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¿Qué es Negociar?

Etapas de Gestión

Estrategias y Tácticas

Elementos Básicos

Negociación Fuerzas Dinámicas

Ventas / Autor: Karolina Bohórquez

Relación entre
las Partes
enlace1

   

    ¥ Planificación  de  la  Acción  (productividad)   Contenido

1. ¿QUE  ES  NEGOCIAR?   ¥ Auto  análisis  y  mejoramiento  continuo  de  gestión  
 
Es  este  paso  se  debe  encontrar  respuestas  a  preguntas  tales  como:  
 
"Las  negociaciones  se  pueden  definir  prácticamente   ¿Cuál  es  el  objetivo  principal  del  contacto?    
¥
como  el  proceso  que  les  ofrece  a  los  contendientes   ¿Cuál  puede  ser  un  objetivo  secundario?    
¥ Anterior
la   oportunidad   de   intercambiar   promesas   y  
¿Quiénes  son  los  principales  competidores?    
¥
contraer   compromisos   formales,   tratando   de  
resolver  sus  diferencias".   ¿Cuales  son  las  necesidades  del  prospecto?    
¥
 
  ¿Por  que  mi  producto  es  superior  al  de  la  competencia?  
¥
Encontramos  dos  tipos  de  negociaciones:    
   
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¥ Negociaciones   Internas:   Áreas   de   Compañía   que   se   involucran   en   el   proceso   de   las   Entrevista  (Venta)  
ventas.  
¥ El   Acercamiento:   En   este   paso   es   de   vital  
¥ Negociaciones  Externas:  Con  clientes  o  proveedores  de  la  compañía   importancia   la   creación   de   empatía.   Crear  
empatía   significa   desarrollar   una   corriente  
Para   tener   clientes   satisfechos   que   nos   compren,   hay   que   desarrollar   procesos   mentales   que  
emotiva   y   afectiva   que   elimine   lo   que   se  
mejoran  la  “ESTRATEGIA  DE  RELACIONES”  
conoce  como  ansiedad  de  una  relación.  
¥ Información     ¥ Análisis   y   reconocimiento   de   las  
¥ Persuasión     necesidades:   Aquí   la   labor   del   vendedor  
consiste   en   descubrir   las   verdaderas  
¥ Presentación  Efectiva      
necesidades  del  prospecto.    
¥ Tener  un  conocimiento  de  lo  que  se  ofrece   ¥ La   presentación:   El   objetivo   de   la   presentación   es   demostrar   y   convencer   al   prospecto  
que   el   producto   o   servicio   que   el   vendedor   le   ofrece   satisface   plenamente   sus  
  necesidades.  
2. ETAPAS  DE  GESTIÓN  DE  LA  NEGOCIACIÓN:   ¥ Manejo  de  Objeciones:  Las  objeciones  forman  parte  del  proceso  natural  de  ventas,  estas  
 
se  deben  tomar  como  la  oportunidad  cierta  de  cerrar  la  venta.      
Preventa  
¥ Prospección:   es   la   cobertura   amplia   y   minuciosa   del   mercado   potencial   tendiente   a   ¥ Cierre   :   una   vez   que   se   hallan   manejado   las   objeciones   viene   el   cierre.   Para   muchos  
localizar  “supuestos  prospectos”  o  “sospechosos”   vendedores  este  paso  es  el  más  conflictivo  y  el  que  presenta  mayores  problemas.  
¥ Elaboración  del  perfil:  Es  un  paso  de  investigación  
¥ Calificar   y   Programar:   Este   paso   consiste   en   la   determinación   y   fijación   de   prioridades    
que  se  establecen  de  acuerdo  a  la  potencialidad  detectada      
¥ Registro  y  actualización  de  información  de  campo  (entrevistas)  
¥ Análisis  de  la  información        
¥ Conocimiento  de  mercado      
¥ Entendimiento  del  cliente  

   
2   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO] [ VENTAS] 3
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El  Cierre   ¥ Seguimiento:   El   seguimiento   es   básicamente   el   chequeo   del   grado   de   satisfacción   del   Contenido
cliente,   es   agregar   un   eslabón   mas   a   la   empatía   desarrollada   en   el   Acercamiento,   es  
 
  reafirmar  la  confianza  del  cliente.    
El  cierre  de  la  venta  es  menos  difícil  si  todo  
¥ Servicio:   El   servicio   posterior   a   la   venta   es   una   de   las   tareas   más   difíciles   para   el  
se   maneja   correctamente   a   lo   largo   de   la  
presentación   de   ventas.   Un   vendedor   vendedor  ya  que  debe  depender  de  las  acciones  de  otras  personas.  Sin  embargo  si  algo   Anterior
preparado   estratégicamente   se   acerca   al   sale   mal,   para   el   cliente,   el   único   responsable   es   el   vendedor,   por   lo   tanto   este   debe  
cierre  con  confianza.   aprender   a   hacer   seguimiento   de   las   actividades   de   otras   personas   que   estén   en  
contacto  con  su  cliente.    

 
La   etapa   de   post-­‐venta,   descuidada   por   gran   parte   Siguiente
  de   los   vendedores   que   consideran   que   su   trabajo  
Se   debe   concebir   el   cierre   como   parte   del   proceso   de   ventas   –   el   resultado   lógico   de   una  
estrategia   de   una   presentación   bien   planificado.   Hay   ciertos   factores   que   aumentarán   las   termina  en  el  cierre  de  la  venta,  es  una  de  las  claves  
probabilidades  de  que  usted  cierre  la  venta,  los  cuales  tienen  una  aplicación  universal.   del  éxito  de  los  vendedores  profesionales.  
 
•   El  enfoque  sobre  los  motivos  dominantes  para  la  compra.  
•   La  negociación  de  los  puntos  difíciles  antes  de  intentar  el  cierre.    
•   Evite  sorpresas  en  el  cierre.    
•   No  aísle  al  cliente  potencial  durante  la  venta.  
3. ESTRATEGIAS  Y  TÁCTICAS  DE  NEGOCIACIÓN  
•   Muestre  confianza  en  usted  mismo  durante  el  cierre.  
 
•   Reconozca  los  indicios  de  cierre.  
•   Pida  la  orden  de  una  vez.   La  estrategia  es  el  conjunto  de  acciones  que  se  van  a  llevar  a  cabo  durante  la  negociación  para  
  alcanzar   los   objetivos   fijados.   Es   el   QUÉ   se   hará,   es   decir,   un   plan   de   acción   donde   se   van   a  
  utilizar  un  conjunto  de  tácticas.    
Postventa  y  el  servicio  a  la  venta  
Las  tácticas  son  el  CÓMO  se  realizará,  es  decir,  son  aquellas  maniobras  enfocadas  a  corto  plazo  
Para  la  mayoría  de  las  compañías  es  esencial  la  repetición  de  los  negocios  si  la  empresa  ha  de   para  alcanzar  las  metas.  Son  opciones  dentro  de  una  estrategia.  
obtener   un   nivel   satisfactorio   de   utilidades.   La   cantidad   de   utilidades   que   se   obtiene   en   la  
primera   venta,   o   tal   vez   en   las   primeras   ventas,   puede   cubrir   los   gastos   directos   o   indirectos   ESTRATEGIA  INTEGRATIVA  (GANAR-­‐GANAR)  
asociados  con  el  desarrollo  de  la  cuenta.   El  objetivo  es  encontrar  fórmulas  que  tengan  en  cuenta  los  intereses  de  ambas  partes,  y  llegar  a  
  una   solución   que   sea   aceptable   para   todos.   Lo   ideal   es   que   las   dos   o   más   partes   salgan   muy  
Las  mayores  expectativas  del  cliente  exigen  un  plan  de  servicio  después  de  que  se  ha  cerrado   beneficiadas.  
una  venta.    
  ESTRATEGIA  COMPETITIVA  O  DISTRIBUTIVA  (GANAR-­‐PERDER)  
Ciertos  aspectos  de  la  relación,  producto  y  estrategias  del  cliente  pueden  tener  una  influencia   El   objetivo   es   obtener   las   máximas   ventajas   a   expensas   de   la   otra   parte.     Se   basa   en   la  
positiva  sobre  las  mayores  expectativas  del  cliente.   percepción  de  un  conflicto  irreconciliable  de  ambas  partes.  Esta  estrategia  es  la  más  frecuente  
al   principio   de   toda   negociación.   El   objetivo   fundamental   no   es   tanto   que   la   otra   pierda,   sino  
Se   puede   definir   el   servicio   a   la   venta   como   aquellas   actividades   que   mejoran   o   facilitan   el   ganar  como  sea.  
desempeño  y  el  uso  del  producto.  En  tiempos  buenos  y  tiempos  malos,  el  servicio  de  calidad  al    
cliente   mejora   las   utilidades   al   atraer   nuevas   cuentas   y   al   mantener   activas   las   existentes.   El    
servicio  a  la  venta  es  una  ventaja  competitiva  en  un  mercado  altamente  competido.    

   
4   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO] [ VENTAS] 5
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ESTRATEGIA  DE  FLEXIBILIDAD  (PERDER-­‐GANAR)   acción   en   la   misma.   La   normatividad   vigente,   -­‐-­‐   ya   sea   que   existan   normas   pertinentes   o   que   Contenido
Consiste   en   reducir   tanto   los   intereses   como   las   demandas   explícitas,   llegando   a   grandes   haya   ausencia   de   ellas,-­‐-­‐   también   es   un   elemento   que   es   necesario   tener   en   cuenta   en   una  
concesiones.  Se  utiliza  generalmente  en  situaciones  de  amistad  entre  las  partes.  El  costo  de  la   negociación  determinada.  
ruptura  de  la  negociación  o  de  las  relaciones  se  percibe  como  muy  grave.    
El   perder-­‐ganar   es   una   estrategia   a   largo   plazo.   En   ella   se   pierde   o   se   renuncia   en   principio   a   En   suma,   sólo   es   necesario   que   recordemos   alguna   situación   en   que   hayamos   tenido   que  
ganar,  para  obtener  con  ello  mejores  ganancias  o  beneficios.   desempeñar   el   rol   de   negociadores   para   que   podamos   concluir   que   la   complejidad   de   este  
  proceso  constituye  una  de  sus  características  más  relevantes  y  que,  en  definitiva,  determina  que   Anterior
ESTRATEGIA  DE  PASIVIDAD  (PERDER-­‐PERDER)   no   hay   instancia   de   negociación   que   sea   igual   a   otra   y,   por   ende,   que   toda   instancia   de  
En  ocasiones  surge  esta  estrategia  para  cerrar  con  ella  la  negociación.     negociación  es  única.  
Consiste   en   plantearse   que   nuestras   pérdidas   van   a   ser   menores   o   iguales   que   las   de   la   otra    
parte    
  VOLUNTAD   O   BÚSQUEDA   DE   ACUERDO:   La   negociación   vincula   a   dos   o   más   actores   Siguiente
1. Tácticas   obstructivas:   este   tipo   de   técnicas   pretenden   poner   resistencia   a   las   interdependientes  que  enfrentan  divergencias  y  que,  en  vez  de  evadir  el  problema  o  llegar  a  una  
argumentaciones  y  las  presiones  de  la  otra  parte.   confrontación,   se   entregan   a   la   búsqueda   conjunta   de   un   acuerdo,   de   solución,   de   arreglo.   Este  
2. Tácticas   ofensivas:   persiguen   presionar   o   intimidar   a   la   otra   parte   ofreciéndole   una   resultado  substancial  y  no  simplemente  formal  de  la  negociación,  puede  asumir  cuatro  formas  
salida  a  través  de  la  propuesta  de  acuerdo.   principales:  
3. Tácticas   engañosas:   son   las   que   solemos   llamar   trucos.   Son   pequeñas   trampas   que    
persiguen  proyectar  sobre  la  otra  parte  una  visión  errónea  de  las  cosas.   a) Compromiso  simple:  es  la  solución  mínima.  Nadie  obtiene  la  satisfacción  total  
  de  sus  objetivos.  
   
  b) Concesiones  mutuas:  Solución  superior  al  compromiso.  Búsqueda  de  equilibrio  
4. LOS  ELEMENTOS  BÁSICOS  DE  UNA  NEGOCIACIÓN   en  la  mayoría  de  los  puntos  en  la  negociación.  Requiere  creatividad  por  parte  
  de  los  negociadores.  
   
  c) Adjudicaciones   de   contrapartidas:   Se   crean   nuevos   elementos   negociables,  
El   carácter   complejo   de   la     es   una   consecuencia   ampliando  el  objeto  inicial  de  la  negociación.  
necesaria   de   la   interrelación   de   los   diversos   elementos    
que   componen   su.   En   un   proceso   de   negociación   d) Creación   de   nuevas   alternativas:   El   antiguo   problema   se   transforma   en   uno  
tenemos   a   distintos   actores   o   partes   que   buscan   una   más  adecuado  para  ofrecer  una  solución.  
solución  que  satisfaga  sus  intereses  en  juego.  Usted  debe    
comprender   que   negociar   es   un   acto   integral   de    
comportamiento   y   en   él,   el   negociador   debería   saber   5. LAS  FUERZAS  DINÁMICAS  DE  LA  NEGOCIACIÓN  
cuáles   son   sus   habilidades,   sus   debilidades   y   fortalezas,    
con   el   fin   de   poder   apoyar   o   ser   apoyado   en   un   equipo   a) Zonas  de  Negociación:    
de  trabajo.    
 
 
El  negociar  en  equipo,  por  esta  razón,  es  la  tendencia  actual,  pero  ello  aumenta  la  complejidad    
del   proceso,   ya   que   cada   integrante   deberá   asumir   distintos   roles   y   deberán   fijarse   pautas    
organizacionales   o   grupales.   Además,   existe   el   elemento   incertidumbre   que   participa   en   este    
proceso,   ya   que   la   información   que   las   partes   tienen   es   generalmente   limitada.   Asimismo,   en    
una  negociación  están  presentes  los  intereses,  los  recursos  en  juego,  los  valores  con  que  cada    
parte  enfrenta  el  proceso  y,  por  esto  último,  los  aspectos  éticos  y  morales  tendrán  también  su    

   
6   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO] [ VENTAS] 7
    

El   concepto   de   zonas   de   negociación   significa   que   cada   negociador   tiene   intereses   c) Poderes.     Contenido
fundamentales,   zonas   extremas   e   intransigentes,   reserva   de   topes   imperativos   que   definen    
puntos   de   ruptura   reales,   fuera   de   las   cuales   abandonará   la   negociación   u   optará   por   la   El   poder   se   ha   definido   como   "la   posibilidad   de  
confrontación.   En   el   terreno   práctico,   poder   comprender   y   hacer   comprender   lo   que   es   ciertos   individuos   o   grupos   para   influir   sobre   otros  
negociable   de   lo   que   no   lo   es,   es   un   aspecto   clave   en   el   arte   de   negociar.   El   campo   de   la   individuos  o  grupos"  (Crozier  y  Friedberg)  o  como  "el  
negociación   está   circunscrito   por   la   combinación   de   los   actores,   divergencia   y   voluntad   de   conjunto   de   medios   materiales   e   inmateriales   que   A  
acuerdo,   que   hemos   analizado   como   elementos   de   la   estructura   de   la   negociación,   pero   esta   moviliza   en   su   relación   con   B   para   obtener   que   los   Anterior
combinación   no   explica   su   dinámica.   Un   modelo   que   analiza   la   dinámica   de   la   negociación   términos   de   intercambio   sean   favorables   a   su  
destaca   tres   elementos:   los   intereses   (apuestas),   los   poderes   y   las   relaciones   entre   los   proyecto".  
negociadores,  las  que  juegan  el  papel  de  resortes  en  el  desarrollo  del  proceso,  el  cual  refleja  la    
aplicación   de   las   estrategias.   El   fenómeno   de   la   negociación   en   su   aspecto   dinámico   está   Sin  embargo,  la  definición  de  Weber  resulta  más  convincente  en  el  sentido  de  que  el  poder  es  la  
señalado   por   fases   y   está   inserto   en   el   tiempo,   que   es   una   variable   fundamental   en   todo   capacidad  de  un  individuo  de  hacer  que  otra  persona  realice  una  determinada  acción,  que  no  
Siguiente
fenómeno  dinámico.   habría  accedido  de  no  mediar  la  influencia  del  primero.  
  Las  fuentes  de  poder  son  múltiples.  Su  origen  se  puede  encontrar  en:  
   
b) Los  intereses  (apuestas):     ¥ Fuentes   institucionales,   como   la   ley   y   la   jerarquía,   las   que   distribuyen   el  
  poder  entre  las  personas  
Los   intereses,   los   objetivos,   las   necesidades   son   los   mecanismos   importantes   de   la   negociación.   ¥ La   fuerza,   la   capacidad   de   coacción,   la   presión   y  la  coerción.  Los  grupos,  
Aplicando  conceptos  de  la  teoría  de  los  juegos,  tenemos  que:   dotados  de  poder  por  la  ley  o  por  la  acción  como  los  sindicatos.  
  ¥ El   influjo   personal,   que   puede   ser   multiforme,   se   puede   tratar   de   un  
¥ La  apuesta  o  postura  es  lo  que  se  tiene  en  la  mano  para  participar  en  la   influjo   psicológico   ("carisma"),   de   un   influjo   funcional   (competencia,  
negociación  y  que  no  se  desea  perder.  A  su  vez,  las  apuestas  pueden  ser:   experiencia),   así   como   puede   surgir   de   la   capacidad   de   inducción   de   un  
  individuo  o  de  un  grupo,  para  demostrar  y  persuadir.  
o Instrumentales:   corresponden   a   la   parte   concreta,   visible   e   ¥ El   poder   remunerativo,   es   decir,   las   personas   realizan   determinadas  
inmediata  de  las  apuestas.  Son  inmediatas.   actividades   por   dinero,   por   ejemplo,   un   trabajador   que   construye   un  
  mueble  para  su  cliente,  porque  éste  le  pagará  un  determinado  precio.  
o Fundamentales:  Son  de  largo  plazo,  no  van  a  ser  un  resultado  en  el    
evento   inmediato,   representan   la   relación   que   cada   parte   CARACTERÍSTICAS  DEL  PODER:  
establece   entre   lo   que   ella   compromete   en   la   negociación   y   la    
incidencia  a  mediano  y  largo  plazo  de  la  misma.   1.   El  principal  determinante  del  poder  es  la  personalidad  de  los  individuos.  
¥ El   premio:   lo   que   la   persona   estima   va   a   poder   ganar   en   la   negociación,   2.   Pese   a   ello,   el   poder   es   contingente.   Se   puede   tener   en   un   momento   y   después  
con  su  apuesta.   desaparecer.  
¥ El  rendimiento:  la  relación  entre  la  postura  o  apuesta  y  el  premio.   3.   Es  relativo,  no  absoluto.  Se  relaciona  con  una  contraparte.  
  4.   El  poder  es  limitado.  Puede  neutralizarse.  Pero  es  un  proceso  lento  y  a  veces  costoso.  En  
  una   negociación   a   veces   es   conveniente   prolongarla,   hasta   que   la   contraparte   haya  
  perdido  poder  y  bajado  su  perfil.  
  5.   El  poder  es  un  problema  de  percepción.  La  parte  debe  ser  percibida  como  poderosa.  
  6.   En   el   generar   y   contrarrestar   poder   hay   una   inversión   de   energía,   hay   que   enfrentar  
  stress,  tensiones.  
  7.   El   poder   es   dinámico   por   naturaleza   y   evoluciona   frecuentemente   con   rapidez   y  
  brusquedad.  
   

   
8   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO] [ VENTAS] 9
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6. RELACIONES  ENTRE  LAS  PARTES.   Contenido

 
El   tercer   elemento   determinante   de   la   negociación   está   constituido   por   la   tensión   que   se  
establece  entre  los  negociadores,  esta  tensión  juega  el  papel  de  moderar  todo  aquello  que  los  
separa  y  que  los  acerca,  es  la  resultante  de  su  "antagonismo"  y  de  su  "sinergia".  
 
La  sinergia  descansa  en  el  juego  común  por  el  cual  un  negociador  acepta  compartir  con  la  otra   Anterior
cierta  actividad  o  ciertos  valores.  Se  puede  hacer  una  graduación  de  las  tensiones  sinérgicas  de  
una   manera   creciente   hacia   la   sinergia   total:   indiferencia   (o   inercia),   interés,   cooperación   y  
compromiso.  
 
El  antagonismo  hace  que  el  negociador  afirme  su  punto  de  vista,  a  pesar  de  la  parte  contraria,   Siguiente
sin   tomar   en   cuenta   su   existencia.   El   antagonismo   entre   negociadores   es   un   antecedente  
conductual  que  separa  a  las  partes  participantes  en  una  negociación.  Esta  distancia  puede  ser  
graduada   en   sentido   creciente   de   antagonismo:   conciliación,   resistencia,   oposición   e  
irreconciliación.  
 
Aunque,  como  ya  se  ha  señalado,  no  existe  una  negociación  igual  a  otra  y  toda  negociación  es  
única,  en  la  mayoría  de  las  negociaciones  se  dan  una  serie  de  subprocesos  a  lo  largo  de  ella,  que  
los   actores   deben   enfrentar.   Analizando   en   este   contexto,   podemos   señalar   que   en   una  
negociación  se  dan  las  siguientes  etapas  o  subprocesos:  
 
1.   Preparación  y  planificación  de  la  negociación.  
2.   Establecimiento  de  una  orientación  inicial  en  la  negociación  y  una  relación  inicial  con  el  
otro  negociador.  
3.   Proposiciones  iniciales.  
4.   Intercambio  de  información.  
5.   Acercamiento  de  las  diferencias.    
6.   Cierre  de  la  negociación.  
 
 
 

 
10   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO]