Curso GESCAL Facultad Ingeniería Asunto Taller

Docente Eloy Soles J. Carrera Ingeniería Industrial Nº 11

Unidad III Tema Principios SGC Tipo Caso

SEMESTRE: 2019-2

APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE

• En El Mochica de Doña Fresia buscan cumplir con los requisitos del cliente para
lograr su satisfacción plena, para que tenga mayor confianza y sienta el deseo de
regresar siempre (busca fidelizarlo).
• Usan un “cliente misterioso” para evaluar la calidad del servicio.
• En el proceso de Comercialización y Marketing se realizan “acciones adecuadas”
para escuchar al cliente. Se aplican encuestas y si lo desea, le hacen llegar
promociones vía email o redes sociales.
• Entrenan a los mozos para que ofrezcan un buen servicio de modo que el cliente
quede plenamente satisfecho.
• Cuentan con un sistema informático que permite que las cuentas se entreguen en
el menor tiempo posible. Guardan toda información de sus procesos.
• Selecciona y evalúan a sus proveedores para que les entreguen los insumos que
cumplan requisitos de calidad e higiene de modo que el cliente siempre se encuentre
satisfecho.
• Establecen objetivos de la calidad y se esfuerzan por alcanzarlos ya que su
propósito es satisfacer al cliente.
• Aplican el mantenimiento preventivo para asegurar la funcionalidad de los equipos
de tal modo que el cliente siempre disfrute del servicio.
PRINCIPO 2: LIDERAZGO

• La Alta Dirección (AD) de El Mochica de Doña Fresia conoce que la calidad es un

factor clave para el éxito de las organizaciones o empresas. La AD sabe que, si
gestiona la calidad, se incrementará la rentabilidad pues la reducción o eliminación
de los desperdicios y la optimización del tiempo de atención se reflejan en los costos
y utilidades, y fundamentalmente en el cumplimiento de los requisitos del cliente
para lograr su satisfacción plena.
• La AD tiene definidos los objetivos y planes de acción para la mejora continua de
sus procesos y los comunica dentro de la organización.
• La AD crea un ambiente de confianza en sus clientes.
• La AD busca tener personal entrenado, les da formación, pues busca que el servicio
que el personal ofrezca sea el mejor de modo que el cliente quede plenamente
satisfecho. El gerente general dice “No contratamos mozos, contrato personas
amables que sepan sonreír y después les enseñamos a atender las mesas”.
También se asegura que los chefs sean evaluados y certifiquen (o validen) de sus
competencias en el manejo de las recetas.
• LA AD busca que todos sus colaboradores se impliquen activamente en el logro de
los objetivos de la calidad de su organización, es decir, que se comprometan con la
 calidad. También les brinda a sus colaboradores relaciones satisfactorias a largo
plazo. Aplica la gestión por competencias y la evaluación del desempeño.
• La AD se asegura de proporcionar los recursos para el logro de sus objetivos de
calidad y brinda la tecnología necesaria para facilitar el desempeño de los procesos.
Tienen una red informática y sistema que integra las operaciones desde el cliente,
mesas, recetas, inventarios, comparas, y proveedores. Se asegura de tener todos
los equipos siempre operativos.
PRINCIPO 3: COMPROMISO DE LAS PERSONAS

• Los colaboradores se están comprometidos y participan activamente en el logro de

los objetivos de la calidad.
• Los colaboradores saben que son la fortaleza de la organización.
• Los colaboradores son encuestados para saber su nivel de satisfacción con el
desarrollo de su trabajo.
PRINCIPO 4: ENFOQUE A PROCESOS

• Se han definido todos los procesos necesarios para el buen desempeño de la

organización: Planificación estratégica, comercialización y marketing, elaboración
de alimentos (platos), sistemas y TI, gestión de compras o logística de entrada,
mantenimiento, recursos humanos, SST, etc.
• Se aseguran de que las recetas se almacenen en una base de datos y se encuentren
disponibles para su uso (operación, mejora y seguimiento).
• Gestionan todos los procesos pues saben que, si uno falla, falla toda la organización
y el cliente se afecta por la calidad del servicio.
PRINCIPO 5: MEJORA

• Se realiza seguimiento y se evalúan los procesos, y como consecuencia se elaboran

los planes de acción para mantenerse en la vía de la mejora continua.
• Revisan continuamente los aspectos legales que aplican a su empresa, referidos a
la higiene y seguridad alimentaria, seguridad y salud en el trabajo, finanzas, etc. De
modo que el cliente final no se afecte con el servicio que se brinda.
• Se mantiene la capacitación constante de sus colaboradores.
• Buscan emplear colaboradores competentes para lograr los resultados en sus
proyectos de mejora.
PRINCIPO 6: TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA

• Evalúan los presupuestos contra las ventas reales y de acuerdo con los resultados
evalúan las acciones o tácticas internas versus lo que hacen sus competidores para
que las apliquen en su organización.
• Registran los tiempos de proceso y lo comparan con su indicador clave de éxito: el
tiempo de preparación de las recetas para corregir posibles desviaciones y mejorar
el tiempo de atención al cliente.
• Miden y evalúan la satisfacción del cliente y si encuentran desviaciones las corrigen.
• Evalúan a todos sus proveedores para asegurar la calidad de sus insumos y tiempos
de entrega.
PRINCIPO 7: GESTIÓN DE LAS RELACIONES

• Se mantiene el contacto continuo con sus proveedores, los evalúa y les brinda
retroalimentación acerca del servicio que reciben.