TK Castro

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN

LAS MYPE – RUBRO COMERCIALIZACIÓN DE
LÁCTEOS, CENTRO DE PIURA, AÑO 2018
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO

ACADÉMICO DE BACHILLER EN CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
AUTORA:
CASTRO ZAPATA, KARIN JANET
ORCID: 0000-0002-7476-4711
ASESOR:
MG. PELÁEZ CAMACHO, HÉCTOR ÝVAN
ORCID: 0000-0002-5394-1037
PIURA – PERÚ
2020
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN

LAS MYPE – RUBRO COMERCIALIZACIÓN DE
LÁCTEOS, CENTRO DE PIURA, AÑO 2018
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO

ACADÉMICO DE BACHILLER EN CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
AUTORA:
CASTRO ZAPATA, KARIN JANET
ORCID: 0000-0002-7476-4711
ASESOR:
MG. PELÁEZ CAMACHO, HÉCTOR ÝVAN
ORCID: 0000-0002-5394-1037
PIURA – PERÚ
2020
EQUIPO DE TRABAJO
AUTORA
Castro Zapata, Karin Janet
ORCID: 0000-0002-7476-4711
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Estudiante de Pregrado,

Chimbote, Perú
ASESOR
Mg. Peláez Camacho, Héctor Yván
ORCID: 0000-0002-5394-1037
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias

Contables, Financiera y Administrativas, Escuela Profesional de
Administración, Piura, Perú
JURADO
Vilela Vargas, Víctor Hugo
ORCID: 0000-0003-2027-6920
Guzmán Castro, Iván Arturo
ORCID: 0000-0002-4650-4322
Chumacero Ancajima, Maritza Zelindeth
ORCID: 0000-0001-7372-741X
HOJA DE FIRMA DE JURADOS Y ASESOR
JURADO EVALUADOR DE TESIS Y ASESOR
…………………………………………………….
MGTR. VÍCTOR HUGO VILELA VARGAS
PRESIDENTE
……………………………………………………
MGTR. GUZMÁN CASTRO IVAN ARTURO
SECRETARIO
…………………………………………………………………
LIC. CHUMACERO ANCAJIMA MARITZA ZELIDETH
MIEMBRO
……………………………………………………..
MGTR. PELAEZ CAMACHO HÉCTOR YVAN
ASESOR
AGRADECIMIENTO
Agradezco principalmente a Dios por darme la dicha de
vivir y cuidar cada paso que doy en esta vida.
Le doy gracias a mi compañera de vida Noelia García
Jiménez, por su apoyo, constancia y perseverancia
conmigo.
Doy gracias a mis padres por darme la vida, por confiar y
creer en mi en mis capacidades.
Un agradecimiento a mis docentes quienes fueron los
pilares y modelos de mi educación superior, brindándome
y transmitiendo sus conocimientos.
Asimismo, un profundo agradecimiento a las Mype del
rubro lácteos del centro de Piura por brindarme la
información y el apoyo para poder realizar las encuestas.

DEDICATORIA
Dedico principalmente a Dios, por
darme las fuerzas necesarias y así
poder alcanzar y concluir mis metas
y objetivos trazados.
Así mismo a Noelia García por
brindarme su apoyo incondicional y
desinteresado siendo mi principal
soporte día a día; a mis padres por
darme la vida, a mis hermanos y
sobrinos por brindarme su amor y
confianza.
RESUMEN
El presente trabajo de investigación lleva por nombre Gestión de calidad y Atención al
cliente en las MYPE rubro comercialización de lácteos, centro de Piura, año 2018.
Tiene como objetivo general Determinar la gestión de calidad y atención al cliente en
las MYPE - rubro comercialización de lácteos, año 2018. La muestra en estudio son 3
MYPE del rubro lácteos del centro de Piura, y 68 clientes a quienes se les aplicó un
cuestionario de 30 preguntas, se utilizó la técnica de encuesta y cuestionario como
instrumento, la investigación es de tipo cuantitativa nivel descriptivo, con diseño no
experimental de corte transversal. Llegando a las siguientes conclusiones: Del total de
representantes de las MYPES rubro lácteos del centro de Piura, gran parte de los
propietarios aplican de manera más conveniente los sistemas de la Gestión de Calidad,
llevando una correcta planificación de sus funciones y responsabilidades, la cual les
permite desarrollar sus procesos y procedimientos para el cumplimiento de sus objetivos
planificados. Asimismo, los propietarios de estas empresas lácteas, consideran de suma
importancia realizar capacitaciones a sus colaboradores para potenciar su talento
manteniendo una comunicación activa; siendo esta una ventaja para su organización por
otra parte las MYPE de comercialización de lácteos alinean sus valores para cumplir
con los objetivos trazados y la visión de la organización, además emplean estrategias en
atención al cliente, con la finalidad de satisfacer diversas necesidades de los
consumidores.
Palabras Clave: Gestión de calidad, comercialización de lácteos, Atención al cliente.

ABSTRACT
The present research work is called Quality Management and Customer Service in the
MYPE dairy marketing category, Piura center, year 2018. Its general objective is to
determine quality management and customer service in the MYPE - marketing category
of dairy, year 2018. The sample under study is 3 MYPE from the dairy sector of the
center of Piura, and 68 clients to whom a questionnaire of 30 questions was applied, the
survey technique and questionnaire was used as an instrument, the research is of a
quantitative type descriptive level, with a non-experimental cross-sectional design.
Reaching the following conclusions: Of the total number of representatives of the dairy
products MYPES in the center of Piura, a large part of the owners apply the Quality
Management systems more conveniently, carrying out a correct planning of their
functions and responsibilities, which It allows them to develop their processes and
procedures to fulfill their planned objectives. Likewise, the owners of these dairy
companies consider it extremely important to carry out training for their collaborators to
enhance their talent while maintaining active communication; being this an advantage
for your organization on the other hand the dairy marketing MYPE align their values to
meet the objectives set and the vision of the organization, they also use customer service
strategies, in order to meet various consumer needs.
Key Words: Quality management, dairy marketing, Customer service.

ÍNDICE DE CONTENIDO
AGRADECIMIENTO...............................................................................................................iv
DEDICATORIA.........................................................................................................................v
RESUMEN.................................................................................................................................vi
ABSTRACT..............................................................................................................................vii
I. INTRODUCCIÓN..................................................................................................................1
1.2. OBJETIVOS:.......................................................................................................................9
1.2.1 OBJETIVO GENERAL:...............................................................................................9
1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:....................................................................................9
1.3. JUSTIFICACIÓN:............................................................................................................10
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA...................................................................................11
2.1. Antecedentes......................................................................................................................11
2.1.1 Gestión de Calidad:..................................................................................................11
2.1.2 Atención al cliente....................................................................................................15
2.2. BASES TEORICAS DE LA INVESTIGACION:...........................................................20
2.2.1 Gestión de calidad:...................................................................................................20
2.2.1.1 Ventajas.....................................................................................................................20
2.2.1.2 Funciones:.................................................................................................................21
2.2.2 Atención al cliente:...................................................................................................22
2.2.2.1 Factores:....................................................................................................................22
2.2.2.2 Estrategias:...............................................................................................................23
III. HIPOTESIS.......................................................................................................................24
3.1 Hipótesis:............................................................................................................................24
IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN................................................................25
4.1. Tipo de investigación:.......................................................................................................25
4.2. Nivel de investigación:.......................................................................................................25
4.3. Diseño de la investigación:................................................................................................25
4.4. Universo y muestra:...........................................................................................................26
4.5. Definición y operacionalización de las variables:............................................................28
4.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:...........................................................30
4.7. Plan de análisis:.................................................................................................................30
4.8. Matriz de Consistencia:....................................................................................................31
4.9. Principios Éticos:...............................................................................................................32
V. RESULTADOS....................................................................................................................33
5.1. Resultado de la encuesta:..................................................................................................33
5.1.1. Resultado Variable Gestión de Calidad........................................................................33
5.1.2. Dimensión Ventajas de Gestión de Calidad..................................................................33
5.2. ANALISIS DE RESULTALDOS.....................................................................................90
5.2.1 Variable Gestión de Calidad...........................................................................................90
5.2.2 Variable Atención al Cliente...........................................................................................93
VI. CONCLUSIONES:............................................................................................................98
VII. RECOMENDACIONES..................................................................................................99
VII. Referencias Bibliográficas:............................................................................................100
CONTENIDO DE TABLAS
Tabla 1:Población de Mype........................................................................................................26
Tabla 2: Matriz de operacionalización de las variables..............................................................28
Tabla 3: Matriz de consistencia..............................................................................................31
Tabla 4.......................................................................................................................................33
Tabla 5........................................................................................................................................34
Tabla 6........................................................................................................................................36
I. INTRODUCCIÓN
La presente investigación denomina: “Gestión de Calidad y Atención al Cliente
en las MYPE rubro comercialización de lácteos, centro de Piura, año 2018”; la cual
lleva como objetivo general: determinar la gestión de calidad y atención al cliente en las
MYPE - rubro comercialización de lácteos, año 2018; línea de investigación asignada
por la facultad de administración de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote,
la cual alcanza el campo diciplinar de promoción de las MYPE.
INEI (2018) actualmente el departamento de Piura cuenta con un millón 856 mil
habitantes, la cual la convierte en la segunda región más poblada a nivel nacional
aportando el 6.4% del PBI, por otro lado las MYPE cumplen un rol importante no solo a
nivel nacional si no también internacional ya que estas producen más empleo que las
grandes empresas y el mismo gobierno en la actualidad el 60% de peruanos trabajan en
una MYPE, aportando de manera positiva en la erradicación del desempleo y la pobreza
convirtiéndose en una herramienta fundamental de la población económicamente activa
(PEA).
IPE (2018) el instituto peruano de economía señala que la región Piura ha tenido
un crecimiento importan en su economía llegando alcanzar un promedio anual de 6,4%,
viéndose un comportamiento positivo de los distintos sectores, destacando entre ellos
los sectores de minería e hidrocarburos, agropecuarios y minería, a su vez el Perú
presento un crecimiento de 4% anual.
BCRP (2018) el Banco Central de Reservas del Perú señalo que el Perú en el
periodo 2018 mostro un crecimiento de 4%, logrando superar a las perdidas que
surgieron en el 2017, tras poder superar el choque económico presentado por el

fenómeno del niño el cual origino enormes pérdidas en la economía peruana, a su vez
informo que el crédito brindado por el sector privado tanto corporativo como personales
contribuyo en la recuperación de la economía.
Por lo antes mencionado el anunciado del problema de investigación es el
siguiente:
¿Cómo influye la gestión de calidad y atención al cliente en las MYPE - rubro
comercialización de lácteos, Centro de Piura, año 2018?
Para dar respuesta al problema encontrado, se ha planteado como objetivo
general: “Determinar la gestión de calidad y atención al cliente en las MYPE -
rubro comercialización de lácteos, Centro de Piura, año 2018”.
Por la cual se han planteado los siguientes objetivos específicos: (a)
Identificar las ventajas de la gestión de calidad en las MYPE - rubro
comercialización de lácteos, Centro de Piura, a ñ o 2018. (b) Averiguar las
funciones de la gestión de calidad en las MYPE - rubro comercialización de
lácteos, Centro de Piura, año 2018. (c) Indagar que factores tienen la atención al
cliente en las MYPE - rubro comercialización de lácteos, Centro de Piura, año
2018. (d) Descubrir que estrategias tiene la Atención del cliente en las MYPE -
rubro comercialización de lácteos, Centro de Piura, año 2018.
La metodología que se aplicara en la investigación es de tipo descriptiva ya que
se especificara las características de la población en estudio, de nivel cuantitativo
aplicando herramientas estadísticas, informáticas y matemáticas que me permitirán tener
resultado exactos de la investigación, de diseño no experimental y de corte transversal.
Se utilizará como instrumento para la recolección y obtención de datos el cuestionario y
la encuesta las cuales abarcan preguntas de escala nominal para las variables en estudio.
Como delimitación de la investigación tenemos:
Delimitación de la investigación:
 DELIMITACION temática: Gestión de Calidad y Atención al cliente
 DELIMITACION psicográfica: MYPE dedicadas a la comercialización de
lácteos
 DELIMITACION geográfica: Centro de Piura
 DELIMITACION temporal: Año 2020.
Actualmente las Mype, cumplen un rol fundamental e importante para el
crecimiento de los países, estas se han convertido en pieza clave del crecimiento
económico, aunque, muchas de ellas no esta correctamente articuladas y presenta
muchas carencias tanto gerenciales como económicas.
En la ciudad de Piura actualmente aún son pocas las empresas dedicadas a la
comercialización de productos lácteos , y en su mayoría de estas mype no están
desarrollándose de una forma idónea , ya que encontramos que en las mismas existen
distintos problemas ,por tal motivo he tomado la decisión de realizar la presente
investigación con el fin de que las MYPE dedicadas al rubro de comercialización de
lácteos puedas mejorar la gestión de calidad y atención al cliente, por lo que he creído
conveniente profundizar el presente trabajo de investigación basándome en las
variables presentadas, pues contribuirán en el desarrollo y competitividad de las
empresas; logrando de esta manera la fidelización y preferencia de los clientes.
La importancia de la presente investigación está centrada en determinar la
gestión de calidad y atención al cliente en el rubro comercialización de lácteos, y que
son de suma importancia para generar calidad del bien o servicio, y la atención al cliente
que brindara nuevas estrategias para tener como resultado cliente satisfechos y
fidelizados dentro de las MYPE.
Para realizar el trabajo de investigación he tomado como objeto de estudio tres
MYPE dedicadas al rubro de comercialización de lácteos en el centro De Piura, las
cuales son: “La Jalca”, “Chugur” y “Huacaris”.
para poder obtener un análisis concreto es necesario aplicar una evaluación que partirá
conocer los factores internos y externos de dichas MYPE.
Factores internos:
En el ámbito interno podemos encontrar la cadena de valor que viene hacer una
herramienta estratégica la cual se emplea para el análisis de las actividades que realiza
una organización, a su vez permite identificar las ventajas competitivas que se puedan
presentar. Estos factores internos están constituidos por actividades tanto primarios
como de apoyo.
Para elaboración de las actividades primarias de las mype estudiadas, por demos
decir que estas se dan desde la elaboración del producto, así como el proceso final, que
es la llegada del producto al consumidor; entre ellas tenemos:
En la logística interna; cabe resaltar que las mype en estudio cumple de manera
eficiente la recepción, almacenamiento y la distribución tanto de la materia prima como
la del producto, pero que ambas no tienen un sistema de control sistematizado que les
permita llevar un cálculo del producto vendido.
Al referirnos a las operaciones, hablamos de la producción que tienes estas
mype, las cuales son manejadas bajo las medidas de inocuidad solicitadas por el
ministerio de salud, así mismo cuentan con los registros de sanidad necesario para la
elaboración y comercialización de los productos, cuentan también con la maquinaria y
el personal adecuado para la fabricación a gran escala del producto, logrando alcanzar la
demanda de producto que el cliente requiere.
En la logística externa, encontramos que las mype en estudio realizan un
almacenamiento y distribución del producto de una manera adecuada, aunque ambas
presentan una capacidad limitada de almacenamiento puesto que la infraestructura no
permite que el producto se pueda almacenar en grandes cantidades.
El marketing en estas empresas no se da la misma manera ya que en caso de la
mype “Chugur” y “Huacaris” la publicidad se aplica de manera constante y utiliza
diversos medios para poder captar más consumidores, dando a conocer las distintas
promociones de los productos ofertantes, mientras la empresa “Jalca” tiene una limitada
aplicación de publicidad.
El servicio post venta de ambas organizaciones es manejada de la misma forma,
ya que las mype estudiadas brindan la garantía al 100% del producto, y si en caso
fortuito hubiera alguna insatisfacción en el producto estas garantizan el cambio del
producto.
En las actividades de apoyo de las mype en estudio tenemos:
Estructura, podemos referir que las organizaciones deben contar con estructura
interna que les permitirá realizar un plan o proyecto de inversión para poder alcanzar los
objetivos y metas trazados.
Los recursos humanos dentro de estas organizaciones son manejados de manera
empírica ya que el personal que labora en estas empresas no cuenta con capacitación,
sin embargo, puedo decir que tienen habilidades y actitudes que les permiten poder
desempeñarse eficientemente en las áreas asignadas.

El desarrollo de la tecnología de estas empresas va en crecimiento, ya que cada
vez están haciendo nuevas adquisiciones de herramientas tecnológicas modernas que les
permite alcanzar los niveles deseados para la elaboración y producción de los productos
y así ofrecer a los consumidores productos que cumplan con las alta exigencias que
ellos esperan.
Las compras de la materia prima que adquieren estas empresas se dan gran
escala ya que cuentan con capital propio suficiente para acaparar la demanda del
producto deseado.
Estas mype están conformadas por:
- “Jalca” conformada por 1 propietario y 2 trabajadores.
- “Chugur” conformada por 1 encargado y 1 trabajador.
- “Huacaris” conformada por 1 encargado y 1 trabajador.
El financiamiento de estas empresas es propio, ya que en ambos casos cuentan
con recursos económicos para poder adquirir sus productos y en muy pocas ocasiones
han accedido a financiamiento privado.
También tenemos los factores externos para ello he recurrido al uso de la técnica
PESTEL, esta herramienta me permitirá dar a conocer la caracterización de: El entorno
político; el actual presidente de la producción Pedro Olaechea hizo de conocimiento
público que el concejo de ministro aprobó mediante D.S en la cual se crea el programa
“Tu Empresa” a nivel nacional , el cual busca ofrecer acompañamiento y brindar
asesoría a las Mype, en función a las necesidades que estas puedan presentar, asimismo
refirió que el estado peruano debe realizar acciones que permitan promulgar políticas
públicas que de paso al proceso de formalización de las mype, también lograr el

financiamiento y capacitaciones, siendo necesario el eminente apoyo a las principales
impulsadoras del crecimiento económico de país. (ASEP, 2017).
El análisis económico, tenemos que las mype cumplen un papel de importancia
de la economía de país, estas a su vez son generadoras de fuentes de empleo,
contribuyendo en la erradicación de la pobreza que actualmente existe en nuestro país y
en la región Piura, también contribuyen al crecimiento y formación del Producto Bruto
Interno, llegando alcanzar en el presente año el 19% de las ventas en el PBI del país,
(INEI, 2018).
En el ámbito tecnológico; a nivel mundial constantemente incrementa la
producción de herramientas tecnológicas que ofrecen y permite mejorar la vida de los
individuos y empresas, en estas últimas actúan con un impulsor necesario para mejorar
los procesos y actividades haciendo que estas se vuelvan más eficiente, eficaces,
rentables y competitivas. El uso de la tecnología se ha convertido en algo indispensable
que toda organización debe de contar para mantenerse en el mercado competitivo, en el
sector de comercialización de lácteos en la ciudad de Piura estas hacen grandes
esfuerzos para poder adquirir y contar con estas herramientas indispensables.
(Andina,2018).
En el ámbito ecológico y ambiental las empresas que elaboran y comercializan
los productos lácteos han tomado conciencia del cuidado que se debe tener desde el
momento que se inicia el proceso de producción de la materia prima, para ello aplican
las Buenas Prácticas Ganaderas (BPG) evitando de esta manera la generación de
residuos, los cuales pueden causar impacto en el medio ambiente, y así como en la leche
y sus derivados. El más conocido de es el purín de lechería, estos son una mezcla de los
desechos animales, el agua impura que sale del lavado de los aparatos de ordeña, el
agua de los lavados que se realizan a los pisos y otras estructuras, y las aguas de lluvia
que caen en las diferentes construcciones. Los purines, al no ser operados de manera
adecuada, pueden infectar el agua, y a su vez el suelo y el aire. (Tecnolactea,2018)
Otros residuos que pueden afectar la ecología son los que se forman de la
utilización de productos químicos tales como; medicamentos, aditivos alimentarios,
pesticidas entre otros, los cuales pueden llegar a contaminar la leche, transfiriéndose
posteriormente al consumidor.
En el ámbito legal toda organización se debe ampararse de forma jurídica en la
Ley General de Sociedades, actualmente existen muchas formas de sociedades para
poder crear una empresa, el régimen tributario a la cual estas Mype se deberían acoger
dependerán al nivel de ventas que estas produzcan. La ley creada por el reglamento de
decreto legislativo n°. 1269, en cual crea el Régimen MYPE Tributario del impuesto a
la renta (I.R), el cual comprende siempre y cuando el contribuyente no supere los
ingresos netos de 1,700 de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT), y en el ejercicio
gravable no llegue a superar los S/. 6885,000. (Sunat, 2017).

1.2. OBJETIVOS:
1.2.1 OBJETIVO GENERAL:
Determinar la gestión de calidad y atención al cliente en las MYPE - rubro
comercialización de lácteos, Centro de Piura, año 2018.
1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Identificar las ventajas de la gestión de calidad en las MYPE - rubro
 Averiguar las funciones de la gestión de calidad en las MYPE - rubro
 Indagar que factores tienen la atención al cliente en las MYPE - rubro
 Descubrir que estrategias tiene la Atención del cliente en las MYPE -
rubro comercialización de lácteos, Centro de Piura, año 2018.

1.3. JUSTIFICACIÓN:
La presente investigación tiene como justificación determinar la Gestión de
Calidad y Atención al Cliente en las Mype rubro comercialización de lácteos, centro de
Piura, año 2018: actualmente, el enfoque de las MYPE está dirigido en la calidad de la
prestación de los servicios al cliente, por lo que también influye en la calidad de los
productos ya que estas son ventajas competitivas para la comercialización de productos
de calidad con precios adheridos; además dicha investigación de también se justifica de
la siguiente manera:
Teórico: porque este trabajo de investigación permite que el alumno incremente su
nivel de investigación teórica de las variables que han sido utilizadas, logrando de esta
manera que el investigador pueda ahondar en las dimensiones de ventajas, funciones,
factores y estrategias de las MYPE. Sota (2016)
Práctico: el trabajo de investigación permite acercase a la realidad de las Mype en
estudio y con ello contribuir a la solución de un problema determinado; así mismo la
universidad Católica Los Ángeles de Chimbote exige la realización de un trabajo
práctico de acorde a la nueva ley establecida por SUNEDU la cual aprueba “El
Reglamento del Registro Nacional de Trabajos de Investigación para optar grados
académicos y títulos profesionales" para a través de la sustentación de este optar por los
mencionados grados.
Metodológica: La investigación aplicará la metodología científica, se emplean fuentes
primarias y secundarias para la obtención de los datos, además se ha determinado el
tamaño de la población y de la muestra, y se ha diseñado un cuestionario para el recojo
de información, mediante la aplicación de 68 preguntas, de acuerdo a la gestión de

calidad y atención al cliente de las MYPE rubro comercialización de lácteos, centro de
Piura, año 2018, el cual tiene un nivel de investigación cuantitativa, de tipo descriptiva.
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA
2.1. Antecedentes
2.1.1 Gestión de Calidad:
Marchán, G. (2015) en su investigación titulada: “Gestión de calidad Y
Merchandising en las MYPE rubro imprenta de Talara, año 2015”, tesis de
licenciamiento, realizada en la Universidad Catolica los Angeles de Chimbote;
empleando el diseño de la investigación no experimental de corte transversal.
Se llegó a la conclusión que la gestión de calidad en las MYPE rubro imprenta
de Talara, año 2015, ha ido evolucionando, ya que las empresas de este rubro
han innovado sus técnicas de impresión y la calidad en la atención, haciendo
partícipe de esto a sus colaboradores. Se recomienda una comunicación fluida
con el cliente y establecer mecanismos de comunicación directa para recoger
solicitudes, inquietudes, comentarios, sugerencias, quejas etc., y de esta manera
tener una idea de lo que realmente quiere el cliente. A la vez los propietarios
deben comprometerse a capacitar a sus trabajadores, de tal manera que se
puedan desarrollar mejores técnicas de impresión y brindar un mejor servicio.
Sanjinez, G. (2019) en su tesis para optar al título profesional de
licenciada en administración, titulada “Caracterización de la Competitividad y
Gestión de la Calidad de las MYPE comerciales, rubro cevicherías del centro
de la ciudad de Piura, año 2015” empleando la metodología de nivel
descriptiva, tipo cuantitativo, diseño no experimental, corte transversal,
aplicando la técnica de la encuesta y el instrumento el cuestionario. Llegando

a la conclusión que las Mype en estudio aplican la innovación escuchando a
los trabadores, así mismo cumplen con el nivel de sueldo y beneficio que les
corresponde a sus trabajadores, buscan mejoras constantes en la
competitividad, por otro lado, no cuentan con alternativas de acción y
tampoco priorizan las tareas más importantes.
Querevalu, L. (2019) en su tesis para optar al título profesional de
licenciada en administración, titulada “Caracterización de la Gestión de
Calidad y Productividad de las MYPE, rubro Restaurantes centro de Talara,
año 2017” se empleó la metodología de nivel descriptiva, tipo cuantitativo,
diseño no experimental, corte transversal, aplicando la técnica de la encuesta
y el instrumento el cuestionario, una población de 4 MYPE, constituida por
25 trabajadores con una población finita de 50 personas. Llegando a la
conclusión que se aplica correctamente los elementos principios estrategias y
factores de la gestión de calidad y productividad laboral.
Tamara, Y. (2018) en su investigación titulada: “Caracterización de la
Gestión de Calidad bajo las normas Buenas Prácticas de Manufactura en las
micro y pequeñas empresas del sector manufactura – rubro elaboración de
productos Lácteos del distrito de Huaraz, 2015” para optar al título
profesional de licenciada en administración de la Universidad Católica Los
Ángeles de Chimbote, El tipo de investigación fue descriptivo y de nivel
cuantitativo, de diseño No experimental. Se llegó a la conclusión que los
gerentes de la empresa tienen más de 3 años de experiencia laboral pero no
aplican correctamente las Buenas Prácticas de Manufactura.
Sota, C. (2016) en su investigación titulada: “Relación de los
parámetros fisicoquímicos e higiénicos de leche fresca con el rendimiento de

productos lácteos en las Provincias de Concepción y Jauja, Junín”-Lima
(Perú). El tipo de investigación fue descriptivo y el diseño No experimental.
Se llegó a la conclusión que si se efectuara un pago por calidad, la planta
CONCELAC incrementaría sus utilidades en los productos queso fresco y
queso andino; la planta MANTARO en su producto manjar blanco, y queso
fresco; la planta MISKYLAC en sus productos queso andino y mantequilla; el
sistema de pago no afectaría significativamente a la planta BONANZA en
ninguno de sus productos, y por último se concluye que un pago por calidad
para el producto yogurt no afectaría la utilidad de las plantas estudiadas para
este producto.
Catacora, E. Sifuentes, C. y Vilela, M. (2014) en su tesis titulada:
“Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO
9001.2000 para la empresa de Lácteos Plusa”, trabajo de investigación no
experimental para optar el título de ingeniero en industrias alimentarias, en la
Universidad Nacional Agraria La Molina, los cuales realizaron la aplicación
de tres encuestas con la finalidad de estimar el nivel de costo de calidad, la
lista de verificación de los requisitos de higiene en la planta y la lista de
verificación cuantitativa en base a la norma ISO 9001:2000 , después de los
resultados obtenidos llegaron a la conclusión el proponer actividades que
permitan mejorar el funcionamiento y la gestión del sistema, así como
asegurar la calidad de los productos, especialmente la del queso fresco, siendo
este aspecto importante en la actualidad para las empresas competitivas.
Jijón, J. (2014) en su tesis para optar el título de Ingeniero en negocios
internacionales titulada: “Propuesta de un modelo en la Gestión de calidad de
servicio, basado en la norma internacional ISO 9001:2008, en empresas de

Comercialización de consumo masivo, caso: Almacenes la Rebaja, de la
universidad nacional de Ecuador el cual Tiene como objetivó general Definir
un modelo de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 apara
Almacenes la Rebaja , determinando que las fortalezas de almacenes La
Rebaja son: venta de productos de calidad, variedad de productos , precios
convenientes, ubicación y estrategias de los almacenes así como una alta
afluencia de clientes. El estudio que realizo de clasifico en el tipo descriptivo
y explicativo y se basa en métodos de análisis y síntesis, de inducción y
deducción, se aplicaron entrevistas y observación directa como técnicas de
investigación.
Herrera, M. (2008) en su investigación titulada “Diseño de un sistema
de gestión de la calidad para una microempresa”. En la Universidad
Veracruzana (México), razón por la cual se realizó un análisis cuantitativo,
llegando a concluir que las debilidades de la organización se centran en el
tipo de gestión, ya que, se tienen deficiencias en el proceso administrativo que
es utilizado actualmente, estas se observan específicamente en las etapas de
planeación, organización, dirección, control y personal. La empresa no cuenta
con programas de formación y desarrollo, debido al desinterés en el recurso
humano. No existen indicadores de desempeño o algún tipo de control
necesario para asegurar el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Mora, M. y Rueda, R. (2011) en su tesis para la obtención del título de
Magister en administración de empresas con mención en gerencia de calidad
y productividad, titulada: “Propuesta para la mejora de la gestión de la calidad
de la planta Alpina Machachi, mediante el modelo de la norma ISO 9001-
2008” en la facultad de ciencias administrativas y contables de la Pontificia

Universidad Nacional de Ecuador, con el fin de identificar la oportunidades
de mejoramiento existentes en la organización y su alineación con respecto al
modelo ISO 9001-2008 y poder resolver las problemáticas identificadas.

2.1.2 Atención al cliente
Villalta, B. (2019) en su tesis titulada: “ Caracterización de la Atención
al Cliente y Capacitación de las MYPE rubro restaurantes de la calle Tacna
del cercado de Piura, año 2017” para optar al título profesional de licenciada
en administración, empleando la metodología de investigación de tipo
descriptiva, nivel cuantitativo y con diseño no experimental de corte
trasversal, siendo los resultados agrupados de acuerdo a los objetivos, la
población estuvo conformada por 4 Mype, 160 clientes y 32 trabajadores, se
empleó la técnica de la encuesta, utilizando como instrumentó. Como
conclusiones respecto a los factores de la atención al cliente, la mayoría de
los clientes consideran adecuada la capacidad de respuesta de atención al
cliente, que se emplean materias primas e insumos de calidad y que se cuenta
con personal calificado para atención. En cuanto a las estrategias de atención
al cliente que la mayoría de los clientes se muestra satisfecho con la atención.
Requena, M. (2015) en su tesis titulada: “Calidad en la Atención al
Cliente de las MYPE de frutas en el mercado central; distrito d Pariñas,
provincia de Talara, Piura – 2014” trabajo de investigación para optar el título
profesional de licenciada en administración de la Universidad Católica Los
Ángeles de Chimbote, empleando la metodología de investigación de tipo
descriptiva, nivel cuantitativo y con diseño no experimental de corte
trasversal, se aplico un cuestionario en la modalidad de escala de LIKERT a
una muestra de 164 clientes con un grado de confianza del 95% y un margen
de error del 0.5 % , se concluye que las dimensiones que más se relacionan
con la Calidad en Atención al Cliente son la empatía y la fiabilidad y las
menos relacionadas son la tangibilidad, seguridad y capacidad de respuesta.

Hermoza, A. (2015) en su investigación titulada: "Estudio de la Calidad
de servicio y nivel de satisfacción del cliente de la empresa GECIDSA de
Sullana 2015" (Piura), El tipo de investigación fue descriptivo y el diseño No
experimental. Se llegó a la conclusión que la relación entre la calidad de
servicio y el nivel de satisfacción del cliente mediante el análisis del
coeficiente correlaciona de Spearman, obteniéndose que la calidad de servicio
influye de forma significativa y directa en la satisfacción del cliente de la
empresa GECIDSA cuyo r=0.808. Lo cual significa que al aumentar la
calidad de servicio aumenta el nivel de satisfacción del cliente, demostrando
que la calidad de servicio influye significativamente en el nivel de
satisfacción de los clientes de la empresa GECIDSA.
Acosta, C. (2017) en su tesis titulada: “Gestión de Calidad bajo el
enfoque de servicio de Atencional Cliente en las MYPES del sector industrial
elaboración de productos de panadería, distrito de Manantay, año 2017” para
optar el título profesional de licenciada en administración de la Universidad
Católica los Ángeles de Chimbote, se ha desarrollado utilizando la
investigación del tipo cuantitativo, nivel descriptivo, diseño no experimental-
trasversal. Para llevar a cano se eligió una muestra de población de 8 mype,
representando el 100% de la población, aplicando un cuestionario de 21
preguntas, utilizando la técnica de la encuesta, llegando a la conclusión que el
100% de las panaderías planifican sus objetivos, pero no fabrican ni manuales
ni tienen organigrama.
Sales, G. (2016) en su tesis para optar al título profesional de licenciada
en administración, titulada:” Caracterización de la Capacitación en Atención
al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios- rubro de

hoteles de tres estrellas del distrito de Huaraz,2016”, para el desarrollo del
presente trabajo se utilizó un tipo y nivel de investigación descriptiva
cuantitativa y diseño transaccional. Para el recojo de información de
identifico una población de 18 empleados, de los cuales se consideró una
muestra de 95 empleados a quienes se le aplico un cuestionario de 15
preguntas cerradas por medio de la encuesta. Se concluyo que en los hoteles
del distrito de Huaraz existe un grupo de clientes insatisfechos con la atención
brindada, mientras la otra parte optan por retirarse del establecimiento sin
adquirir el servicio.
Espinoza, D. Jáuregui, M. y Leveau, O. (2012) en su investigación
titulada: “Plan Estratégico del Sector Lácteo de Cajamarca” - Pontificia
Universidad Católica del Perú. El tipo de investigación fue descriptivo y el
diseño No experimental. Se llegó a la conclusión que uno de los principales
problemas del sector lácteo de Cajamarca que afecta incluso el mantenerse en
mercados actuales, es la informalidad existente, lo que origina una alta
informalidad tributaria y sanitaria que propicia falta de inocuidad en los
alimentos, competencia desleal para la actividad formal y altos costos de
comercialización de la leche.
Guerra, A. (2015) en su investigación titulada: Evaluación de la calidad
de la atención al cliente en las empresas lácteas de la Cuidad de San Juan de
Pasto Departamento de Mariño (Colombia), el diseño de la investigación es
no experimental. Se llegó a la conclusión que, mediante el diagrama de
Pareto, fue posible identificar que, el 80% de la baja calidad de atención al
cliente, se produce en base a dos causas: los aspectos vinculados con los “Los
recursos Humanos” y la infraestructura que también se considera punto

importante en materia de servicio al cliente.
Chang, J. (2014) en su tesis titulada: “Atención al cliente en los
servicios de la municipalidad de Malacatán San Marcos” para optar al título
de licenciado en administración de empresas de la Universidad Rafael
Landivar, la cual tuvo como objetivo general de la investigación el proponer
la planeación estratégica como una herramienta factible para mejorar el
servicio que brindan los restaurantes de dicha cabecera, utilizando como
objeto de estudio los propietarios , colaboradores y clientes de los
restaurantes, se utilizó como instrumento la encuesta para obtener los
resultados necesarios, de nivel descriptivo.
Carpio, B. (2013) en su tesis titulada: “Estrategias de atención al cliente
para posicionar los servicios de INTEC C.A en la WEB 2.0” trabajo de grado
para optar por el título de licenciado en mercadeo, de la Universidad José
Antonio Páez, La presente investigación tuvo como objetivo general diseñar
estrategias de atención al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A.
en la web 2.0, se enfocó en resolver la problemática existente respecto a que
se requiere la mejora de los servicios de atención al cliente para mejorar los
niveles de posicionamiento y captación de estos en la empresa. El tipo de
investigación fue de campo, bajo la modalidad de proyecto factible. Así
mismo se presentan tres fases para el desarrollo de la investigación, donde se
expone la población que es igual a la muestra del objeto del estudio, la cual
son nueve clientes con la que cuenta esta empresa.
Las técnicas e instrumentos de recolección de datos fueron la encuesta,
los cuales se procesaron y tabularon en tablas y graficas. En este sentido se
presentan propuestas de mejora para el problema planteado la cual se basa en

estrategias de atención al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A.
en la web 2.0. Descriptores: Atención al cliente, estrategias de atención al
cliente, servicio, posicionamiento.

2.2. BASES TEORICAS DE LA INVESTIGACION:
2.2.1 Gestión de calidad:
Es la agrupación de actividades de las funciones en general que
determinan la política de calidad, los propósitos y los compromisos que se
llevan a cabo a través de lo planteado, controlando la seguridad y la mejora de
la calidad, en el ámbito del sistema de la calidad. (Bernardo, 2015)
2.2.1.1 Ventajas
La Escuela Europea de Management, 2016 resalta que existen ventajas
en la Gestión de Calidad tales como:
 Complacer al cliente: Las normas y procedimientos de gestión de
calidad permiten que los procesos de productividad se enfoquen en las
carencias de los clientes como en los elementos de la organización,
integrando las demandas del consumidor en el producto o servicio, a si
permitir el acceso a la mejor oferta y este dichoso.
 Imagen positiva de la empresa: Al contar con las normas y
procedimientos de gestión de calidad favorecerá la reputación de la
marca en el mercado, como en los clientes existentes que puedan
acceder a productos y servicios de alto nivel de valor - como en los
posibles clientes los cuales escucharan hablar del buen trabajo que se
da en la organización.
 Beneficio económico: Si la organización lograr complacer al cliente por
el menor precio posible, lo gratificante seria la incrementación de ventas y
reducir gastos, influyendo directamente en los balances financieros de la
empresa.
2.2.1.2 Funciones:
Norma ISO 9001, 2015: señala que la gestión de calidad es un
elemento que necesita una renovación constante y establecer una serie de
funciones que les permita poder alcanzar la satisfacción de las necesidades
tanto de la empresa como de los clientes, logrando un incremento constante
de la rentabilidad y eficacia.
a. Mejorar la presentación de un producto o servicio: La
perfección de la calidad es un procedimiento que es frecuente y
tiende a ser continuo ya que requiere de un alto nivel de
compromiso tanto de la gerencia y el personal comprometido en
el proceso.
b. La eficacia: es la suficiencia de lograr lo que se desea alcanzar lo
esperado o deseado mediante lo realizado de una acción.
c. La competitividad: está basada en ventajas de competencias, que
conlleva la capacidad de habilidades, recursos, tecnologías o
atributos haciendo superior al que la dispone. Se trata de la noción
relativa en la que se adquiere el rendimiento tanto personal como
de la empresa con respecto a otras.
d. La calidad del trabajo: Esto es el problema que se debe
solucionar a la hora que buscamos satisfacer al cliente, muchas
veces confundimos, realizar un trabajo de calidad con dar un servicio
de calidad, por lo cual un servicio de calidad generara la satisfacción
de los clientes.
2.2.2 Atención al cliente:
Es la agrupación de actividades desarrolladas por parte de la empresa
con orientación al mercado, creadas para satisfacer las carencias de los
clientes y a si identificar sus expectativas. (Cayatopa y Mera 2016)
Villalta (2019) con respecto al servicio de atención al cliente,
enfatizaron que este debe enfocarse en el comportamiento que presenta el
cliente a fin de poder establecer una relación directa con ellos, a fin de poder
resolver cualquier inconveniente o problema que se pueda presentar a los
clientes.
Importancia
Beltran (2015) considera la atención al cliente como un servicio que
cobra fuerza, a medida que aumenta la competencia, y por tal razón los
clientes tienen más opciones, de elegir donde obtener el producto o servicio
que solicite. En particular este aspecto es donde se da la importancia de
mejorar y adecuar lo que es la atención al cliente, teniendo en cuenta sus
necesidades ya que son los consumidores los que deciden al momento de la
compra.
2.2.2.1 Factores:
Villalta (2019) señala que los factores permiten determinar la calidad
al servicio que se le brinda al consumidor, entre ellos tenemos:
1.- Cumplir lo prometido: aquí es donde se realiza con eficiencia y
eficacia correctamente el servicio acordado. Ya que el cliente tiene la
esperanza de que, lo prometido, sea cumplido. Y prefieren que su

experiencia de compra tenga los menores riesgos, molestias o posibles
contratiempos, Esperan que alguien responda a sus preguntas y
encontrar lo que buscan.
2.- Actitud de servicio: La carencia de actitud de servicio de los
colaboradores los usuarios la toman como una falta de disposición para
escuchar y dar solución a sus problemas o urgencias más importantes en el
momento.
3.-Empatía y atención personalizada: A las personas les es de
agrado y los hace sentir importantes cuando se le da una atención de
forma empática y personalizada. A si hacerles ofrecimientos para
superar sus expectativas.
4.- Personal competente y bien informado: En una organización
siempre la imagen del personal es el encargado de trasmitir el agrado y
seguridad al cliente, a si estar a la disposición a cualquier petición o
consulta del cliente ya que esta espera recibir una información completa y
segura.
2.2.2.2 Estrategias:
Cayatopa y Mera (2016) es un plan que ayuda a la toma de decisiones
para conseguir resultados que permitan alcanzar a la organización los
niveles de metas y objetivos esperados.
1. Amar lo que uno hace: Tener pasión al realizar las actividades.
2. Dar solución a los inconvenientes: y no dejar los problemas o

dudas para después.
3. Ser vendedor de 24 horas: La tecnología actualmente aporta al

crecimiento de todo negocio.
4. Causarle intriga al cliente, expectativa: Generar el aumento del
deseo de conocer y adquirir un producto o servicio.
5. Ofrecer experiencia, y no al producto: Incluso siendo servicio.

6. Realizar buenas ventas y en corto tiempo: buscar lo que es de
agrado al cliente.
III. HIPOTESIS
3.1 Hipótesis:
Hernández, Fernández y Baptista (2014) afirman que: “la investigación
descriptiva busca especificar propiedades características y rasgos importantes
de cualquier fenómeno que se analice”. por lo tanto, investigación científica
descriptiva no tiene hipótesis.

IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. Tipo de investigación:
Ackerman (2016) Comunica que el nivel de investigación es
cuantitativo porque existe una relación que se representará de manera
numérica, también nos indica que la investigación no experimental es la
búsqueda empírica en la que el científico no posee control directo de las
variables independientes, debido a que sus manifestaciones ya han sucedido.
En la investigación no experimental no se puede manipular las variables
independientemente.
4.2. Nivel de investigación:
Ackerman (2016) menciona que toda investigación descriptiva se
encarga de determinar su comportamiento; consistiendo en señalar un
fenómeno, individuo o grupo. En el presente estudio se determina el nivel de
Gestión de Calidad y Atención al Cliente en las MYPE rubro
Comercialización de Lácteos en el centro de Piura, año 2018.
4.3. Diseño de la investigación:
Ackerman (2016) definen que el diseño no experimental es aquel que se
realiza sin manipular en forma deliberada ninguna variable. Se observan los
hechos tal y como se presentan en su contexto real y en un tiempo
determinado o no, para luego analizarlos. Para la elaboración del presente
trabajo de investigación se utilizará el diseño no experimental de corte
transversal.
4.4. Universo y muestra:
Las MYPE que estudiaremos son 3 del rubro Comercialización de
Lácteos en el centro de Piura, año 2018.
Tamayo (2012) señala que la población es la totalidad de un fenómeno
de estudio.
López y Hernández (2016) refieren que la muestra es una cantidad
representativa a la población que se extrae.
Variable Gestión de calidad: Para la variable gestión de calidad se utilizará
una muestra finita de 07 entre propietarios y colaboradores de las MYPE en
estudio, por lo tanto, no necesita la aplicación de la fórmula ya que no es
necesario cuando la población es menor a 50. (Hernández, Fernández, &
Baptista, 2016).
TABLA 1:POBLACIÓN DE MYPE
TRABAJ
PROPIETARIO O
EMPRESA RUC A-
GERENTES
DORES
Quesos La Jalca 2
20602340784 José Tiglla Cabrera
S.A.C
1
Lácteos Huacaris Geraldine Martinez
2053712959
S.A.C Sandoval
1
Chugur Quesos E.I.R. 2045365026 1
Alex Vera Campo
L 1
Total 3 4
Fuente: Elaboración Propia encuesta realizada a las mype rubro

comercialización de lácteos del centro de Piura
Variable de Atención del Cliente: La muestra para la presente variables serán
los clientes, los cuales determinan una población infinita. Para determinar una
población infinita se necesita aplicar una fórmula estadística que nos permitirá
determinar la población. (Hernández, Fernández, & Baptista, 2016)
Variable N°2: Atención al Cliente
Aplicación de fórmula:
N= Z2 * p *q
e2
Donde:
n = Representa tamaño de la muestra.
Z = Nivel de confianza, el cual se tomará el 90%, su valor estadístico está
representado por 1.645.
e = Margen de error permitido, el cual será 10% equivalente al 1%
p = Probabilidad de éxito, en este caso será del 50 %, representado por el 0.5
q = Probabilidad de fracaso, en este caso será del 50%, representado por el 0.5
Remplazando los datos:
n= 1.645 2 * 0.5 * 0.5
0.1 2
n = 0.67650625 = 67.650625 = 68
0.01
Para lo cual se realizará una muestra no probabilística intencional,
teniendo en cuenta los siguientes criterios de inclusión y exclusión, clientes
mayores de 18 años, de ambos sexos, que demuestren interés en participar en
la investigación realizada.
4.5. Definición y operacionalización de las variables:
TABLA 2: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Variabl Definición Dimensio Indicadore Definición Escal

Fuente Metodología
e Conceptual nes s Operacional a
. La dimensión Tipo: Descriptivo.

Complacer “ventajas” se medirá
al del con sus indicadores:
ventajas cliente Complacer al cliente, Nivel: Cuantitativo.
Imagen positiva de la
Es la agrupación de . Imagen empresa, Beneficio propietar Nomi
actividades de las positiva de la económico con la io/ nal Diseño: No
funciones en general que empresa técnica de la encuesta Cliente experimental de
determinan la política de y el instrumento corte transversal.
calidad, los propósitos y . Beneficio cuestionario
los compromisos que se económico
GESTIÓN llevan a cabo a través de Instrumento:
DE lo planteado, controlando La dimensión Cuestionario.
CALIDAD la seguridad y la mejora . Mejorar la “funciones” se
de la calidad, en el ámbito presentación medirá con sus
del sistema de la calidad. de un indicadores: Mejorar
(Bernardo, 2015) producto o la presentación de un
Funciones servicio. producto o servicio,
La eficacia, La
. La eficacia. competitividad y La
calidad del trabajo
. La con la técnica de la
competitividad. encuesta y el
instrumento
. La cuestionario
Variabl Definición Dimensio Indicadore Definición Escal
Fuente Metodología
e Conceptual nes s Operacional a
calidad
del
trabajo.
Es la agrupación de
actividades desarrolladas
por parte de la empresa La dimensión
con orientación al Factores “factores se medirá
mercado, creadas para con sus
satisfacer las carencias de . Cumplir lo indicadores:
los clientes y a si prometido. Cumplir
identificar sus lo
Población: La
ATENCI expectativas. (Cayatopa y . Actitud de prometido, Actitud
población estará
ÓN AL Mera 2016) servicio. de servicio,
constituida por un
CLIENTE Empatía y
total de 3 MYPE
Villalta (2019) con . Empatía y atención
rubro
respecto al servio de atención personalizada
Comercialización
atención al cliente personalizada. y
de Lácteos en el
enfatizaron que este debe Personal competente
centro de Piura,
enfocarse en el .Personal y bien informado
año 2018.
comportamiento que competente y con la técnica de la
presenta el cliente a fin de bien informado. encuesta y
poder establecer una el instrumento
relación directa con ellos, cuestionario.
a fin de poder resolver
cualquier inconveniente o
problema que se pueda
presentar a los clientes.
4.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:
El instrumento de recolección de datos será la encuesta, y será dirigido
a las clientes de las Comercializadoras de Lácteos en el centro de Piura, año
2018.Se aplicará la encuesta de las dos variables estudiadas: Gestión de
Calidad y Atención al Cliente.
La encuesta constará de preguntas y respuestas nominales, con la
finalidad de obtener resultados reales.
4.7. Plan de análisis:
Ya realizadas las encuestas, se tabulan y se ordenan de acuerdo con su
variable. Se empleará estadística descriptiva, calculando las frecuencias y
porcentajes con la ayuda del programa Excel 2017. Luego se realiza el
análisis y la interpretación de los datos recopilados por medio del instrumento
de recojo de datos.
4.8. Matriz de Consistencia:
TABLA 3: MATRIZ DE CONSISTENCIA
ENUNCIADO OBJETIVO VARIABLES
Dependiente: Gestión de
¿Cómo influye la Gestión de Calidad y Objetivo General: Determinar la
Calidad
Atencion al Cliente en las MYPE rubro gestión de calidad y Atencion al cliente
comercialización de Lácteo, Centro de en las MYPE rubro comercialización
Piura, año 2018? de Lacteos,Centro de Piura, año 2018. Independiente: Atención al
Cliente
Objetivo Especifico:
Identificar las ventajas de la gestión de

calidad en las MYPE - rubro
comercialización de lácteos, Centro de
Piura, año 2018.
Averiguar las funciones de la gestión de

calidad en las MYPE - rubro
Piura, año 2018.
Indagar que factores tienen la atención

al cliente en las MYPE - rubro
Piura, año 2018.
Descubrir que estrategias tiene la

Atención del cliente en las MYPE -
rubro comercialización de lácteos,
Centro de Piura, año 2018.
4.9. Principios Éticos:
En la investigación se respeta la fiabilidad de los resultados encontrados en la
investigación y las fuentes buscadas para tener un mejor conocimiento de los hechos.
Se protegerá la identidad de los individuos que participan en el estudio. Además, se
rechazarán las conclusiones prejuiciosas, manipuladas. Por otro lado, la investigación
se realiza con independencia de criterio, honestidad intelectual, imparcialidad,
pluralismo y responsabilidad social.

V. RESULTADOS
5.1. Resultado de la encuesta:
5.1.1. Resultado Variable Gestión de Calidad.
5.1.2. Dimensión Ventajas de Gestión de Calidad

Objetivo Especifico 1: Identificar las ventajas de la gestión de calidad en las MYPE -
rubro comercialización de lácteos, año 2018.
1.- ¿Considera usted que la gestión de calidad es importante para la

satisfacción del cliente?
NIVEL CANTIDAD PORCENTAJE

SI 5 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 5 100.00%
Fuente: cuestionario aplicado a los propietarios y trabajadores de las Mype rubro
comercialización de lácteos del centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 05 encuestados o el 100% de ellos si consideran
que la gestión de calidad es importante para la satisfacción del cliente
Gráfico N°1
Complacer al cliente
TABLA 4
1.-¿Considera usted que la gestión de calidad es importante para la satisfacción del

cliente?
6
500.00%
5
100.00%
1
0.00% 0.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Figura 1: Diagrama que representa los resultados de la tabla 1.
Elaboración: Propia
TABLA 5
2.- ¿Considera que aplicar la calidad total le da a la empresa una imagen

positiva?

SI 5 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 5 100.00%
Comentario: El 100% de los encuestados si consideran que aplicar la calidad total le
da a la empresa genera una imagen positiva para la misma.

Gráfico N°2
Imagen positiva de la empresa
2.-¿Considera que aplicar la calidad total le da a la empresa una imagen positiva?

6
500.00%
5
100.00%
1
0.00% 0.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
TABLA 6
3.- ¿Cree Ud. que ofrecer un producto y atención de calidad aumenta las ventas?

SI 5 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 5 100.00%
Comentario: El 100.00% de los encuestados, si creen que ofrecer un producto y
atención de calidad aumenta las ventas.
Gráfico N°3
Beneficio económico
3.-¿Cree ud. que ofrecer un producto y atención de calidad aumenta las ventas?
6
500.00%
5
2
100.00%
1
0.00% 0.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
TABLA 7
4.- ¿Cree Ud. que al ofrecer un producto y servicio de calidad le permite obtener
mayores beneficios económicos?

SI 4 80.00%
NO 1 20.00%
TOTAL 5 100.00%
Comentario: Aproximadamente 04 encuestados o el 80% de ellos si consideran que el
ofrecer un producto y servicio de calidad le permite obtener mayores beneficios
económico; aproximadamente 01 encuestados o el 20% de ellos no consideran que el
económico.
Gráfico N°4
Beneficio económico
4.-¿Cree Ud. que al ofrecer un producto y servicio de calidad le permite obtener
mayores beneficios economicos?
4.5
400.00%
4
3.5
2.5
1.5
100.00%
1 80.00%
0.5
20.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
5.1.3. Resultado Variable Gestión de Calidad
5.1.4. Dimensión Funciones de Gestión de Calidad
Objetivo Especifico 2: Averiguar las funciones de la gestión de calidad en las MYPE -
Tabla 5
5.- ¿Realiza evaluaciones para la mejora continua en su producto y servicio

que ofrece?

SI 4 80.00%
NO 1 20.00%
TOTAL 5 100.00%
Comentario: Aproximadamente 4 encuestados o el 80. % de ellos si consideran
que realizan evaluaciones para la mejora continua en su producto y servicio que
ofrecen; aproximadamente 1 encuestados o el 20% de ellos consideran que no
realizan evaluaciones para la mejora continua en su producto y servicio que
ofrecen.
Gráfico N°5
Mejora la presentación del producto

5.-¿Realiza evaluaciones para la mejora continua en su producto y servicio que ofrece?
4.5
400.00%
4
3.5
2.5
1.5
100.00%
1 80.00%
0.5
20.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 6
6.- ¿Genera una mejor visibilidad de los productos hacia el cliente final?

SI 4 80.00%
NO 1 20.00%
TOTAL 5 100.00%
Comentario: Aproximadamente 04 encuestados o el 80% de ellos si consideran que
generan una mejor visibilidad de los productos hacia el cliente final; aproximadamente 04
encuestados o el 80% de los encuestados no consideran que genera una mejor visibilidad
de los productos hacia el cliente final.
Gráfico N°6
Mejora la presentación del producto

6.-¿Genera una mejor visibilidad de los productos hacia el cliente final?
4.5
400.00%
4
3.5
2.5
1.5
100.00%
1 80.00%
0.5
20.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 7
7.- ¿Considera que realiza con eficacia la gestión de calidad de su organización?

SI 5 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 5 100.00%
Comentario: El 100.00% de los encuestados consideran que si realizan con eficacia la
gestión de calidad de su organización.
Gráfico N°7
Eficacia
7.-¿Considera que realiza con eficacia la gestión de calidad de su organización?
6
500.00%
5
100.00%
1
0.00% 0.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 8
8.- ¿Realiza Ud. Dentro de la organización una supervisión constante de producto

y servicio que ofrece?

SI 3 60.00%
NO 2 40.00%
TOTAL 5 100.00%
Comentario: Aproximadamente 03 encuestados o el 60. % de ellos si consideran que
se realiza dentro de la organización una supervisión constante de producto y servicio
que ofrece; aproximadamente 02 encuestados o el 40% de ellos no consideran que se
realiza dentro de la organización una supervisión constante de producto y servicio que
ofrece.
Gráfico N°8
Eficacia
8.-¿Realiza ud. Dentro de la organización una supervisión constante de producto y
servicio que ofrece?
3.5
300.00%
3
2.5
200.00%
2
1.5
1
60.00%
0.5 40.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 9
9.- ¿Las deficiencias identificadas dentro de la organización han sido corregidas a

tiempo?

SI 3 60.00%
NO 2 40.00%
TOTAL 5 100.00%
Comentario: Aproximadamente 03 encuestados o el 60% de ellos sí, consideran que las
deficiencias identificadas dentro de la organización han sido corregidas a tiempo;
aproximadamente 02 encuestados o el 40% de ellos no, consideran que las deficiencias
identificadas dentro de la organización han sido corregidas a tiempo.
Gráfico N°9
Eficacia
9.-¿Las deficiencias identificadas dentro de la organizacion han sido corregidas a
tiempo?
3.5
300.00%
3
2.5
200.00%
2
1.5
1
60.00%
0.5 40.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 10
10.- ¿Cree Ud. que realizar una adecuada gestión de calidad que le permite ser
más competitivo en el mercado?

SI 5 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 5 100.00%
Comentario: Aproximadamente 05 encuestados o el 100% de ellos consideran que
si realizan una adecuada gestión de calidad que le permite ser más competitivo en el
mercado.
Gráfico N°10
Competitividad
10.-¿Cree Ud. que realizar una adecuada gestión de calidad que le permite ser más
competitivo en el mercado?
6
500.00%
5
100.00%
1
0.00% 0.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 11
11.- ¿Ud. Varia la demanda de sus productos por temporadas o según las condiciones del
mercado?

SI 5 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 5 100.00%
Fuente: cuestionario aplicado a los propietarios y trabajadores de las Mype rubro comercialización
de lácteos del centro de Piura.
Comentario: El 100.00% de los encuestados consideran que si varían la demanda de sus
productos por temporadas o según las condiciones del mercado.
Gráfico N°11
Competitividad
11.-¿Ud. Varia la demanda de sus productos por temporadas o según las condiciones del
mercado?
6
500.00%
5
100.00%
1
0.00% 0.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 12
12.- ¿Responde la calidad de tus productos a los deseos de sus consumidores?

SI 5 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 5 100.00%
Comentario: El 100% de los encuestados si consideran que la calidad de sus
productos responde a los deseos de sus consumidores.
Gráfico N°12
Competitividad
12.-¿Responde la calidad de tus productos a los deseos de sus consumidores?
6
500.00%
5
4
3
2
100.00%
1
0.00% 0.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 13
13.- ¿Considera que la calidad de trabajo que brinda a la organización mejora

la gestión de calidad dentro de la misma?

SI 5 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 5 100.00%
Comentario: Aproximadamente 05 encuestados o el 100% de ellos si consideran
que a calidad de trabajo que brinda a la organización mejora la gestión de calidad
dentro de la misma.
Gráfico N°13
Calidad de trabajo
13.-¿Considera que la calidad de trabajo que brinda a la organización
mejora la gestión de calidad dentro de la misma?
6
500.00%
5
100.00%
1
0.00% 0.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 14
14.- ¿Se siente satisfecho con la gestión de calidad del trabajo que Brinda?

SI 4 80.00%
NO 1 20.00%
TOTAL 5 100.00%
Comentario: Aproximadamente 04 encuestados o el 80% de ellos SI, se siente
satisfecho con la gestión de calidad del trabajo que Brinda; aproximadamente 01
encuestados o el 20% de ellos NO, se siente satisfecho con la gestión de calidad del
trabajo que Brinda.
Gráfico N°14
Calidad de trabajo
14.-¿Se siente satisfecho con la gestion de calidad del trabajo que Brinda?
4.5
400.00%
4
3.5
2.5
1.5
100.00%
1 80.00%
0.5
20.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
III.1.1 Resultado Variable Atención al Cliente
5.1.3.1 Dimensión Factores de Atención al Cliente
Objetivo Especifico 3. Indagar que factores tienen la atención al cliente en las MYPE -
Tabla 15
15.- ¿La empresa cumple con entregar correctamente el producto ofrecido?

SI 68 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%
Fuente: cuestionario aplicado a los clientes de las Mype rubro comercialización de lácteos del
centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 68 encuestados o el 100.00% de ellos si consideran que
la empresa cumple con entregar correctamente el producto ofrecido.
Gráfico N°15
Cumplir lo prometido
15.-¿La empresa cumple con entregar correctamente el producto ofrecido?
80
70 6800.00%
60
50
40
30
20
10
0.00% 100.00% 0.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Elaboración: Propia.
Tabla 16
16.- ¿La empresa se encarga de informa a tiempo los cambios que puedan
favorecerlo?

SI 48 70.59%
NO 20 29.41%
TOTAL 68 100.00%
centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 48 encuestados o el 70.59% de ellos si consideran que la
empresa se encarga de informa a tiempo los cambios que puedan favorecerlo;
aproximadamente 20 encuestados o el 29.41 % de ellos no consideran que la empresa se
encarga de informa a tiempo los cambios que puedan favorecerlo.
Gráfico N°16
Cumplir lo prometido
16.-¿La empresa se encarga de informa a tiempo los cambios que puedan favorecerlo?
60
50 4800.00%
40
30
2000.00%
20
10
70.59% 29.41%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 17
17.- ¿El personal tiene una correcta actitud de servicio?

SI 56 82.35%
NO 12 17.65%
TOTAL 68 100.00%
centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 56 encuestados o el 82.35 % de ellos si consideran que el
personal tiene una correcta actitud de servicio; aproximadamente 12 encuestados o el 17.65
% de ellos no consideran que el personal tiene una correcta actitud de servicio.
Gráfico N°17
Actitud de servicio
17.-¿El personal tiene una correcta actitud de servicio?
60
5600.00%
50
40
30
20
1200.00%
10
82.35% 17.65%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 18
18.- ¿El personal de la empresa considera que usted como cliente es la prioridad
número uno?

SI 57 83.82%
NO 11 16.18%
TOTAL 68 100.00%
centro de Piura.
personal de la empresa considera que usted como cliente es la prioridad número uno.
Aproximadamente 11 encuestados o el 16.18 % de ellos no consideran que el personal de la
empresa considera que usted como cliente es la prioridad número uno.
Gráfico N°18
Actitud de servicio
18.-¿El personal de la empresa considera que usted como cliente es la
prioridad numero uno?
60 5700.00%
50
40
30
20
1100.00%
10
83.82% 16.18%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 19
19.- ¿El personal se preocupa por cumplir con las expectativas de los clientes?

SI 47 69.12%
NO 21 30.88%
TOTAL 68 100.00%
centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 47 encuestados o el 69.12 % de ellos si consideran que
el personal se preocupa por cumplir con las expectativas de los clientes;
aproximadamente 21 encuestados o el 30.88 % de ellos no consideran que el personal se
preocupa por cumplir con las expectativas de los clientes.
Gráfico N°19
Empatía y atención personalizada

19.-¿El personal se preocupa por cumplir con las expectativas de los clientes?
50
4700.00%
45
40
35
30
25
2100.00%
20
15
10
5
69.12% 30.88%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
TABLA 20
20.- ¿Considera Ud. que el personal capta e interpreta con facilidad lo que usted
necesita?

SI 59 86.76%
NO 9 13.24%
TOTAL 68 100.00%
centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 59 encuestados o el 86.76 % de ellos si consideran que
el personal capta e interpreta con facilidad lo que usted necesita; aproximadamente 09
encuestados o el 13.24 % de ellos no consideran que el personal capta e interpreta con
facilidad lo que usted necesita.
Gráfico N°20
Empatía y atención personalizada

20.-¿Considera Ud. Que el personal capta e interpreta con facilidad lo que usted
necesita?
70
5900.00%
60
50
40
30
20
900.00%
10
86.76% 13.24%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 21
21.- ¿El personal brinda información clara y precisa de los productos ofrecidos?

SI 60 88.24%
NO 8 11.76%
TOTAL 68 100.00%
Fuente: cuestionario aplicado a los clientes de las Mype rubro comercialización de lácteos
del centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 60 encuestados o el 88.24 % de ellos SI consideran
que el personal brinda información clara y precisa de los productos ofrecidos;
aproximadamente 08 encuestados o el 11.76 % de ellos NO consideran que el personal
brinda información clara y precisa de los productos ofrecidos
Gráfico N°21
Personal competente y bien informado

21.-¿El personal brinda información clara y precisa de los productos ofrecidos?
70
6000.00%
60
50
40
30
20
10 800.00%
88.24% 11.76%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 22
22.- ¿El personal se preocupa por conocer sus necesidades, brindándole un servicio
satisfactorio?

SI 54 79.41%
NO 14 20.59%
TOTAL 68 100.00%
Comentario: Aproximadamente 54 de los encuestados o el 79.41 % de ellos SI
consideran que el personal se preocupa por conocer sus necesidades, brindándoles un
servicio satisfactorio; aproximadamente 14 encuestados o el 20.59% de ellos NO
consideran que el personal se preocupa por conocer sus necesidades, brindándoles un
servicio satisfactorio.
Gráfico N°22
Personal competente y bien informado

22.-¿El personal se preocupa por conocer sus necesidades ,brindandole un servicio
satisfactorio?
60
5400.00%
50
40
30
20
1400.00%
10
79.41% 20.59%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
III.1.2 Resultado Variable Atención al Cliente

5.1.4.1 Dimensión Estrategias de Atención al Cliente
Tabla 23
23.- ¿Considera Ud. que al trabador le gusta su trabajo?

SI 63 92.65%
NO 5 7.35%
TOTAL 68 100.00%
Comentario: Aproximadamente 63 encuestados o el 92.65 % de ellos si consideran
que al trabador le gusta su trabajo; aproximadamente 05 encuestados o el 7.35 % de
ellos no consideran que al trabador le gusta su trabajo.
Gráfico N°23
Amar lo que uno hace
23.-¿Considera Ud. que al trabador le gusta su trabajo?

70
6300.00%
60
50
40
30
20
10
500.00%
92.65% 7.35%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Objetivo Especifico 4. Descubrir que estrategias tiene la atención al cliente en las MYPE -
Figura 23: Diagrama que representa los resultados de la tabla 23
Tabla 24
24.- ¿Cree Ud. que el personal transmite su satisfacción por atenderlo?

SI 60 88.24%
NO 8 11.76%
TOTAL 68 100.00%
centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 60 encuestados o el 88.24 % de ellos SI consideran que el
personal transmite su satisfacción por atenderlo; aproximadamente 08 encuestados o el
11.76 % de ellos NO consideran que el personal transmite su satisfacción por atenderlo.
Gráfico N°24
Amar lo que uno hace

24.-¿Cree Ud. Que el personal transmite su satisfacción por atenderlo?
70
6000.00%
60
50
40
30
20
10 800.00%
88.24% 11.76%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 25
25.- ¿Cuándo ocurre algún problema, el personal lo resuelven de inmediato?

SI 68 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%
centro de Piura.
Comentario: El 100% de los encuestados si consideran que cuándo ocurre algún problema,
el personal lo resuelven de inmediato.
Gráfico N°25
Dar solución a los inconvenientes

25.-¿Cuándo ocurre algún problema, el personal lo resuelven de inmediato?
80
70 6800.00%
60
50
40
30
20
10
0.00% 100.00% 0.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Figura 25: Diagrama que representa los resultados de la tabla 25
Tabla 26
26.- ¿Los problemas que se puedan presentar son resueltos de manera satisfactoria
por el personal de la empresa?

SI 68 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%
centro de Piura.
Comentario: El 100% de los encuestados si consideran que los problemas que se puedan
presentar son resueltos de manera satisfactoria por el personal de la empresa.
Gráfico N°26
Dar solución a los inconvenientes
26.-¿Los problemas que se puedan presentar son resueltos de manera satifactoria por el
personal de la empresa?
80
70 6800.00%
60
50
40
30
20
10
0.00% 100.00% 0.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 27
27.- ¿La empresa utiliza alguna técnica de ventas virtuales?

SI 45 66.18%
NO 23 33.82%
TOTAL 68 100.00%
centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 45 encuestados o el 66.18 % de ellos si consideran que la
empresa utiliza alguna técnica de ventas virtuales; aproximadamente 23 encuestados o el
33.82 % de ellos no consideran que la empresa utiliza alguna técnica de ventas virtuales.
Gráfico N°27
Ser vendedor las 24 horas

27.-¿La empresa útiliza alguna técnica de ventas virtuales?
50
4500.00%
45
40
35
30
25 2300.00%
20
15
10
5
66.18% 33.82%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 28
28.- ¿Alguna vez el vendedor lo ha convencido de comprar algún producto

nuevo?

SI 45 66.18%
NO 23 33.82%
TOTAL 68 100.00%
Fuente: cuestionario aplicado a los clientes de las Mype rubro comercialización de
lácteos del centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 45 encuestados o el 66.18% de ellos si consideran
que alguna vez el vendedor lo ha convencido de comprar algún producto nuevo;
aproximadamente 23 encuestados o el 33.82 % de ellos no consideran que alguna
vez el vendedor lo ha convencido de comprar algún producto nuevo.
Gráfico N°28
Causar intriga al cliente, expectativa

28.-¿Alguna vez el vendedor lo ha convencido de comprar algún producto nuevo?
50 4500.00%
45
40
35
30
25 2300.00%
20
15
10
5 66.18% 33.82%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 29
29.- ¿Considera que la atención que le brinda la empresa es buena?

SI 52 76.47%
NO 16 23.53%
TOTAL 68 100.00%
Comentario: Aproximadamente 52 encuestados o el 76.47 % de ellos si consideran
que la atención que le brinda la empresa en buena; aproximadamente 16 encuestados
o el 23.53 % de ellos no consideran que la atención que le brinda la empresa es
buena.
Gráfico N°29
Ofrecer experiencia y no el producto

29.-¿Considera que la atencion que le brinda la empresa en buena?
60
5200.00%
50
40
30
20
1600.00%
10
76.47% 23.53%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
Tabla 30
30.- ¿El vendedor realiza ventas con rapidez?

SI 57 83.82%
NO 11 16.18%
TOTAL 68 100.00%
centro de Piura.
vendedor realiza ventas con rapidez; aproximadamente 11 encuestados o el 16.18 % de
ellos no consideran que el vendedor realiza ventas con rapidez.
Gráfico N°30
Realizar buenas ventas y en corto tiempo

30.-¿El vendedor realiza ventas con rápidez?
60 5700.00%
50
40
30
20
1100.00%
10
83.82% 16.18%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
5.2. ANALISIS DE RESULTALDOS
5.2.1 Variable Gestión de Calidad

O. E. 1.-Identificar las ventajas de la gestión de calidad en las MYPE - rubro
comercialización de lácteos, año 2018.
Tabla 01 – denominada, considera usted que la gestión de calidad es importante para la
lograr la satisfacción del cliente el 100% de ellos si consideran que la gestión de calidad
es importante para la satisfacción del cliente. Resultado cercano con Lizarzaburu (2016)
que indica que las organizaciones dependen de sus clientes.
Tabla 02- denominada, Considera que aplicar la calidad total le da a la empresa una
imagen positiva el 100% de ellos si consideran que aplicar la calidad total le da a la
empresa una imagen positiva. Resultado cercano con Lizarzaburu (2016) que indica que
mantener la imagen de una organización constituye la esencia.
Tabla 03- denominada, Cree Ud. que ofrecer un producto y servicio de calidad aumenta
las ventas, el 100 % de los encuestados si cree que ofrecer un producto y atención de
calidad aumenta las ventas. Resultado cercano con Lizarzaburu (2016) que indica un
resultado deseado se alcanza con más eficiencia cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Tabla 04.- denominada, Cree Ud. que al ofrecer un producto y servicio de calidad le
permite obtener mayores beneficios económicos, el 80% de ellos si consideran que el
económico, y el 20% considera que no. Resultado cercano con Jijon (2014) quien refiere
que la gestión de calidad busca alcanzar altos niveles de competitividad en los producto o
servicios que las empresas estas ofrezcan.
P. O. E 2. Averiguar las funciones de la gestión de calidad en las MYPE - rubro
Tabla 05 – denominada, realiza evaluaciones para la mejora continua en su producto y
servicio que ofrece el 80. % de ellos si consideran que realizan evaluaciones para la
mejora continua en su producto y servicios, el 20 % que no. Resultado cercano con
Lizarzaburu (2016) que indica que es importante identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
Tabla 06 – denominada, genera una mejor visibilidad de los productos hacia el cliente
final, el 80% de ellos si consideran que generan una mejor visibilidad de los productos
hacia el cliente final, y el 20% que no. Resultado cercano con Jijon (2014) quien
considera que una imagen positiva del producto o servicio contribuye en el incremento de
consumidores.
Tabla 07- denominada, Considera que realiza con eficacia la gestión de calidad de su
organización el 100% de ellos si consideran que realiza con eficacia la gestión de calidad
de su organización. Resultado cercano con Lizarzaburu (2016) que indica que es
importante identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos.
Tabla 08- denominada, realiza Ud. dentro de la organización una supervisión constante de
producto y servicio que ofrece, el 60 % de ellos si consideran que se realiza dentro de la
organización una supervisión constante de producto y servicio que ofrece y el 40%
considera que no. Resultado cercano con Tamara (2018) que indica que para tener un
mejor control de calidad tanto del producto como servicio que se ofrece este debe pasar
constantemente por supervisiones que garanticen que se esté aplicando un control
eficiente.
Tabla 09 – denominada, las deficiencias identificadas dentro de la organización han sido
corregidas a tiempo, el 60% de ellos si consideran que las deficiencias identificadas
dentro de la organización han sido corregidas a tiempo y el 40% que no. Resultado
cercano con Bernardo (2015) quien considera que toda deficiencia ya se de
infraestructura, producto o servicio que se presente en una organización debe resolverse
de manera inmediata, ya que estas deficiencias generan desventaja a la organización.
Tablas 10- denominada, Cree usted. que realizar una adecuada gestión de calidad le
permite ser más competitivo en el mercado, el 100 % de ellos si consideran que realizar
una adecuada gestión de calidad le permite ser más competitivo en el mercado. Resultado
cercano con Lizarzaburu (2016) que indica que es importante identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización e n el logro de sus objetivos.
Tabla 11 – denominada, Ud. Varia la demanda de sus productos por temporadas o según
las condiciones del mercado, el 100% de ellos si consideran que realizan una adecuada
gestión de calidad que le permite ser más competitivo en el mercado. Resultado cercano
con Sota (2016) quien refiere que dentro de una organización es importante que los
productos o servicios sean renovados constantemente, esto permitirá que la empresa se
mantenga en vigencia en el mercado.
Tabla 12 – denominada, responde la calidad de tus productos a los deseos de sus
consumidores, el 100 % de los encuestados si consideran que la calidad de sus productos
responde a los deseos de sus consumidores. Resultado cercano Bernardo (2015) quien
refiere que la gestión de calidad busca alcanzar y cumplir con los exigentes deseos de los
consumidores.
Tabla 13 – denominada, Considera que la calidad de trabajo que brinda a la organización
mejora la gestión de calidad dentro de la misma, el 100.00% de ellos si consideran que la
calidad de trabajo que brinda a la organización mejora la gestión de calidad dentro de la
misma. Resultado cercano con Lizarzaburu (2016) que indica que es importante
identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Tabla 14 – denominada, se siente satisfecho con la gestión de calidad del trabajo que
Brinda, el 80% de ellos si considera que se siente satisfecho con la gestión de calidad del
trabajo que Brinda y 20% consideran que no. Resultado cercano con la Norma ISO 9001
(2015) quien refiere que la gestión de trabajo es un problema que se genera
constantemente el cual se debe solucionar para poder brindar un servicio y producto de
calidad a los clientes.

5.2.2 Variable Atención al Cliente
Q. O.E 3. Indagar que factores tienen la atención al cliente en las MYPE - rubro
Tabla 15 – denominada, la empresa cumple con entregar correctamente el producto
ofrecido, el 100 % de ellos si consideran que la empresa cumple con entregar
correctamente el producto ofrecido. Resultado cercano con Beltran (2015) que indica que
la atención al cliente es buena cuando es rápido y logrando la satisfacción del cliente
Tabla 16 – denominada, la empresa se encarga de informa a tiempo los cambios que
puedan favorecerlo, el 70.59 % de ellos si consideran que la empresa se encarga de
informa a tiempo los cambios que puedan favorecerlo y el 29.41 % dijo que no. Resultado
cercano con Vilela Cayatopa y Mera (2016) quien refiere que un factor importante de la
organización es informar a los clientes sobre los cambios que se puedan dar tanto del
producto como servicio, cumpliendo con unos de los principales objetivos de toda
organización que es alcanzar la satisfacción de los clientes y así poder lograr su
fidelización.
Tabla 17- denominada, el 82.35 % de ellos si consideran que el personal tiene una
correcta actitud de servicio y el 17.65 % opina que no la tiene. Resultado cercan a
Rodriguez (2016) que indica que el vendedor debe ofrecer una experiencia en cada
atención.
Tabla 18 – denominada, el personal de la empresa considera que usted como cliente es la
prioridad número uno, el 83.82 % de ellos si consideran que el personal tiene como
prioridad número uno al cliente y el 16.18 % dice que no. Resultado cercano con
Cayatopa y Mera (2016) quien refiere que el cliente es la prioridad de toda organización.
Tabla 19 – denominada, el personal se preocupa por cumplir con las expectativas de los
clientes, el 69.12% de ellos SI consideran que el personal se preocupa por cumplir con las
expectativas de los clientes y el 30.88 % opino que no. Resultado cercano con Rodriguez
(2016) que indica que el vendedor debe tener pasión al realizar las actividades.
Tabla 20 – denominada, considera Ud. Que el personal capta e interpreta con facilidad lo
que usted necesita, el 86.76 % de ellos si consideran que el personal capta e interpreta con
facilidad lo que usted necesita y el 13.24 % considera que no. Resultado cercano con
Villalta (2019) quienes consideran que la empatía es un factor fundamenta en la atención
al cliente, ya que permite hacer relaciones mas estrechas con los clientes.
Tabla 21- denominada, El personal brinda información clara y precisa de los productos
ofrecidos, el 88.24% de ellos si consideran que el personal brinda información clara y
precisa de los productos ofrecidos y el 11.76 opino que no. Resultados cercanos con
Beltran (2015) que indica que toda información emitida por un representante de servicio
de atención al cliente debe ser 100% segura.
R. O.E. 4 Descubrir que estrategias tiene la Atención del cliente en las MYPE -
Tabla 22 – denominada, el personal se preocupa por conocer sus necesidades, brindándole
un servicio satisfactorio, el 79.41% de ellos si consideran que el personal se preocupa por

conocer sus necesidades, brindándoles un servicio satisfactorio y el 20.59 % opino que no.
Resultado cercano a Cayatopa y Mera (2016) que refieren que tanto los trabajadores como
la organización en general deben conocer las necesidades que tienen los clientes a fin de
cumplir con las necesidades que este requiera.
Tabla 23 – denominada, Considera Ud. que al trabador le gusta su trabajo, el 92.65% de
ellos SI consideran que al trabador le gusta su trabajo y el 7.35 %opino que no. Resultado
cercan a Rodriguez (2016) que indica que el vendedor debe tener pasión al realizar las
actividades.
Tabla 24 – denomina, cree Ud. Que el personal transmite su satisfacción por atenderlo, el
88.24 % de ellos SI consideran que el personal transmite su satisfacción por atenderlo y el
11.76 % considera que no. Resultado cercano con Cayatopa y Mera (2016) quienes
consideran que el trabajador debe transmitir al cliente satisfacción al momento de brindar
el servio.
Tabla 25- Denominada, cuándo ocurre algún problema, lo resuelven de inmediato, el 100
% de ellos si consideran que Cuándo ocurre algún problema, lo resuelven de inmediato.
Resultado cercano con Beltrán, (2015) que indica que el personal de servicio de atención
al cliente deben ser expertos en el área de la cual son responsables.
Tabla 26 – Denominada los problemas que se puedan presentar son resueltos de manera
satisfactoria por el personal de la empresa, el 100% de ellos si consideran que los
problemas que se puedan presentar son resueltos de manera satisfactorio por el personal
de la empresa. Resultado cercano con Cayatopa y Mera (2016) quienes refieren que los
problemas que se puedan presentar dentro de la organización se deben resolver de manera
satisfactoria.
Tabla 27 – denominada la empresa utiliza alguna técnica de ventas virtuales, el 66.18 %
de ellos afirma que la empresa si utiliza alguna técnica de ventas virtuales y el 33.82 %
opino que no utilizan técnicas de venta virtual. Resultados cercanos con Montero (2017)
que indica que este tipo de atención es a través de páginas online.
Tabla 28- Denominada alguna vez el vendedor lo ha convencido de comprar algún
producto, el 66.18 % de ellos afirma que el vendedor si los ha convencido de comprar
algún producto alguna vez el 33.82% de ellos afirma que el que no. Resultado cercano
con Rodriguez (2016) que indica que el vendedor debe ofrecer una experiencia en cada
atención.
Tabla 29 – denominada considera que la atención que le brindan en la empresa es buena,
el 76.47 % de ellos si consideran que la atención que le brindan en la empresa es buena y
el 23.53 % considera que no es muy buena. Resultado cercan a Rodriguez (2016) que
indica que el vendedor debe ofrecer una experiencia en cada atención.
Tabla 30 – denominada el vendedor realiza las ventas con rapidez, el 83.82 % de ellos si
considera que los consumidores están informados sobre los bienes y servicios que estos
van a adquirir y el 16.18 % que no. Resultado cercan a Rodriguez (2016) que indica que
el vendedor debe ser rápido en la atención al cliente.

VI. CONCLUSIONES:
 Como conclusión de objetivo general de la presente investigación, Determinar la

gestión de calidad y atención al cliente en las MYPE, rubro comercialización de
lácteos, puedo concluir que las mype estudiadas están encaminas a lograr los
objetivos que se requiere para poder cumplir de manera eficiente y eficaz de las
variables antes mencionas, los cuales les permitirán alcanzar el éxito deseado.
 Podemos concluir que en las MYPES estudiadas, estas tienen un amplio

conocimiento sobre las ventajas de gestión de calidad, así mismo realizan un
adecuado uso de las mismas, los cuales son de gran importancia y contribuyen
de manera positiva en la gestión de las empresas y en la dirección correcta, para
llegar a ser más competitivos.
 Luego de realizar las encuestas se llegó a la conclusión que del total de
representantes de las MYPES del rubro comercialización de lácteos, gran parte
de los propietarios conocen las diferentes funciones de la gestión de calidad que
se necesitan aplicar dentro de organización para beneficios de las mismas.
 Con relación a los factores que se deben de tener en cuenta en la atención al
cliente los propietarios y colaboradores de las MYPES estudiadas, tienen
conocimientos básicos de cómo aplicar correctamente dichos factores, así mismo
mantienen el compromiso en el desarrollo y aplicación de estos para lograr
obtener resultados beneficiosos que conlleven al éxito de la organización.
 Asimismo, se pudo determinar según los resultados de las encuestas aplicadas a

los clientes de las MYPE en estudio, que estas aplican las estrategias de atención
al cliente, y que cumplen con la finalidad de satisfacer las diversas necesidades
de sus compradores.
VII. RECOMENDACIONES
 La primera recomendación que se le brinda a las MYPE estudiadas es la implantación de
sistemas de gestión de calidad que les permita obtener una mejora constante no solo en
sus productos si no también en el servicio ofrecido.
 Capacitar al personal para una adecuada utilización de los sistemas de gestión de calidad
con el fin de que el personal pueda detectar y controlar los puntos críticos tanto internos
como externos que se puedan presentar en la organización.
 Implementación de parámetros que permitan medir la gestión de calidad y atención al
cliente en la organización a fin de buscar la mejora para la organización
 Por otro lado, se les recomienda tomar en marcha medidas para mejorar la atención al
cliente, involucrando a todo el personal de la organización, capacitándolos
adecuadamente, lo cual permitirá lograr la fidelización de los usuarios y lograr un
posicionamiento estable en el mercado.
 Identificar los canales más utilizados por los clientes para así poder agilizar y mejorar la
experiencia de los clientes.

VII. Referencias Bibliográficas:
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en registro nacional” , extraído de https://andina.pe/agencia/noticia-produce-mas- 3500-
mypes-piura-se-han-inscrito-registro-nacional-315010.aspx
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https://www.ipe.org.pe/portal/piura-el-crecimiento-anual-supera-al-promedio-nacional/
• Banco Central de Reserva del Perú, (2018) Memoria 2018 texto recuperado de :
https://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Memoria/2018/memoria-bcrp-2018.pdf
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https://asep.pe/index.php/programa-nacional-empresa-mypes-emprendedores/
• Instituto Nacional de Estadísticas e Informática (2018, 15 de octubre). Actualmente: “el

departamento de Piura cuenta con un millón 856 mil habitantes”, extraído de:
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1505/libro
.pdf
• Tecnoláctea, (2018, 2 de setiembre). Las empresas: 2que elaboran y comercializan los

productos lácteos han tomado conciencia del cuidado que se debe tener” , extraído de:
http://www.consorciolechero.cl/tecnolactea/main-impacto-ambiental/
• EEM, 2016: “Ventajas de implementar un sistema de gestión de calidad”, extraído de

http://www.escuelamanagement.eu/direccion-general-2/7-ventajas-de-implementar-un-
sistema-de-gestion-de-calidad
• Jijón, J. (2014). ““Propuesta de un modelo en la Gestión de calidad de servicio, basado en
la norma internacional ISO 9001:2008, en empresas de Comercialización de consumo
masivo, caso: Almacenes la Rebaja” [tesis de titulación, Universidad Nacional de
Ecuador]. Repositorio institucional UN.
https://repositorio.uide.edu.ec/bitstream/37000/535/1/T-UIDE-0499.pdf
• Norma ISO 9001: 2015 https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/05/que-supone-
nueva-norma-iso-9001-2015/
• Acosta, C. (2017). “Gestión de Calidad bajo el enfoque de servicio de Atencional
Cliente en las MYPES del sector industrial elaboración de productos de panadería, distrito
de Manantay, año 2017” [tesis de licenciamiento, Universidad Católica los Ángeles de
Chimbote]. Repositorio institucional
UP.http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/6247
• Mora, M. Rueda, R. (2011). “Propuesta para la mejora de la gestión de la calidad de la

planta Alpina – Macachí, mediante el modelo de la norma Iso 9001 -2008” [tesis de
magister, Pontificia Universidad Católica de Ecuador]. Repositorio institucional
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• Sales, M. (2016), “Caracterización de la capacitación en atención al cliente en las micro y
pequeñas empresas del sector servicios – rubro hoteles de tres estrellas del distrito de
Huaraz; 2016” [tesis de licenciamiento, Universidad Católica los Ángeles de Chimbote].
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%20La%20Investigacion%20Cientifica.pdf
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• Sunat. (2017). Ley N° 30156 - Ley de promoción y formalización de las MYPE. Obtenido
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Taller. Obtenido de https://ebookcentral.proquest.com
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http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/10221
• Sanjinez, G. (2019). “Caracterización de la competitividad y gestión de calidad de las
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• Villalta, P. (2019). “Caracterización de la atención al cliente y capacitación de las MYPE

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licenciamiento, Universidad Católica los Ángeles de Chimbote]. Repositorio Institucional
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• Requena, M. (2015). “Calidad en la atención al cliente de las mype de frutas en el

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licenciamiento, Universidad Católica los Ángeles de Chimbote]. Repositorio Institucional
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• Herrera, M. (2008). Diseño de un sistema de gestión de la calidad para una
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• Sota, C. (2016). Relación de los parámetros fisicoquímicos e higiénicos de leche fresca
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• Hernández, Fernández & Batista, (2014). Capacitación y desarrollo de personal.
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competitividad de las MYPES del sector comercial, rubro grifos de la ciudad de
Juanjuí, período 2015 – 2016 [tesis de licenciamiento, Universidad Catolica los
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http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/123456789/629/
• Lizarzaburu, B. E. (2016). La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la
norma ISO 9001, sus beneficios y los principales cambios en la versión 2015.
Redalyc.org, 33-54. Obtenido de http://www.redalyc.org/comocitar.oa?
id=187244133006
• Beltran. (18 de abril de 2015). Evaluación de la calidad en el servicio en las
áreas de catastro e ingresos del ayuntamiento de Cajeme. Obtenido de
https://www.itson.mx/
• Bernardo, M. (2015) Revisión Sistemática De Teorías De Integración De
Sistema texto recuperado de: Downloads/Dialnet-
RevisionSistematicaDeTeoriasDeIntegracionDeSistema-6726316%20(1).pdf
• Montero, L. (2017). Caracterización de la gestión de marketing con el uso del
servicio de atención al cliente en las micro y pequeñas empresas de servicio –
rubro ópticas del distrito de Sullana - año 2017[tesis de licenciamiento,
Universidad Catolica los Angeles de Chimbote]. Repositorio intitucional UP.
http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/4767
ANEXOS
ANEXO 01.- Carta de solicitud para aplicación de investigación y encuestas en las
Mype estudiadas.
Anexo 02.- Constancia de Validación
Anexo 04.- Cronograma de trabajo
CRONOGRAMA DE TRABAJO
N° ACTIVIDADES SEM. 1 SEM. 2 SEM. 3 SEM. 4 SEM. 5 SEM. 6 SEM.7 SEM. 8 SEM. 9 SEM. 10 SEM. 11 SEM.12 SEM. 13 SEM.14 SEM.15 SEM.16
1 Informe final integrado X
2 Carátula de informe final X
3 cronograma de trabajo X
4 Primer borrador de informe final X
5 Segundo borrador de informe final X
6 Primer borrador de artículo cientifico X
7 Levantamiento de observaciones del articulo cientifico X
8 Levantamiento de observaciones del informe final X
9 Tercer borrador del informe final X
10 Segundo borrador del articulo científico X
11 Primer borrador de la ponencia X
12 Tercer borrador del articulo científico X
13 Segundo borrador de la ponencia X
14 Metacognición de los componentes del informe final y artículo científico X
15 Articulo de investigacion (calificado) X
16 Informe final de tesis X
17 Ponencia de informe de investigacion X
18 Revisión del informe final turnitin X
20 Empastado X
21 Sustentación del informe de investigación X
22 Sustentacion del informe de investigación X
26 Públicacion de promedios finales X
Anexo 04.- Cuestionario
CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PROPIETRAIO O ENCARGADO

¡Buen día!, me encuentro realizando una investigación con el fin de conocer la
Gestión de Calidad y Atención al Cliente en las MYPE rubro Comercialización de
lácteos, Centro de Piura, año 2018, por ello acudo a Ud. con el fin de que
responda a unas preguntas sencillas marcando un aspa (X) en la respuesta que Ud.
considere más conveniente. Su participación es muy valiosa y se le agradece por
ello.
Datos demográficos
Edad Estado civil Género

Nivel de estudios
Giro del negocio
Años en el negocio
Número de trabajadores
Tipo de persona: Natural Jurídica: Tipo
1. ¿Considera usted que la gestión de calidad es importante para lograr la

satisfacción del cliente?
Si No
2. ¿Considera que aplicar la calidad total le da a la empresa una imagen positiva?
Si No
3. ¿Cree Ud. que al ofrecer un producto y servicio de calidad aumenta las ventas?
Si No
4. ¿Cree Ud. que al ofrecer un producto y servicio de calidad le permite obtener

mayores beneficios económicos?
Si No
5. ¿Realiza evaluaciones para la mejora continua en su producto y

servicio que ofrece?
Si No
6. ¿Genera una mejor visibilidad de los productos hacia el cliente final?
Si No
7. ¿Considera que realiza con eficacia la gestión de calidad de su organización?
Si No
8. ¿Realiza Ud. Dentro de la organización una supervisión constante de producto

y servicio que ofrece?
Si No
9. ¿Las deficiencias identificadas dentro de la organización han sido corregidas a

tiempo?
Si No
10. ¿Cree Ud. que realizar una adecuada gestión de calidad que le
permite ser más competitivo en el mercado?
Si No
11. ¿Ud. Varia la demanda de sus productos por temporadas o según las
condiciones del mercado?
Si No
12. ¿Responde la calidad de tus productos a los deseos de sus consumidores?

Si No
13. ¿Considera que la calidad de trabajo que brinda a la organización mejora la

gestión de calidad dentro de la misma?
Si No
14. ¿siente satisfecho con la gestión de calidad del trabajo que realiza?
Si No
CUESTIONARIO DIRIGIDO AL CLIENTE
¡Buen día!, me encuentro realizando una investigación con el fin de conocer la

Gestión de Calidad y Atención al Cliente en las MYPE rubro Comercialización de
lácteos, Centro de Piura, año 2018, por ello acudo a Ud. con el fin de que
responda a unas preguntas sencillas marcando un aspa (X) en la respuesta que Ud.
considere más conveniente. Su participación es muy valiosa y se le agradece por
ello.
Datos demográficos
Edad Estado civil Género

Nivel de estudios
Giro del negocio
Años en el negocio
Número de trabajadores
Tipo de persona: Natural Jurídica: Tipo
1. ¿La empresa cumple con entregar correctamente el producto ofrecido?
Si No
2. ¿La empresa se encarga de informa a tiempo los cambios que puedan

favorecerlo?
Si No
3. ¿El personal tiene una correcta actitud de servicio?

Si No
4. ¿El personal de la empresa considera que usted como cliente es la prioridad

número uno?
Si No
5. ¿El personal se preocupa por cumplir con las expectativas de los

clientes?
Si No
6. ¿Considera Ud. que el personal capta e interpreta con facilidad lo que usted
necesita?
Si No
7. ¿El personal brinda información clara y precisa de los productos ofrecidos?
Si No
8. ¿El personal se preocupa por conocer sus necesidades, brindándole un servicio

satisfactorio?
Si No
9. ¿Considera Ud. que al trabador le gusta su trabajo?

Si No
10. ¿Cree Ud. que el personal transmite su satisfacción por atenderlo?
Si No
11. ¿Cuándo ocurre algún problema, el personal lo resuelven de inmediato?
Si No
12. ¿Los problemas que se puedan presentar son resueltos de manera satisfactoria
por el personal de la empresa?
Si No
13. ¿La empresa utiliza alguna técnica de ventas virtuales?

Si No
14. ¿Alguna vez el vendedor lo ha convencido de comprar algún

producto nuevo?
Si No
15. ¿Considera que la atención que le Brinda la empresa en Buena?

Si No
16. ¿El vendedor realiza ventas con rapidez?

Si No
Anexo 5. Matriz de preguntas

VARIABLE DIMENSION INDICADOR PREGUNTA NIVEL FUENTE
¿Considera usted que la gestión de
calidad es importante para la satisfacción
COMPLACER AL CLIENTE
del cliente?
¿Considera que aplicar la calidad total le

VENTAJAS DE IMAGEN POSITIVA DE LA EMPRESA da a la empresa una imagen positiva?
LA GESTION DE
CALIDAD ¿Cree ud. que ofrecer un producto y
atención de calidad aumenta las ventas ?
BENEFICIO ECONOMICO ¿Cree Ud. que al ofrecer un producto y
servicio de calidad le permite obtener
mayores beneficios economicos?
¿Realiza evaluaciones para la mejora

continua en su producto y servicio que
MEJORAR LA PRESENTACION DEL ofrece?
PRODUCTO
¿Genera una mejor visibilidad de los
PROPIETARIOS Y TRABAJADORES
productos hacia el cliente final?
¿Considera que realiza con eficacia la
GESTION DE CALIDAD
gestión de calidad de su organización?
DICOTOMICO
¿realiza ud. Dentro de la organización
una supervisión constante de producto y
LA EFICACIA servicio que ofrece?
¿ Las deficiencias identificadas dentro de

la organizacion han sido corregidas a
FUNCIONES DE tiempo?
LA GESTION DE ¿Cree Ud. que realizar una adecuada
CALIDAD gestión de calidad que le permite ser más
¿Ud. Varia la demanda de sus productos

COMPETITIVIDAD por temporadas o según las condiciones
del mercado?
¿Responde la calidad de tus productos a

los deseos de sus consumidores?
¿Cree Ud. que realizar una adecuada
gestión de calidad que le permite ser más
CALIDAD DEL TRABAJO
¿Ud. Varia la demanda de sus productos
por temporadas o según las condiciones
del mercado?
VARIABLE DIMENSION INDICADOR PREGUNTA NIVEL FUENTE
¿La empresa cumple con entregar
correctamente el producto ofrecido?
CUMPLIR LO PROMETIDO ¿La empresa se encarga de informa a

tiempo los cambios que puedan
favorecerlo?
¿El personal tiene una correcta actitud de
servicio?
ACTITUD DE SERVICIO
El personal de la empresa considera que
usted como cliente es la prioridad
FACTORES DE numero uno?
ATENCION AL
¿El personal se preocupa por cumplir con
CLIENTE
las expectativas de los clientes?
EMPATIA Y ATENCION
PERSONALIZADA Considera Ud. Que el personal capta e
interpreta con facilidad lo que usted
necesita?
¿El personal brinda información clara y
ATENCION AL CLIENTE
precisa de los productos ofrecidos?

PERSONAL COMPETENTE Y BIEN
DICOTOMICO
CLIENTES
INFORMADO ¿ el personal se preocupa por conocer sus
necesidades ,brindandole un servicio
satisfactorio?
¿Considera Ud. que al trabador le gusta
su trabajo?
AMAR LO QUE UNO HACE
¿Cree Ud. Que el personal transmite su
satisfaction por atenderlo?
¿Cuándo ocurre algún problema, el

personal lo resuelven de inmediato?
DAR SOLUCION A LOS
¿ Los problemas que se puedan presenter
ESTRATEGIAS INCOVENIENTES
son resueltos de manera satifactoria por
DE ATENCION
el personal de la empresa?
AL CLIENTE
¿La empresa utiliza alguna técnica de
SER VENDERDOR LAS 24 HORAS ventas virtuales?
¿Alguna vez el vendedor lo ha
CAUSAR INTIGRA AL CLIENTE, convencido de comprar algun producto
EXPECTATIVA nuevo?
OFRECER EXPERIENCIA Y NO EL ¿Considera que la atención que le
PRODUCTO brindan en la empresa es buena?
REALIZAR BUENAS VENTAS Y EN ¿El vendedor realiza las ventas con
CORTO TIEMPO rapidez?
Anexo 05.- evidencias de aplicación de encuestas

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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO

CASTRO ZAPATA, KARIN JANET

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO

CASTRO ZAPATA, KARIN JANET

Castro Zapata, Karin Janet

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Estudiante de Pregrado,

Mg. Peláez Camacho, Héctor Yván

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias

Vilela Vargas, Víctor Hugo

Guzmán Castro, Iván Arturo

Chumacero Ancajima, Maritza Zelindeth

MGTR. VÍCTOR HUGO VILELA VARGAS

MGTR. GUZMÁN CASTRO IVAN ARTURO

LIC. CHUMACERO ANCAJIMA MARITZA ZELIDETH

MGTR. PELAEZ CAMACHO HÉCTOR YVAN

Agradezco principalmente a Dios por darme la dicha de

vivir y cuidar cada paso que doy en esta vida.

Le doy gracias a mi compañera de vida Noelia García

Jiménez, por su apoyo, constancia y perseverancia

Doy gracias a mis padres por darme la vida, por confiar y

creer en mi en mis capacidades.

Un agradecimiento a mis docentes quienes fueron los

pilares y modelos de mi educación superior, brindándome

y transmitiendo sus conocimientos.

Asimismo, un profundo agradecimiento a las Mype del

rubro lácteos del centro de Piura por brindarme la

información y el apoyo para poder realizar las encuestas.

Dedico principalmente a Dios, por

darme las fuerzas necesarias y así

poder alcanzar y concluir mis metas

Así mismo a Noelia García por

brindarme su apoyo incondicional y

desinteresado siendo mi principal

soporte día a día; a mis padres por

darme la vida, a mis hermanos y

sobrinos por brindarme su amor y

El presente trabajo de investigación lleva por nombre Gestión de calidad y Atención al

Tiene como objetivo general Determinar la gestión de calidad y atención al cliente en

cuestionario de 30 preguntas, se utilizó la técnica de encuesta y cuestionario como

instrumento, la investigación es de tipo cuantitativa nivel descriptivo, con diseño no

experimental de corte transversal. Llegando a las siguientes conclusiones: Del total de

propietarios aplican de manera más conveniente los sistemas de la Gestión de Calidad,

llevando una correcta planificación de sus funciones y responsabilidades, la cual les

permite desarrollar sus procesos y procedimientos para el cumplimiento de sus objetivos

planificados. Asimismo, los propietarios de estas empresas lácteas, consideran de suma

importancia realizar capacitaciones a sus colaboradores para potenciar su talento

con los objetivos trazados y la visión de la organización, además emplean estrategias en

atención al cliente, con la finalidad de satisfacer diversas necesidades de los

Palabras Clave: Gestión de calidad, comercialización de lácteos, Atención al cliente.

survey technique and questionnaire was used as an instrument, the research is of a

quantitative type descriptive level, with a non-experimental cross-sectional design.

Management systems more conveniently, carrying out a correct planning of their

strategies, in order to meet various consumer needs.

Key Words: Quality management, dairy marketing, Customer service.

La presente investigación denomina: “Gestión de Calidad y Atención al Cliente

MYPE - rubro comercialización de lácteos, año 2018; línea de investigación asignada

por la facultad de administración de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote,

la cual alcanza el campo diciplinar de promoción de las MYPE.