Escuela de Administración y Negocios

TIPO DE ACTIVIDAD: Role Playing

Nombre de la Actividad: El valor del servicio

Nombre Asignatura: Excelencia en el servicio Sigla MKA 6015
Actividad Nº 1_3 (P) Lugar Presencial
APRENDIZAJES ESPERADOS:
Generar guiones y protocolos de atención en el encuentro entre PEC y cliente durante
Aprendizaje 1 la entrega de los servicios.

El valor del servicio en los clientes.

Instrucciones: A partir de la lectura, conformarán grupos de trabajo para la realización del role playing, definiendo los distintos
papeles que conformarán dicha actividad.

Plazos de entrega: La realización de la actividad tomará la sesión de clases presencial.

Role playing de servicio al cliente

El objetivo de esta dinámica es realizar un rol playing para validar la atención a clientes. Para ello haga lo siguiente:

1- Prepare los roles de los que actuarán como clientes, personal PEC, según como desea que sean representados.
2- Una vez que tenga definidos los roles y a quienes les serán asignados, escriban los diálogos y practíquenlos en la sala de
clases. Cada rol interpretado debe ser secuencial, de tal manera que al menos dos participantes de la dinámica estén
realizándolo y el resto observando. Cada grupo decidirá el tiempo total del diálogo y la cantidad de participantes.
3- El alumno que tiene el rol de PEC, debe esperar a que el que ocupa el rol de Cliente le visite y realice su presentación.
Deberá preparar sus respuestas ante las distintas preguntas del cliente.
4- El grupo puede escoger el producto o servicio que van a representar.
5- Una vez que termine cada rol y diálogo, se debe solicitar a los demás alumnos observadores que indiquen que tipo de
cliente era y que entreguen sus recomendaciones al PEC para mejorar la atención.

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Roles a interpretar de clientes:

Rol 1: Él es un cliente difícil. No deja de hablar. Tiende a buscar su beneficio. Manipula y le gusta que hagan lo que usted
desea. Le encanta impresionar.

Rol 2: Usted es un cliente dócil, fácil de tratar. Le gusta respetar y ser respetado. Trata bien a las personas. Aunque este
enojado es una persona agradable. Escucha atento.

Rol 3: Usted es un cliente “amigo”. Le encanta tratar a la gente como si fuera su amigo. Tutea, toca, abraza, besa y le
encanta el contacto físico. Le habla a la gente de forma abierta y utiliza muchos dichos y palabras de uso popular. Es
confianzudo.

Rol 4: Usted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que vende la empresa. Pregunta
mucho y siempre solicita que le expliquen otra vez. No entiende con facilidad y hace gestos de estar “perdido”.

Rol 5: Usted es un cliente aprovechado. Manipula. Es peligroso, ya que tiende trampas para ver que logra sacar de más. Si la
oportunidad se lo brinda tratará de intimidar. Pero también puede invitar a la otra persona a “ganar” con usted algo
(dinero, objetos). Se puede definir como un pillo.

Cada grupo deberá interpretar al menos uno de los roles de clientes presentados. Pueden ir cambiando las formas de
interpretar cada rol, pero su actuar principal debe ser el descrito.

Los grupos serán evaluados según pauta definida por el docente.

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Pauta de Evaluación para la actividad

Indicadores Puntaje Completamente Medianamente No logrado Puntaje

logrado Logrado

Dominio del tema 10 Domina más de un 80% Domina más de un Domina menos de un
de su trabajo oral 60% de su trabajo 40% de su trabajo oral
10 Pts oral 2 Pts
6 Pts

Expresión oral 10 Pronuncia Comete escasos Sus errores de

adecuadamente, se
expresa con fluidez y
utiliza oraciones
completas
10 Pts
errores de pronunciación hacen
pronunciación que su trabajo casi
interfieran con la incomprensible. Las
comprensión de su pautas son contantes
trabajo. Su discursos y prolongadas. Una
no es suficientemente gran parte de las
fluido oraciones usadas
6 Pts están incompletas.
2 Pts

Contenidos y 10 Incluye todos los Incluye al menos el Incluye menos del

originalidad contenidos solicitados y 80% de los 60% de los contenidos
aporta elementos contenidos solicitados solicitados. No incluye
originales en su y aporta algunos elementos originales a
presentación elementos originales su presentación
10 Pts 6 Pts 2 Pts

Vestuario Y 10 Utiliza vestuario y Utiliza vestuario No utiliza vestuario ni

accesorios accesorios acorde al tema acorde al tema y elementos accesorios
y al papel representado presenta algunos para su presentación
10 Pts accesorios 0 Pts
6 Pts

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ESCALA DE NOTAS

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