Oracle Support Accreditation Level 1

for My Oracle Support

Guía de estudio

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1
Bienvenido
Examen de la Guía deEstudio de Vídeos (80%) Empecemos.
Gracias por elegir invertir su tiempo de aprendizaje en Oracle
Acreditación de apoyo.
Este contenido se entrega como una serie de módulos de vídeo,
enlaces sugeridos a recursos adicionales y esta guía de estudio.

Diseña tu experiencia deaprendizaje.

Usted es el arquitecto de su experiencia de aprendizaje, así que
utilice estos materiales en cualquier combinación que le ayude
a lograr una gran experiencia.

Puede ver todos o algunos de los videos, usar la guía de estudio y

luego realizar el examen. O bien, simplemente revise el contenido
en laguía de estudio y consulte algunos de los recursos sugeridos.
O, si usted es un experto experimentado, salte directamente al
examen.

Queremos que disfrutes aprendiendo con nosotros y obtengas el

valor de las mejores prácticas, consejos y recursos para ayudarte a
apoyar tus productos.

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Recursos de Acreditación

Guía de estudio • Práctica recomendada: Utilice la función Comentario/Nota adhesiva para

agregar comentarios y preguntas a su guía de estudio para su seguimiento.
• Gracias por decidir incluir la Acreditación de Soporte de Oracle como parte
de • Haga clic con el botón derecho en cualquier parte de una página o
su experiencia de aprendizaje. utilice el icono Agregar note en la barra de herramientas para crear una
nota.
• El contenido de esta acreditación es rápido y está dirigido a usuarios
experimentados que utilizan activamente las funciones principales de My
Oracle Support de forma regular (incluidas las solicitudes de servicio de
registro).

• Utilice su Guía de estudio junto con el contenido de aprendizaje para

prepararse para el examen.

• Esta guía de estudio proporciona enlaces e información para ayudarle a

obtener el máximo provecho de su experiencia de aprendizaje, así que
por favor refiérase a ella a lo largo de su acreditación.

• Asegúrese de que el content y el nivel de información son adecuados para

su nivel actual de experiencia. Si algún tema es nuevo para usted, tómese el
tiempo para estudiarlo con más detalle antes de continuar.

Recursos
• Mi Oracle soporta cómo video Series – Doc 603505.1.

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Versiones y recursos sugeridos
Versiones
• Los ejemplos de usuario de esta serie de
acreditación a menudo resaltan versiones
específicas de productos y aplicaciones.
• Las combinaciones de versiones y
aplicaciones representan escenarios de
usuario probables.
• Las versiones exactas del producto variarán,
pero los conceptos generales deben
aplicarsea los casos de uso típicos.
• Utilice los ejemplos como guía para
comprender cómo los usuarios aprovechan los
recursos para actividades clave como la
actualización, la aplicación de revisiones, la
investigación de problemas, la formulación de
preguntas o el registro de solicitudes de servicio.
Recursos sugeridos
• Muchos de los recursos sugeridos se pueden
encontrar a través de la cartera Get Proactive
en las páginas de productos específicas.
• La cartera es un recurso dinámico y el
contenido resaltado cambia con el tiempo
en función de lo que el equipo del
producto quiere enfatizar con los usuarios.
Buscar contenido objetivo
Por lo general, hay varias maneras de
encontrar el contenido deseado, y a menudo
resaltamos más de un enfoque en los
ejemplos.
• Buscar: puede buscar en My Oracle Support
un recurso necesario. Asegúrese de usar una
frase detallada, agregue el producto y refinar la
búsqueda según sea necesario si no se devuelve el
recurso.
• Favoritos: convierta los documentos en
favoritos y organícelos en Administrar favoritos
en mi soporte de Oracle o como marcadores de
explorador en el portal de la nube. Esta es una
buena manera de encontrarlos rápidamente de
nuevo.
Cree su kit de herramientas Práctica recomendada: cree también una carpeta de
marcadores de explorador para el contenido clave
fuera de My Oracle Support para volver a encontrar ese
contenido rápidamente como parte de su kit de

1 2
• Una práctica recomendada clave en la
acreditación de soporte de Oracle es la
creación y el mantenimiento de un
conjunto de herramientas personalizado
de recursos clave.
• Comience por hacer que los documentos
de conocimiento sean favoritos haciendo clic en
la estrella de oro junto al título del
documento (en My Oracle Support).
• En My Oracle Support, haga clic en la carpeta
Favoritos (Estrella de oro) y seleccione
Administrar favoritos.
• Haga clic en 'Nueva carpeta' para crear una
carpeta personalizada como My Oracle
Support con algunas de las opciones que se
observan aquí.
3
• Haga clic en la flecha situada a la izquierda
de Mis carpetas para expandirla y ver la
nueva carpeta.
• Busque los documentos recién marcados
y muévalos a sus carpetas.
Configurar correos electrónicos de temas calientes Práctica recomendada: configure las notificaciones
por correo electrónico de Temas calientes para
mantenerse informado de uncontenido de interés de
la pelea.

Comprobación de
conocimientos
 Esta funcionalidad funciona con los
documentos marcado como Favoritos en su
botiquín de herramientas.

 Es My Oracle Support, vaya a Mi cuenta desde

Configuración o desde su nombre de usuario.

 Seleccione "Correo electrónico de temas

calientes" en el panel de navegación izquierdo.

 Rellene las opciones en función de cómo

desea actualizarse.

 Añadir productos de interés y seleccionar

opciones como
Artículos de conocimientos, alertas y errores.
Módulo 1
Introducción a mi ruta de acreditación de soporte de Oracle.

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1.0 ? Módulos, Ejemplos, Sugerencias y Examen
• Me gustaría empezar con una palabra rápida sobre la preparación.
Preparación para la acreditación significa que ha completado la formación
fundamental utilizando la serie Cómo vídeo, asistió a los webcasts
relevantes de Oracle Support Essentials, está utilizando activamente My
Oracle Support y está listo para ampliar su experiencia con la
acreditación.
• Vamos a obtener una vista previa de los módulos: Administrador de usuarios
del cliente e identificadores de soporte, My Oracle Support, Búsqueda de
conocimientos, Certificaciones de productos, Parches y actualizaciones, Mi
comunidad de soporte de Oracle, Recomendado demasiado para software y
hardware, Creación y administración de solicitudes de servicio, Soporte de
Mobile My Oracle, Políticas de soporte y un resumen de la serie.
• Cada módulo se basa en su conocimiento de My Oracle Support con las
mejores prácticas de expertos en productos. Utilizamos videos cortos y
enfocadospara ayudar a llenar las lagunas de conocimiento para una
mejor comprensión de las funciones principales.
• Los ejemplos se basan en usuarios como usted que están aprovechando la
funcionalidad de My Oracle Support para respaldar sus objetivos
empresariales.
• Me referiré a la creación de un kit de herramientas personalizado como
una manera conveniente de organizar el contenido, las herramientas de
soporte y los recursos relevantes para su rol.
• Nuestros ejemplos se muestran con tipos de usuario técnicos y funcionales
estándar (basados en el acceso a My Oracle Support). Según la organización,
el rol podría ser de tipo de usuario (o híbrido de estas funciones).
• Nuestro usuario funcional tiene acceso general a My Oracle Support, que
incluye la base de conocimientos y My Oracle Support Community. Este
usuario busca contenido de conocimiento en el portal para investigar y resolver
problemas o preguntas. Nuestro usuario técnico tiene privilegios SR Create y
Update en My Oracle Support y acceso a descargas de parches.
• Aquí hay algunas sugerencias para ayudarle a tener una gran experiencia.
– Descargue la Guía de estudio y utilízla junto con cada vídeo para
prepararse para el examen. Puede utilizar la hazaña Sticky Noteure
para agregar comentarios o preguntas para el seguimiento.
– Utilice Subtítulos cerrados en la consola de vídeo para mostrar el
script en pantalla si prefiere leer la narración.
– Aproveche la serie My Oracle Support How-To Video para cualquier
tema nuevo. Estos videos cortos proporcionan demostraciones paso a
paso de la funcionalidad básica. Asegúrese de hacer de este documento
uno de los favoritos de su kit de herramientas.
– Pruébelo usted mismo para reforzar su comprensión. Haz clic en el
botón Pausa del vídeo y prueba la acción sugerida.
• Necesita un mínimo de 2-3 horas para completar el contenido de
aprendizaje y el examen. Cuando esté listo, seleccione Realizar el examen
en la página del módulo final. Su examen incluye preguntas de cada módulo
presentado en orden aleatorio, y se necesita una puntuación de aprobación del
80% para convertirse en un usuario acreditado de soporte.
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Módulo 2
Administrador de usuarios del cliente (CUA) e identificadores de soporte (SI).

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2.1 | Administración de usuarios del cliente y SI
Este módulo cubre los conceptos básicos para el papel CUA y los
identificadores de soporte, con un enfoque en las mejores
prácticas recomendadas.

Este módulo se trata de maximizar el valor de la función CUA en su

negocio.

La formación básica que recomendamos pre-acreditaciónn se

centra en pasos específicos para habilitar la funcionalidad. Nuestras
mejores prácticas provienen de cuas experimentados y expertos en
productos de My Oracle Support.

Comencemos con algunos conceptos básicos que ya conoce.

• My Oracle Support es el portal de soporte en línea de Oracle
para conocimientos técnicos,soluciones, comunidad,
herramientas proactivas y solicitudes de servicio. Aquí es donde
se administra su acceso.

• El CUA maneja el acceso del usuario, los activos, y las

características del identificador de soporte. Usted tiene el
poder de configurar y utilizar el papel CUA para apoyar mejor
su organizatiencendido. Esta es la OMS está gestionando su
acceso.

• Un identificador de soporte (o SI) es un valor numérico asignado

a los pedidos al comprar hardware y software. El SI identifica sus

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reservados. |
 productos con licencia y los productos y servicios asociados a los
que tiene acceso. Esto es lo que se está gestionando.

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2.2 | Mejor Prácticas ¿Qué sucede si no conozco mi identificador de soporte (SI)? El enfoque recomendado es
registrar un SR no técnico o preguntarle a su colega si alguien de su equipo ya está
asociado al SI que necesita.

Cangrejo que reflejen cómofunciona su organization.

• Tenga un mínimo de dos CUAs por SI. Esto da a su organización adequate • Configure la aprobación automática para el acceso funcional de los usuarios
cobertura para las solicitudes de acceso, especialmente si un CUA no a la comunidad y a la base de conocimiento.
puede responder.
• Comprenda su estrategia organizativa para el acceso de los usuarios.
What ¿Qué necesita saber antes de conceder acceso para SR Create and
Update?
• Planifica el tiempo en tu programación para administrar las notificaciones de
acceso. Tal vez usted pasa 15 minutos temprano en la mañana para procesar
las solicitudes pendientes.
• Aproveche My Oracle Support y Mobile My Oracle Support para revisar y
responder fácilmente a las solicitudes de los usuarios.
• Keep su modelo de acceso actual. Trimestralmente, revise a los usuarios con
acceso a cada CUA y agregue o quite el acceso según sea necesario.
• Habilite el texto completo en las notificaciones por correo electrónico
para mejorar la productividad. Consulte con su organización para
confirmar si esto se alinea con ladirección de latarifa corpo.
• Si administra muchos SI y tiene usuarios que necesitan acceso a los SI que
administra, agregue los otros SI que usarán (una vez que apruebe el primer
SI).
• Utilice Grupos SI para organizar los usuarios, los activos y los SI en grupos
No CUA
• Obtenga ayuda de su CUA a través de Mi cuenta. Su CUA es su
contacto principal para las peticiones de acceso y las necesidades SI.
Esta práctica recomendada incluye saber cómo buscar y enviar por
correo electrónico a los administradores en Mi cuenta y usar las
funciones generales relacionadas con las SI, el hardware y el acceso.
• Proporcione la justificación para su petición de acceso para informar al
CUA sobre sus necesidades de acceso. Una justificación empresarial
detallada para las descargas de archivos SR Crear y Actualizar y
parches es una práctica recomendada clave. Incluya su rol, equipo,
proyecto y cualquier aprobación de gerente. ¿Por qué es importante?
Su CUA podría rechazar su solicitud sin una comprensión completa de la
necesidad del negocio y eso podría retrasar su trabajo. Es un proceso
similar si necesita acceso a un nuevo identificador de soporte técnico.
Seleccione Solicitar acceso e introduzca su SI. Si tiene un número de
serie, seleccione Buscar un identificador de soporte e introduzca su número
de serie.
• Enable SR Details – esta opción está disponible cuando el CUA lo habilita en
el SI.
• Si necesita ayuda para localizar su SI, registre una solicitud de servicio
no técnica, ubicada en Contáctenos en elpuerto My Oracle Sup.
• Si sabe que su rol está cambiando, asegúrese de que los niveles de
acceso y los identificadores de soporte técnico estén alineados.
Supongamos que acaba de unirse a un nuevo equipo de proyecto para un
producto diferente. Aunque registre las solicitudes de servicio, este es
un nuevo equipo y usan un SI diferente de su equipo actual. Descubra qué
SI utilizan para las solicitudes de servicio y envíe una solicitud para
agregar ese SI.
Módulo 3
Personalización y mejores prácticas de My Oracle Support Dashboard

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3.1 | Personalización
• Este módulo cubre el diseño de My Oracle
Support, la personalización del panel y las
prácticas recomendadas.
• El contenido de aprendizaje se basa en sus
conocimientos básicos existentes cubiertos en
"My Oracle Support How-To foundational
Training" Doc ID 603505.1. Aproveche este
recurso si necesita capacitación básica o
instrucciones paso a paso.
• Como usuario experimentado, verá el portal de
puertos My Oracle Supconfrecuencia. Pero,
¿piensa en las opciones de personalización y
cómo ponerlas a trabajar para usted?
• Si tiene más opciones de pestaña que el
espacio disponible, se encuentran en la
pestaña Más. La sección superior muestra el
contenido global persistente que aparece en
cada página en My Oracle Support.
• La opción de búsqueda global accede a todo el
contenido de conocimiento disponible, errores,
parches y documentos. Personalizar el panel es
solo agregar y eliminar regiones en las pestañas
mediante la opción Personalizar página.
del panel
• Modifique el diseño en My Oracle Support for
your role. Seleccione Personalizar página en el
panel y Agregar contenido para seleccionar las
diferentes regiones disponibles para el panel.
• Eso es todo. Puede personalizar
fácilmente su panel de control en tan
solo unos segundos.
• Echemos un vistazo a algunos ejemplos basados en
el rol de usuario. El primer ejemplo es un
usuario funcional con acceso básico.
• Este usuario puede ajustar la vista preferida
modificando las regiones que se muestran, su
ubicación y orden y aplicando filtros basados
en productos.
• Elimine las regiones que no necesita y mueva
su región de búsqueda de conocimientos a la
parte superior de la página.
• Es posible que desee agregar solicitudes de
servicio para realizar un seguimiento de los
tickets registrados por el usuario técnico en
su nombre.
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• ¿Qué tal un usuario técnico con activos de
hardware asociados a sus SI? Este usuario
puede mover activos a la parte superior y
agregar dos regiones de solicitud de servicio: la
primera para las que el usuario creó para
realizar un seguimiento de su propio trabajo y
la segunda para todos los demás con los SI.
Además, incluya las solicitudes de servicio de
borrador porque ASR (Auto Service Request)
está configurado.
• En la región SR, haga clic en la estrella para
marcar SRs como favoritos y ahora (al ver los SR
en un dispositivo móvil) puede ver rápidamente
sus SR favoritos. SRs.
• Ahora, echemos un vistazo a la configuración
de un socio. Este usuario tiene borrador de
solicitudes de servicio parar fácil acceso y
visualización. Pueden estar utilizando ASR
para crear SRs.
• Es posible que deseen agregar varias regiones y
ordenar por SI en función de los clientes que
están apoyando para realizar un seguimiento
fácil por cliente específico.
13
3.2 | Mejores prácticas y consejos

Mejores prácticas
• Asegúrese de estar al tanto de las regiones disponibles en cada pestaña.
Si ha pasado mucho tiempo desde que actualizó sus regiones, tómese
unos minutos para obtener una vista previa.

• Al ver SRs, considere hacer de Severity 1s un favorito para que pueda

acceder rápidamente a ellos a través de su dispositivo móvil cuando
esté fuera de la oficina.

• Marque los documentos de KM de interés como favoritos y organícelos

en su kit de herramientas personalizado en Administrar favoritos.
Encontrará detalles sobre el kit de herramientas y las notificaciones por
correo electrónico de Hot Topics en su guía de estudio.

¿Lo sabías?
• Puede revisar fácilmente las actualizaciones de características en la
última versión de My Oracle Support. Marque "Mi Centro de recursos de
soporte de Oracle", Doc ID 873313.1 como favorito y configure Hot Topics
Emails para notificarle sobre los cambios en las actualizaciones de artículos
de conocimientos del producto, My Oracle Support. Cuando se
actualicen las notas de la versión, recibirá un correo electrónico
automatizado.

• Si tiene muchos SR, generar un informe SR en My Oracle Support facilita

su clasificación y análisis (y también su revisión con su equipo).
Módulo 4
Aumente su experiencia en búsqueda.

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4.1 | Buscando Puede cambiar el número de resultados de búsqueda que ve en Mi cuenta >
Preferencias de conocimiento > Sugerencias de búsqueda. Le recomendamos que
mantenga esta opción "ON." Apara
continuación,
resultados de búsqueda ampliar opuede seleccionar
restringir 5 o 10. de búsqueda.
los resultados
Supongamos que solo escribe la palabra "entrenamiento", los consejos de
búsqueda recomiendan cómo mejorar esta búsqueda en particular.
• Queremos ayudarle a encontrar contenido relevante para resolver sus
problemas y responder a sus preguntas, rápida y fácilmente. Uno de los
objetivos para un usuario acreditado de soporte es aumentar su
productividad. Convertirse en un experto en búsquedas le ayudará a
lograr ese objetivo.

• La búsqueda global está disponible en la mayoría de las pestañas de

My Oracle Support y si realiza búsquedas en el cuadro de búsqueda
global, los resultados se muestran en la pestaña de conocimientos.

• Echemos un vistazo a algunas prácticas recomendadas.

• Utilice búsquedas de lenguaje natural con términos de búsqueda
completos, not palabras individuales. En la mayoría de los casos, cuanto
más palabras descriptivas, mejor será la búsqueda.

• Defina su búsqueda como una frase exacta cuando sea necesario. Por lo
tanto, si entro en "Mi formación de soporte de Oracle", las palabras se
tratan como My Oracle Support and Training. Si pongo comillas around My
Oracle Support Training y busco de nuevo, ahora tengo resultados con mi
frase exacta.

• Obtén información sobre cómo refinar tu búsqueda. No es necesario

empezar de nuevo si su
la búsqueda no proporciona el resultado que desea.
• Utilice el refinamiento del producto "en línea" dentro de su lista de

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• Comprueba fuentes adicionales como Documentación o Error para
ampliar tu búsqueda. Haga clic para agregar o eliminar y los resultados
se actualizan en tiempo real. Si la búsqueda no tiene resultados en la
base de conocimiento, la búsqueda incluye automáticamente los
demás orígenes.

• Explore las fuentes de content en cloud.oracle.com. Supongamos que

necesito obtener más información sobre Oracle Database Vault.
Empiezo con una búsqueda general, pero quiero explorar una gama
más amplia de información.

• Hago clic en el botón "Buscar sitios de Oracle adicionales" y mi

cadena de búsqueda ahora se realizaen Oracle CloudSearch. Puedo
usar filtros como "Content Type" para definir lo que quiero revisar.

• Sepa cómo buscar información del producto. En la región de la base de

conocimiento, seleccione un producto o Una línea de producto y, a
continuación, escriba product y version (y palabras clave adicionales para
refinar los resultados). O bien, busque mediante la Búsqueda global y
aplique el filtro Producto o línea de productos a los resultados.

• Configure un filtro PowerView para su producto. Supongamos que

a menudo busca en My Oracle Support contenido relacionado con
JD Edwards EnterpriseOne. Como sabe, seleccionaría Línea de
productos, JD Edwards EnterpriseOne, asígnele un nombre similar a
JDE y, a continuación, Crear.

• El nuevo PowerView se establece en ON tal como aparece en el área

global en la parte superior de My Oracle Support. Todas las búsquedas
ahora se centrarán en sólo JDE hasta que desactive el filtro.

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4.2 | Búsqueda
Haga que la búsqueda sea parte de su negocio model.
Los usuarios pueden encontrar contenido para proporcionar
actualizaciones a su equipo, abordar los entregables del proyecto,
aumentar el conocimiento del producto o evitar el registro de un
SR.

Proporcione comentarios si un documento que encontró

resolvió su problema o avanzó su comprensión.

El conocimiento es unaasociación en marcha entre usted, el usuario

y Oracle.

Utilice el botón de comentarios para decirnos exactamente qué

funcionó, qué mejorar y cómo el contenido ayudó a resolver su
problema.

Consejo: Si desea aumentar el número de búsquedas, vaya a la

pestaña Configuración, Preferencias de conocimiento y actualice la
configuración actual (Número de sugerencias de búsqueda) de 5 a
10.

Comprobación de conocimientos: un ayudante de búsqueda o un

asistente de búsqueda es un
ruta a una solución conocida.
Módulo 5
Aumente su experiencia con la certificación de productos mediante la pestaña
Certificaciones.
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5.1 | Certificación de productos Oracle

• Este módulo cubre la pestaña Certificaciones con un enfoque en las
mejores prácticas para aprovechar esta información en su negocio.
• El contenido se basa en sus conocimientos básicos sobre las búsquedas
de certificación de productos. Aproveche My Oracle Support How To
Series para establecer sus conocimientos básicos con un breve vídeo en la
pestaña Certificaciones (Certifications Overview-BASICS).
• Consulte "Cómo utilizar mis certificaciones de soporte de Oracle", Doc
1945326.2
• Como sabe, la certificación de productos Oracle es una combinación de
productos, sistemas operativos o hardware de Oracle y de terceros que
Oracle ha probado y debe trabajar juntos.
Vamos a revisar algunos escenarios:
1. Tiene previsto actualizar productos o sistemas operativos específicos y
debe revisar las combinaciones de versiones de destino para validar con
respecto a su plan de actualización.
2. Ha adquirido nuevo hardware y debe determinar qué productos se
admiten en esa versión.
3. Desea administrar proactivamente las certificaciones y el soporte de los
productos
cobertura como parte de su modelo de negocio.

• ¿Qué información puede encontrar en la pestaña Certificaciones?

Compruebe las combinaciones certificadas para su producto Oracle
instalado con sistemas operativos, servidores de aplicaciones, bases de
datos, aplicaciones de escritorio, servicios LDAP, aplicaciones
emprendedoras.e

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reservados. |
5.2 | Detalles sobre las mejores prácticas recomendadas
Mejores prácticas
1 Sea proactivo
2 Desarrollar una técnica
de búsqueda eficaz para
nuestros productos
3 Aproveche la región Vínculos
rápidos
4 Prepárese para las mejoras
5 Buscar en mi soporte de Oracle
6 Haga preguntas en My
Oracle Support
Community
Make It Work For You
Revise sus combinaciones de productos trimestralmente para asegurarse de que sus productos siguen siendo
certificados para trabajar juntos. Esta es una buena manera de evitar sorpresas cuando comience su próximo ciclo
de actualización. Si hay preocupaciones observadas con la duración del soporte o una combinación específica, revise
esos datos con su equipo de liderazgo. Asegúrese de que sus componentes y versiones están documentados para
investigar fácilmente la disponibilidad del soporte para su huella actual.
Encuentre rápidamente lo que necesita en cualquier momento durante el ciclo de vida de su producto. Confirme si
sus productos están disponibles en la pestaña Certificaciones.
Hay enlaces útiles para el contenido de la formación, consejos y noticias de certificación.
Compruebe que las combinaciones de productos planificadas estén certificadas para trabajar juntas. Revise el
soporte disponible para la combinación de productos y los parches necesarios para permitir que los productos
trabajen juntos. Si está investigando una actualización para su equipo, proporcione varias opciones para el plan de
actualización.
Si no ve la información exacta que necesita en la pestaña Certificación, busque en el portal para confirmar si los datos
de certificación específicos del producto están disponibles en su equipo de productos. Si encuentra recursos de
certificación para su producto, consúltelos en un rito Favopara su kit de herramientas personalizado. Ahorre tiempo
al no tener que buscar el mismo contenido de nuevo.
Se pueden hacer preguntas sobre certificaciones en su comunidad de productos específica. Localice el producto en
la lista de espacios y busque un subespacio de certificación o el subespacio de producto más adecuado. Esta es
también una gran manera de ver lo que sus pares están diciendog sobre rutas de actualización específicas que
pueden relacionarse con su plan de actualización. Si encuentra un subespacio relevante para la discusión, sí lo siga
para futuras actualizaciones.
7 Proporcionar comentarios Utilice el enlace Dar comentarios en la parte superior derecha de la pestaña Certificaciones para enviar su feedback
directamente al equipo de productos. Hágales saber acerca de su experiencia, contenido específico que encontró
útil o información adicional que necesita.
5.3 | Ejemplo de búsqueda de actualización (paso 1)
• Nuestro usuario técnico, Bob, está listo para investigar un plan de actualización propuesto para su equipo. Tiene la huella actual de componentes y versiones
documentadas para facilitar el proceso. easier. También tiene las versiones de objetivo de actualización del equipo de liderazgo. Ahora es el momento de
investigar lasombinaciones c para ver lo que está certificado y las fechas de cobertura de soporte asociado. Documentará un par de opciones de combinación de
certificación para revisar con el equipo para discutir las fortalezas de cada enfoque y encajar con los objetivos.

• La compañía de Bob quiere actualizar sus productos de E-Business Suite a la versión 12.2.5. Necesita prepararse para una reunión de proyecto más adelante en la
semana mediante la investigación de combinaciones certificadas para la ruta de actualización propuesta. Inicia sesión en My Oracle Support y navega a la pestaña
Certifications. Su primer paso es crear la
Búsqueda. No tiene una búsqueda guardada para el conjunto de productos actual, por lo que creará uno nuevo. Entra en E-Business Suite, la versión 12.2.5 y
la plataforma, Linux 5, y selecciona Buscar.

2.
3.
Esta búsqueda se
Agregar una plataforma
relaciona con una
se dirige aún más a la
actualización propuesta,
búsqueda.
por lo que selecciona
una versión futura.

1.
Comience a escribir el
nombre del producto
para que se haga una
lista de productos en el
sistema.
5.4 | Actualizar Búsqueda Ejemplo (Paso 2)

• La búsqueda muestra resultados

basados en los parámetros de
entrada.

• La sección Resultados de
certificación proporciona detalles
de alto nivel para la combinación de
productos que proporcionó en su 1.
búsqueda. Siempre echa un vistazo
a la parte superior
• Los resultados indican que Oracle
Resultados de
E- Business Suite 12.2.5 está
certificación de nivel
certificado en Linux x86-64 Oracle
Linux 5.

• Puede hacer clic en los detalles sobre 2.

eso para obtener más información Expanda y revise los
sobre la duración del soporte para la componentes relevantes
combinación. aquí para ver qué
combinaciones están
certificadas.
5.5 | Ejemplo de búsqueda de actualización (paso 3)
• Comienza a revisar sus componentes adicionales del producto revisando las opciones de base de datos. El equipo desea validar si Data Guard 11.2.0.4.0 está
certificado para la ruta de actualización de destino. Necesita revisar esta combinación y proporcionar comentarios sobre la viabilidad.

• Desde aquí, puede seleccionar 11.2.0.4.0 en la fila Protección de datos para obtener más información.

1.
Seleccione la versión
deseada asociada al
producto Base de datos.
5.6 | Ejemplo de búsqueda de actualización (paso 4)

• Ve que 12.2.5 está

certificado con su
combinación planeada.

• También puede revisar la

información de soporte
que será clave para la
planificación de la ruta de
actualización.

1.
En particular, consulte
2. el Soporte continuo
para la planificación
El equipo quiere asegurarse de que
futura.
la duración de la cobertura se alinee
con su hoja de ruta planificada,
incluida la disponibilidad de parches
para el soporte continuo.

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reservados. |
5.7 | Ejemplo de búsqueda de actualización (paso 5)
• Hay una gran funcionalidad en la pestaña Certificaciones. Aproveche estas opciones la próxima vez que busque datos de certificación.

1.
Utilice el rastro de
ruta de navegación 2.
para navegar Seleccione
fácilmente por su 'Editarbúsqueda' para
ruta. editar la búsqueda actual
o Guardarla. Sav

Utilice el vínculo 4.
Ver para Envía el enlace a tu
exportar a Excel equipo si quieres
o imprimir. que otros revisen los
datos.
Módulo 6
Obtén más información sobre los parches y las actualizaciones.

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6.0 ? Parches
• ¿Por qué tendría que parchear su producto? 1) Necesita actualizar o
parchear a keep su configuración actual con el tiempo; 2) Se encuentra con
un problema y su aplicación o hardware no está funcionando como se
esperaba; 3) Se encuentra con un error, buscar en la base de conocimiento,
y se recomienda un parche; 4) Usted tuvo un problema, llamado Soporte de
Oracle, y la solución sugerida era un parche.
• Puedo buscar un número de parche específico en la búsqueda global. El
motor de búsqueda lo verá como un número de error o parche e incluirá
estas fuentes adicionales en mis resultados automáticamente. En muchos
casos, utilizará la búsqueda Parches y actualizaciones. Los ingenieros de
soporte de Oracle han creado vínculos rápidos para los productos a los que
se puede acceder aquí.
• Echemos un vistazo a una búsqueda de ejemplo en la pestaña Parches y
actualizaciones. He añadido mi producto, versión y plataforma, y he
excluido los parches sustituidos. La página Resultados de la búsqueda
proporciona detalles sobre todos los parches de esta combinación. Otra
opción es seleccionar Producto o Familia (Avanzado) aquí, agregar mi
producto y seleccionar 'Mostrar solo parches recomendados'.
• Valide que sus productos están certificados para trabajar juntos. La
estrategia que desarrolla para supervisar la certificación también se puede
utilizar para realizar el seguimiento de parches. Implemente un proceso de
mantenimiento de parches regular proactivo y realice un seguimiento y revise las
actualizaciones de parches críticos (CPU) como parte de su estrategia de
aplicación de parches. Asegúrese de comprender la relación entre la
aplicación de parches y las etapas de la política de soporte de Lifetime.
Parchear vínculos rápidos: descargue las últimas versiones de los
productos Oracle desde Oracle Software Delivery Cloud y busque
actualizaciones de parches críticos y alertas de seguridad.
• Asegúrese de que sus privilegios de parche se alineen con su rol. Seleccione
Mi cuenta y busque la columna Parches. Valide que tiene acceso de descarga
si necesita acceder a los parches. En este ejemplo, tengo el privilegio Ver
solo y tendría que proporcionar unajustificación detallada de business a mis
CUA para cambiar mi privilegio.
• Personalice las regiones de la pestaña Parches: tómese un minuto para
revisar las regiones de aplicación de parches disponibles y actualizar las
opciones de pestaña para satisfacer mejor las necesidades de su rol y
los productos implementados.
• Conviértase en un experto en parches específicos del producto y continúe
creando su kit de herramientas. Utilice la cartera Get Proactive para
localizar recursos que ike a los asesoresde revisión y mantenimiento que
co-localizan una gran cantidad de recursos de parches en una sola
ubicación. También puedo buscar en 'patching and maintenance advisor'
para encontrar opciones para mi producto. En este ejemplo, localizó un
asesor para JD Edwards EnterpriseOne, Doc ID 1505994.1. Este marco de
trabajo ofrece un enfoque estructurado para evaluar, planificar, probar e
implementar parches.
• Utilice Mi comunidad de soporte de Oracle para que sus productos Oracle
se mantengan en lasúltimas preguntas sobre la aplicación de parches. Si
desea una revisión por pares de su estrategia de parches, utilice el subespacio de
parches de producto adecuado y pida comentarios a los ingenieros de soporte
técnico de Oracle y a sus compañeros. Localice el espacio de nivel superior
de su producto y vea quéubspaces de parches se ofrecen.
• Investigue los parches para su combinación de productos y acceda al
archivo Léame para obtener más información sobre un parche. Es
importante revisar detenidamente el archivo Léame antes de continuar con cualquier aplicación de parche.

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Módulo 7
¿Está aprovechando mi comunidad de soporte de Oracle?

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7.1 | Comunidad Cómo Video Serie
• Si es nuevo en la funcionalidad de la comunidad, revise "Mi comunidad
de soporte de Oracle (MOSC) - Cómo vídeos, documentación,
programaciones de webcast y más", Doc ID 1616733.1 para obtener
documentación centrada en la comunidad y videos de capacitación.

• Este módulo se centra en las mejores prácticas para obtener el

máximo valor de su experiencia en la comunidad.

• ¿Sabía que los mismos ingenieros de soporte que resuelven las

solicitudes de soporte técnico también funcionan dentro de la
comunidad?

• Muchos usuarios de My Oracle Support registran solicitudes de servicio para

preguntas no urgentes que podrían abordarse rápidamente en la
comunidad.

• Mi comunidad de soporte de Oracle es un entorno interactivo 7/24 que

permite a los usuarios funcionales y técnicos hacer preguntas, compartir ideas,
aprender sobre la funcionalidad del producto, encontrar soluciones y
ampliar el conocimiento.

• ¿Cuándo es la comunidad la elección correcta? Puede utilizar la comunidad

de My Oracle Support en cualquier momento para investigar una pregunta o
problema, hacer preguntas a sus compañeros e ingenieros de soporte, o
proporcionar comentarios sobre una pregunta publicada.

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reservados. |
7.2 | Mejores prácticas
• Nuestra primera práctica recomendada es muy
importante.
Incorpore la comunidad a su negocio
Modelo. Si lo usas y lo usas con frecuencia,
obtendrás el máximo valor de las personas y los
conocimientos disponibles en la comunidad.
• Cada vez que tenga una pregunta o necesidad
no urgente, pregúntese si la comunidad es el
recurso adecuado. Si estás pensando en
registrar un problema de gravedad 4– publicar
en la comunidad. ¿Está pensando en mejorar o
hacer un cambio importante? Publique su
estrategia en la comunidad para aprender lo
que sus compañeros saben acerca de esta
actualización. Nombre de usuario
> Editar perfil
• Ser una persona, no un número. Asegúrese de
administrar su perfil (y presencia)
seleccionando Editar perfil, Su perfil y cambiar su
nombre de usuario de un número a su nombre. Y, si
haces una cosa más, tómate un tiempo para
agregar una foto para que cuando los usuarios te
respondan, puedan vera quién estánhaciendo.
• Tómese siempre el tiempo para encontrar el
subespacio correcto para su pregunta. Cada
vez que el moderador de la comunidad
necesita mover su discusión a un nuevo
subespacio, ralentiza el tiempo de respuesta.
Tómese unos momentos para encontrar el
mejor subespacio del Space List antes de
publicaruna nueva pregunta.
• Y, tómese un momento para buscar en su
pregunta antes de publicar cualquier cosa
nueva. Es posible que ya haya una solución
disponible.
• Los distintos espacios en comunidad son
creados por el equipo del producto. Consulte
los subespacios de productos de su producto y
consulte la acreditación de nivel 2 de su línea de
productos para seguir aumentando sus
conocimientos sobre productos.
• Utilice el Banner de navegación para localizar
los blogs de soporte de Oracle . Este valioso
recurso es la forma en que los equipos de
productos de soporte de Oracle le mantienen
informado sobre los cambios.
• Comparte tus ideas y comentarios. Usa Ideas
en los subespacios disponibles para votar y
compartir ideas. Compruebe los subespacios
que utiliza para ver si la opción Idea está
habilitada. Verás las opciones que el
moderador ha habilitado aquí a la derecha.
• Utilice el botón Dar comentarios para
proporcionar comentarios sobre lo que like y
lo que le gustaría cambiar para mejorar el valor de la
experiencia de la comunidad.
• Y, por último, construir su reputación. En
primer lugar, proporcione respuestas a las
preguntas publicadas. Y cuando reciba
respuestas a sus preguntas que resuelvan su
problema, marque la respuesta "Correcto".
• Esto ayuda a otros usuarios a ver
inmediatamente que hay una respuesta
correcta que también podría aplicarse a su
pregunta.
• Tómese el tiempo para revisar las Misiones, que
proporcionan consejos sobre cómo ganar
puntos.
Módulo 8
Herramientas recomendadas para software y hardware.

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8.1 | Oracle Toolbox, ORAchk y EXAchk
• Este módulo cubre una revisión de alto nivel
sobre varias herramientas recomendadas
para software y hardware que ayudan a
mejorar su experiencia de soporte.
• Los objetivos de aprendizaje incluyen la
elaboración de un plan personalizado para
herramientas y recursos que funcionen mejor
para sunegocio y la ampliación de su kit de
herramientas personalizado.
• En la región Vínculos de conocimiento,
seleccione Herramientas y documentos de
formación . Esto abrirá "Herramientas y
entrenamiento", Doc ID 67032.1.
• Por favor, haga de este documento
unfavorito para su kit de herramientas.
• Cubriremos algunos recursos recomendados
recommended resources en esta sesión, y
hay muchas opciones adicionales para
explorar.
• Echemos un vistazo a un par de recursos
proactivos.
Oracle Toolbox
• El "Catálogo: Oracle Toolbox", Doc ID
1987483.2 es un catálogo de herramientas
genéricasy de base deproductos.
• Como puede ver, hay una variedad de
herramientas organizadas por producto. Esta
es una manera rápida y fácil de comenzar a crear
su kit de herramientas de diagnóstico y salud.
ORAchk y EXAchk
• A continuación, abriré "ORAchk Health Checks
for the Oracle Stack", Doc ID 1268927.2.
Oracle ORAchk y Oracle EXAchk proporcionan
un marco de comprobación de estado ligero y
no intrusivo para la pila de componentes de
software y hardware de Oracle.
• Para ello, interroga los componentes de la
pila de Oracle y proporciona una serie de
archivos de salida que cubren su System
Health Score, problemas conocidos y
solucionesrecomendadas.
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• Este documento proporciona una gran cantidad
de información para ayudarle a descargar y
comenzar a usar ORAchk. ORAchk reduce el
riesgo, proporciona advertencias proactivas
automatizadas, se ejecuta en su entorno,
informa por correo electrónico y le permitever
los resultados de la comprobación de estado en
la herramienta de su elección.
• Para obtener cobertura de sistemas de
ingeniería, consulte EXAchk (que utiliza el
mismo marco que ORAchk). Puede obtener más
información en "Oracle Exadata Database
Machine exachk or HealthCheck", Doc ID
1070954.1.
• Si tiene preguntas sobre ORAchk, publíquelas
en Mi comunidad de soporte de Oracle en el
subespacio ORAchk (MOSC).
32
8.2 | STB, ASR y Ejemplo específico del producto
• A continuación se encuentra Hardware
y Recursos del sistema operativo.
Paquete de herramientas de oracle
servicios (STB)
• Echemos un vistazo a "Oracle Services
Tools Bundle (STB)" Doc ID 1153444.1.
• El STB es un paquete de instaladores
autoextraíbilidad que admite todos los
sistemas operativos y arquitecturas estándar
de Solaris, lo que le permite aprovechar al
máximo su plan Oracle Premier Support.
• Agiliza el diagnóstico y la resolución de
problemas, ofrece prevención proactiva y
instalación de todas las últimas herramientas.
Eso está estupendo.
• Consulte este recurso para obtener más
información sobre las nuevas versiones y
beneficios.
• Nota: ASR forma parte de los servicios proactivos de
Solicitud de servicio automático de Oracle
Oracle.
(ASR)
• Otrorecurso re ommended es "Oracle Auto
Solicitud de servicio (ASR)" Doc ID 1185493.1.
• Configure ASR para notificar automáticamente
al soporte de Oracle y abrir una solicitud de
servicio priorizada cuando se produce un error
de hardware específico en sistemas
calificados.
• Los sistemas Oracle con ASR transportan de forma
segura la telemetría electrónica de fallasa
Oracle automáticamente para ayudar a
acelerar el proceso de diagnóstico. La
notificación de eventos es unidireccional, no
requiere conexiones a Internet entrantes o
mecanismo de acceso remoto, y solo incluye
la información necesaria para resolver el
problema.
• Si tiene alguna pregunta, publíquelas en Mi
comunidad de soporte de Oracle en el
subespacio de Solicitud de servicio automático
de Oracle (ASR).
Oracle Toolbox
• Nuestra sección final es específica del
producto. En los "Enlaces específicos
del producto" aquí en la parte superior,
seleccionaré Oacle E-Business Suite
como ejemplo. Ahora que estoy en el
nivel de producto, puedo investigar
grandes opciones para mi producto que
amplían aún más mi kit de
herramientas. Puedo aprovechar
Asesores de actualizaciones si estoy
planeando una actualización o sigo
aprendiendo sobre mi producto con
webcasts, blogs y la cartera Get Proactive.
Además, puedo seguir desarrollando mis
habilidades de diagnóstico con
diagnósticos centrados en EBS.
• En este módulo, cubrí una visión general
de las herramientas de diagnóstico
sugeridas para su kit de herramientas
personalizado. Un valor clave de estos
tipos de herramientas es que funcionan para
usted mediante la supervisión, la
generación de informes y la ayuda a
resolver cualquier problema con su
software, hardware o productos.
• Tómese un tiempo para revisar estas
opciones y empezar a aprovecharlas en
su negocio.
Módulo 9
Crear y administrar solicitudes de servicio. Resultados rápidos y fáciles.

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9.1 | Creación y administración de solicitudes de servicio

A lo largo del vídeo, se resaltarán una serie de prácticas

recomendadas. Mi suposición es que ha revisado el proceso básico
de creación de SR en "Mi soporte de Oracle cómo serie", Doc
603505.1.

Este recurso cubre los diferentes métodos para hardware, software

y nube.

Si es un usuario de la nube, consulte la página Nube: Cómo registrar un

vídeo de solicitud de servicio desde la pestaña Usuarios en la nube.

Lo que debe saber para su examen:

• Manejo de preguntas no urgentes con el soporte de Oracle

• Proceso para validar sus niveles de acceso a My Oracle Support

• Comprender las solicitudes de servicio totalmente calificadas

• Cuándo y cómo usar la gravedad 1

• Proceso para registrar solicitudes de servicio

• Proceso para brindar la atención de la gerencia a su solicitud de servicio

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9.2 | Antes de registrar una solicitud de servicio
Comunidad
• Se recomienda utilizar la comunidad de
soporte de My Oracle para publicar cualquier
tipo de pregunta de "cómo puedo".
• Mi comunidad de soporte de Oracle está
disponible las 7/24.
• Los mismos ingenieros de soporte de Oracle
que trabajan sus solicitudes de servicio
también participan en la comunidad.
Mi cuenta
• Es una práctica recomendada validar su Mi
Cuenta
niveles de acceso.
• ¿Tiene el identificador de soporte
adecuado asociado a su cuenta?
• Y, ¿tiene el nivel de acceso Crear y actualizar si
necesita registrar SR?
• Sea proactivo. Reúna lo que necesita para
registrar la solicitud de servicio.
• ¿Tiene los archivos de registro, la salida de
diagnóstico, los mensajes de error y el
impacto empresarial?
Diagnóstico
• Muchos productos requerirán que cargues
tipo de mensaje de salida o diagnóstico.
• ¿Ha seguido las mejores prácticas de hardware y
software?
• Por ejemplo, ¿ha habilitado collector para
su software?
• Si ha habilitado la solicitud de servicio
automático para su hardware, es posible que el
sistema haya registrado una solicitud de servicio
para usted.
9.3 | Registro de un servicio Petición Práctica recomendada: revise la directiva de soporte técnico
para ver las definiciones de nivel de gravedad. Si selecciona
Gravedad 1, se requieren datos adicionales.

Paso Uno • Antes de registrar una gravedad 1, valide que el administrador y

• El primer paso es la etapa de definición de problemas donde usted delinea el
problema ydonde se encuentra el problema. En función de la selección de su
producto, es posible que se le pida que responda a más preguntas y que
desencadene una resolución guiada. La resolución guiada se desencadena
cuando puede haber una solución conocida a su problema.
los contactos adicionales están asociados con el identificador de
soporte técnico que usó para registrar la solicitud de servicio.
• Si estos usuarios NO están asociados al SI, no podrá seleccionarlos
al intentar rellenar los detalles del administrador Campo.

Paso dos
• En función de los datos introducidos, el segundo paso es identificar si el
problema es un problema conocido (y ya existe una solución). Si la resolución
guiada no resuelve el problema, muestra instrucciones sobre los datos que 2.
3. Más
se deben recopilar. Si no se ha activado una resolución guiada, es posible que Conocido
se le presenten preguntas para recopilar más información sobre el problema. Detalle
¿Problem
Paso tres a con la s
• El tercer paso son más detalles. Una vez más, en función de la definición del solución?
problema del producto, se puede solicitar una serie de cargas. Oracle Support 1.
no solicitará datos que no necesitemos. Los archivos que se solicitan ayudan en 4.
Problema
el análisis oportuno de su problema. Póngase
& Su SR
Paso Cuatro en
Gravedad
• El último paso es determinar cuán crítico es el problema para su negocio. contacto
Envíe la solicitud de servicio y listo. con
9.4 | Prácticas recomendadas para crear un SR
Mejores prácticas
1 Aprender los Completa el entrenamiento de inmersión profunda sobre la creación de SR y comprende el proceso. "Mi Oracle admite cómo capacitar", Doc
conceptos 1544005.1.
básicos
2 Evitar el Siempre que pueda, evite registrar una solicitud de servicio. Aproveche opciones como la búsqueda de conocimientos y My Oracle Support
registro de SR Community. Como recuerda desde el módulo de búsqueda, muchos problemas de usuario tienen soluciones conocidas en la base de
conocimiento. Cuando tenga preguntas generalessobre un producto o un tipo de pregunta simple "cómo hacer", utilice Mi comunidad de
soporte de Oracle.
3 Confirmar el Confirme que tiene acceso a Crear y actualizar SR y el SI correcto antes de registrar un SR. Una de las principales razones por las que los
acceso usuarios se encuentran con problemas al intentar registrar un SR es que no tienen un nivel de acceso correcto y el identificador de soporte
correcto asociado y aprobado fo sucuenta.
4 Conozca Identifique el producto adecuado y la combinación de SI para asegurarse de que se asignan los recursos de soporte de Oracle adecuados.
su Muchos usuarios crean SRs con el producto incorrecto. Un problema común es comenzar en el lugar equivocado; por ejemplo, cualquier
producto cosa relacionada con la nube debe crearse haciendo clic en la pestaña Nube. Al seleccionar el tipo de servicio/producto, hay una opción
y SI para perforar la línea de productos hasta el producto o simplemente buscar un producto.
5 Obten Cree SR totalmente calificado. Proporcione tanta información como sea posible para evitar retrasos y solicitudes de información adicional.
ga Esto incluye una instrucción de problema detallada, archivos de registro, detalles exactos del producto, impacto del usuario y datos
totalm adjuntos relacionados. Consulte el bonus material en esta guía de estudio para obtener más información. Pasar unos minutos adicionales
ente en los pasos de creación ahorrará tiempo más tarde, y vale la pena la inversión para conseguir que su SR se asigne al ingeniero de producto
califica adecuado con el nivel de detalle adecuado.
do
6 Adjuntar Comprender las formas recomendadas de adjuntar archivos a su SR. Si necesita una visión general de las opciones, consulte la opción "Mi
archivos Serie sobre la carga y adjuntar archivos a solicitudes de servicio", Doc 1596914.1. Este es un buen recurso para marcar como favorito para su
kit de herramientas.
7 Usar Aproveche las resoluciones guiadas que pueden aparecer durante la fase de creación. Al tomar sólo un minuto para responder a las
resolucio preguntas, usted reduce el problema y es capaz de revisar las posibles soluciones. Si continúa con este nuevo SR, sus respuestas forman
nes parte del record sr y conducirán archivos u otra información que se pueda solicitar para este problema.
guiadas
8 Saber cuándo Comprenda el uso de las solicitudes de servicio Contáctenos para problemas como permisos de cuenta, sitio web, licencias y problemas de
utilizar inicio de sesión. Este SR solo es visible para los usuarios que aparecen como contactos. Para mantener a su equipo al tanto, considere
Contáctenos compartir cualquier SRs abiertos de Contact Us en su reunión semanal del personal en caso de que un miembro del equipo esté
experimentando el mismo problema.
9.5 | Mejores prácticas para trabajar y administrar su SR

Trabajar su SR Oracle. Lo que está en el ámbito aparece claramente en su Política: si no

aparece en la lista, no está cubierto.
• Realice un seguimiento del estado de sus SR abiertos y aborde las acciones
solicitadas por Oracle Support. Agregue información nueva o revisada al SR
para garantizar la moneda del contenido. Por ejemplo: el problema original
afectó a un usuario y acaba de recibir una llamada telefónica de un equipo que cita
varias apariciones de su problema en su ubicación.

• Convierta la gravedad 1 SRs en un favorito para que pueda localizarlos

rápidamente en My Oracle Support o Mobile My Oracle Support. Usando
la función de actualización, puede actualizar su SR 7/24, en cualquier lugar
que tenga recepciónmóvil.

• Esté disponible para SR Chat en My Oracle Support. Esto puede ahorrar

tiempo al permitir que el ingeniero de soporte asignado haga preguntas rápidamente,
proporcione actualizaciones o participe en cualquier aspecto de un SR
abierto.

• Habilite las actualizaciones completas de SR en el correo electrónico si eso

se alinea con su política corporativa. Esta es una manera fácil de ver
inmediatamente lo que cambió en su solicitud de servicio.

• Cree un informe SR. Tómese el tiempo para configurar la región de

solicitud de servicio con los datos que necesita y use la característica
Exportar a XLS para crear un informe de sus SR.

• Conozca lo que NO está cubierto por su política de soporte técnico de

Gestión de su SR
• Hable con su equipo acerca de sus SRs abiertos. Es útil ejecutar el
informe SR que discutimos y asegurarse de que su equipo está al tanto de
los problemas. Tal vez otromiembro del equipo tiene nueva
información que podría aplicarse a un problema y una posible
resolución. El objetivo es evitar los SRs duplicados en el mismo
problema. Mantener informado a su equipo ayuda a reducir esta
posibilidad.

• Si es un usuario técnico que registra solicitudes de servicio, incluya su

número de seguimiento local (Número de referencia del cliente) para
que los usuarios funcionales puedan utilizar el número para realizar
un seguimiento de lo que está sucediendo en el SR. Usuarios
funcionales con
El privilegio "Solo vista" puede ver los SR quecrean los usuarios técnicos.
• Revise "Cómo solicitar atención de administración a una solicitud de
servicio", Doc ID 199389.1.
• Este documento cubre: 1) cuando usted necesita solicitar la atención de la
administración;
2) cómo solicitar atención de gestión; 3) Qué esperar después de
solicitar atención de administración; y 4) Sebeneficia de solicitar
atención de la dirección.
Contenido de bonificación: Creación de su SR totalmente
calificado
Si los usuarios necesitan registrar un SR, una práctica recomendada es asegurarse de que es un SR completo. Eso significa que incluye un set completo de hechos
sobre todos los aspectos del problema y cualquier archivo de registro relevante o resultados de la replicación del problema. El objetivo es evitar un diálogo
significativo de ida y vuelta con su ingeniero de soporte para definir completamente su problema.

Desarrolle su S R totalmente calificado – Consiga que su problema se traslade a la resolución.

Acción Detalles
Recopile • Antes de iniciar el nuevo SR, recopile los datos que Oracle Support necesitará para empezar a trabajar su problema: mensaje
información para de error exacto, archivos de registro, capturas de pantalla de lo que usted o sus usuarios están viendo y un impacto detallado del
su SR problema en el negocio.
• Práctica recomendada: Si observa un comportamiento inusual con su producto, tome una captura de pantalla. Es posible que pueda
resolverlo con soluciones conocidas, pero estacaptura de scre puede ser importante para un futuro SR. Si no puede reproducir el problema, esta
es su evidencia del problema. Tenga en cuenta el día, la hora, las acciones del usuario y los resultados observados.
Declaraciones de • Cuál es el problema – Su declaración del problema debe ser muy específica.
problemas • Usuarios afectados: un usuario que no puede completar un proceso es diferente de todos los usuarios no pueden llevar a cabo
negocios. ¿Los usuarios son completamente incapaces de realizar una función o simplemente limitados en la realización de la función.
Solo los usuarios con privilegios o roles XYZ.
• Occurrence – Sólo una sola vez? ¿Sucede repetidamente? Sólo ocurre cuando se produce XYZ.
• Qué sucedió antes del problema: ¿cualquier cambio en su entorno? ¿Parche aplicado? ¿Nuevos usuarios agregados/eliminados del
sistema? ¿Actualizar? ¿Cambio de proceso? ¿Tienes una fecha clara de cuándot funcionó?
• Puede reproducir – ¿Es el problema reproducible? ¿Has intentado reproducirte? Si es así, ¿qué pasó?
• Acciones que tomó: después de que se observó el problema, ¿aplicó alguna solución o cambio? ¿Aplicar una corrección?
 ¿Cambiar un ajuste? ¿Reiniciar el sistema? ¿Añadir o remarun usuario o parámetro? ¿Retroceder un arreglo? ¿Cambiar el
privilegio de un usuario?
Productos, • Asegúrese de que sus selecciones coincidan con su configuración. Estos detalles garantizan que el problema llegue al ingeniero
versiones, sistemas de soporte adecuado con el conocimiento adecuado del producto y evita un retraso si SR necesita ser reasignado al equipo de
producto correcto.
Módulo 10
Utilice el soporte de Mobile My Oracle para mantenerse conectado durante todo el día.

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10.1 | Soporte Oracle de Mobile My Oracle

La sesión de hoy es para aquellos de ustedes que están ocupados en

el trabajo, en las reuniones, o han salido a tomar un café y necesitan
poder actualizar rápidamente sus solicitudes de servicio o responder
a una solicitud de usuario para el acceso a mi soporte de Oracle si
usted es el CUA.

A esto lo llamamos Soporte de Mobile My Oracle.

Puede acceder a él desde teléfonos móviles con acceso a Internet y

voy a recapitular rápidamente cómo actualizar sus solicitudes de
servicio mientras tiene una taza de café, buscar en la base de
conocimiento, e incluiré cómo administrar las solicitudes de usor si
usted resulta ser el CUA para sus identificadores de soporte.

Sólo recuerda cuando digo teléfono móvil me refiero al teléfono

celular o lo que sea que llames al teléfono con el que caminas que
tiene acceso a Internet.

Lo que debe saber para su examen:

• ¿Qué es el soporte de Mobile My Oracle?

• Funciones disponibles para usuarios generales y usuarios de CUA

• Mejores prácticas

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reservados. |
10.2 | Uso de Mobile My Oracle Support
• En este ejemplo, está lejos de su escritorio y desea ver cómo progresa su solicitud de servicio.

• Inicie sesión en Mobile My Oracle Support – http://support.oracle.mobi.

• Usted informa al ingeniero de que cargó algunos archivos antes de salir de la oficina, y publica un
mensaje y proporciona su actualización.

• Práctica recomendada: Marca la URL móvil para facilitar el acceso sobre la marcha.

• Mientras recibías tu café, recibiste un Tweet sobre algo que ver con Solaris 11; seleccionaste el
enlace para obtener más información. Usted ve el documento de conocimiento dentro de su
dispositivo móvil, leyendo los detalles y accediendo a cualquier hipervínculo; este tiene algunos
términos que has visto antes y tiene un error, por lo que marca el error un favorito y también marca
el documento como favorito.

• Cuando vuelvas a la oficina en 10 minutos, puedes volver y esta información está disponible bajo tu
favorites.

• Hay recursos adicionales disponibles en My Oracle Support:

– El menú Ayuda en la esquina superior derecha. corner. Una vez que vea la tabla de contenido,
ingrese 'Mobile My Oracle Support' para ver la guía de cómo hacerlo completa

– "My Oracle Support Resource Guide", Doc 873313.1.

Derechos de autor © 2019, Oracle y/o sus filiales. Todos los 43

derechos reservados. |
10.3 | Mejores prácticas para CUA

Si usted tiene el papel CUA, usted puede aprovechar la plataforma móvil para las peticiones del usuario:
• Utilice Mobile My Oracle Support para aprobar/denegar solicitudes. Las notificaciones se mostrarán
en la página de destino de Mobile My Oracle Support para CUAs siempre que haya solicitudes de
acceso de usuarios pendientes a un SI.

• Aprobar el usuario, pero solo para los niveles predeterminados hasta que pueda determinar quiénes
son y qué acceso necesitan para su rol.

• Recuerde al usuario que aprenda a utilizar My Oracle Support para que pueda comenzar
rápidamente y reducir posibles preguntas.

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10.4 | Mejores Prácticas para el Conocimiento
Práctica recomendada 1:
• Utilice las opciones de conocimiento para
buscar contenido.
• No necesitas esperar hasta que estés de vuelta
en tu escritorio para encontrar conocimiento.
Lasección knowledge proporciona un acceso
rápido a la base de conocimiento en un formato
muy fácil de usar.
• Por ejemplo: está en una reunión y surge una
pregunta sobre la certificación para Fusion
Middleware. Accede a Mobile My Oracle
Support y escribe 'certificación de producto
para middleware de fusión'.
• El primer resultado parece un buen ajuste, así
que haga clic en el título para abrirlo. Después
de una revisión rápida, hazlo como favorito y
ahora aparece en Favoritos.
• Puede volver más tarde hoy durante un descanso
para leerlo más a fondo.
• Y, esta búsqueda ahora aparece en Búsquedas
recientes si desea ejecutarlo de nuevo más
tarde y ir a través de los resultados.
Práctica recomendada 2:
• Vaya a recursos clave.
• Otra característica en el área de conocimiento es
Recursos.
• La mayoría de estos recursos deben ser muy
familiares para usted a medida que trabaja a
través de la serie de acreditación.
• Puede navegar rápidamente a la cartera Des
proactiva, a los asesores de ciclo de vida, a
las actualizaciones de parches críticos y a las
herramientas y documentos de formación.
• Esto hace que sea rápido y conveniente acceder
al contenido. Algo así como su propio mini kit
de herramientas personalizado directamente en
su teléfono..
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10.5 | Prácticas recomendadas para solicitudes de servicio

Práctica recomendada 1: Práctica recomendada 2:

• Seguimiento de SR técnico.
• Los usuarios técnicos pueden realizar un
seguimiento de los SR abiertos
cualquier dispositivo móvil.
• Marque los SRs que son urgentes como
favoritos para encontrarlos fácilmente en
su dispositivo móvil y habilitar las
notificaciones por correo electrónico para
los favoritos de SR. A
• Seguimiento de contacto srs. Contact Us
• Los usuarios funcionales pueden revisar los SR de Contact Us en
la sección Solicitudes de servicio.
• Como recuerda del último módulo, este tipo
de SR aborda las necesidades, como permisos
de cuenta, sitio web, licencias y problemas de
inicio de sesión.

• t un nivel alto, puede ver la descripción y la

gravedad y, a continuación, haga clic en
cualquier solicitud para ver los detalles.

• Si realizauna solicitud, puede revisar las

actualizaciones, convertirla en una favorita
para el seguimiento, solicitar el cierre del SR o
proporcionar una actualización al soporte de
Oracle.

• Puede mantenerse al día en sus SR,

independientemente de dónde se encuentra
durante todo el día de su trabajo.
10.6 | Mejores Prácticas para más Sección

Práctica recomendada 1: Práctica

• Tómese unos minutos para revisar las recomendada
preguntas frecuentes. 2:
• Este es un buen conocimiento fundamental • Get Proactive Mobile Links le ayuda a acceder
sobre todos los rápidamente a la acreditación, a los webcasts
aspectos de la plataforma móvil. de asesores y a obtener una cartera proactiva.

• También puede acceder a las redes sociales,

aprovechar las opciones de diagnóstico a
través de Instrumentación y saltar al
calendario de eventos.

• Otra opción útil es solicitar un informe

proactivo.

• El informe contiene un análisis de solicitud de

servicio (SR) y detalles de soporte proactivo
para ayudarle a maximizar la funcionalidad de
Soporte de My Oracle y las Herramientas
proactivas.

• Simplemente haga clic en el enlace para solicitarlo.

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Módulo 11
Actualice su comprensión sobre las políticas de soporte de Oracle.

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11.1 | Políticas de soporte

• Si necesita formación fundamental, consulte el vídeo My Oracle
Support How To Training and the Lifetime Support Policy.
• Comencemos con un par de conceptos básicos importantes. start with a
couple of important core
• Las políticas de soporte técnico se organizan en áreas de productos e
incluyen términos de soporte y niveles de soporte.
• La política de soporte de Oracle Lifetime cubre las etapas de cobertura
de soporte: Premier, Extended y Sustaining.
• Una pregunta típica acerca de las políticas de soporte es lo que NO está
cubierto. Como probablemente sabe, si NO aparece en su política de soporte,
no está cubierto. Esta es una buena razón para revisar sus políticas para
asegurarse de que entiende el alcance de su cobertura..
• "Trabajar eficazmente con las mejores prácticas de soporte de Oracle", Doc
166650.1.
• Busque y use contenido de directivas específicos del producto. Hay varias
maneras de localizar la información de la directiva. 1) Puede utilizar la
pestaña Certificaciones como parte de una búsqueda de certificación. 2)
Puede encontrar los vínculos de política de oracle.com. 3) Dentro de Mi
soporte de Oracle, localizar documentos donde determinados equipos de
productos han enumerado contenido adicional. Busque utilizando
términos como 'Políticas desoporte técnico'.
• Encuentra contenido en tu PDF. Puede descargar el PDF y buscar dentro de
él para ver rápidamente lo que está cubierto para cada producto.
• Políticas de soporte de por vida de Oracle Políticas de soporte técnico de Oracle

• Estos son algunos ejemplos de lo que no está cubierto.

• Echemos un vistazo a las mejores prácticas relacionadas con las
políticas de soporte técnico. Conviértase en un experto en trabajar
eficazmente con el apoyo.

• Este documento de prácticas recomendadas es un gran recurso para

revisar y hacer un favorite para su kit deherramientas. Incluye lo que está
fuera del soporte técnico y lo que los usuarios encuentran confuso y
normalmente preguntan al soporte de Oracle.

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11.2 | Prácticas recomendadas para las políticas de soporte
• Utilice su política de soporte técnico para buscar las definiciones de
gravedad. Si registra solicitudes de servicio, asegúrese de comprender las
definiciones y cómo se aplican a los problemas que notifica. En
particular, entienda los parámetros para la gravedad 1.
• El papel del contacto técnico también se observa en sus políticas. Esto es
importante especialmente si usted o un usuario de su equipo es un contacto
técnico. Esta política describe el rol y los puntos principales para usted.
• Compruebe la cobertura trimestralmente para asegurarse de que tiene
acceso a los parches que pueda necesitar. Esta es una buena área donde
un enfoque proactivo es altamente beneficioso.
• Vuelva a menudo a las páginas de política de soporte en oracle.com a
medida que cambia el contenido, y esta es su fuente de verdad para lo
que está cubierto.
• Una vez más, un chequeo trimestral es una buena idea. Posiblemente más
a menudo si está planeando activamente una actualización o cambio de
producto. Marque este recurso para encontrarlo de nuevo rápidamente.
• Pregunte en comunidad. Si aún tiene preguntas, póngase en contacto con
My Oracle Support Community. En función del producto que le interesa,
publique su pregunta en el subespacio comunitario más relevante.

• Si tienes problemas para descargar un parche, revisa los niveles de acceso

de descarga de parches en Mi cuenta. Esto le ayudará a verificar si el
problema está relacionado con sunivel de acceso current.

• Como sabe, el acceso de descarga de parches está asociado directamente

al tipo de política de soporte técnico de Oracle que compró.

• Esto es importante porque una vez que un parche se mueve fuera del
soporte Premier al soporte extendido, es posible que no pueda acceder
alos parches creados en el período de soporte extendido.

• Su organización tendrá que comprar soporte extendido para acceder al

parche.
¿Estás listo para conseguir acreditado?

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Preparación del examen y próximos pasos
Examen
• Una vez que haga clic en el enlace Examen de este módulo, se le dirigirá a
aprendizaje en OU para completar y enviar su examen.
• La pantalla debe abrirse con el estado Inscribirse y puede comenzar
inmediatamente.
• El examen se compila para usted mediante la extracción de preguntas al
azar de nuestro banco de exámenes. bank.
• Las preguntas serán de opción múltiple o verdaderas/falsas. Revise
cuidadosamente cada pregunta y las posibles respuestas.
• Una vez que envíe el examen, su puntuación aparecerá en la pantalla como
Puntuación de maestría. Necesitas un 80% o superior para satisfacer el
requisito de convertirte en Oracle Support Accredited. Si pasa, puede
imprimir su certificado de finalización desde la página de inicio de esta
acreditación
• Si necesita volver a tomar, el examen está disponible una vez por período de
24 horas.
Copyright © 2019, Oracle y/o sus filiales. Todos los derechos se
reservanEd.
Ayuda con el examen– Utilice los enlaces "Contáctenos" de
las páginas del programa si tiene preguntas. Las preguntas y
respuestas del examen son confidenciales y no deben
publicarse en ningún foro.
Próximos pasos
• El verdadero valor de la acreditación es cambiarsu negocio.
• Piense en implementar al menos algunas sugerencias en un plazo de 30 días.
• Hable con su equipo sobre su estrategia para seguir las prácticas
recomendadas, usar los recursos recomendados, mantenerse informado y
administrar las solicitudes de servicio.
Preguntas generales
• Utilice Oracle Support Accreditation Community o póngase en contacto con el equipo del
programa.
Recompensas y reconocimiento
• Puede optar por tener su insignia de acreditación visible en My Oracle
Support Community y ganar 250 puntos.
• Simplemente vaya a la comunidad de Oracle Support Accreditation (MOSC). .
• Busque la pestaña Insignias de acreditación en la parte superior del panel
central y selecciónela. Revise las breves instrucciones y haga clic en el
enlace de suscripción para generar su solicitud de correo electrónico para
la insignia.
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Imprima su certificado de finalización

Imprimir el certificado: navegue porla pestaña"Recursos" en la página de índice de ruta de acceso y busque el icono Certificado de finalización. El certificado
solo se iniciará y rellenará automáticamente con su nombre si aprueba el examen con una puntuación del 80% o superior.