Fundamentos para la evaluación y la mejora del Sistema

de Gestión de la Calidad

FUNDAMENTOS PARA LA EVALUACIÓN

Y LA MEJORA DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Generalidades de la evaluación y
la mejora del Sistema de Gestión
de la Calidad (Numeral 9.1.1
de la Norma NTC ISO 9001)

Método Kaizen -
Mejora continua

Vocabulario y conceptos
relacionados

Introducción

INTRODUCCIÓN
Toda organización que busque satisfacer las necesidades
cambiantes de sus partes interesadas, debe evaluar
continuamente el desempeño de su Sistema de Gestión y
determinar los diferentes elementos de mejora para sus
procesos.

Para tal fin, el Sistema de Gestión de la Calidad está

fundamentado en el Ciclo de la Mejora Continua o PHVA
(Planear – Hacer – Verificar – Actuar). En la fase del
“Verificar” se evalúa el cumplimiento de los objetivos previstos
mediante actividades de seguimiento y medición. Con base en
esta verificación, se activa la fase del “Actuar”, en la cual se
realizan las acciones para el mejoramiento del desempeño a
través de la corrección de desviaciones y la estandarización de
cambios, entre otros.

De acuerdo a lo anterior, es necesario en un primer momento

identificar los elementos sobre los cuales se hará
seguimiento, medición, análisis y mejora, esto con el fin de
asegurar resultados confiables y eficaces orientados hacia el
logro de los objetivos.

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ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

1. Vocabulario y conceptos relacionados con la evaluación y mejora del Sistema de Gestión

de la Calidad.

2. Método Kaizen - Mejora continua.

3. Generalidades de la evaluación y la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad (Numeral

9.1.1 de la Norma NTC ISO 9001).

Recursos Bibliográficos.
Glosario.
Control de documento.
Creative Commons.

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MAPA DE CONTENIDOS

FUNDAMENTOS PARA LA EVALUACIÓN

Y LA MEJORA DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Vocabulario y conceptos Kaizen – Mejora continua Generalidades

Relacionados con el seguimiento y la medición Significado Evaluación

Relacionados con el análisis y la evaluación Pasos – Ciclo PHVA Mejora
Relacionados con la mejora Beneficios
Limitaciones

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DESARROLLO DE CONTENIDOS

Este documento aborda los principios generales relacionados con la evaluación

del desempeño y la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. En la primera
sección se presentan las definiciones de algunos conceptos básicos, la siguiente
sección trata sobre el método Kaizen o método de la mejora continua.
Finalmente, en la sección tres se muestran las generalidades de la evaluación y
la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad según el numeral 9.1.1 de la
Norma NTC ISO 9001.

1. VOCABULARIO Y CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA

EVALUACIÓN Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) son fases

clave, las cuales permiten verificar el cumplimiento de los requisitos de las
partes interesadas y al mismo tiempo permite determinar acciones para que la
organización continúe avanzando en el desarrollo de su Sistema. Por lo tanto,
resulta indispensable conocer y entender la terminología empleada en dichas
etapas:
CON SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Desempeño: es un resultado medible. Puede relacionarse con la gestión

CONCEPTOS RELACIONADOS

de actividades, procesos, productos o servicios con respecto a un fin

esperado.
Seguimiento: son las acciones de verificación, supervisión y observación
crítica del desempeño de la organización para determinar el estado de un
sistema, un proceso, un producto, un servicio o una actividad.
Medición: es el proceso para determinar un valor (magnitud).
Equipo de medición: Instrumento de medición, software, patrón, material
de referencia necesarios para llevar a cabo el proceso para determinar un
valor.
Inspección: verificación y determinación de la conformidad con los
requisitos especificados.
Evidencia objetiva: son los datos verificables que respaldan la existencia
o veracidad de algo.

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Conformidad del producto: cumplimiento de los requisitos a través del

producto o servicio prestado.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se

han cumplido sus expectativas.
CON ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización relativa a su

CONCEPTOS RELACIONADOS

producto o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde

explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución.

Recuerde: las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción

del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una
elevada satisfacción del mismo.

Retroalimentación: hace referencia a las opiniones, comentarios y

socialización de resultados del seguimiento y la medición frente a un
producto, un servicio o un proceso de la organización.

Revisión por la dirección: determinación de la conveniencia, adecuación

o eficacia de un objeto para lograr unos objetivos establecidos por parte de
la alta dirección.

Toma de decisiones basada en la evidencia: decisiones basadas en el

análisis y la evaluación de datos e información, tienen mayor probabilidad
de producir los resultados esperados.

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CONCEPTOS RELACIONADOS

Mejora continua: actividad recurrente para optimar el desempeño del

Sistema de Gestión de la Calidad de la organización.
CON LA MEJORA

Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a

aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

Acción correctiva: acción para eliminar la causa de una no conformidad

real y evitar que vuelva a ocurrir.

!
¡Recuerde! El proceso de establecer objetivos y encontrar
oportunidades para la mejora, es un proceso continuo que
se realiza mediante el uso de hallazgos de auditoría y de
conclusiones de auditoría, el análisis de los datos, de las
revisiones por la dirección u otros medios y generalmente
conduce a una acción correctiva o preventiva.

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KAI - ZEN
改 善
改 (kai en japonés) significa ‘cambio’ o ‘la acción de enmendar’.
善 (zen en japonés) significa ‘bueno’ o ‘beneficioso’.

2. MÉTODO KAIZEN - MEJORA CONTINUA

En el uso común de su traducción al español, significa “mejora continua” o

“mejoramiento continuo”, y más que un método, se considera una filosofía de
calidad en la empresa y en el trabajo, tanto a nivel individual como colectivo.

El Kaizen gira en torno a la idea de que el principal obstáculo de una

organización es el temor al cambio, sin embargo, asegura que los grandes
resultados provienen de la acumulación de pequeños cambios en el tiempo.
Cambios generados por todos los individuos de la organización orientados hacia
una mejora y hacia el logro de los objetivos.

Bajo esta óptica, todos los empleados y niveles de la organización son

responsables de identificar los vacíos e ineficiencias y por lo tanto están
habilitados para sugerir mejoras que pueden aplicarse en su área de interés.

En la práctica, el método Kaizen funciona bajo el Ciclo PHVA (Planear – Hacer –

Verificar – Actuar), por tal razón es sinónimo de mejora continua y podría
resumirse bajo los siguientes pasos:

PLANEAR:
- Identifique y defina el problema.
- Establezca metas claras y realistas, bien documentadas y sustentadas para
superarlo.
- Estudie el estado actual de la situación a través de los resultados de
mediciones anteriores.
- Analice las causas potenciales.
- Diseñe un plan de optimización (o de mejora) el cual puede basarse en alguna
de las metodologías Kaizen.

HACER:
Implemente el plan de optimización (o de mejora).

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VERIFICAR:
Evalúe el cumplimiento del plan y los resultados obtenidos.

ACTUAR:
Realice las correcciones necesarias.
Estandarice la mejora (disciplina).
Establezca elementos sujetos a seguimiento posterior y futuros planes.

Bajo este orden de ideas, la filosofía de la mejora continua (Kaizen), apunta a

mejoras en la productividad y en la eficacia de la gestión de la organización y en
esa medida puede generar una serie de beneficios tales como:

Disminución de la generación de residuos: al trabajar en búsqueda de la

eficiencia organizacional se minimizan los desechos y todos aquellos elementos
que no generan valor en los procesos productivos o de prestación del servicio.

Aumento de los niveles de satisfacción interna: genera como resultado un

ciclo de motivación que se mantiene en el tiempo y se ve reflejado en la forma
de hacer las cosas.

Mayor grado de compromiso: al evidenciar los resultados positivos, aumenta

el interés en el trabajo y se logra que los trabajadores sean más proclives a
comprometerse con las metas de la organización.

Mejores tasas de retención del talento: la satisfacción y motivación laboral

permite que los trabajadores sean más propensos a quedarse en la compañía.
Incremento de la competitividad: mejora el posicionamiento de la empresa en el
mercado gracias al aumento de la eficiencia (costos más bajos y productos o
servicios de mejor calidad).

Aumento en los niveles de satisfacción de los clientes: al obtener un mejor

producto o servicio, a un menor costo y con menos defectos.

Optimización de la resolución de problemas: al enfocar los procesos desde

una perspectiva de búsqueda de soluciones, los propios empleados están
capacitados para resolver problemas de forma continua.

Fortalecimiento de los equipos de trabajo: al trabajar juntos para resolver

problemas, gracias al método Kaizen se fortalecen los vínculos y se construyen
equipos mejores y más resistentes, preparados para afrontar cualquier desafío.

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No obstante, existen limitaciones a nivel organizacional que impiden la

adecuada adopción del Kaizen, como son:

- La necesidad de obtener resultados inmediatos, no sólo en el proceso o área

seleccionada, sino en toda la organización.
- La falta de apoyo y reconocimiento de los equipos de mejoramiento, capaces
de tomar decisiones propias en situaciones de trabajo que directamente los
afectan.
- La falta de seguimiento por la alta gerencia.
Sobre todo, la resistencia al cambio por parte de cada uno de los elementos que
integran al sistema organizacional dentro de la empresa.

En cualquier caso, la filosofía del Kaizen requiere compromiso de la organización

y sus directivos, con el fin de lograr el empoderamiento de los grupos de trabajo
en la identificación de mejoras, su adopción, seguimiento y estandarización.

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3. GENERALIDADES DE LA EVALUACIÓN Y LA MEJORA DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (NUMERAL 9.1.1 DE LA NORMA NTC ISO
9001)
La evaluación del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad incluye
ciertos elementos que permiten realizar el seguimiento, la medición, el análisis
de la gestión organizacional.

En un primer momento, el seguimiento y la medición consiste en identificar e

implementar herramientas que permitan medir y ejercer seguimiento al
desempeño de los procesos, mediante la recolección de datos e información
para la posterior toma de decisiones. Para esto es importante determinar:

Qué elementos requieren del seguimiento y la medición. Iría en el ¿Qué?

Cuáles métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación son necesarios
para asegurar resultados válidos. Iría en el ¿Cuáles?
Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición. Iría en el ¿Cuándo?
Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la
medición. Iría en el ¿Cuándo?

Algunas herramientas o métodos para el seguimiento y medición de los procesos

del Sistema de Gestión de la Calidad son:

Las inspecciones de control de calidad

La definición y medición de indicadores de gestión
El diseño y aplicación de encuestas de satisfacción

En segunda instancia, el análisis y la evaluación del sistema de gestión de la

calidad consiste en realizar un análisis de los datos e información recolectada a
través de las herramientas definidas por la organización, con el fin de establecer
e implementar acciones que permitan mejorar continuamente el desempeño.

El análisis y la evaluación puede realizarse a través de:

Auditorías internas
Reuniones de revisión por la dirección
El análisis de los resultados de los indicadores
El análisis de las mediciones de control de calidad

¡Importante! No olvide que este proceso debe contar con registros apropiados
que permitan evidenciar los resultados del seguimiento, la medición, el análisis
y la evaluación de los resultados.

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Finalmente, la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad, la cual está

fundamentada en los resultados del proceso de evaluación, se materializa a
través de la identificación de no conformidades o fallas y el establecimiento de
acciones correctivas y/o preventivas que permitan eliminar de forma eficaz la(s)
causa(s) de las mismas.

Recuerde: La organización debe mejorar continuamente la conveniencia,

adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y esto solo se logra a
través de la toma de decisiones basada en la evidencia como resultado del
análisis y la evaluación del desempeño del mismo.

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GLOSARIO

Calidad: grado en el que un conjunto de características del producto o servicio

cumple con los requisitos preestablecidos.

Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Datos: hechos sobre un objeto.

Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los

resultados planificados.

Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización con respecto al cumplimiento de los requisitos.

Organización: persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones

con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.

Información: datos que poseen significado.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan y

que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto (producto o
servicio).

Requisito de la calidad: necesidad o expectativa relativa a la calidad.

Sistema de gestión de la calidad: conjunto de elementos de una

organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas,
objetivos y procesos relacionados con la calidad.

Trazabilidad: capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización

de un objeto.

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Técnica Colombiana NTC ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y
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