasó y comunícate con el equipo
para buscar soluciones en conjunto.
No es nada fácil, pero con mucha práctica y fuerza de voluntad, lo transformas en algo
natural.
Sin embargo, no confundas ser resiliente con aceptar cualquier cosa, hasta injusticias.
Esta es otra cuestión, por eso la sabiduría de intentar entender el porqué de la adversidad
es un punto clave de la resiliencia.
4- Pide ayuda y sé servicial
Puede parecer tonto, pero pedir ayuda refuerza las relaciones interpersonales en el
ambiente de trabajo.
Si sabes que alguien es un experto en alguna cosa sobre la que tienes dudas o quieres
aprender, habla con esta persona.
Esa actitud acerca a las personas, porque en el trabajo no tenemos mucho contacto con
la vida personal de cada uno, entonces resulta difícil comenzar una conversación. Pedir
ayuda puede ser una excelente manera de acercarse a alguien.
Ser servicial viene más o menos por este camino. Es una forma de mostrar que estás allí
para ayudar a los demás y que te importa el trabajo en equipo. Además de ser también
una estrategia de aproximación muy buena.
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5- Apuesta en la comunicación no violenta
Muchas veces no nos damos cuenta, pero la forma de comunicarnos con los demás
puede sonar violenta.
Este descuido es terrible y destruye relaciones de trabajo que deberían ser buenas.
Por lo tanto, estar consciente de cómo te comunicas es extremadamente importante para

las buenas relaciones interpersonales.
Para descubrir si tienes una forma de comunicación violenta, comienza a observar la

forma como hablas con las personas.
Si percibes problemas como falta claridad, imposición, orden y juicios, intenta aplicar
estas sugerencias para comenzar a practicar la comunicación no violenta:
 haz observaciones en vez de juicios;
 expresa tus sentimientos;
 expresa motivos y necesidades;
 pide en vez de ordenar.
De esta forma, tu comunicación será más efectiva, generosa y empática.

Consecuentemente, tendrás mejores relaciones con tus colegas de trabajo.
6- Permanece abierto a la interacción
Aunque seas una persona más introvertida, no dejes que esta característica dificulte tus
relaciones interpersonales.
Puede parecer difícil, pero es muy simple. Intenta no aislarte y mantente abierto a la
interacción, es decir, conversa cuando se acerquen a hablar contigo.
Comienza con un simple “buen día” y una despedida general. Con el tiempo crea el hábito
de hacer interacciones diarias y constantes con el fin de fortalecer las relaciones.
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7- Evita conflictos
Ok, problemas, desacuerdos y asuntos sin salida siempre van a surgir. Pero, ten cuidado
para que situaciones así no dificulten las buenas relaciones.
Respira hondo y piensa bien antes de decir algo cuando estés enojado. Recuerda
siempre tu objetivo mayor: tener un ambiente de buena convivencia en el trabajo.
8- No lleves los problemas personales para el ambiente de trabajo
¡Esta es clásica! Todos pasamos por días de lucha, ¿no es verdad?
Sin embargo, lo ideal es que no dejes que problemas que no son del trabajo afecten tus
relaciones profesionales.
Por lo tanto, intenta no llevar los problemas personales al trabajo para no acabar
desquitándote con alguien que no tiene nada que ver con la situación que enfrentas.
Si lo necesitas, tómate el día libre o avisa a tus colegas que no tienes un buen día.
9- Aprende a perdonar
Por más que el conflicto ya exista, hay una salida.
Perdonar es el camino para restablecer relaciones y mostrar que luchas por una buena
convivencia en el ambiente de trabajo.
Entonces, piensa en el momento de perdonar y también de pedir perdón en nombre de las

buenas relaciones interpersonales.
10- Conócete a ti mismo
Por último, pero no menos importante, tenemos el autoconocimiento. Un paso muy

importante para saber relacionarse bien.
Hablamos sobre relaciones interpersonales aquí, pero tan importante como esto son
también las relaciones intrapersonales, que son, básicamente, conocerse a uno mismo.
Tu relación con los demás es parte de quien eres. Entonces, nada más justo que
desarrollar tu autoconocimiento para perfeccionar las relaciones externas.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Especies Menores
1. Realizar las siguientes lecturas de los casos prácticos.

2. Resuelve las preguntas al finalizar cada caso práctico.
CASO PRACTICO 1. CASO PRÁCTICO
Desarrollo:
Lucas, León y Luis empezaron a trabajar el mismo día en la fábrica de especialidades

americanas, por una rara coincidencia, los 3 hombres no solo eran de la misma edad y
procedían del mismo barrio, sino que tenían un aspecto algo semejante, sus compañeros
solían decir que el único medio para distinguirlos era mirar a sus números de ficha, el de
Lucas era el 8291, el de León el 8292 y el de Luis el 8293.
En un principio los 3 fueron destinados a la reserva de peones, a las órdenes de un

capataz más bien rudo y expeditivo, realizaban cada día diferentes trabajos, un día
paleaban arena en el departamento A, al día siguiente cargaban camiones en el
departamento de envíos y al otro ayudaban a los empaquetadores de la cadena de
montaje a cerrar cajas, pero al terminar la jornada los 3 volvían a la reserva de peones a
presentarse al capataz, estaban a gusto con él y este tenía buena opinión de ellos, “esos
muchachos funcionan”, decía, encajarán en cualquier trabajo de la fábrica.
A medida que los “3 mosqueteros” (así les llamaban en la fábrica) adquirieron antigüedad,
fueron destinados uno tras otro a puestos permanentes, Lucas trabajaba como operador
de montacargas en el departamento de envíos, León como bombeador en el
departamento de elaboración y Luis pasó al taller de entrenamiento como auxiliar. Al cabo
de un año de estar desempeñado sus trabajos permanentes, el jefe de personal sacó de
sus archivos los expedientes de los tres hombres, lo que vio no dejó de sorprenderle,
Lucas, León y Luis tenían unos expedientes excelentes mientras trabajaron en la cuadrilla
de peones, excepto por alguna ausencia ocasional y justificada su asistencia y
comportamiento habían sido casi perfectos, pero ahora sus expedientes relataban una
historia muy diferente.
El expediente personal de Lucas indicaba que había llegado tarde al trabajo nueve veces
durante el año, faltó por una razón u otra, 27 días, había tenido un accidente que le hizo
Especies Menores
perder tiempo y se le asistió en la enfermería más de 15 veces por varias razones, su jefe
le había dirigido 2 amonestaciones escritas por infracciones a las reglas de la empresa. El
expediente de asistencia y de seguridad en el trabajo de León era aproximadamente el
normal de la fábrica, pero aunque no hacía un trabajo del tipo de producción, su
supervisor había informado que era un mal productor, además había una anotación que
decía que León se había presentado varias veces durante el año en la oficina de personal
para quejarse por cuestiones de poca importancia: de una equivocación en su paga una
vez y dos veces de la clase de trabajo que se le ordenaba hacer.
El expediente de Luis era el normal en cuanta asistencia y seguridad, pero su supervisor

había tenido especial interés en consignar que Luis era rápido y tenía deseos de
cooperar, además le recomendaba para el ascenso a mecánico de la clase B cuando
surgiera la primera ocasión. El jefe de personal se sintió francamente intrigado por la
diferencia entre los expedientes de los 3 obreros, siendo así que todos ellos se habían
portado de una manera prometedora en un principio.
Preguntas:
1. ¿Qué clase de experiencia en el trabajo pudieron dar lugar que cambiaran Luis,
Lucas y León?
2. ¿Qué clase de factores, en su casa o en su vida fuera del trabajo, pudieron causar
esos cambios?
3. Si fueras jefe de personal ¿Qué clase de conclusiones sacarías acerca del

supervisor de cada uno de los tres? ¿Por qué?
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CASO 2.
José supervisa a 2 hombres que trabajan juntos en una línea de montaje de una fábrica
de automóviles, su trabajo consiste en montar guarniciones sobre la carrocería pintada.
Durante algún tiempo, Francisco y Antonio, los hombres en cuestión, se han estado
quejando de que el manejo de las piezas de metal les produce arañazos y cortes, por fin
José decide que la mejor forma de resolver el problema es insistir en que los 2 operarios
utilicen guantes para ejecutar su trabajo, el lunes se acerca a ellos y les dice:
“muchachos, el departamento de seguridad ha dispuesto que se entreguen guantes para
realizar el trabajo, se evitara así que se sigan cortando, aquí tienen un par de guantes
para cada uno, de ahora en adelante espero que los lleven siempre”
Al día siguiente José tuvo que pedir a Francisco en 3 ocasiones que se pusiera los
guantes, sin embargo Antonio los llevó todo el tiempo, al terminar la semana, Antonio
estaba convencido del valor de los guantes pero Francisco seguía guardándolos en el
bolsillo del pantalón. “Entorpecen mi trabajo y no puedo seguir la velocidad de la cadena
de montaje” dijo a José, pero Antonio le dijo: “esta idea de los guantes no es más que una
excusa para justificar un aumento en la velocidad de la cadena de montaje, si cedes en
esto te exigirán más aún la próxima vez”
Pregunta:
1. ¿Por qué dos hombres, tratados del mismo modo en la misma situación tienen
reacciones tan diferentes?
2. ¿Acaso no eran buenas las intenciones de José?
3. ¿No intentaba atender las quejas de Francisco y Antonio sobre los cortes?
4. ¿Su solución no era lógica?

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Cuando hablamos de relaciones interpersonales, nos referimos al modo de vincularse que

Este tipo de relaciones son la base de la vida en sociedad y se dan de distinto modo en

Además, forman parte de la vida humana a niveles tan profundos que pueden estar

2. Tipos de relaciones interpersonales

Algunas relaciones interpersonales pueden ser pasajeras y superficiales.

 Relaciones superficiales. Aquellas que se manejan en una capa inicial del

íntimos). Es el tipo de relaciones que forjamos con desconocidos, con personas

 Relaciones circunstanciales. Aquellas relaciones que ahondan en el espectro

 Relaciones de rivalidad. Aquellas que parten, justamente, de la enemistad, de

 Relaciones familiares. En esta categoría se encuentran las personas junto a las

3. Importancia de las relaciones interpersonales

El manejo de las relaciones interpersonales son la base de la personalidad humana y un

4. Características de las relaciones interpersonales

Algunas relaciones interpersonales presentan conflicto, rivalidad o incluso odio.

En general, las relaciones interpersonales:

 Pueden ser profundas o superficiales.

 Pueden ser amenas o conflictivas.

Las características dependen de los individuos involucrados y de sus destrezas sociales,

5. Ejemplos de relaciones interpersonales

No es difícil dar ejemplos de relaciones interpersonales: el amor, en su enorme y variada

También son buenos ejemplos la amistad y el compañerismo, o las relaciones laborales y

6. Comunicación y relaciones interpersonales

La comunicación es la capacidad para el intercambio efectivo de información. Por lo tanto,

En ese sentido, la comunicación es una capacidad crucial y determinante en nuestro

superficiales o conflictivos en amistades profundas, o bien de disolver nexos que se

Las relaciones interpersonales son básicamente relaciones entre personas en

Por lo tanto, cuando hablamos de relaciones interpersonales, nos referimos a saber

RELACIONES INTERPERSONALES EN EL TRABAJO

Ya sea en el ambiente corporativo (trabajo en equipo) o en las relaciones con clientes,

Las relaciones interpersonales funcionan como un tipo de juego en el trabajo, en el que si

La importancia de las buenas relaciones interpersonales para tu vida profesional:

 convives mejor con tus colegas de trabajo;

 te sientes más motivado;

 tendrás con quien contar si necesitas ayuda;

 tienes más posibilidades de crecer en tu carrera;

 probablemente serás más admirado profesionalmente.

Por lo tanto, para ellas, es importante incentivar y promover integraciones para generar

Algunas ventajas de las buenas relaciones interpersonales para las empresas:

 mejora el clima organizacional;

 mayor productividad de los empleados;

 menor rotación de los empleados;

 clientes más satisfechos;

 mayor rentabilidad del negocio.

10 pasos para desarrollar tu habilidad en las relaciones interpersonales

Ahora, vamos a mostrarte, paso a paso, cómo desarrollar esta habilidad.

1- Crea una cultura de feedbacks

La cultura de feedbacks constantes es una excelente forma de desarrollarse en el trabajo

Son tienes ventajas, ¿verdad?

2- Aprende a manejar las diferencias

Eso te va a ayudar a tener buenas relaciones interpersonales y también va a mejorar tu

La resiliencia, en el sentido profesional, significa saber adaptarse a cambios y

4- Pide ayuda y sé servicial

5- Apuesta en la comunicación no violenta

Por lo tanto, estar consciente de cómo te comunicas es extremadamente importante para

Para descubrir si tienes una forma de comunicación violenta, comienza a observar la

 haz observaciones en vez de juicios;

 expresa tus sentimientos;

 expresa motivos y necesidades;

 pide en vez de ordenar.

De esta forma, tu comunicación será más efectiva, generosa y empática.

6- Permanece abierto a la interacción

8- No lleves los problemas personales para el ambiente de trabajo