GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Guia (1) - 11 PDF

DIPLOMADO VIRTUAL:
GERENCIA DEL
SERVICIO
IDENTIFICACIÓN DE CONCEPTOS
MÓDULO I BÁSICOS
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan

y además traigan a sus amigos” Walt Disney
MÓDULO 1: IDENTIFICACIÓN DE CONCEPTOS BÁSICOS
Tiempo destinado: 24 horas
INTRODUCCIÓN
La Gerencia del Servicio al Cliente proporciona a la organización una definición

integral y global, en la cual la calidad del servicio, es la misión básica para el
éxito de un negocio.
Tener claro cada uno de los conceptos que se tocan dentro de la Gerencia del
Servicio al Cliente, nos da la visión de aquellos términos donde se mueve todo
DIPLOMADO EN GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

aquel que esté en contacto con el cliente, sus actores son sujetos responsables
de asegurar que todas las cosas salgan como el cliente desea para lograr
satisfacer sus necesidades.
La orientación principal está basada en comprender la posición del cliente

respecto a la calidad del servicio, en el cómo éste valora y cómo satisface sus
necesidades y objetivos.
La Gerencia del Servicio al Cliente gira en torno a la cultura de servicio, lo que

implica un clima organizacional que da prioridad a la calidad del servicio dentro
de cualquier organización y que impulsa a todos sus integrantes a lograr ese
fin.
 GERENCIA DEL SERVICIO

Es una práctica organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza
motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de
pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran
diferencia con los competidores.
La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva, es por
tanto un proceso integral, es decir, el proceso de estimular la demanda y
mantener la fidelidad de los clientes, y requiere de técnicas, estrategias,
responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de
momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros,
hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser
considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se
estaría abordando sólo en forma parcial.
 CLIENTE
Definición:
Del latín cliens, el término cliente es un término que puede tener diferentes
significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.
En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a

un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes,
que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo
hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.
En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de comprador (la

persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio)
o consumidor (quien consume un producto o servicio).
Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir

entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la
actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos,
en cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable
que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.
Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de

acuerdo al tipo de resultado que haya tenido el intercambio comercial. Los
clientes tiene necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer.
Estas necesidades generan en el individuo una serie de expectativas con
respecto al producto o servicio. Si dichas expectativas son frustradas, es decir
si las necesidades no son satisfechas, es muy probable que el cliente deje de
comprar en aquel sitio o, más específicamente, el producto en cuestión.
Este principio básico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que

señala que “el cliente siempre tiene razón”. La empresa, por lo tanto, debe
centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente, ya que un cliente satisfecho
seguirá comprando y gastando su dinero en la empresa.
En el ámbito del derecho, por último, el cliente es una persona que está bajo la
tutela, representación o protección de otra (como un abogado): “Mi cliente se
niega a declarar”. En estos casos, el abogado es el portavoz del individuo,
quien dirigirá el guión de lo que el mismo deba expresar al subir al estrado y se
encargará de estudiar el caso de forma que pueda conseguir, a través del uso
de sus propios recursos, que la persona obtenga un resultado favorable en el
veredicto del jurado.
En la Antigua Roma se conocía como cliente a esa persona que dependía de
un mecenas o benefactor. De este modo, un individuo que no podía alcanzar
la ciudadanía de forma legal tenía una especie de protección.
Por otro lado, en el ámbito de la informática se conoce como cliente el equipo

que utiliza los recursos que le brinda otro, que recibe el nombre de servidor;
esto se realiza de forma remota.
En política, a su vez, el término hace referencia a aquel que recibe

recompensas a cambio de votos o cualquier tipo de favor político.
En el sector del arte existen diversas formas de entender el concepto. Puede

ser el que encarga una obra de arte a un determinado artista y que le ofrece
una suma de dinero a cambio de su trabajo (también puede recibir el nombre

de comitente o mecenas); también puede referirse a aquel que compra una
obra (en algunos lugares recibe el nombre de coleccionista). También puede
llamarse de este modo a quien trabaja como promotor de obras de arte (a su
vez, se lo puede nominar también como marchante o galerista).
Finalmente, en psicología, existe un tipo de terapia que se conoce como

“centrada en el cliente” que sirve para tratar a una persona teniendo en cuenta
sus relaciones, es decir su forma de establecer contacto con su entorno. Se
trata de un tipo de terapia no directiva.
 TIPOS DE CLIENTES
 CLIENTE INTERNO Y EXTERNO DE UNA ORGANIZACIÓN
Para realizar una excelente función administrativa en la empresa, se debe tener

una base para tener un funcionamiento eficiente en todas las áreas de la
empresa. Su objetivo es la satisfacción de los clientes pero no tienen claro lo
que es un cliente, solo se refieren al cliente externo y olvidan al cliente interno
como una parte importante para alcanzar sus metas.
De acuerdo a las normas internacionales ISO 9000 del 2000, un cliente se

refiere a la organización o persona que está recibiendo un producto. En
cambio, un producto es el resultado de un proceso. Por otro lado un proceso
son las actividades relacionadas, las cuales se transforman de entradas a
salidas. Por lo que toda organización o persona que reciba el resultado del
proceso o satisfacción de una necesidad se puede considerar un cliente.
Cliente interno
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado

o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso.
Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar
con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente
externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de
la empresa.
Existen tres tipos de clientes internos:
 Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos.
Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va
dirigido.

 Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de
trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.
 Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.
El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe
llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el
cliente interno debe ver la formación como una oportunidad personal y también
propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para él.
El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su

trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su
trabajo. También, debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe
conocer el funcionamiento de todas las áreas.
La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los

departamentos y evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la
importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta
con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar
motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá
establecer una conexión emocional con los clientes externos.
Cliente externo
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita

satisfacer una necesidad (bien o servicio).
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes
 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50%

de los ingresos.
 Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de
acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.
 Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda

sin dejar de comprar algo.
 Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un

producto porque lo necesitan.
 Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio,

lo hacen de manera esporádica.
Diferencias entre cliente interno y externo
Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los

siguientes aspectos:
 Las necesidades que satisfacen:
DIPLOMADO EN GERENCIA DEL SERVICIO

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como
alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca
satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización,
etc.
Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades.

Por su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y
conocida (estatus, satisfacción, autorrealización, etc.).
En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la

obtención del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.
 Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad

es el dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza
el cliente interno que se satisface la necesidad del primero.
Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el
cliente externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el
cliente interno no tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades
mediante su trabajo, los clientes externos no lograrían su satisfacción ni
recuperación de su dinero pagado.
 El poder de elección del cliente.
Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y

cada vez es mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia
del cliente externo a través de la personalización del producto, ya que saben
que si el cliente externo no está satisfecho lo abandonará y buscar otro. Tienen
toda la razón ya que depende de ellos obtener una ganancia.
Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay
escasos empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por
tener un trabajo y satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo
ya que encontrar otro es difícil, salvo los que tenga cualidades que los hagan
sobresalir, en ese caso, la empresa hace lo posible por conservarlo.
 La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su

necesidad es muy corta comparada con la del cliente interno.
Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio)

ya sea de manera esporádica o diaria pero aun así el intervalo de tiempo es

mínimo. En cambio, el cliente interno lleva un total de horas al día (mínimo 8
horas). El cliente interno debe esperar más tiempo para satisfacer su
necesidad.
o En Conclusión
La mayoría de empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos

les dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo
realizado no tenga la calidad necesaria, y ocasione perder clientes externos.
De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que
también se deben preocupar por sus clientes internos, sobre cómo se sienten,
como perciben su relación laboral, etc. Hacer esto servirá, para evitar conflictos
y mejorar el trabajo.
Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja
en el trato que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para
mantener a los clientes externos, debemos tener primero contentos a los
clientes internos.
 CLIENTES SEGÚN SU COMPORTAMIENTO
Como los negocios no se hacen entre productos sino entre personas, todo lo
que podamos hacer por conocer más de cerca los distintos perfiles de
clientes, el modo como suelen interactuar con nosotros, el tipo de estímulos
que más valoran y las formas más apropiadas de gestionar sus deseos y
objeciones nos hará más fácil esta labor, decisiva en ventas
Para un mejor acercamiento al cliente, para adivinar sus intereses y, por tanto,
prestarle un mejor servicio, se puede recurrir a la observación de dos
elementos:
 ¿A qué estímulos obedece el cliente?: estudiar su comportamiento

sensorial, en qué se fija, qué tipo de datos demanda sobre nuestro
producto o servicio, qué es lo primero que llama su atención.
 ¿Cómo se comporta?: estudiar su comportamiento escénico nos

ayudará a saber qué tipo de respuesta hemos de darle.
Así, conforme a la observación del primer elemento, encontraremos clientes

visuales, auditivos y kinestésicos. Conforme a la observación del segundo,
encontraremos clientes discutidores, tímidos, meticulosos, arrogantes,
parlanchines, urgentes, exagerados y maliciosos. A continuación vamos a
estudiar dicha tipología.

Los clientes visuales y los auditivos
Todas las personas, en nuestra comunicación con los demás, atendemos más
a un determinado registro de comunicación, o bien al visual, o bien
al auditivo, o bien al kinestésico.
Los clientes que denominamos Clientes Visuales son aquellos clientes que,
por conceder gran importancia a los estímulos visuales perciben el atractivo
de los objetos que quieren comprar a través de la observación y de
la lectura.
Los clientes que denominamos Clientes Auditivos son aquellos que, en

cambio, establecen su relación con los productos que desean a través de
la escucha de sus ventajas en boca del vendedor o de algún otro cliente
satisfecho.
Ante los primeros el vendedor muchas veces no tendrá mucho que hacer,
apenas mostrar objetos, catálogos y prospectos de los productos. En
cambio, los clientes auditivos sí necesitarán de la explicación argumentada y
razonada de las propiedades del producto por parte del vendedor
Los clientes kinestésicos
Un tipo peculiar de cliente lo constituyen los denominados clientes

kinestésicos. Son personas cuya relación con el entorno descansa no tanto en
las palabras en sí sino en el sentido que éstas pueden tener así como en
la intención de quien las pronuncia.
Los clientes kinestésicos son personas que necesitan el contrapunto de
confianza de su interlocutor, es decir, del vendedor. Por eso, por encima de
nuestro lenguaje argumental o de nuestra capacidad de remitir al cliente a
estímulos visuales, valorarán nuestra opinión sobre el producto en cuestión.
Ante ellos es necesario ejercitar siempre la honestidad que hemos descrito
como base de la Orientación al Cliente.
Clientes discutidores y clientes arrogantes
Dos tipos especialmente conflictivos de clientes son

los discutidores y arrogantes.
 El cliente discutidor es aquel que se considera merecedor de tratos

especiales y privilegios y que, por lo tanto, utilizará cualquier excusa

para discutir con su interlocutor.
 El cliente arrogante –a veces un estadio previo al cliente discutidor– se

caracteriza por su afán de superioridad y de notoriedad que puede, en
efecto, llegar al incidente, la amenaza o el desprecio.
Para una eficaz atención de este tipo de clientes deberemos ser

siempre ejecutivos, centrándonos en resolver sus demandas y no perdernos
en su modo de actuar. La asertividad en el lenguaje y el autocontrol serán
también comportamientos que deberemos utilizar para evitar entrar en conflicto
con ellos.
Clientes meticulosos y clientes urgentes
Dos tipos opuestos de clientes son los clientes meticulosos y los clientes
urgentes.
 Los clientes meticulosos son personas concisas, que saben lo que

quieren y que suelen transmitirlo con claridad, sin importarles perder
tiempo en el proceso de compra.
 Los clientes urgentes son aquellos que andan siempre con prisa, y
que, muchas veces, incluso nos transfieren su stress. El problema suele
generarse cuando –si no somos diligentes con ellos– pasan a
convertirse en clientes arrogantes o discutidores.
A los primeros suele sentarles muy bien una argumentación

también meticulosa, ordenada, cabal y racional. A los segundos, en cambio,
hay que atenderlos con una actitud claramente ejecutiva y diligente, aunque,
eso sí, explicando que un buen servicio siempre lleva su tiempo.
Clientes tímidos y clientes parlanchines
Dos tipos también opuestos y enfrentados de clientes son los clientes

tímidos y los parlanchines:
 Clientes tímidos son aquellos que, siendo callados, resultan poco

comunicativos, leales y poco expresivos, utilizando habitualmente el “sí”
como respuesta a todas nuestras ofertas.
 Clientes parlanchines son aquellos que se desvían de sus demandas

con elementos accesorios y aprovechan cualquier situación para
entablar conversación con el vendedor.
La actitud a desarrollar en cada uno de ellos tiene un elemento en común:

el manejo del feedback. Efectivamente, ante el cliente tímido –y para evitar

que, en su afán de no contravenir al vendedor, acabe por comprar algo que, en
realidad, no desea– la solución está en recapitular cada paso y pedirle que
nos transmita feedback sobre sus necesidades. Ante el cliente parlanchín
habrá que ser ejecutivo, reconduciendo la conversación a lo esencial.
Cliente exagerado y cliente malicioso
Otro tipo, semejante a los clientes arrogantes y discutidores que vimos

anteriormente, son el cliente exagerado y el cliente malicioso:
 El cliente exagerado suele ser parcial, interesado, inexacto, y que, en

ocasiones, puede llegar al ataque personal contra el vendedor.
 El cliente malicioso suele provenir de malas experiencias pasadas,

siendo habitualmente un perfil parecido al del cliente arrogante, que ya
analizamos.
La amabilidad, una educada Orientación al Cliente y la

denominada asertividad del disco rayado –que consiste en repetir
continuamente la realidad de las ventajas de nuestro producto o servicio–
suelen ser los hábitos que mejor funcionan en la gestión de este tipo de
clientes.
 IMPORTANCIA DEL CLIENTE PARA LA EMPRESA

El cliente es la persona más importante dentro de cualquier organización o
empresa, del buen trato que se le dé a esta depende el éxito de los negocios
financieros y en si la buena o mala imagen que la empresa pueda tener frente
al mercado.
La comunicación y el buen uso de ella es vital a la hora de tratar con el cliente,
el negocio o la consecución de recursos y de fuentes de financiación son
importantes pero lo es más el hecho de tener buenos clientes y mantenerlos.
La capacidad de entender al cliente, de escucharlo y de ofrecerle alternativas

de solución, son herramientas primordiales que hacen parte de un buen
servicio al cliente.
El servicio es ser oportunos con la respuesta del usuario, tener soluciones

concretas, ser excelentes, responsables, tener iniciativa y visión frente a los
problemas de inconvenientes que el cliente (quien es nuestra razón de ser),
pueda tener.
Saludar, mirar al cliente a los ojos, escucharlo, ser amable, no echarle la culpa

de lo sucedido, ofrecer disculpas, preguntarle por la situación y verse
preocupado por la misma, son algunos de los tips que todos y cada uno de
nosotros como empleados de diferentes organizaciones podemos utilizar a la
hora de atender a una persona.
Dar al cliente la importancia que merece significa proporcionar un servicio de

calidad, el cual se reflejará en el desempeño y las actitudes de las personas
que laboran en el negocio, de su compromiso para atender de la mejor manera
a los clientes.
Es conveniente ponerse en lugar de nuestros clientes para comprender lo que

realmente quiere y espera cada uno de ellos. Recuerda que si como clientes
esperamos nuestra plena satisfacción, como negociantes debemos estar
preparados para brindar la satisfacción completa a nuestros clientes.
En cada empresa debe existir un programa de servicio al cliente bien definido y

consolidado, de tal manera que sea utilizado por cada uno de los empleados y
con un continuo seguimiento del mismo.
Por último, el tener sentido de pertenencia hacia la organización a la cual les

estamos prestando nuestro servicio, hace parte del conjunto de reglas que se
deben tener en cuenta a la hora de tener un buen servicio al cliente.
 SERVICIO
Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a

la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar
nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo
que éste exige u ordena).
Esta noción brinda además la posibilidad de nombrar al ofrecimiento de

una celebración religiosa, a un equipo de sirvientes que se desempeña en un
hogar, al dinero que se abona cada año por el ganado y a la prestación
humana que permite cubrir necesidades sociales y que no guardan relación
con la elaboración de bienes materiales.
Partiendo de dicha acepción podíamos establecer las siguientes frases como

perfectos ejemplos de aquella: “María y Juan eran el ama de llaves y el chófer
que se encontraban trabajando al servicio de los marqueses”; o “El rey llegó a
su palacio el cual era cuidado por un servicio formado por más de quince
personas”.

A nivel económico y en el ámbito del marketing, se suele entender por
servicio a un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer
las exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podría presentarse
como un bien de carácter no material. Por lo tanto, quienes ofrecen servicios
no acostumbran hacer uso de un gran número de materias primas y poseen
escasas restricciones físicas. Asimismo, hay que resaltar que su valor más
importante es la experiencia. Por otra parte, es necesario destacar que quienes
proveen servicios integran el denominado sector terciario de la escala
industrial.
Entre las particularidades intrínsecas a un servicio que permiten diferenciar a

éste frente a un producto se pueden citar la intangibilidad (un servicio no
puede ser visto, sentido, olido ni escuchado antes de adquirirlo),
la heterogeneidad (dos o más servicios pueden resultar parecidos pero nunca
serán idénticos ni iguales), la perecibilidad (un servicio no puede ser
almacenado), la inseparabilidad (la producción y el consumo se desarrollan de
forma parcial o completamente paralelos) y la ausencia de propiedad(quienes
contratan un servicio consiguen el derecho a recibir una prestación, uso,
acceso o arriendo de una cosa, pero no se vuelven propietarios de él).
En este sentido sería necesario establecer que existen multitud de tipos de

servicio dentro de lo que es el citado sector económico. No obstante, entre los
más significativos se encuentran los llamados servicios públicos y los servicios
privados.
El primer tipo es aquel que se caracteriza porque engloba a una serie de

actividades que son realizadas por profesionales que se encuentran trabajando
para lo que es la Administración Pública de una ciudad, región o país. Conjunto
de acciones que tienen como objetivo satisfacer necesidades básicas y
fundamentales del ciudadano como pueden ser la educación, la sanidad o el
transporte.
El segundo tipo de servicios citado, el privado, sin embargo se caracteriza

porque define a las actuaciones que son realizadas por profesionales que
dependen de empresas e industrias particulares y privadas. En este caso
concreto, por tanto, el ciudadano más que como tal ejerce como cliente o
consumidor de aquellas.
Partiendo de todo ello podríamos establecer una diferenciación tal como la

siguiente entre las dos clases de servicios citados. Así, por ejemplo, la
asistencia sanitaria que se recibe en un hospital dependiente de la
administración de la ciudad es un servicio público mientras que la contratación
de un servicio de catering en una empresa es un servicio privado.

 SERVICIO AL CLIENTE
1. DIFERENCIA ENTRE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE:
Es importante mencionar, que la ATENCION y SERVICIO son palabras que

tienen similar significado, pero tienen una diferenciación. Ambas son "un
concepto de trabajo" o "una forma de hacer las cosas", cuando se tiene la
oportunidad de estar en contacto; tanto con clientes externos como a los
clientes Internos, y generar en ellos algún nivel de satisfacción, por la forma de
atenderlos.
Atención: es la característica de trato personal que se le imprime cuando

atendemos a un cliente. (Es estar pendiente a todas las inquietudes, sus
quejas, peticiones, reclamos etc.)
Servicio: va más allá, es estar un paso adelante. Es estar pendiente a todas

las novedades que se le pueda ofrecer al cliente: (su cumpleaños, sus gustos,
sus expectativas, nuevos productos, servicio post venta, etc.). Es sorprenderlo
cada vez que tengamos contacto con él, con cosas nuevas, es ayudarle a
tomar decisiones.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi

siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el
empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un
deseo o necesidad.
2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y

siempre quiere más.
3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los

objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo

en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas
del cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de

calidad.
6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un

constante esfuerzo.
3. CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS.
 Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos

tangibles.
 Los servicios son personalizados.
 Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
 Los servicios se producen conforme a la demanda.
 Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de

entregarse.
 Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
 Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la

entrega.
 Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o

almacenados.
 Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente

(corregidos al momento que se dan).
 Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos

rechazados.
 Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas
antes de la entrega.
 Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda

opción.
 Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo

comprender una integración interfuncional compleja de diversos
sistemas de apoyo.
4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD DE

SERVICIO.
A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la

implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree

que:
 Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
 El cliente es de buena fe.
 El servicio es una inversión importante.
 Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea
conocido por todos los integrantes del mismo.
 Un cliente es ya cliente antes de comprar.
 La calidad de servicio es un dominio prioritario.
 El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.
 Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir

medibles.
 Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
 La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR

LA CALIDAD DEL SERVICIO.
 Imagen
 Expectativas y percepciones acerca de la calidad
 La manera como se presenta un servicio
 La extensión o la prolongación de su satisfacción.

6. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA
CALIDAD EN EL SERVICIO.
1. Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
2. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
3. Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.
4. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de

gestión de la calidad total en los servicios.
5. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia

secundaria.

7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.
 Eficiencia, precisión.
 Uniformidad, constancia.
 Receptividad, accesibilidad.
 Confiabilidad.
 Competencia y capacidad.
 Cortesía, cuidado, entrenamiento.
 Seguridad.
 Satisfacción y placer.
8. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO

A UN TRATO DE CALIDAD.
 Atención inmediata
 Comprensión de lo que el cliente quiere
 Atención completa y exclusiva
 Trato cortés
 Expresión de interés por el cliente
 Receptividad a preguntas
 Prontitud en la respuesta
 Eficiencia al prestar un servicio

 Explicación de procedimientos
 Expresión de placer al servir al cliente
 Expresión de agradecimiento
 Atención a los reclamos
 Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
 Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la

empresa.
9. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal

servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas
organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:
 Empleados negligentes
 Entrenamiento deficiente
 Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
 Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los

clientes desean y lo que estos en realidad quieren
 Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo

que creen recibir los clientes
 Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la

forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
 Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
 Deficiente manejo y resolución de las quejas
 Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen

servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a
la clientela (empowerment)
 Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

10. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.
1. Apatía
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Descalificar
5. Actuar en forma robotizada
6. Rigidez (intransigente)
7. Enviar el cliente de un lado a otro.

11. LOS DIEZ MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA
CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES.
1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.

Usted trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su

trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una

transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el

inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus
clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y

emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía
que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus

clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus
quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y

profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde
siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted
trabaja para su clientela.
12. LAS DIEZ REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN EN EL

SERVICIO.
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude

para ver quién puede).
7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema
del cliente.
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión).
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

 CULTURA DEL SERVICIO
La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores
buscan consolidar en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes
más importantes al momento de evaluar el negocio: ¿cómo logramos
consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa?
Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que
esta es el conjunto de supuestos compartidos.
Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una

colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran
los valores.

En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben
compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de
cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una
empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores
comunes que vayan en esa dirección.
Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin
embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden
ser aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser:
- Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.
- Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
- Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.
- Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
- Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.
Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los
cimientos sobre los que se “construirá” la cultura.
El paso siguiente tiene que ver con la forma en cómo los trabajadores
adoptarán dichos valores. Sobre esto no hay recetas. Cada organización es
diferente, sin embargo será prudente definir algunos puntos relacionados a este
tema.
1.- Las áreas de Recursos Humanos deben velar por trabajar con base en los
valores. Esto significa que la contratación de nuevos trabajadores se deben
desarrollar con base en este enfoque. Si se logra contratar personal con
valores similares a los valores que la cultura desea implementar el trabajo esta
hecho en más de un cincuenta por ciento.
2.- En caso de transformar la cultura hacia los nuevos valores, las
organizaciones deberán sopesar el proceso que seguirán. ¿Se invertirá en los
trabajadores que se tienen o será necesario prescindir de ellos? Esto solo las
empresas lo pueden definir. Lo que si es claro es que invertir en personal que
no reúne los requisitos para los nuevos valores podría ser derrochar recursos.
3.- Las empresas deben emprender programas de capacitación y formación en

valores. Los talleres prácticos y vivénciales buscan lograr los resultados
deseados. Ayuda mucho en esto definir a priori las conductas esperadas para
cada uno de los valores y con base en ello diseñar las estrategias de formación
en valores.
4.- Algunas estrategias sugeridas podrían ser

4.1.- Crear material de ayuda, tal como revistas, historietas o librillos, por medio
de los cuales se vivencien experiencias en valores que la empresa desea
reflejar.
4.2.- Crear murales de valores, por medio de pizarras en donde se coloquen

informaciones sobre valores.
4.3.- Aprovechar actividades de extensión empresarial en comunidades, por

medio de las cuales los trabajadores se sensibilicen en valores.
4.4.- Desarrollar jornadas de formación en valores. Por medio de talleres y

seminarios sobre el tema.
CIBERGRAFÍA:
http://definicion.de/cliente/
http://www.gestiopolis.com/marketing-2/cliente-interno-y-externo-en-una-
organizacion.htm
http://definicion.de/servicio/
Instituto Nacional de Formación Empresarial., Adib Kafati, Asesor Empresarial.
http://www.gestiopolis.com/marketing-2/cultura-en-el-servicio-al-cliente.htm

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Tiempo destinado: 24 horas

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La orientación principal está basada en comprender la posición del cliente

La Gerencia del Servicio al Cliente gira en torno a la cultura de servicio, lo que