SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

NTC ISO 9001

ESTUDIO DE CASO
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

INSTRUCTOR
JOSE MAURICIO CABRERA VILLARREAL

APRENDIZ
LEIDY TATIANA RAMIREZ PARRA

2020-04-23
Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual
puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de
estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que
contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?
2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores
cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.
3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus
procesos?
 DESARROLLO

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?
 La empresa no informo al cliente sobre cómo se manejarían las
facturaciones una vez adquirió el plan.
 No se le informo al cliente que la activación del servicio de telefonía
móvil tenía un costo.
 La respuesta a la queja radicada por el cliente se demoro en serle
notificada antes de la fecha de pago, por lo cual se le suspendió el
servicio.
 Perdió los beneficios de la promoción que se le ofreció con el motivo
de que adquiriera el servicio celular por estar en mora.
 No se le especificaron las clausulas que a las cuales el cliente se
tenía que regir.
 Al momento del cliente acercarse a las oficinas a realizar un reclamo
el tiempo de atención fue extensa.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente

 Financiera: no se le explico al cliente los derechos que él tiene

como consumidor.
 Facturación: se generaron dos facturas en un intervalo de tiempo
muy corto lo cual no le fue indicado al cliente causando una
sensación de incomodidad por doble facturación.
 Mercadeo: le fue ofertado al cliente un producto sin antes darle a
conocer los costos adicionales que se generarían una vez adquiera
el servicio de telefonía móvil. Lo cual se puede considerar como una
publicidad engañosa ya que no hay claridad en los términos.
  Ventas: no se le da a conocer al cliente las clausulas a las que se
tenía que regir al momento de aceptar el beneficio otorgado.
 Servicio al cliente: la queja que interpuso el cliente se demoro en
ser solucionada antes del vencimiento de la factura que se le había
generado; motivo por el cual el cliente realizo el pago a destiempo en
la fecha que él consideraba correcta.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de

sus procesos?

 Mejorar la atención al cliente

 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación
 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un
servicio con la compañía
 No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos
 No atar a un cliente a clausulas de permanencia