1.

EL CLIENTE Y EL MARKEETING
Comprador+consumidor=cliente.- es el destinatario del producto que no puede ser asignado
para su uso o consumo sino que puede estar destinado al consumo por otra persona y además
es su agente activo de la decisión de una compra que esta influido por factor externo e interno
del entorno.
Cliente, es el destinatario final del producto que compra para su uso y consumo y es el usuario
del producto que busca satisfacer una necesidad y esta enfrentado a una diversidad de
influencia de entorno
Un cliente, es una persona que consiste en una sumatoria de un comprador más un
consumidor y que busca algo especifico para satisfacer una necesidad y toda necesidad es una
carencia de algo que toda persona tiene y una necesidad nunca es satisfecha sino es de manera
creciente e infinita
El cliente es el comprador y el consumidor donde la empresa busca una satisfacción total de
sus necesidades de consumo para lograr la fidelizacion y la satisfacción en su consumo y un
cliente es una persona que necesita consumir productos para subsistir pero tiene el dominio de
tomar la decisión por una compra en el mercado y una empresa depende de que tipo de
decisión toma un cliente ya que ella es la clave de la rentabilidad de la empresa y se busca
responder tres preguntas para acercarse a los bienes.
*¿Quienes son nuestros clientes?
*¿Cuáles son sus necesidades?
*¿Qué debemos hacer para ganar su preferencia?
3. TIPOS DE CLIENTES
3.1. Clientes fieles, son aquellas personas caracterizadas por tener una permanencia y una
continuidad para el uso y consumo del mismo producto a través del tiempo y mantiene el
hábito y la preferencia por el consumo.
Su característica principal es la fidelizacion->fiel a la marca. Porque la marca se queda
gravado en la mente de las personas
3.2. Clientes seguidores, son aquellas personas que precisan del uso y consumo de un
producto pero todavía no se sienten totalmente a gusto por nuestro producto y buscan
comparar alternativas para identificar los atributos que mejor satisfagan sus necesidades
La característica principal es la comparación, el producto en diferentes marcas.
3.3. Clientes indecisos, son aquellas personas que se sienten inseguros por el uso y consumo
del producto y son fácilmente influidos por otras opciones que existen en el mercado.
Su característica influencia que recibe para tomar una decisión de compra.
Por eso la empresa debe manejar la matriz producto –mercado.
Los clientes de diferencian en dos:
Clientes internos, personal de la empresa, se busca motivarlos que estén a gusto
Clientes externos, los del mercado que buscamos cautivarlos para lograr su compra
1. EL CLIENTE Y EL MARKETING
ORIENTACION HACIA EL CLIENTE.- todo mercado es totalmente dinámico y
cambiante a través del tiempo por lo que toda empresa debe manejar correctamente las
variables de la matriz producto/mercado que busca adaptar de manera correcta el producto a
las exigencias del mercado cambiante por lo que toda empresa debe constantemente
adaptándose a las influencias cambiantes del mercado y que permitan responder correctamente
a los factores de la comercialización que son los siguientes:
-que compran
-porque lo compran
-cuando lo compran
-donde lo compran
-cuanto lo compran
-como lo compran
(Todo esto es para orientar correctamente hacia las necesidades de clientes para ver lo que
influye +en su decisión de compra)
Para descubrir esas necesidades del cliente se analizan 3 conceptos q son los sigtes:
a) la segmentación de mercados, se busca diferenciar grupos homogéneos de clientes
compradores que nos permitan conocer:
¿Quiénes son los compradores?,
¿Quienes son los clientes potenciales?
¿Cómo diferenciar el mercado?
Todo mercado es diferente. Toda compra es el resultado.
b) motivación del cliente, busca conocer los factores que motivan y que inducen a los clientes
a asumir una actitud, es decir, asumir una respuesta frente a algo y para ello investigamos los
sigte:
¿Qué es lo que motiva al cliente a comprar?
¿Qué atributos del producto resalta?
¿Qué objetivos busca un cliente para decidir?
c) necesidades insatisfechas del cliente, todo mercado es diferente, toda compra es el
resultado de algo y se busca identificar los errores que perciben los clientes y para ello
respondemos lo sigte:
¿Están o no están satisfechos con la compra?
¿Por qué están satisfechos?
¿Por qué no están?
Buscamos conocer que falta con el producto
=>Un cliente cuando compra busca lo sigte:
1. precio razonable.
2. una calidad por su paga.
3. buena atención
4. un buen servicio de entrega.
5. un horario cómodo de atención.
6. tener posibilidad.
7. utilizar tarjetas de pago (bancario)
8. tener una variedad y surtido de oferta.
=>cuando se pierden clientes
1% cuando se mueren
3% se mudan (se cambian)
5% porque se cambia a otra empresa.
9% por la variedad de los precios
14% por la mala calidad del producto
78% por el mal servicio
(=100%)
SEGMENTACION DEL MERCADO consiste en dividir un mercado en grupos
homogéneos diferenciados y significativos de personas con intereses similares y eso permitirá
a la empresa identificar a los clientes de mejor manera, así seremos un mercado donde no
existe ninguna segmentación y por lo tanto las personas están dispersas.
Por personas es muy reducido el margen de acción por lo cual se recomienda segmentar por
grupos con intereses similares para poder concentrar propuestas y que tengan mayor impacto
en los grupos de personas.
Buscamos agrupar de acuerdo a variables de segmentación y se divide en Y grupos
a) segmentación geográfica, que consiste en dividir el mercado en diferentes unidades
geográficas o espaciales
*naciones
*territorios
*municipios
*ciudades
*barrios
Vamos diferenciando por territorio, cada lugar tiene sus preferencias.
b) segmentación demográfica, consiste en dividir ele mercado en grupos de personas con
base en variables demográficas que son: edad, sexo, ocupación, familia, nivel de ingresos,
educación, raza, religión, y nacionalidad.
Bolivia-población 9.4 millones de habitantes.
67% areas urbanas
33% areas rurales
c) Segmentación Psicografica, se refiere a que los compradores se dividen por grupos de
acuerdo a diferencias sociales y psicológicas que son:
*clase social, es una jerarquía de división en tres grupos que son: alta, media (es la mas
numerosa), baja.
*estilo de vida, es el modo y la orientación que tiene una persona de consumir productos que
correspondan a sus intereses.
*personalidad, es una forma que tienen las personas de identificarse asumiendo actitudes
frente a algo para tomar una decisión.
d) segmentación por conducta, se refiere a una forma de diferenciar a las personas por su
conducta frente a algo y que existan los siguientes componentes de diferenciación.
*los beneficios buscados.
*comportamiento de compra. Todos están impulsados a realizar una compra, factores sociales
*tipo de consumidor, siempre tiene sus preferidos
*tasa de uso. Usa un determinado tiempo y los deja pasar
*posición de lealtad. Uno asume una posición de lealtad a la marca, asume una conducta
*Factores del uso preferencial. Preferencia de algo
MERCADO DEL CONSUMIDOR
Todo mercado busca identificar cual será el producto adecuado para poderlo ofertarlo y
además identificar al segmento de clientes que se quiere llegar por lo que el mercado del
consumidor esta conformado por todas las personas que compran o consumen bienes o
servicios con el objetivo de satisfacer sus necesidades y las características del mercado del
consumidor son los sgtes:
*muchos compradores. El mercado es alto.
*compradores sin experiencia.
*la demanda es estable y elástica. Puede abrirse.
*los compradores están dispersos geográficamente.
*los compradores compran en pequeñas cantidades.
LOS PARTICIPANTES EN UNA DECISIÓN DE COMPRA.- son los sigtes:
El iniciador, que es el encargado de despertar la idea y sugerir una compra, es el despertar la
necesidad.
El influyente, es la persona que influye de mayor medida en la decisión de una compra.
El decidor, es el encargado de tomar una decisión y que primero pueda considerar y dar
respuesta a las acciones comerciales que son.
*que compra
*Porque lo compra.
*donde lo compra.
*cuando lo compra.
*como lo compra.
El comprador es el que toma la decisión final para decidir una compra.
El usuario, es el encargado de usar y consumir el producto
1. FACTORES QUE INFLUYEN EN UNA DECISION DE COMPRA
1.1. CLIENTE CONSUMIDOR
1.1.1 CULTURA
 La cultura, es toda actividad humana que se transmite de generación en generación, se
conoce, se aprende y se transmite
 La subcultura, son derivaciones que influyen a la persona
 Familia, es la institución mas antigua que existe que conglomera el grupo familiar
1.1.2 PERSONALES
 La edad y sexo, tiene su ciclo de vida y que influye
 ocupación
 personalidad, cada persona tiene su forma de ser.
1.1.3 SOCIALES
 La clase social, es toda sociedad que se divide en tres clases: alta media (l + numerosa),
baja
 Los valores, elemento central, esencial que define su actitud
 Grupos de referencia, donde toda persona vive en grupos sociales
1.1.4 PSICOLOGICOS
 La motivación, es una expresión psicológica que impulsa e influye a una persona a elegir
algo y se busca motivar a las personas despertando soluciones y mejorar en su forma de vivir.
 La percepción, se encarga de interpretar los estímulos ejecutados en su entorno de la
persona que se encarga de resaltar alguna muestra relevante de su entorno.
 El aprendizaje, es un cambio es el comportamiento que sufre una persona como
consecuencia de aprender algo nuevo.
 Las creencias, son acontecimientos pasados que perduran y se repiten y no admiten el
cambio y que se influyen en las personas a mantener esas opciones
 Las actitudes, son pre dispocisiones a prendidas e impulsadas para responder por algo, es
decir, es dar una respuesta analizando los factores que influye para asumir una actitud.
Dos pasos al frente en nuestra economia
Optimizar es el arte de encontrar opcion entre todas las alternativas