SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD 7
2. Resumen del documento LA PERSONALIDAD
(Escribir a mano)
La personalidad es el conjunto integrado de características que hacen a la
persona diferente a las demás, pues no todas las personas actúan de igual forma
en situaciones similares. Dentro de la personalidad abarcan aspectos que
contribuyen su identificación y desarrollo como son el temperamento y el carácter,
por un lado, el temperamento es la combinación de aspectos biológicos que
caracterizan al individuo desde su nacimiento y tiene una duración estable a lo
largo de la vida, es decir que es muy difícil modificar el temperamento; por el
contrario, el carácter, si se puede modificar, ya que se forma mediante
aprendizajes a lo largo de la vida, cada persona posee un carácter diferente, que
influye en su forma de reaccionar, su emotividad y la capacidad de respuesta
frente a varias situaciones que se viven a diario; en conclusión la personalidad
está determinada por los genes que nos proporcionan una gran variedad de
predisposiciones. Pero el ambiente y las experiencias de la vida (padres,
sociedad, amistades, cultura, etc.) se ocupan de moldear todas esas posibilidades
en una dirección u otra.

Así mismo, la personalidad está formada por una serie de características que
utilizamos para describirnos y que se encuentran integradas entre lo que llamamos
el Yo o “si mismo” formando una unidad coherente. Entre estas características se
encuentra lo que psicología se denominan rasgos (como agresividad, sumisión,
sociabilidad, sensibilidad, solidaridad, ternura…); conjuntos de rasgos (como
extroversión o introversión), y otros aspectos que las personas utilizan para
describirse, como sus deseos, motivaciones, sentimientos y mecanismos para
afrontar la vida. Es decir, la personalidad es la forma en la que sentimos, nos
comportamos e interpretamos la realidad.
4.
Tipos de personalidad.
 Pensamiento introvertido
Le interesa más las ideas que los hechos, estar en su realidad interior ante que
las demás personas. Es decir, están mucho más enfocadas en sus propios
pensamientos que en lo que ocurre en el mundo exterior. Les gustan los
pensamientos abstractos, las reflexiones y los desafíos teóricos como los que
presenta, por ejemplo, la filosofía.
 Sentimental introvertido

Al ser de tipo introvertidas, son poco habladoras, pero a la vez pueden ser
simpáticas y empáticas y pueden tener cierta facilidad para crear vínculos
afectivos con un círculo pequeño, aunque no demostrarán su apego.

 Sensación - introvertido

Quienes tienen una personalidad sensible introvertida están enfocados a

los fenómenos subjetivos más que a los objetivos que ocurren a su
alrededor, como el resto de las personalidades introvertidas.
Pero la diferencia es que, en este caso, estos fenómenos están más
relacionados con las impresiones sensoriales y sus sensaciones internas.
Según Jung, este tipo de personalidad suele describir a las personas que
se dedican al arte o la artesanía.

 Intuitivo – introvertido

Son muy soñadores y fantasean bastante acerca del futuro, al punto de

dejar casi de lado el presente. Puedes reconocerlos por su carácter
soñador.

 Pensamiento extrovertido

Crean explicaciones del mundo y de lo que los rodea a partir de lo que ven
a su alrededor, creándose reglas casi inamovibles sobre la realidad. Estas
personas no suelen cambiar muy fácilmente su forma de ver las cosas y
además intentarán imponer su visión a los demás.
También les sucede a menudo que intentan reprimir sus emociones y
sentimientos.

 Sentimental-extrovertido

Son personas muy empáticas y tienen gran facilidad para conectar con los
demás, a la vez que disfrutan mucho de la compañía. Es un perfil muy
bueno para las relaciones humanas ya que cuentan con grandes
habilidades sociales. En contrapartida, en general presentan baja
inclinación a la reflexión y el pensamiento abstracto.

 Sensación – extrovertido
 En este tipo de personalidad se mezclan la búsqueda de las sensaciones
tangibles con la vivencia con el entorno y con los demás. Las personas con
este tipo de personalidad se sienten muy bien en interacción con los
demás, y necesitan cambiar de estímulos de manera casi constante.

 Intuición- extroversión
La personalidad de tipo intuitivo – extrovertido tiene tendencia a emprender todo
tipo de proyectos y aventuras de duración media a larga, queriendo siempre
empezar devuelta cuando una termina.
Les gusta mucho viajar, transformarse, interactuar con el entorno y vivir en sí todo
tipo de aventuras. En este tipo de personalidad en general, su interés en algo
estará puesto hasta que lo consiga.

Aspectos de la personalidad
 El temperamento
Disposición innata que induce al individuo a reaccionar de forma particular
frente a situaciones cotidianas. El temperamento supone la capa instintivo-
afectiva de la personalidad, y sobre esta, y con intervención de la inteligencia y
la voluntad, será modelado el carácter de la persona.
 El carácter moral
Está en función de los valores de cada sociedad, de su sistema educativo y
cómo son transmitidos. Incluye valores (componentes afectivos y cognitivos) y
componentes motivacionales y comportamentales, aparece como
consecuencia de las experiencias que vivimos y distingue a la persona de los
demás. Imprime una forma característica de actuar, marcan a la persona con
un sello característico.
 Constitución física
Es heredada genéticamente. Engloba un conjunto de características
morfológicas, fisiológicas y bioquímicas que caracterizan a un individuo.
 Inteligencia
Capacidad para adaptarse a situaciones nuevas con rapidez, resolver con éxito
problemas implícitos, comprender situaciones abstractas, relacionar elementos
y adaptarse a situaciones nuevas.
Factores de la personalidad
 (Factor C): Responsabilidad
Refiere a cuán centrado está el sujeto en sus objetivos, además de cuán
disciplinado se muestra para la consecución de dichos fines. Podríamos
decir que la persona con alta puntuación en el factor C es un individuo
organizado, con capacidad de concentración, que termina sus tareas y que
piensa antes de tomar una decisión.

 (Factor E): Extraversión

El factor E examina cuánto le agrada a un sujeto estar rodeado de otras
personas, cuánto le gusta expresarse ante los demás, etc. Su opuesto es la
Introversión, que se caracteriza en personas reservadas, que a menudo son
tachados de antipáticos. Suelen ser ciertamente independientes, prefieren
la rutina y el ambiente familiar.

 (Factor A): Amabilidad

Es el grado en que la persona se muestra respetuosa, tolerante y tranquila.
La persona amable es aquella que confía en la honestidad de los otros
individuos, tiene vocación para ayudar y asistir a quien lo necesite, se
muestra humilde y sencillo, y es empático hacia las emociones y
sentimientos ajenos.

 (Factor N): Estabilidad emocional

Define en qué grado una persona afronta sin problema las situaciones
complicadas de la vida. Los sujetos tranquilos, no muy propensos a sentir
rabia o a enfadarse, suelen permanecer animados y gestionan muy bien
sus crisis personales.

Dimensiones de la personalidad
 Estabilidad emocional- inestabilidad o neuroticismo.
Se refiere a cómo controla el individuo sus emociones, la estabilidad
emocional que expresa en el transcurso del tiempo. Los sujetos que
pertenecen al extremo del continuo Estabilidad Emocional presentan
estabilidad emocional, se excitan con dificultad, son calmados y
despreocupados. En el extremo opuesto, los rasgos predominantes son:
baja tolerancia al estrés, sugestionabilidad, falta de persistencia, lentitud en
pensamiento y acción, poca sociabilidad y tendencia a reprimir hechos
desagradables.
  Introversión-extroversión.
Refleja el grado en que una persona es sociable y participativa en su
relación con los demás.
 Psicoticismo.
Las características de los sujetos es que son personas solitarias, inseguras,
problemáticas y en continua búsqueda de sensaciones. Las puntuaciones
altas en psicoticismo suelen correlacionar positivamente con medidas de
rasgos como inmadurez, irresponsabilidad, oposición a la autoridad e
independencia, tienden a ser sujetos poco cooperativos, y con dificultades
para mantener la atención. El sujeto con puntuaciones altas en este factor
puede llegar a tener desórdenes del pensamiento, emocionales o de
conducta, e incluso, alucinaciones o delirios.

1. Existe relación entre la personalidad y el servicio al cliente, SI o NO

justificar su respuesta (mínimo una página).
Si existe relación entre personalidad y servicio al cliente, porque de nosotros
depende como vamos a prestar el servicio, si la persona tiene un mal carácter y
atiende de mala forma a sus clientes, pues el negocio no va a triunfar.
Para aclarar el servicio al cliente se dice que es un conjunto de acciones en el cual
son realizadas para servir a alguien, son funciones ejercidas por las personas con
la finalidad de que estas se acoplan por la satisfacción de recibirlos.
El cliente deposita su confianza en nosotros, así que nosotros respondemos con
ese boto de confianza con dos aspectos importantes que forman parte de la
personalidad del individuo que presta un servicio al cliente, la primera es que
tenemos que servir a través del conocimiento que tengamos sobre el campo en
que nos especializamos; cuando el cliente requiere de nuestro servicio es nuestra
responsabilidad prepararnos lo mejor que podamos dentro de nuestra capacidad
para servirle, teniendo en cuenta los modales y el protocolo correcto para que el
servicio sea satisfecho. El otro elemento es la palabra, es la reputación del
individuo, dado el caso que el cliente o nosotros prestando el servicio, nos
encontremos en situaciones complicadas y que no se preste el estado de animo
adecuado en el momento, no se deberá responder con altanería, pues el éxito de
un negocio es ante todo la cordialidad con sus clientes, independientemente de las
situaciones que se presenten.