INSTITUTO TECNICO COMERCIAL “INCOS – EL ALTO”

CARRERA DE CONTADURIA GENERAL

CONTABILIDAD DE SERVICIOS

TEMA Nº2

CONTABILIDAD HOTELERA
PARTE II

2.1. ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACION DE UNA EMPRESA HOTELERA.–

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2.1.1. PRINCIPAL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE HOTELES

2.1.1.1. PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DE SERVICIO.-

Para que un hotel sea clasificado dentro del tipo de 5 Estrellas, es indispensable que cuente con
completo personal administrativo y de servicios según lo siguiente:
a) Director o gerente bilingüe
b) Subdirector o subgerente bilingüe
c) Subgerente por turno
d) Director de alimentos y bebidas
e) Director bilingüe de banquetes
f) Director bilingüe de ventas
g) Gerente de reservaciones
h) Director de relaciones publicas
i) Gerente bilingüe de recepción
j) Recepcionistas bilingües
k) Gerente bilingüe de créditos
l) Cajeros bilingües. (Caja General y Cajas Departamentales)
m) Jefe de cocinas
n) Personal especializado de mantenimiento
o) Personal de vigilancia y seguridad
p) Maitre bilingüe
q) Jefe de cocinas
r) Capitán bilingüe de comedor
s) Meseros bilingües
t) Ama de llaves
u) Supervisora de habitaciones o de piso
v) Camarista en proporción adecuada al número de cuartos
w) Capitán bilingüe de botones
x) Botones bilingües uniformados
y) Servicio de valet.

2.1.2. PRINCIPALES DEPARTAMENTOS DE LA ACTIVIDAD HOTELERA

2.1.2.1. DEPARTAMENTO DE RECEPCION;

Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y
salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios
durante la permanencia de los huéspedes dentro de la
instalación. Es la Recepción, por tanto, el departamento
donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas
(oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de
la instalación. Además, es la Recepción donde se elabora y
emite la información diaria, a los diferentes departamentos
del hotel (listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un
trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de
calidad.
También es centro de información hotelera y de turismo, así
como, de información extra hotelera.

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De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción

dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el decisivo papel que este
juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.
Debemos añadir, que para muchos la Recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente
recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en
general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por lo que acude de
inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.
El recepcionista lleva el registro de todas las habitaciones disponibles y las que se encuentran
ocupadas, mediante su control interno. Por lo tanto es responsable del registro de habitaciones,
informar sobre espacios libres (habitaciones), instruir a los bell boys (botones) para que acompañen
a sus habitaciones a los huéspedes recién llegados, también notifica a los empleados de información
Administrativa a aperturar las cuentas individuales o colectivas de los hospedados.
El cajero de la oficina de administración informa al recepcionista respecto a todas las salidas de
huéspedes y este a su vez las registra en el libro de habitaciones disponibles. Inmediatamente da
instrucciones al departamento de Ama de Llaves para que esas habitaciones sean arregladas y
limpiadas.
2.1.2.2. DEPARTAMETO CONMUTADOR

El conmutador es un equipo que a través de los años se ha ido perfeccionando de analógico a digital
en la actualidad, el mismo que mediante una red interna, sirve para atender a todos los
requerimientos de comunicación por parte del huésped en las mismas habitaciones ya sea para los
contactos telefónicos de entradas o salidas al interior o exterior, o simplemente para solicitar una
atención de servicios a la habitación.
Quienes manejan el Conmutador debe atender a los requerimientos del huésped o sus contactos de
forma muy cordial, además de tener una voz agradable y principalmente tener conocimientos
generales tales como; eventos culturales, tipos de cambio de las monedas, direcciones y horarios de
atención de museos, teatros, iglesias y otros que sean atractivos para los visitantes o turistas.
En caso de no encontrarse algún huésped, los responsables del manejo del conmutador deben emitir
una boleta de mensajes y el mismo enviar al casillero del huésped.
2.1.2.3. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Responsables de hacer de la empresa hotelera una actividad sumamente limpia y aseada, es por eso
que el aseo es permanente en todas y cada una de las instalaciones del hotel, principalmente las
habitaciones. También estarán a cargo de que no falte en las habitaciones los implementos
necesarios para el huésped tales como, toallas, jaboncillos y otros, cambio de sabanillas, limpieza de
pisos, baños y otros espacios de uso de los huéspedes.
Son también responsables de llevar a la lavandería, toda la ropa que desee el huésped ya sea para
lavado, planchado o la tintorería, otorgándole un recibo de control de prendas al huésped para que
posteriormente en un Reporte de Ama de Llaves se incluya en la cuenta individual del huésped los
costos efecto de dicho servicio. También informan que habitaciones se encuentran Vacías,
Ocupadas o desocupadas pero con equipaje indicando N° de habitaciones.
Existe un Jefe de Ama de Llaves quien se encarga de coordinar todos esos aspectos, conjuntamente
con los almacenes de materiales y suministros para contar con los insumos necesarios.

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Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y
áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los
uniformes y suministros necesarios para su operación.

La misión del Ama de Llaves será atender con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todos
los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, y
buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su
estancia en el hotel.

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la

División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de
División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual
es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su
mando al siguiente personal:

 Asistente de Ama de Llaves.

 Supervisor de piso.
 Jefe de áreas públicas.
 Supervisor de áreas públicas.
 Camaristas.
 Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas).
 Encargado de ropería.
 Encargado de uniformes.
 Costurera.
 Secretaria.

Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el
contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves
tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta
directamente al Gerente de División Cuartos.

2.1.2.4. DEPARTAMENTO DE INGENIERIA

Se ocupa de ejecutar el mantenimiento y reparación general y en forma de todas cada una de las
instalaciones en todo el Hotel, tales como, ventilación, aire acondicionado, calefacción,
refrigeración, electricidad, plomería y otros, además del mantenimiento de ascensores, por lo
menos, cada quince días y Redecoraciones, en por lo menos cada 5 años.
En este caso el personal de este departamento, percibe los sueldos acordados con la empresa
hotelera.
Algunos hoteles que no cuentan con este departamento, realizan contratos con empresas o
profesionales independientes para que
2.1.2.5. DEPARTAMENTO DE VENTAS

Los vendedores de los servicios hoteleros deben tener una visión amplia y general de los objetivos
que busca un hotel, por lo que harán campañas para ofertar y planificar precios de promoción de
temporadas, convenciones, para cubrir en lo posible, la capacidad del hotel.

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Para ese fin, el hotel debe dar al vendedor las facilidades de venta, tales como publicidad, folletería,
acceso al Internet mediante una página Web, remisiones de fax, E-mails y otros.
Otro acceso viable para captar clientes son los medios de transporte que son los contactos previos
que tienen los posibles huéspedes. Por lo tanto, los hoteles en algunos casos firman contratos de
publicidad con transportistas que exhibirán publicidad mediante videos o carteles publicitarios.
El ciclo de ingresos tiene inicio en el departamento de mercadotecnia y ventas, ya que por medio de
la publicidad y propaganda de los servicios del hotel, tales como, habitaciones, alimentos y bebidas,
Establece contratos con empresas importantes para grupos y convenciones, realiza convenios con
agencias de viajes y líneas aéreas, comisionando la venta de los servicios del hotel en general.
Sus FUNCIONES son:
 Plantación: es la responsabilidad más importante del departamento de ventas de cualquier
hotel. En ciertas áreas como las ventas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen
de 2 a 5 días
 Políticas: en todas las fases de la operación deben
 Compensa, motiva y guía las fuerzas de venta. La compensación y la motivación, son dos
prácticas similares porque lleva satisfacción al vendedor, la cual es transmitida por el mismo,
a sus clientes, con una sensación de confianza.
 Los planes de compensación, son muy variados y dependerán del producto que se esté
trabajando y de cómo este organizada la estructura de ventas.
 Conducir el análisis de costo de ventas. Toda planificación debe tener incluida un análisis de
costos. Dentro de esos análisis debe estar definida cual sería el costo para alcanzar las ventas
deseadas y como es el gerente quien conoce las estrategias para alcanzar los objetivos, es
quien debe analizar los gastos en que incurrirá la compañía en el desarrollo de su plan.
 Evaluación del desempeño de la fuerza de ventas. El gerente debe de calificar el desempeño
de sus vendedores básicamente comparando el período actual con los anteriores y a los
vendedores uno con otros.
 Monitorear el departamento. Es misión del velar porque todo el procedimiento de ventas, se
esté llevando de la forma idónea y que sus representantes sean buenos ciudadanos
corporativos

2.1.2.6. DEPARTEMENTO DE AUDITORIA

Los reportes de ingresos departamentales, deben ser elaborados diariamente por el auditor nocturno.
Realizando las siguientes acciones:
• Cortes de caja departamental por turno
• Verifica que los servicios se hayan cobrado conforme a la lista de precios vigente
• Compara los cortes de caja con los totales de las tiras de auditoria
• Determina diferencias, la analiza y corrige en el momento.

Los reportes de ingresos departamentales debidamente soportados, son turnados a auditoria de

ingresos para su revisión en base a políticas y procedimientos del hotel. El auditor de ingresos
después de verificar los reportes y tomar los importes de cada uno de ellos, elabora el "informe de
ingresos", el cual finalmente turna al departamento de contabilidad para su registro.
2.1.2.7. DEPARTEMENTO DE CONTABILIDAD

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Comandado por un jefe de contabilidad, quien vigila en funcionamiento del departamento en el fiel
cumplimiento de las tareas designadas a todo el equipo de contabilidad, que tendrá como
principales actores al:
 Cajero General.- Que es quien recibe de todos los cajeros en forma diaria, todo el dinero
ingresado en sus diferentes dependencias, para posteriormente efectuar los depósitos
bancarios respectivos además de remitir todas las boletas por cobros mediante tarjetas de
crédito. También está encargado de efectuar todos los pagos correspondientes a
obligaciones con terceros y el personal de la empresa hotelera.
 Auditor de turno.- En forma diaria realiza la auditoria de todos los ingresos de efectivo y
otros en el Hotel y comprueba la exactitud de las cuentas de los huéspedes, basándose en el
informe del otro auditor de turno. Los registros de ingresos por los diferentes servicios en
efectivo y créditos del día anterior, se le entrega al nuevo auditor de turno.
 Encargado de Cuentas por Pagar.- Se ocupa de llevar todas las obligaciones del Hotel con el
personal, con terceros, con el fisco, las cargas sociales, con entidades financieras y otras
que deben ser cumplidas en función de tiempo y plazos acordados con los acreedores.
 Encargado de Cuentas por Cobrar. Se ocupa de llevar el control de todos los deudores del
Hotel, tales como deudas del personal, deudas de huéspedes, deudas de terceros, Cuentas
corrientes a socios y otras que deben exigirse en su pago según los tiempos y plazos
acordados.
 Encargado de Almacenes.- Se ocupa de efectuar el control de Cantidades y Costos de
ingresos y salidas de productos, materiales y suministros, alimentos y bebidas, manejo de
kardex y otros que involucren al movimiento de inventarios, no nos olvidemos que
Almacenes lleva un gran movimiento de productos y materiales que hace a este control una
función muy importante.
 Otras Funciones.- Preservación de Activos fijos y otros de complementación en la
ejecución de la actividad hotelera.

La Auditoria interna forma un papel fundamental para que todo un ciclo de control contable,
administrativo y financiero se cumpla, con el objeto de preservar las inversiones efectuadas por los
socios de las empresas hoteleras.
La Persona que debe controlar efectivamente el adecuado funcionamiento de un hotel es EL
GERENTE cuyas tareas son múltiples y variadas, ya que debe conocer todo el funcionamiento de
la empresa hotelera. El gerente se ocupara de dirigir todos y cada uno de los trabajos que se
ejecuten para el normal funcionamiento del hotel, autorizara todas las adquisiciones de bienes y
servicios, aprueba los créditos a terceros, firma solicitudes de financiamientos, autoriza
convenciones y otros para ciertas temporadas, planifica la publicidad, hace el cronograma de pagos
por deudas, firma cheques y controla todo lo que se refiere a cobranzas, además de que toda la
correspondencia pasa primero por sus manos e instruye las respectivas respuestas, por lo tanto,
mientras más grande el hotel, mayores tareas y responsabilidades para el gerente.
El sub-gerente también juega una función muy importante ya que es el encargado de la
2.2. PROCESO CONTABLE Y SU IMPORTANCIA

Es el arte de registrar, clasificar y resumir de una manera significativa, en términos monetarios,

operaciones que son cuando menos en parte de carácter financiero, así como de interpretar los
resultados obtenidos.
En la actualidad, y de acuerdo con la legislación vigente, la etapa previa de recolección de los datos
por medio de la documentación comprobatoria adecuada es de gran importancia en la vida de los

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hoteles, ya que del soporte documental que se dé a las posteriores actividades contables, dependerá
la repercusión financiera a través de los impuestos que resulten a cargo.
Esta fase previa del proceso contable contemplado en la definición del instituto Americano lo
realiza prácticamente todo el personal del hotel, es decir, se efectúa en todos los niveles jerárquicos,
por lo que es importante capacitar a toda persona involucrada en esta actividad, en especial a
quienes ocupan puestos de atención al público.
El sistema de registro contable que se utiliza en la mayoría de los hoteles está basado en el sistema
centralizador con ligeras variantes de acuerdo con las necesidades de la organización, se ha optado
por este sistema, por considerarse el más apropiado y funcional para contabilizar las diferentes
operaciones que normalmente realizan estas empresas, tomando en cuenta además que facilita la
división del trabajo que hace posible la constante revisión de labores que desempeñan los
empleados del departamento de contabilidad.
2.2.1. PROCESO CONTABLE Y SUS ETAPAS

2.3. CATALOGO DE CUENTAS

2.3.1. OBJETIVO

El ejecutivo hotelero debe asociar las operaciones generales que habitualmente realiza la empresa
con las cuentas genéricas y auxiliares en las que se clasifican de manera contable, ejemplificando el
manejo y propósito de las cuentas de orden y las notas aclaratorias a los estados financieros.

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El catálogo de cuentas es una lista de cuentas y subcuentas ordenadas sistemáticamente, que

contiene un número asignado a cada una para facilitar su localización y uso.
2.3.2. CUENTA

Es el título o nombre de los conceptos bajo los que se clasificarán GENÉRICAMENTE todas las
operaciones de la empresa tanto en aumentos como en disminuciones de esa partida.
2.3.3. SUBCUENTA

Es el título o nombre de los conceptos bajo los que se clasificarán DETALLADAMENTE algunas
operaciones de la empresa.
2.3.4. EL CATALOGO DE CUENTAS DEBE CONTENER

 Nombre del hotel.

 Expresión de ser "Catalogo de Cuentas".
 Número de cuenta.
 Número de subcuenta.
 Nombre y título de cuentas y subcuentas.

2.3.5. ACTIVO

Es la denominación general de todas las cuentas que representan al conjunto de bienes y derechos
que posee una empresa o que tenga derecho a percibir.
EJEMPLO.
Dinero en efectivo en caja o bancos; cuentas por cobrar a clientes, huéspedes, trabajadores;
terrenos, edificios; derecho de obtener publicidad ya pagada; etc.
Los bienes y derechos contenidos en el ACTIVO tienen una distinta DISPONIBILIDAD de acuerdo
con la cual deberán ordenarse las cuentas:
ACTIVO:
 CIRCULANTE
 FIJO
 DIFERIDO

2.3.6. PASIVO

Es la denominación general de todas las cuentas que representan al conjunto de obligaciones

contraídas por una empresa.
EJEMPLO
Importe de cuentas por pagar a proveedores; al Fisco por impuestos, derechos, contribuciones; a
instituciones financieras por préstamo a corto o largo plazo; a clientes por reservaciones, banquetes;
etc.
Las obligaciones contraídas representadas en el PASIVO tienen un diferente grado de
EXIGIBILIDAD con base en el cual deben ordenarse las cuentas:
PASIVO:

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 CIRCULANTE
 FIJO
 DIFERIDO

2.3.7. PATRIMONIO

Es la denominación general de las cuentas que representan al conjunto de bienes y derechos y/o
obligaciones de los propietarios o accionistas.

EJEMPLO

Capital social, utilidades o pérdidas del ejercicio en curso o de ejercicios anteriores que no se han
repartido; superavit o pérdidas por revaluación; etc.

2.3.8. CUENTAS DE RESULTADOS

Son aquellas que determinan entre sí la utilidad o pérdida generada por el hotel en el período de
operaciones.

Pueden ser:

a) ACREEDORAS, como las que corresponden a los ingresos por los distintos bienes y
servicios ofrecidos; por intereses y otras actividades financieras; por ganancia en el: cambio
de moneda extranjera; etc.
b) DEUDORAS, como las que representan disminuciones a los ingresos por conceptos de
descuentos otorgados; por gastos o pérdidas por actividades financieras; por pérdidas en el
cambio de moneda extranjera y en general por todo concepto de gastos o costos.

2.4. PRACTICA CONTABLE