1/8/2020 Presentar quejas y/o reclamos en Indecopi | Gobierno del Perú

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Presentar quejas y/o reclamos en Indecopi

Descripción

1. Descripción (/532-presentar-quejas-y-o-reclamos-en-indecopi)
2. Arbitraje de Consumo (/638-presentar-quejas-y-o-reclamos-en-indecopi-arbitraje-de-consumo)

Descripción
Indecopi es el ente regulador que protege a los consumidores frente a la adquisición de productos y servicios en general, tales como:

Servicios bancarios, financieros y seguros

Equipos de telecomunicaciones
Transporte aéreo, terrestre y fluvial de pasajeros
Electrodomésticos y servicio técnico
Servicios educativos privados y artículos de educación
Servicios turísticos
Diversión y espectáculos
Alimentos
Hoteles y restaurantes
Automóviles, accesorios, repuestos y mecánicas
Otros

Algunos de los casos que ayuda a resolver el Indecopi son los relacionados a equipos celulares o computadoras, cobros indebidos por parte de
instituciones educativas, cancelación de vuelos, defectos en vehículos, falta de respuesta de reclamos, entre otros.

Antes de iniciar, debes saber:

Te sugerimos que antes de presentar un reclamo en Indecopi, lo realices con tu proveedor de bienes y/o servicios. Así, podrás tener la posibilidad de
llegar a un acuerdo con él y resolver el problema. Se sugiere agotar un diálogo con este y, de no llegar a un acuerdo, tienes la opción de llenar su Libro
de Reclamaciones virtual o físico. El proveedor tendrá un plazo de 30 días calendario para atender tu reclamo. Si estás de acuerdo con su respuesta,
tu trámite termina en este momento. En cambio, si no desean escucharte, no te dan una respuesta o esta no te satisface, podrás hacer tu reclamo ante
Indecopi por su portal de reclamos. Recuerda guardar tu número de reclamo para hacerle seguimiento.

Presenta tu reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) de Indecopi

Ingresa tu reclamo a través de la plataforma de reclamos de Indecopi. Deberás seleccionar la opción que esté acorde a tu necesidad. Por ejemplo:
servicios bancarios y financieros, electrodomésticos, transporte, instituciones educativas, otros. Completa el formulario con los datos del proveedor, el
motivo del reclamo y adjunta los documentos que sustenten la adquisición del bien o servicio (estados de cuenta, contratos, boletas de venta, hoja de
servicio técnico, ticket de viaje, hoja de reclamación, entre otros).

Presenta tu reclamo (http://servicio.indecopi.gob.pe/appSACPresentaReclamo/pgw_index.seam)

Espera la atención de tu reclamo

Una vez registrado el reclamo, viene la etapa de mediación: Indecopi se contactará con el proveedor para trasladarle tu reclamo y así obtener una
respuesta. Si esta es positiva, tu trámite terminará en ese momento. Toma en cuenta que el tiempo promedio de atención de los reclamos en SAC es de
12 días. Por otro lado, si el proveedor negara los hechos o no brinda respuesta alguna, se procederá a convocar a ambas partes para la etapa de
conciliación.

El abogado conciliador propondrá alternativas de solución para que ambas partes puedan evaluarlas y llegar a un acuerdo que los beneficie, evitando
llegar a instancias legales mayores. Si se llega a un acuerdo, se cierra el reclamo. Si no se logra un acuerdo y deseas que se evalúe la imposición de una
sanción al proveedor, así como que se ordenen medidas correctivas a tu favor, o en el caso de que el proveedor incumpla con lo acordado mediante
conciliación, podrás presentar tu denuncia.

Presenta una denuncia

Presenta tu denuncia ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o ante la Comisión de Protección al Consumidor
(https://www.indecopi.gob.pe/web/guest/procedimientos-administrativos), según corresponda, a través del pago de una tasa administrativa de S/ 36.00 en
el Banco de la Nación.

Si no estás de acuerdo con la respuesta del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o de la Comisión de Protección al Consumidor, puedes
presentar una apelación. La Comisión de Protección al Consumidor o el Tribunal del Indecopi, según corresponda, responderá con una Resolución de
Segunda Instancia y con esto se dará por terminado proceso.

Importante

También, puedes solicitar la resolución de algún inconveniente con un proveedor mediante el Arbitraje de Consumo (https://www.gob.pe/638-presentar-
quejas-y-o-reclamos-en-indecopi-arbitraje-de-consumo).

También puedes hacerlo presencialmente:

https://www.gob.pe/532-presentar-quejas-y-o-reclamos-en-indecopi 1/2
1/8/2020 Presentar quejas y/o reclamos en Indecopi | Gobierno del Perú

Presenta tu reclamo en las oficinas de Indecopi a nivel nacional

Recuerda que antes de presentar tu queja o reclamo ante Indecopi, deberás hacerlo ante el proveedor de bienes o servicios a través del Libro de
Reclamaciones virtual o físico. El proveedor tendrá un plazo de 30 días calendario para atender tu reclamo. Si estás de acuerdo con su respuesta, tu
trámite termina en este momento. Si no estás de acuerdo o no hubo respuesta de parte del proveedor, podrás hacer tu reclamo ante Indecopi, a
través de su portal de reclamos online o presencialmente en sus oficinas. Recuerda guardar tu número de reclamo para hacerle seguimiento.

Hazlo en 3 pasos
1 Presenta tu reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) de Indecopi o centros MAC

Acércate a una de las oficinas de Indecopi a nivel nacional o al Centro MAC Lima Norte
(https://www.google.com/maps/place/MAC/@-12.0057619,-77.060115,15z/data=!4m5!3m4!1s0x0:0x757a1538d29f2f7a!8m2!3d-12.0057619!4d-
77.060115), MAC Lima Este
(https://www.google.com.pe/maps/place/Centro+Comercial+Agustino+Plaza/@-12.0413704,-77.005345,17z/data=!4m13!1m7!3m6!1s0x9105c607980de9d5
12.0417208!4d-77.0046222!3m4!1s0x0:0xef2683fdd688ea9e!8m2!3d-12.0409974!4d-77.0034789?hl=es), MAC Callao
(https://www.google.com/maps/place/MAC+CALLAO/@-12.0561056,-77.1019418,15z/data=!4m5!3m4!1s0x0:0x7fbd3e1f7f6e70ec!8m2!3d-
12.0561056!4d-77.1019418), MAC Ventanilla
(https://www.google.com/maps/place/MAC+Ventanilla/@-11.8761941,-77.1273406,15z/data=!4m2!3m1!1s0x0:0x455e3b605f290df1?
sa=X&ved=0ahUKEwiW8bCE6qrVAhVDaD4KHaUICLQQ_BIIigEwCg) y MAC Piura,
(https://www.google.com/maps/place/MAC+Piura/@-5.1853567,-80.6436122,17z/data=!3m1!4b1!4m5!3m4!1s0x904a1a9a510b1081:0x49c7a48bb4c0ff50!8
5.1853567!4d-80.6414235)y solicita un ticket de atención. Deberás presentar los documentos que sustenten la adquisición del bien y/o servicios (estados
de cuenta, contratos, boletas de venta, hoja de servicio técnico, ticket de viaje, hoja de reclamación, entre otros). Te atenderá un abogado orientador que
evaluará tu caso y determinará si es un hecho reclamable o no. De proceder tu reclamo, lo registrará y te asignará un abogado conciliador.

2 Espera la atención de tu reclamo

Una vez registrado el reclamo, viene la etapa de mediación: Indecopi se contactará con el proveedor para trasladarle tu reclamo y así obtener una
respuesta. Si esta es positiva, tu trámite terminará en ese momento. Toma en cuenta que el tiempo promedio de atención de los reclamos en SAC es de
12 días. Por otro lado, si el proveedor negara los hechos o no brinda respuesta alguna, se procederá a convocar a ambas partes para la etapa de
conciliación.

El abogado conciliador propondrá alternativas de solución para que ambas partes puedan evaluarlas y llegar a un acuerdo que los beneficie, evitando
llegar a instancias legales mayores. Si se llega a un acuerdo, se cierra el reclamo. Si no se logra un acuerdo y deseas que se evalúe la imposición de una
sanción al proveedor, así como que se ordenen medidas correctivas a tu favor, o en el caso de que el proveedor incumpla con lo acordado mediante
conciliación, podrás presentar tu denuncia.

3 Presenta una denuncia

Presenta tu denuncia ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o ante la Comisión de Protección al Consumidor
(https://www.indecopi.gob.pe/web/guest/procedimientos-administrativos), según corresponda, a través del pago de una tasa administrativa de S/ 36.00 en
el Banco de la Nación. Si no estás de acuerdo con la respuesta del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o de la Comisión de Protección al
Consumidor, puedes presentar una apelación. La Comisión de Protección al Consumidor o el Tribunal del Indecopi, según corresponda, responderá con
una Resolución de Segunda Instancia y con esto se dará por terminado proceso.

Importante

También, puedes solicitar la resolución de algún inconveniente con un proveedor mediante el Arbitraje de Consumo (https://www.gob.pe/638-presentar-
quejas-y-o-reclamos-en-indecopi-arbitraje-de-consumo).

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Último cambio 17 enero 2018

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