ISO 9001

IMPLEMENTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD

3 pasos a desarrollar
antes de empezar

Por:
María Altamirano
Sobre la autora
Soy María Altamirano, Máster en
Calidad Total, Principal Auditor
IRCA QMS ISO 9001 y Consultora
en Sistemas de Gestión. Ayudo a
profesionales y organizaciones a
optimizar su sistema de gestión a
través de la aplicación de normas,
tales como ISO 9001, ISO 14001,
ISO 45001, ISO 37001, entre otras.

Comencé mi carrera como Ingeniera Química trabajando en laboratorios

de análisis instrumental, y fue precisamente en uno de ellos donde como
Representante de la Dirección, lideré el proyecto de desarrollo e
implementación del sistema de gestión de la calidad ISO 9001. Fue allí
que confirmé mi pasión por la calidad y opté por estudiar el Máster en
Calidad Total trasladándome a la ciudad de Madrid, donde tuve la
oportunidad de trabajar como Becaria realizando consultorías para la
implementación de ISO 9001, ISO 14001 e ISO/IEC 17025.

Ya de regreso a mi Perú inicié mi trabajo como Freelancer, realizando

asesorías, capacitaciones, auditorías de primera, segunda y tercera parte,
a través de mi marca personal y la de Íconos Academy.

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He tenido el privilegio de constatar en estos años de experiencia, como las
personas con compromISO son capaces de crecer y hacer crecer sus
organizaciones agregándole valor a través de la implementación y mejora de
sus sistemas de gestión.

Gracias por dejarme transmitirte parte esa experiencia en este ebook.

Por: María Altamirano

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¿Por qué un ebook?
En estos últimos meses de mi carrera he conocido a profesionales que
desean incursionar en el mundo de los sistemas de gestión, ya sea para
dirigir la implementación de estos modelos en las organizaciones donde
trabajan, o para apoyar a otras organizaciones como Consultores. La
pregunta que siempre me han hecho es “¿y por dónde empiezo?”. Es tal
vez la misma pregunta que en algún momento también me hice, y que si
bien tuve la suerte de contar con mis primeros mentores, ha sido la
experiencia en cada proyecto de consultoría la que ha permitido validar la
metodología que vengo trabajando desde hace 17 años.

Si tú eres una de las personas que se preguntan qué hacer antes de iniciar
la implementación de un sistema de gestión según el modelo de la norma
ISO 9001, te he preparado estas líneas, seleccionando 3 aspectos que
considero claves. Los puedes tomar como referencia, y en base a ellas
construir tus propias herramientas de trabajo.

María Altamirano
Principal Auditor QMS 9001
Registro IRCA N° 01193802

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 Descubriendo la
organización:

1. El Diagnóstico
Todas las organizaciones responden a un sistema de funcionamiento propio
que les hace actuar de una manera u otra y que no necesariamente
corresponde a un modelo estandarizado. En este sentido, la norma ISO
9001 Sistemas de Gestión de la Calidad, emplea el enfoque a procesos,
incorpora el ciclo de mejora continua y el pensamiento basado en riesgos.

Si ya tomaste la decisión de optar por el modelo ISO 9001 para

implementarlo en tu organización, deberías realizar antes un estudio de
línea base, llamado también Diagnóstico.

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¿En qué consiste el Diagnóstico?

Consiste en identificar las brechas existentes entre la gestión actual de la

organización y los requisitos de la norma ISO 9001. Para su realización,
visitarás las instalaciones de la organización, entrevistarás a su personal
clave y observarás como realizan sus actividades de sus principales
procesos. Si bien el criterio principal a utilizar será la norma ISO 9001,
considera también los posibles requisitos legales y reglamentarios
asociados a sus productos y servicios.

El diagnóstico te permitirá además:

 Identificar el punto de partida

para la implementación del
Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC).
 Reconocer los recursos que
serán necesarios, incluyendo
personal y tiempos.
 Analizar el contexto actual de la
organización y los posibles
riesgos que se deberán abordar
durante la implementación del
SGC.

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¿Qué debes preparar para realizar el Diagnóstico?

Aquí algunas recomendaciones:

Solicita a la organización información que te permita

determinar la duración del diagnóstico; por ejemplo el número
de personas y turnos de trabajo, el organigrama y el mapa de
procesos, si lo tuvieran. Si tu rol es de Consultor, pregunta si
para el ingreso a las instalaciones se requiere pasar por una
inducción de seguridad. Muchas organizaciones así lo
contemplan, ello te permitirá incluirlo en el cálculo de los
tiempos para la visita.

Acuerda con la alta Dirección de la organización las fechas

y horarios en la que puedes realizar la visita. Si la
organización es muy grande o incluye varias sedes, analiza
la conveniencia de realizar el diagnóstico con una o más
personas.

Prepara una agenda de visita, donde incluyas el objetivo

del diagnóstico, su alcance, los nombres de las áreas o
procesos a visitar con sus respectivas fechas y horarios.
Asegúrate de entregar esta agenda con la debida
anticipación para que ambas partes puedan programarse y
estar disponibles.

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 Prepara la herramienta que utilizarás para las entrevistas,
podría ser por ejemplo un check list con los requisitos de la
norma ISO 9001 y los legales o reglamentarios en caso
aplicaran. Esto te servirá como una ayuda memoria.

Determina el criterio de calificación a utilizar para la

identificación de brechas, sea cualitativo o cuantitativo. Por
ejemplo: podrías definir una calificación cualitativa de
“cumple totalmente”, “cumple parcialmente”, “no cumple”; o
una cuantitativa del 1 al 5, donde 1 significa que la
organización no tiene diseñado el requisito evaluado, y 5
que lo tiene totalmente implementado.

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¿Qué actividades realizarás durante la visita de Diagnóstico?

 Inicia con una reunión de apertura, para hacer un breve repaso de la

agenda de visita, confirmando los horarios de las entrevistas y explica
la metodología que desarrollarás.
 Sigue la agenda de visita, visitando las instalaciones, observando
condiciones operativas, entrevistado al personal.
 Escucha y anota las respuestas que te brindan en las entrevistas y
que te ayudarán a identificar las brechas. Recuerda que este es el
principal objetivo del Diagnóstico. Para las preguntas, no olvides usar
los “qué, por qué, para qué, cuándo, cómo …”
 Revisa documentos y analiza registros de los diferentes procesos o
áreas de trabajo. Toma nota de los principales.
 Concluye con una reunión de cierre para exponer de manera general
los resultados obtenidos y las principales conclusiones.

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Prepara el Informe de Diagnóstico

El informe que presentarás debería incluir al menos los siguientes

aspectos:

Resumen ejecutivo con los criterios utilizados.

Nombre y rol del personal entrevistado.

Descripción detallada de la identificación de brechas y su

calificación, si ésta aplicara.
Conclusiones y Recomendaciones.

Te sugiero que además de la presentación escrita del informe, puedas

realizar una exposición del mismo a manera de resumen ejecutivo.
Invita a la alta Dirección y a los responsables de áreas o procesos
involucrados. Será una buena oportunidad para que puedas resolver
sus posibles interrogantes.

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Prepara el lanzamiento:

2. Tu Plan de Trabajo
Para definir el plan de trabajo que guiará el diseño e implementación del
sistema de gestión de la calidad, te invito a analizar los siguientes aspectos
en base a la información proveniente del Diagnóstico y a tu posible
experiencia en proyectos anteriores:

¿Cuánto tiempo involucrará de tu parte y cuánto tiempo estimas

necesario para el diseño y la implementación del sistema de gestión?

¿Quiénes conformarán el equipo de trabajo que liderará

el proyecto y qué competencias mínimas requerirán?

¿A qué tipos de riesgos se enfrentarán?

¿Qué recursos principales necesitarás para iniciar?

¿Cómo medirás el avance de la implementación a lo

largo del proyecto?

Aunque cada organización es diferente, y en consecuencia cada proyecto

es diferente, te pondré algunos ejemplos que podrán darte algunas luces
para elaborar tu propio plan de trabajo.

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Alcance y objetivos

Deberás dejar claramente establecido el alcance

de tu proyecto, especialmente si tu rol es de
Consultor. Este alcance cubrirá locaciones
(sedes de la empresa), norma del sistema de
gestión a implementar, en este caso, ISO 9001,
así como la definición preliminar del alcance del
sistema de gestión. Asimismo, incluirá las
capacitaciones a realizar, en caso correspondan..

La definición de tus objetivos estará relacionada con los logros a alcanzar

en los plazos definidos. Ejemplo de uno de los objetivos podría ser:
Diseñar el sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 en las dos sedes
de EMPRE S.A. en un plazo no mayor a 6 meses.

Riesgos

Presenta los riesgos que podrían impedir el logro de los objetivos del
proyecto, así como las acciones propuestas para abordarlos. Por ejemplo,
riesgos asociados con:
o Resistencia al cambio.
o Falta de recursos.
o Poca cultura hacia la calidad.
o La falta de personal con conocimientos y experiencia en sistemas de
gestión.

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Metodología

Presenta los lineamientos generales de la metodología que utilizarás.

¿Cuál será tu estrategia?, ¿entregarás modelos de herramientas para
adecuarlos a la organización?, ¿seguirás alguna secuencia u hoja de ruta
para el desarrollo de los diferentes elementos de la norma ISO 9001 en la
organización? Son algunas de las preguntas que deberías responder para
presentar de forma estructurada tu propia metodología de trabajo.

Recursos
No debes olvidar de incluir un presupuesto estimado, personal requerido
como equipo de trabajo y sus roles, hardware y software necesario.

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Equipo de trabajo

Define los roles y responsabilidades del equipo de trabajo que tendrá a su

cargo del proyecto. Te pongo un ejemplo de lo que podría ser las
responsabilidades del Líder de este equipo:

o Dirigir la ejecución y al equipo a cargo del

proyecto, tomando las decisiones que
aseguren la obtención de los objetivos
propuestos.
o Controlar y supervisar la realización de
las diferentes actividades en los plazos
determinados para el proyecto.
o Brindar apoyo y asesoría a su equipo.
o Mantener la relación con el cliente,
resguardando el cumplimiento de los
compromisos que surjan en el marco del
proyecto (este último, si tu rol es de
Consultor).

Capacitaciones y charlas de sensibilización

Si como resultado del diagnóstico, identificaste necesidades de
capacitación o de toma de conciencia frente al sistema de gestión de la
calidad, incluye este aspecto en tu Plan de Trabajo. Por ejemplo,
capacitación para la formación de auditores internos.

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Gestión del tiempo
La duración de la implementación dependerá de factores tales como:
nivel de brecha existente entre la gestión actual de la organización y el
modelo de la norma ISO 9001, número y complejidad de los procesos,
número de sedes (locaciones), tamaño del alcance del sistema de
gestión; pero sobre todo del recurso tiempo (horas-hombre) que la
organización esté dispuesta a otorgar. No es lo mismo designar un
equipo de trabajo para 5 días a la semana a tiempo completo, que
designar dedicación sólo 1 día a la semana.

A partir del plazo global, define plazos de cumplimiento para cada

etapa del proyecto, señalando sus hitos. Puedes ir a detalle, definiendo
tiempos para cada actividad de etapa y para cada entregable.
Dependiendo de los recursos, utiliza una simple plantilla Excel o un
software especializado para ello.

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Plan de Comunicación

Involucra no sólo al equipo que

dirigirá el proyecto, sino a otras
partes interesadas relacionadas.
Menciona los canales de
comunicación para cada caso,
apóyate en las herramientas
informáticas.

Indicadores
Presenta los indicadores que
usarás para realizar seguimiento a
los principales parámetros del
proyecto. Incluye indicadores
relacionados con plazos,
presupuestos y entregables. Ello
facilitará la toma de acciones
especialmente si se presentan
trabas en el camino.

Será importante que periódicamente, por ejemplo cada fin de mes,

presentes los resultados de estos indicadores a la alta dirección de la
organización.

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 Participación de los
líderes de la organización:

3. Asegurando el
CompromISO
Por más que hayas elaborado el mejor Plan de Trabajo para la
implementación del sistema de gestión de la calidad, sino cuentas con el
compromiso de los líderes de la organización y en especial de su alta
Dirección, lamento decirte que difícilmente el sistema de gestión y su
posterior mantenimiento, no tendrán el éxito esperado.

¿Por qué es importante?

La alta dirección, quien dirige y controla la organización, tiene el poder de
delegar autoridad y proporcionar los recursos necesarios.

Su participación y real compromiso

facilitará la creación de óptimas
condiciones para implicar al
personal en el logro de los objetivos
de la organización, alineando
estrategias y recursos a la
implementación, mantenimiento y
mejora del sistema de gestión de la
calidad.

Así que mi sugerencia es que puedas trabajar con ellos, según lo que
hayas podido identificar en la etapa del Diagnóstico, para así reforzar estos
aspectos. Te cito algunos 3 ejemplos de temas al respecto que podrías
utilizar:

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Analiza junto a ellos los costos generados por la mala calidad, por
ejemplo productos no conformes y reclamos. Te sorprenderá que
posiblemente en alguna organización, no tengan conocimiento de
estos costos.

Muéstrales casos de éxito de organizaciones que cuentan con un

sistema de gestión de la calidad y cómo la certificación de ese
sistema mejora también la imagen de la organización.

¿Conoces la norma ISO 10014? Se llama «Gestión de la Calidad,

Directrices para Obtener Beneficios Financieros y Económicos».
Esta norma está dirigida a la alta dirección, proporciona ejemplos
de beneficios posibles de obtener e identifica métodos de gestión y
herramientas que están disponibles para ayudar al logro de esos
beneficios. Te la recomiendo mucho para que lo puedas revisar y
compartirlo con la alta dirección.

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 Esto es sólo el
comienzo…

¡No te detengas ahora!

Pues bien, ya conoces cuáles son los primeros pasos que debes
considerar antes de iniciar con el diseño e implementación del sistema de
gestión de la calidad ISO 9001 (aunque de forma muy similar, podrías
aplicarlo también a otros modelos de gestión).

Ten presente que cada organización es un caso particular, por lo que si

bien es cierto puedes tener una marco general de trabajo, deberás orientar
el diseño del sistema de gestión a su realidad, a sus recursos, a su cultura,
a la complejidad de sus procesos. Te invito a pasar la experiencia, estoy
segura que podrás desarrollar cada fase sumándole tus propios
conocimientos.

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 ¿Quieres profundizar más sobre este tema y otros
relacionados a los sistemas de gestión de la calidad ISO
9001?
¿Te gustaría que trabajemos juntos en algún proyecto?
Escríbeme a:
conecta@mariaaltamirano.com
maltamirano@iconosacademy.com

Y por supuesto, te invito una vez más a que nos

conectemos a través de:

¡Gracias!

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