CASO PRACTICO

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario

armable en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100
bibliotecas armables a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria
realizada a través de diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron
al almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero,
quejándose por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones
deterioradas (3), ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de
instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas
para el ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente

cuadro las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las
bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la

falla.
2. Determine las posibles causas de la no conformidad.
3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación
y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de
seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a
suceder.
4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.
5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias
de la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas
Ltda y proponga una metodología para la mejora continua.

Solución al problema:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la

falla.
• Proceso de producción
2. Determine las posibles causas de la no conformidad.
• Falta de supervisión en el proceso de producción
• Falta de monitoreo antes del embalaje del producto para garantizar
el total cumplimiento de lo requerido por los clientes
• Falta de comunicación asertiva durante el proceso con los
responsables del proceso de pintura
• Falta de control de piezas y materiales para verificar su perfecto
estado y cumplimiento en dimensiones lo que generaría la
 insatisfacción del cliente.
3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación
y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de
seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a
suceder.
• La definición y medición de indicadores de gestión:
Analizar el % de fallos detectados para poder erradicar la causa
mediante medidas correctivas y propuestas para la mejora del
proceso.
• Inspecciones de control de calidad:
Determinar los puntos críticos de fallos en el proceso para erradicarlos
a través de la supervisión y control del proceso, mediante monitoreo
y verificaciones de condiciones de producción.
• El diseño y aplicación de encuestas de satisfacción:
Implementar un sondeo para conocer el grade aceptación en el
mercado del producto para determinar el % de cumplimiento del
mismo.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.

• Es sumamente importante tener el control de cada proceso, pues lo
que no se controla no se puede medir y lo que no se mide no se puede
mejorar y si no se mejora siempre se incurrirá en los mismos errores.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la

mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y
proponga una metodología para la mejora continua.
• Desprestigio de la compañía.
• Pérdida de clientes.
• Pérdidas económicas a la compañía por no tomar las medidas de
prevención queridas mediante la verificación de mercancía recibida y
control de proveedores.

Diligencie el cuadro:
 POSIBLES
RECOMENDA RECOMENDACIONES
FALLA / NO PROCESO CAUSAS DE LA RECOMENDACIONES
CIONES DE DE ANÁLISIS Y
CONFORMIDAD INVOLUCRADO FALLA PARA LA MEJORA
SEGUIMIENT EVALUACIÓN
O
Piezas Ensamble Falta de Verificación Manejar y Monitorear el
faltantes. supervisión de piezas diligenciar un cumpliento de los
durante el correspondi formato para resultados de la
proceso entes. garantizar la implementación.
totalidad de las
piezas

Laminas de Recibo de Déficit de Análisis y Implementación Monitorear el

madera rota materia control de control de de un formato de cumplimiento de
prima. recepción de la proveedore condición de los resultados de
calidad de la s ingreso de la la implementación
materia prima materia prima a de los procesos
bodega nuevo.
Dimensiones Producción. Descuido en el Descuido Inspección de Monitorear el
de las piezas montaje de las en el dimensiones. cumplimiento de
no adecuadas condiciones montaje de resultados de la
para el solicitadas. las implementación.
ensamble. condiciones
solicitadas.
Ausencia del Embalaje. Descuido del Supervisión Implementación Monitorear el
manual de personal. del de un formato cumplimiento de
instrucciones proceso. donde se verifique resultados de la
para el las condiciones de implementación.
ensamble. embalaje.