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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN

LAS MYPE – RUBRO COMERCIALIZACIÓN DE
LÁCTEOS, CENTRO DE PIURA, AÑO 2018
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO

ACADÉMICO DE BACHILLER EN CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
AUTORA:
CASTRO ZAPATA, KARIN JANET
ORCID: 0000-0002-7476-4711
ASESOR:
MG. PELÁEZ CAMACHO, HÉCTOR ÝVAN
ORCID: 0000-0002-5394-1037
PIURA – PERÚ
2020
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN

LAS MYPE – RUBRO COMERCIALIZACIÓN DE
LÁCTEOS, CENTRO DE PIURA, AÑO 2018
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO

ACADÉMICO DE BACHILLER EN CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
AUTORA:
CASTRO ZAPATA, KARIN JANET
ORCID: 0000-0002-7476-4711
ASESOR:
MG. PELÁEZ CAMACHO, HÉCTOR ÝVAN
ORCID: 0000-0002-5394-1037
PIURA – PERÚ
2020
EQUIPO DE TRABAJO
AUTORA
Castro Zapata, Karin Janet
ORCID: 0000-0002-7476-4711
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Estudiante de Pregrado,

Chimbote, Perú
ASESOR
Mg. Peláez Camacho, Héctor Yván
ORCID: 0000-0002-5394-1037
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias

Contables, Financiera y Administrativas, Escuela Profesional de
Administración, Piura, Perú
JURADO
Vilela Vargas, Víctor Hugo
ORCID: 0000-0003-2027-6920
Guzmán Castro, Iván Arturo
ORCID: 0000-0002-4650-4322
Chumacero Ancajima, Maritza Zelindeth
ORCID: 0000-0001-7372-741X
ii
HOJA DE FIRMA DE JURADOS Y ASESOR
JURADO EVALUADOR DE TESIS Y ASESOR
…………………………………………………….
MGTR. VÍCTOR HUGO VILELA VARGAS
PRESIDENTE
……………………………………………………
MGTR. GUZMÁN CASTRO IVAN ARTURO
SECRETARIO
…………………………………………………………………
LIC. CHUMACERO ANCAJIMA MARITZA ZELIDETH
MIEMBRO
……………………………………………………..
MGTR. PELAEZ CAMACHO HÉCTOR YVAN
ASESOR
iii
AGRADECIMIENTO
Agradezco principalmente a Dios por darme la dicha de
vivir y cuidar cada paso que doy en esta vida.
Le doy gracias a mi compañera de vida Noelia García
Jiménez, por su apoyo, constancia y perseverancia
conmigo.
Doy gracias a mis padres por darme la vida, por confiar y
creer en mi en mis capacidades.
Un agradecimiento a mis docentes quienes fueron los
pilares y modelos de mi educación superior, brindándome
y transmitiendo sus conocimientos.
Asimismo, un profundo agradecimiento a las Mype del
rubro lácteos del centro de Piura por brindarme la
información y el apoyo para poder realizar las encuestas.
iv
DEDICATORIA
Dedico principalmente a Dios, por
darme las fuerzas necesarias y así
poder alcanzar y concluir mis metas
y objetivos trazados.
Así mismo a Noelia García por
brindarme su apoyo incondicional y
desinteresado siendo mi principal
soporte día a día; a mis padres por
darme la vida, a mis hermanos y
sobrinos por brindarme su amor y
confianza.
v
RESUMEN
El presente trabajo de investigación lleva por nombre Gestión de calidad y Atención al
cliente en las MYPE rubro comercialización de lácteos, centro de Piura, año 2018. Tiene
como objetivo general Determinar la gestión de calidad y atención al cliente en las MYPE
- rubro comercialización de lácteos, año 2018. La muestra en estudio son 3 MYPE del
rubro lácteos del centro de Piura, y 68 clientes a quienes se les aplicó un cuestionario de
30 preguntas, se utilizó la técnica de encuesta y cuestionario como instrumento, la
investigación es de tipo cuantitativa nivel descriptivo, con diseño no experimental de
corte transversal. Llegando a las siguientes conclusiones: Del total de representantes de
las MYPE S rubro lácteos del centro de Piura, gran parte de los propietarios aplican de
manera más conveniente los sistemas de la Gestión de Calidad, llevando una correcta
planificación de sus funciones y responsabilidades, la cual les permite desarrollar sus
procesos y procedimientos para el cumplimiento de sus objetivos planificados. Asimismo,
los propietarios de estas empresas lácteas, consideran de suma importancia realizar
capacitaciones a sus colaboradores para potenciar su talento manteniendo una
comunicación activa; siendo esta una ventaja para su organización por otra parte las
MYPE de comercialización de lácteos alinean sus valores para cumplir con los objetivos
trazados y la visión de la organización, además emplean estrategias en atención al cliente,
con la finalidad de satisfacer diversas necesidades de los consumidores.
Palabras Clave: Gestión de calidad, comercialización de lácteos, Atención al cliente.
vi
ABSTRACT
The present research work is called Quality Management and Customer Service in the
MYPE dairy marketing category, Piura center, year 2018. Its general objective is to
determine quality management and customer service in the MYPE - marketing category
of dairy, year 2018. The sample under study is 3 MYPE from the dairy sector of the
center of Piura, and 68 clients to whom a questionnaire of 30 questions was applied, the
survey technique and questionnaire was used as an instrument, the research is of a
quantitative type descriptive level, with a non-experimental cross-sectional design.
Reaching the following conclusions: Of the total number of representatives of the dairy
products MYPE S in the center of Piura, a large part of the owners apply the Quality
Management systems more conveniently, carrying out a correct planning of their
functions and responsibilities, which It allows them to develop their processes and
procedures to fulfill their planned objectives. Likewise, the owners of these dairy
companies consider it extremely important to carry out training for their collaborators to
enhance their talent while maintaining active communication; being this an advantage for
your organization on the other hand the dairy marketing MYPE align their values to meet
the objectives set and the vision of the organization, they also use customer service
strategies, in order to meet various consumer needs.
Key Words: Quality management, dairy marketing, Customer service.
vii
ÍNDICE DE CONTENIDO
AGRADECIMIENTO ................................................................................................... iv
DEDICATORIA ............................................................................................................. v
RESUMEN ..................................................................................................................... vi
ABSTRACT .................................................................................................................. vii
I. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 1
1.2. OBJETIVOS: ........................................................................................................... 9
1.2.1 OBJETIVO GENERAL: ................................................................................... 9
1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ......................................................................... 9
1.3. JUSTIFICACIÓN: ................................................................................................ 10
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA....................................................................... 11
2.1. Antecedentes........................................................................................................... 11
2.1.1 Gestión de Calidad:........................................................................................ 11
2.1.2 Atención al cliente .......................................................................................... 15
2.2. BASES TEORICAS DE LA INVESTIGACION: .............................................. 20
2.2.1 Gestión de calidad:......................................................................................... 20
2.2.1.1 Ventajas .......................................................................................................... 20
2.2.1.2 Funciones: ....................................................................................................... 21
2.2.2 Atención al cliente:......................................................................................... 22
2.2.2.1 Factores:.......................................................................................................... 22
2.2.2.2 Estrategias: ..................................................................................................... 23
III. HIPOTESIS ............................................................................................................ 24
3.1 Hipótesis: ................................................................................................................. 24
IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................... 25
4.1. Tipo de investigación:............................................................................................ 25
4.2. Nivel de investigación: ........................................................................................... 25
4.3. Diseño de la investigación: .................................................................................... 25
4.4. Universo y muestra: ............................................................................................... 26
4.5. Definición y operacionalización de las variables: ............................................... 28
4.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:............................................... 30
4.7. Plan de análisis: ..................................................................................................... 30
4.8. Matriz de Consistencia:......................................................................................... 31
4.9. Principios Éticos: ................................................................................................... 32
V. RESULTADOS ........................................................................................................ 33
5.1. Resultado de la encuesta: ...................................................................................... 33
viii
5.1.1. Resultado Variable Gestión de Calidad............................................................ 33
5.1.1.1 Dimensión Ventajas de Gestión de Calidad ................................................... 33
5.1.2. Resultado Variable Gestión de Calidad............................................................ 37
5.1.3. Resultado Variable Atención al Cliente............................................................ 47
5.1.3.1. Dimensión Factores de Atención al Cliente ................................................... 47
5.1.4 Resultado Variable Atención al Cliente............................................................. 55
5.1.4.1 Dimensión Estrategias de Atención al Cliente ............................................... 55
5.2. ANALISIS DE RESULTALDOS ......................................................................... 63
5.2.1 Variable Gestión de Calidad............................................................................... 63
5.2.2 Variable Atención al Cliente ............................................................................... 66
VI. CONCLUSIONES: ................................................................................................ 71
VII. RECOMENDACIONES ...................................................................................... 73
VII. Referencias Bibliográficas: .................................................................................. 74
VIII.ANEXOS ................................................................................................................ 81
Anexo 01: Carta de solicitud para aplicación de investigación y encuestas en las
Mype estudiadas. ......................................................................................................... 82
Anexo 02.- Constancia de Validación ......................................................................... 84
Anexo 03.- Cronograma de trabajo ............................................................................ 96
Anexo 04.- Cuestionario ............................................................................................... 97
Anexo 05. Matriz de preguntas ................................................................................. 102
Anexo 06.- Evidencias de aplicación de encuestas ................................................... 106
ix
CONTENIDO DE TABLAS
Tabla 1:Población de Mype ........................................................................................... 26

Tabla 2: Matriz de operacionalización de las variables .................................................. 28
Tabla 3: Matriz de consistencia ...................................................................................... 31
Tabla 4: ¿Considera usted que la gestión de calidad es importante para la satisfacción del
cliente? ............................................................................................................................ 33
Tabla 5: ¿Considera que aplicar la calidad total le da a la empresa una imagen positiva?
........................................................................................................................................ 34
Tabla 6: ¿Cree Ud. que ofrecer un producto y atención de calidad aumenta las ventas?35
Tabla 7: ¿Cree Ud. que al ofrecer un producto y servicio de calidad le permite obtener
mayores beneficios económicos? ................................................................................... 36
Tabla 8:¿Realiza evaluaciones para la mejora continua en su producto y servicio que
ofrece? ............................................................................................................................ 37
Tabla 9:¿Genera una mejor visibilidad de los productos hacia el cliente final? ............ 38
Tabla 10: ¿Considera que realiza con eficacia la gestión de calidad de su organización?
........................................................................................................................................ 39
Tabla 11: ¿Realiza Ud. Dentro de la organización una supervisión constante de producto
y servicio que ofrece? ..................................................................................................... 40
Tabla 12: ¿Las deficiencias identificadas dentro de la organización han sido corregidas a
tiempo? ........................................................................................................................... 41
Tabla 13: ¿Cree Ud. que realizar una adecuada gestión de calidad que le permite ser más
competitivo en el mercado? ............................................................................................ 42
Tabla 14: ¿Ud. Varia la demanda de sus productos por temporadas o según las
condiciones del mercado? ............................................................................................... 43
Tabla 15: ¿Responde la calidad de tus productos a los deseos de sus consumidores? ... 44
Tabla 16: ¿Considera que la calidad de trabajo que brinda a la organización mejora la
gestión de calidad dentro de la misma? .......................................................................... 45
Tabla 17: ¿Se siente satisfecho con la gestión de calidad del trabajo que Brinda? ........ 46
Tabla 18: ¿La empresa cumple con entregar correctamente el producto ofrecido? ....... 47
Tabla 19: ¿La empresa se encarga de informa a tiempo los cambios que puedan
favorecerlo? .................................................................................................................... 48
Tabla 20: ¿El personal tiene una correcta actitud de servicio? ....................................... 49
x
Tabla 21: ¿El personal de la empresa considera que usted como cliente es la prioridad
número uno? ................................................................................................................... 50
Tabla 22: ¿El personal se preocupa por cumplir con las expectativas de los clientes? .. 51
Tabla 23: ¿Considera Ud. que el personal capta e interpreta con facilidad lo que usted
necesita?.......................................................................................................................... 52
Tabla 24: ¿El personal brinda información clara y precisa de los productos ofrecidos? 53
Tabla 25: ¿El personal se preocupa por conocer sus necesidades, brindándole un servicio
satisfactorio? ................................................................................................................... 54
Tabla 26: ¿Considera Ud. que al trabador le gusta su trabajo? ...................................... 55
Tabla 27: ¿Cree Ud. que el personal transmite su satisfacción por atenderlo? .............. 56
Tabla 28: ¿Cuándo ocurre algún problema, el personal lo resuelven de inmediato? ..... 57
Tabla 29: ¿Los problemas que se puedan presentar son resueltos de manera satisfactoria
por el personal de la empresa? ........................................................................................ 58
Tabla 30: ¿La empresa utiliza alguna técnica de ventas virtuales? ................................ 59
Tabla 31: ¿Alguna vez el vendedor lo ha convencido de comprar algún producto nuevo?
........................................................................................................................................ 60
Tabla 32: ¿Considera que la atención que le brinda la empresa es buena? .................... 61
Tabla 33: ¿El vendedor realiza ventas con rapidez? ....................................................... 62
xi
CONTENIDO DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Diagrama que representa los resultados de la Tabla 4................................ 33

Gráfico 2: Diagrama que representa los resultados de la tabla 5. ................................ 34
Gráfico 7: Diagrama que representa los resultados de la tabla 10. .............................. 39
Gráfico 10: Diagrama que representa los resultados de la tabla 13............................. 42
Gráfico 12: Diagrama que representa los resultados de la tabla 15. ............................ 44
Gráfico 23: Diagrama que representa los resultados de la tabla 26 ............................. 55
xii
I. INTRODUCCIÓN
La presente investigación denomina: “Gestión de Calidad y Atención al Cliente
en las MYPE rubro comercialización de lácteos, centro de Piura, año 2018”; la cual lleva
como objetivo general: determinar la gestión de calidad y atención al cliente en las MYPE
- rubro comercialización de lácteos, año 2018; línea de investigación asignada por la
facultad de administración de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, la cual
alcanza el campo diciplinar de promoción de las MYPE .
INEI (2018) actualmente el departamento de Piura cuenta con un millón 856 mil
habitantes, la cual la convierte en la segunda región más poblada a nivel nacional
aportando el 6.4% del PBI, por otro lado las MYPE cumplen un rol importante no solo a
nivel nacional si no también internacional ya que estas producen más empleo que las
grandes empresas y el mismo gobierno en la actualidad el 60% de peruanos trabajan en
una MYPE , aportando de manera positiva en la erradicación del desempleo y la pobreza
convirtiéndose en una herramienta fundamental de la población económicamente activa
(PEA).
IPE (2018) el instituto peruano de economía señala que la región Piura ha tenido
un crecimiento importan en su economía llegando alcanzar un promedio anual de 6,4%,
viéndose un comportamiento positivo de los distintos sectores, destacando entre ellos los
sectores de minería e hidrocarburos, agropecuarios y minería, a su vez el Perú presento
un crecimiento de 4% anual.
BCRP (2018) el Banco Central de Reservas del Perú señalo que el Perú en el
periodo 2018 mostro un crecimiento de 4%, logrando superar a las perdidas que surgieron
en el 2017, tras poder superar el choque económico presentado por el fenómeno del niño
el cual origino enormes pérdidas en la economía peruana, a su vez informo que el crédito
1
brindado por el sector privado tanto corporativo como personales contribuyo en la
recuperación de la economía.
Por lo antes mencionado el anunciado del problema de investigación es el
siguiente:
¿Cómo influye la gestión de calidad y atención al cliente en las MYPE - rubro
comercialización de lácteos, Centro de Piura, año 2018?
Para dar respuesta al problema encontrado, se ha planteado como objetivo
general: “Determinar la gestión de calidad y atención al cliente en las MYPE -
rubro comercialización de lácteos, Centro de Piura, año 2018”.
Por la cual se han planteado los siguientes objetivos específicos: (a)
Identificar las ventajas de la gestión de calidad en las MYPE - rubro
comercialización de lácteos, Centro de Piura, a ñ o 2018. (b) Averiguar las
funciones de la gestión de calidad en las MYPE - rubro comercialización de
lácteos, Centro de Piura, año 2018. (c) Indagar que factores tienen la atención al
cliente en las MYPE - rubro comercialización de lácteos, Centro de Piura, año 2018.
(d) Descubrir que estrategias tiene la Atención del cliente en las MYPE - rubro
comercialización de lácteos, Centro de Piura, año 2018.
La metodología que se aplicara en la investigación es de tipo descriptiva ya que se
especificara las características de la población en estudio, de nivel cuantitativo aplicando
herramientas estadísticas, informáticas y matemáticas que me permitirán tener resultado
exactos de la investigación, de diseño no experimental y de corte transversal. Se utilizará
como instrumento para la recolección y obtención de datos el cuestionario y la encuesta
las cuales abarcan preguntas de escala nominal para las variables en estudio.
2
Como delimitación de la investigación tenemos:
Delimitación de la investigación:
➢ DELIMITACION temática: Gestión de Calidad y Atención al cliente
➢ DELIMITACION psicográfica: MYPE dedicadas a la comercialización de
lácteos
➢ DELIMITACION geográfica: Centro de Piura
➢ DELIMITACION temporal: Año 2020.
Actualmente las Mype , cumplen un rol fundamental e importante para el
crecimiento de los países, estas se han convertido en pieza clave del crecimiento
económico, aunque, muchas de ellas no esta correctamente articuladas y presenta muchas
carencias tanto gerenciales como económicas.
En la ciudad de Piura actualmente aún son pocas las empresas dedicadas a la
comercialización de productos lácteos , y en su mayoría de estas Mype no están
desarrollándose de una forma idónea , ya que encontramos que en las mismas existen
distintos problemas ,por tal motivo he tomado la decisión de realizar la presente
investigación con el fin de que las MYPE dedicadas al rubro de comercialización de
lácteos puedas mejorar la gestión de calidad y atención al cliente, por lo que he creído
conveniente profundizar el presente trabajo de investigación basándome en las variables
presentadas, pues contribuirán en el desarrollo y competitividad de las empresas;
logrando de esta manera la fidelización y preferencia de los clientes.
La importancia de la presente investigación está centrada en determinar la gestión
de calidad y atención al cliente en el rubro comercialización de lácteos, y que son de suma
importancia para generar calidad del bien o servicio, y la atención al cliente que brindara
3
nuevas estrategias para tener como resultado cliente satisfechos y fidelizados dentro de
las MYPE .
Para realizar el trabajo de investigación he tomado como objeto de estudio tres
MYPE dedicadas al rubro de comercialización de lácteos en el centro De Piura, las cuales
son: “La Jalca”, “Chugur” y “Huacaris”.
para poder obtener un análisis concreto es necesario aplicar una evaluación que partirá
conocer los factores internos y externos de dichas MYPE .
Factores internos:
En el ámbito interno podemos encontrar la cadena de valor que viene hacer una
herramienta estratégica la cual se emplea para el análisis de las actividades que realiza
una organización, a su vez permite identificar las ventajas competitivas que se puedan
presentar. Estos factores internos están constituidos por actividades tanto primarios como
de apoyo.
Para elaboración de las actividades primarias de las Mype estudiadas, por demos
decir que estas se dan desde la elaboración del producto, así como el proceso final, que
es la llegada del producto al consumidor; entre ellas tenemos:
En la logística interna; cabe resaltar que las Mype en estudio cumple de manera
eficiente la recepción, almacenamiento y la distribución tanto de la materia prima como
la del producto, pero que ambas no tienen un sistema de control sistematizado que les
permita llevar un cálculo del producto vendido.
Al referirnos a las operaciones, hablamos de la producción que tienes estas Mype
, las cuales son manejadas bajo las medidas de inocuidad solicitadas por el ministerio de
salud, así mismo cuentan con los registros de sanidad necesario para la elaboración y
4
comercialización de los productos, cuentan también con la maquinaria y el personal
adecuado para la fabricación a gran escala del producto, logrando alcanzar la demanda de
producto que el cliente requiere.
En la logística externa, encontramos que las Mype en estudio realizan un
almacenamiento y distribución del producto de una manera adecuada, aunque ambas
presentan una capacidad limitada de almacenamiento puesto que la infraestructura no
permite que el producto se pueda almacenar en grandes cantidades.
El marketing en estas empresas no se da la misma manera ya que en caso de la
Mype “Chugur” y “Huacaris” la publicidad se aplica de manera constante y utiliza
diversos medios para poder captar más consumidores, dando a conocer las distintas
promociones de los productos ofertantes, mientras la empresa “Jalca” tiene una limitada
aplicación de publicidad.
El servicio post venta de ambas organizaciones es manejada de la misma forma,
ya que las Mype estudiadas brindan la garantía al 100% del producto, y si en caso fortuito
hubiera alguna insatisfacción en el producto estas garantizan el cambio del producto.
En las actividades de apoyo de las Mype en estudio tenemos:
Estructura, podemos referir que las organizaciones deben contar con estructura
interna que les permitirá realizar un plan o proyecto de inversión para poder alcanzar los
objetivos y metas trazados.
Los recursos humanos dentro de estas organizaciones son manejados de manera
empírica ya que el personal que labora en estas empresas no cuenta con capacitación, sin
embargo, puedo decir que tienen habilidades y actitudes que les permiten poder
desempeñarse eficientemente en las áreas asignadas.
5
El desarrollo de la tecnología de estas empresas va en crecimiento, ya que cada
vez están haciendo nuevas adquisiciones de herramientas tecnológicas modernas que les
permite alcanzar los niveles deseados para la elaboración y producción de los productos
y así ofrecer a los consumidores productos que cumplan con las alta exigencias que ellos
esperan.
Las compras de la materia prima que adquieren estas empresas se dan gran escala
ya que cuentan con capital propio suficiente para acaparar la demanda del producto
deseado.
Estas Mype están conformadas por:
- “Jalca” conformada por 1 propietario y 2 trabajadores.
- “Chugur” conformada por 1 encargado y 1 trabajador.
- “Huacaris” conformada por 1 encargado y 1 trabajador.
El financiamiento de estas empresas es propio, ya que en ambos casos cuentan
con recursos económicos para poder adquirir sus productos y en muy pocas ocasiones han
accedido a financiamiento privado.
También tenemos los factores externos para ello he recurrido al uso de la técnica
PESTEL, esta herramienta me permitirá dar a conocer la caracterización de: El entorno
político; el actual presidente de la producción Pedro Olaechea hizo de conocimiento
público que el concejo de ministro aprobó mediante D.S en la cual se crea el programa
“Tu Empresa” a nivel nacional , el cual busca ofrecer acompañamiento y brindar asesoría
a las Mype , en función a las necesidades que estas puedan presentar, asimismo refirió
que el estado peruano debe realizar acciones que permitan promulgar políticas públicas
que de paso al proceso de formalización de las Mype , también lograr el financiamiento
6
y capacitaciones, siendo necesario el eminente apoyo a las principales impulsadoras del
crecimiento económico de país. (ASEP, 2017).
El análisis económico, tenemos que las Mype cumplen un papel de importancia
de la economía de país, estas a su vez son generadoras de fuentes de empleo,
contribuyendo en la erradicación de la pobreza que actualmente existe en nuestro país y
en la región Piura, también contribuyen al crecimiento y formación del Producto Bruto
Interno, llegando alcanzar en el presente año el 19% de las ventas en el PBI del país,
(INEI, 2018).
En el ámbito tecnológico; a nivel mundial constantemente incrementa la
producción de herramientas tecnológicas que ofrecen y permite mejorar la vida de los
individuos y empresas, en estas últimas actúan con un impulsor necesario para mejorar
los procesos y actividades haciendo que estas se vuelvan más eficiente, eficaces, rentables
y competitivas. El uso de la tecnología se ha convertido en algo indispensable que toda
organización debe de contar para mantenerse en el mercado competitivo, en el sector de
comercialización de lácteos en la ciudad de Piura estas hacen grandes esfuerzos para
poder adquirir y contar con estas herramientas indispensables. (Andina,2018).
En el ámbito ecológico y ambiental las empresas que elaboran y comercializan los
productos lácteos han tomado conciencia del cuidado que se debe tener desde el momento
que se inicia el proceso de producción de la materia prima, para ello aplican las Buenas
Prácticas Ganaderas (BPG) evitando de esta manera la generación de residuos, los cuales
pueden causar impacto en el medio ambiente, y así como en la leche y sus derivados. El
más conocido de es el purín de lechería, estos son una mezcla de los desechos animales,
el agua impura que sale del lavado de los aparatos de ordeña, el agua de los lavados que
se realizan a los pisos y otras estructuras, y las aguas de lluvia que caen en las diferentes
7
construcciones. Los purines, al no ser operados de manera adecuada, pueden infectar el
agua, y a su vez el suelo y el aire. (Tecnolactea,2018)
Otros residuos que pueden afectar la ecología son los que se forman de la
utilización de productos químicos tales como; medicamentos, aditivos alimentarios,
pesticidas entre otros, los cuales pueden llegar a contaminar la leche, transfiriéndose
posteriormente al consumidor.
En el ámbito legal toda organización se debe ampararse de forma jurídica en la
Ley General de Sociedades, actualmente existen muchas formas de sociedades para poder
crear una empresa, el régimen tributario a la cual estas Mype se deberían acoger
dependerán al nivel de ventas que estas produzcan. La ley creada por el reglamento de
decreto legislativo N°. 1269, en cual crea el Régimen MYPE Tributario del impuesto a
la renta (I.R), el cual comprende siempre y cuando el contribuyente no supere los ingresos
netos de 1,700 de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT), y en el ejercicio gravable no
llegue a superar los S/. 6885,000. (Sunat, 2017).
8
1.2. OBJETIVOS:
1.2.1 OBJETIVO GENERAL:
Determinar la gestión de calidad y atención al cliente en las MYPE - rubro
1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
• Identificar las ventajas de la gestión de calidad en las MYPE - rubro
• Averiguar las funciones de la gestión de calidad en las MYPE - rubro
• Indagar que factores tienen la atención al cliente en las MYPE - rubro
• Descubrir que estrategias tiene la Atención del cliente en las MYPE -
rubro comercialización de lácteos, Centro de Piura, año 2018.
9
1.3. JUSTIFICACIÓN:
La presente investigación tiene como justificación determinar la Gestión de
Calidad y Atención al Cliente en las Mype rubro comercialización de lácteos, centro de
Piura, año 2018: actualmente, el enfoque de las MYPE está dirigido en la calidad de la
prestación de los servicios al cliente, por lo que también influye en la calidad de los
productos ya que estas son ventajas competitivas para la comercialización de productos
de calidad con precios adheridos; además dicha investigación de también se justifica de
la siguiente manera:
Teórico: porque este trabajo de investigación permite que el alumno incremente su nivel
de investigación teórica de las variables que han sido utilizadas, logrando de esta manera
que el investigador pueda ahondar en las dimensiones de ventajas, funciones, factores y
estrategias de las MYPE . Sota (2016)
Práctico: el trabajo de investigación permite acercase a la realidad de las Mype en
estudio y con ello contribuir a la solución de un problema determinado; así mismo la
universidad Católica Los Ángeles de Chimbote exige la realización de un trabajo práctico
de acorde a la nueva ley establecida por SUNEDU la cual aprueba “El Reglamento del
Registro Nacional de Trabajos de Investigación para optar grados académicos y títulos
profesionales" para a través de la sustentación de este optar por los mencionados grados.
Metodológica: La investigación aplicará la metodología científica, se emplean fuentes
primarias y secundarias para la obtención de los datos, además se ha determinado el
tamaño de la población y de la muestra, y se ha diseñado un cuestionario para el recojo
de información, mediante la aplicación de 68 preguntas, de acuerdo a la gestión de calidad
y atención al cliente de las MYPE rubro comercialización de lácteos, centro de Piura,
año 2018, el cual tiene un nivel de investigación cuantitativa, de tipo descriptiva.
10
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA
2.1. Antecedentes
2.1.1 Gestión de Calidad:
Marchán, G. (2015) en su investigación titulada: “Gestión de calidad Y
Merchandising en las MYPE rubro imprenta de Talara, año 2015”, tesis de
licenciamiento, realizada en la Universidad católica los Angeles de Chimbote;
empleando el diseño de la investigación no experimental de corte transversal. Se
llegó a la conclusión que la gestión de calidad en las MYPE rubro imprenta de
Talara, año 2015, ha ido evolucionando, ya que las empresas de este rubro han
innovado sus técnicas de impresión y la calidad en la atención, haciendo
partícipe de esto a sus colaboradores. Se recomienda una comunicación fluida
con el cliente y establecer mecanismos de comunicación directa para recoger
solicitudes, inquietudes, comentarios, sugerencias, quejas etc., y de esta manera
tener una idea de lo que realmente quiere el cliente. A la vez los propietarios
deben comprometerse a capacitar a sus trabajadores, de tal manera que se puedan
desarrollar mejores técnicas de impresión y brindar un mejor servicio.
Sanjinez, G. (2019) en su tesis para optar al título profesional de licenciada
en administración, titulada “Caracterización de la Competitividad y Gestión de
la Calidad de las MYPE comerciales, rubro cevicherías del centro de la ciudad
de Piura, año 2015” empleando la metodología de nivel descriptiva, tipo
cuantitativo, diseño no experimental, corte transversal, aplicando la técnica de
la encuesta y el instrumento el cuestionario. Llegando a la conclusión que las
Mype en estudio aplican la innovación escuchando a los trabadores, así mismo
cumplen con el nivel de sueldo y beneficio que les corresponde a sus
trabajadores, buscan mejoras constantes en la competitividad, por otro lado, no
11
cuentan con alternativas de acción y tampoco priorizan las tareas más
importantes.
Querevalu, L. (2019) en su tesis para optar al título profesional de
licenciada en administración, titulada “Caracterización de la Gestión de
Calidad y Productividad de las MYPE , rubro Restaurantes centro de Talara,
año 2017” se empleó la metodología de nivel descriptiva, tipo cuantitativo,
diseño no experimental, corte transversal, aplicando la técnica de la encuesta y
el instrumento el cuestionario, una población de 4 MYPE , constituida por 25
trabajadores con una población finita de 50 personas. Llegando a la conclusión
que se aplica correctamente los elementos principios estrategias y factores de
la gestión de calidad y productividad laboral.
Tamara, Y. (2018) en su investigación titulada: “Caracterización de la
Gestión de Calidad bajo las normas Buenas Prácticas de Manufactura en las
micro y pequeñas empresas del sector manufactura – rubro elaboración de
productos Lácteos del distrito de Huaraz, 2015” para optar al título profesional
de licenciada en administración de la Universidad Católica Los Ángeles de
Chimbote, El tipo de investigación fue descriptivo y de nivel cuantitativo, de
diseño No experimental. Se llegó a la conclusión que los gerentes de la empresa
tienen más de 3 años de experiencia laboral pero no aplican correctamente las
Buenas Prácticas de Manufactura.
Sota, C. (2016) en su investigación titulada: “Relación de los parámetros
fisicoquímicos e higiénicos de leche fresca con el rendimiento de productos
lácteos en las Provincias de Concepción y Jauja, Junín”-Lima (Perú). El tipo de
investigación fue descriptivo y el diseño No experimental. Se llegó a la
conclusión que si se efectuara un pago por calidad, la planta CONCELAC

12
incrementaría sus utilidades en los productos queso fresco y queso andino; la
planta MANTARO en su producto manjar blanco, y queso fresco; la planta
MISKYLAC en sus productos queso andino y mantequilla; el sistema de pago
no afectaría significativamente a la planta BONANZA en ninguno de sus
productos, y por último se concluye que un pago por calidad para el producto
yogurt no afectaría la utilidad de las plantas estudiadas para este producto.
Catacora, E. Sifuentes, C. y Vilela, M. (2014) en su tesis titulada:
“Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO
9001.2000 para la empresa de Lácteos Plusa”, trabajo de investigación no
experimental para optar el título de ingeniero en industrias alimentarias, en la
Universidad Nacional Agraria La Molina, los cuales realizaron la aplicación de
tres encuestas con la finalidad de estimar el nivel de costo de calidad, la lista
de verificación de los requisitos de higiene en la planta y la lista de verificación
cuantitativa en base a la norma ISO 9001:2000 , después de los resultados
obtenidos llegaron a la conclusión el proponer actividades que permitan
mejorar el funcionamiento y la gestión del sistema, así como asegurar la calidad
de los productos, especialmente la del queso fresco, siendo este aspecto
importante en la actualidad para las empresas competitivas.
Jijón, J. (2014) en su tesis para optar el título de Ingeniero en negocios
internacionales titulada: “Propuesta de un modelo en la Gestión de calidad de
servicio, basado en la norma internacional ISO 9001:2008, en empresas de
Comercialización de consumo masivo, caso: Almacenes la Rebaja, de la
universidad nacional de Ecuador el cual Tiene como objetivó general Definir
un modelo de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 apara
Almacenes la Rebaja , determinando que las fortalezas de almacenes La Rebaja
13
son: venta de productos de calidad, variedad de productos , precios
convenientes, ubicación y estrategias de los almacenes así como una alta
afluencia de clientes. El estudio que realizo de clasifico en el tipo descriptivo
y explicativo y se basa en métodos de análisis y síntesis, de inducción y
deducción, se aplicaron entrevistas y observación directa como técnicas de
investigación.
Herrera, M. (2008) en su investigación titulada “Diseño de un sistema de
gestión de la calidad para una microempresa”. En la Universidad Veracruzana
(México), razón por la cual se realizó un análisis cuantitativo, llegando a
concluir que las debilidades de la organización se centran en el tipo de gestión,
ya que, se tienen deficiencias en el proceso administrativo que es utilizado
actualmente, estas se observan específicamente en las etapas de planeación,
organización, dirección, control y personal. La empresa no cuenta con
programas de formación y desarrollo, debido al desinterés en el recurso
humano. No existen indicadores de desempeño o algún tipo de control necesario
para asegurar el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Mora, M. y Rueda, R. (2011) en su tesis para la obtención del título de
Magister en administración de empresas con mención en gerencia de calidad y
productividad, titulada: “Propuesta para la mejora de la gestión de la calidad
de la planta Alpina Machachi, mediante el modelo de la norma ISO 9001-
2008” en la facultad de ciencias administrativas y contables de la Pontificia
Universidad Nacional de Ecuador, con el fin de identificar la oportunidades de
mejoramiento existentes en la organización y su alineación con respecto al
modelo ISO 9001-2008 y poder resolver las problemáticas identificadas.
14
2.1.2 Atención al cliente
Villalta, B. (2019) en su tesis titulada: “ Caracterización de la Atención
al Cliente y Capacitación de las MYPE rubro restaurantes de la calle Tacna
del cercado de Piura, año 2017” para optar al título profesional de licenciada
en administración, empleando la metodología de investigación de tipo
descriptiva, nivel cuantitativo y con diseño no experimental de corte trasversal,
siendo los resultados agrupados de acuerdo a los objetivos, la población estuvo
conformada por 4 Mype , 160 clientes y 32 trabajadores, se empleó la técnica
de la encuesta, utilizando como instrumentó. Como conclusiones respecto a los
factores de la atención al cliente, la mayoría de los clientes consideran
adecuada la capacidad de respuesta de atención al cliente, que se emplean
materias primas e insumos de calidad y que se cuenta con personal calificado
para atención. En cuanto a las estrategias de atención al cliente que la mayoría
de los clientes se muestra satisfecho con la atención.
Requena, M. (2015) en su tesis titulada: “Calidad en la Atención al
Cliente de las MYPE de frutas en el mercado central; distrito d Pariñas,
provincia de Talara, Piura – 2014” trabajo de investigación para optar el título
profesional de licenciada en administración de la Universidad Católica Los
Ángeles de Chimbote, empleando la metodología de investigación de tipo
descriptiva, nivel cuantitativo y con diseño no experimental de corte trasversal,
se aplico un cuestionario en la modalidad de escala de LIKERT a una muestra
de 164 clientes con un grado de confianza del 95% y un margen de error del
0.5 % , se concluye que las dimensiones que más se relacionan con la Calidad
en Atención al Cliente son la empatía y la fiabilidad y las menos relacionadas
son la tangibilidad, seguridad y capacidad de respuesta.
15
Hermoza, A. (2015) en su investigación titulada: "Estudio de la Calidad
de servicio y nivel de satisfacción del cliente de la empresa GECIDSA de
Sullana 2015" (Piura), El tipo de investigación fue descriptivo y el diseño No
experimental. Se llegó a la conclusión que la relación entre la calidad de
servicio y el nivel de satisfacción del cliente mediante el análisis del coeficiente
correlaciona de Spearman, obteniéndose que la calidad de servicio influye de
forma significativa y directa en la satisfacción del cliente de la empresa
GECIDSA cuyo r=0.808. Lo cual significa que al aumentar la calidad de
servicio aumenta el nivel de satisfacción del cliente, demostrando que la
calidad de servicio influye significativamente en el nivel de satisfacción de los
clientes de la empresa GECIDSA.
Acosta, C. (2017) en su tesis titulada: “Gestión de Calidad bajo el
enfoque de servicio de Atencional Cliente en las MYPE S del sector industrial
elaboración de productos de panadería, distrito de Manantay, año 2017” para
optar el título profesional de licenciada en administración de la Universidad
Católica los Ángeles de Chimbote, se ha desarrollado utilizando la
investigación del tipo cuantitativo, nivel descriptivo, diseño no experimental-
trasversal. Para llevar a cano se eligió una muestra de población de 8 Mype ,
representando el 100% de la población, aplicando un cuestionario de 21
preguntas, utilizando la técnica de la encuesta, llegando a la conclusión que el
100% de las panaderías planifican sus objetivos, pero no fabrican ni manuales
ni tienen organigrama.
Sales, G. (2016) en su tesis para optar al título profesional de licenciada
en administración, titulada:” Caracterización de la Capacitación en Atención al
cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios- rubro de hoteles
16
de tres estrellas del distrito de Huaraz,2016”, para el desarrollo del presente
trabajo se utilizó un tipo y nivel de investigación descriptiva cuantitativa y
diseño transaccional. Para el recojo de información de identifico una población
de 18 empleados, de los cuales se consideró una muestra de 95 empleados a
quienes se le aplico un cuestionario de 15 preguntas cerradas por medio de la
encuesta. Se concluyo que en los hoteles del distrito de Huaraz existe un grupo
de clientes insatisfechos con la atención brindada, mientras la otra parte optan
por retirarse del establecimiento sin adquirir el servicio.
Espinoza, D. Jáuregui, M. y Leveau, O. (2012) en su investigación
titulada: “Plan Estratégico del Sector Lácteo de Cajamarca” - Pontificia
Universidad Católica del Perú. El tipo de investigación fue descriptivo y el
diseño No experimental. Se llegó a la conclusión que uno de los principales
problemas del sector lácteo de Cajamarca que afecta incluso el mantenerse en
mercados actuales, es la informalidad existente, lo que origina una alta
informalidad tributaria y sanitaria que propicia falta de inocuidad en los
alimentos, competencia desleal para la actividad formal y altos costos de
comercialización de la leche.
Guerra, A. (2015) en su investigación titulada: Evaluación de la calidad
de la atención al cliente en las empresas lácteas de la Cuidad de San Juan de
Pasto Departamento de Mariño (Colombia), el diseño de la investigación es no
experimental. Se llegó a la conclusión que, mediante el diagrama de Pareto, fue
posible identificar que, el 80% de la baja calidad de atención al cliente, se
produce en base a dos causas: los aspectos vinculados con los “Los recursos
Humanos” y la infraestructura que también se considera punto importante en
materia de servicio al cliente.
17
Chang, J. (2014) en su tesis titulada: “Atención al cliente en los servicios
de la municipalidad de Malacatán San Marcos” para optar al título de
licenciado en administración de empresas de la Universidad Rafael Landivar,
la cual tuvo como objetivo general de la investigación el proponer la planeación
estratégica como una herramienta factible para mejorar el servicio que brindan
los restaurantes de dicha cabecera, utilizando como objeto de estudio los
propietarios , colaboradores y clientes de los restaurantes, se utilizó como
instrumento la encuesta para obtener los resultados necesarios, de nivel
descriptivo.
Carpio, B. (2013) en su tesis titulada: “Estrategias de atención al cliente
para posicionar los servicios de INTEC C.A en la WEB 2.0” trabajo de grado
para optar por el título de licenciado en mercadeo, de la Universidad José
Antonio Páez, La presente investigación tuvo como objetivo general diseñar
estrategias de atención al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A.
en la web 2.0, se enfocó en resolver la problemática existente respecto a que se
requiere la mejora de los servicios de atención al cliente para mejorar los
niveles de posicionamiento y captación de estos en la empresa. El tipo de
investigación fue de campo, bajo la modalidad de proyecto factible. Así mismo
se presentan tres fases para el desarrollo de la investigación, donde se expone
la población que es igual a la muestra del objeto del estudio, la cual son nueve
clientes con la que cuenta esta empresa.
Las técnicas e instrumentos de recolección de datos fueron la encuesta,
los cuales se procesaron y tabularon en tablas y graficas. En este sentido se
presentan propuestas de mejora para el problema planteado la cual se basa en
estrategias de atención al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A.
18
en la web 2.0. Descriptores: Atención al cliente, estrategias de atención al
cliente, servicio, posicionamiento.
19
2.2. BASES TEORICAS DE LA INVESTIGACION:
2.2.1 Gestión de calidad:
Es la agrupación de actividades de las funciones en general que
determinan la política de calidad, los propósitos y los compromisos que se
llevan a cabo a través de lo planteado, controlando la seguridad y la mejora de
la calidad, en el ámbito del sistema de la calidad. (Bernardo, 2015)
2.2.1.1 Ventajas
La Escuela Europea de Management, 2016 resalta que existen ventajas
en la Gestión de Calidad tales como:
▪ Complacer al cliente: Las normas y procedimientos de gestión de
calidad permiten que los procesos de productividad se enfoquen en las
carencias de los clientes como en los elementos de la organización,
integrando las demandas del consumidor en el producto o servicio, a si
permitir el acceso a la mejor oferta y este dichoso.
▪ Imagen positiva de la empresa: Al contar con las normas y
procedimientos de gestión de calidad favorecerá la reputación de la marca
en el mercado, como en los clientes existentes que puedan acceder a
productos y servicios de alto nivel de valor - como en los posibles
clientes los cuales escucharan hablar del buen trabajo que se da en la
organización.
▪ Beneficio económico: Si la organización lograr complacer al cliente por el
menor precio posible, lo gratificante seria la incrementación de ventas y
reducir gastos, influyendo directamente en los balances financieros de la
empresa.
20
2.2.1.2 Funciones:
Norma ISO 9001, 2015: señala que la gestión de calidad es un elemento
que necesita una renovación constante y establecer una serie de funciones que
les permita poder alcanzar la satisfacción de las necesidades tanto de la empresa
como de los clientes, logrando un incremento constante de la rentabilidad y
eficacia.
a. Mejorar la presentación de un producto o servicio: La
perfección de la calidad es un procedimiento que es frecuente y
tiende a ser continuo ya que requiere de un alto nivel de
compromiso tanto de la gerencia y el personal comprometido en el
proceso.
b. La eficacia: es la suficiencia de lograr lo que se desea alcanzar lo
esperado o deseado mediante lo realizado de una acción.
c. La competitividad: está basada en ventajas de competencias, que
conlleva la capacidad de habilidades, recursos, tecnologías o
atributos haciendo superior al que la dispone. Se trata de la noción
relativa en la que se adquiere el rendimiento tanto personal como
de la empresa con respecto a otras.
d. La calidad del trabajo: Esto es el problema que se debe solucionar
a la hora que buscamos satisfacer al cliente, muchas veces
confundimos, realizar un trabajo de calidad con dar un servicio de
calidad, por lo cual un servicio de calidad generara la satisfacción de
los clientes.
21
2.2.2 Atención al cliente:
Es la agrupación de actividades desarrolladas por parte de la empresa con
orientación al mercado, creadas para satisfacer las carencias de los clientes y a
si identificar sus expectativas. (Cayatopa y Mera 2016)
Villalta (2019) con respecto al servicio de atención al cliente, enfatizaron
que este debe enfocarse en el comportamiento que presenta el cliente a fin de
poder establecer una relación directa con ellos, a fin de poder resolver cualquier
inconveniente o problema que se pueda presentar a los clientes.
Importancia
Beltrán (2015) considera la atención al cliente como un servicio que
cobra fuerza, a medida que aumenta la competencia, y por tal razón los clientes
tienen más opciones, de elegir donde obtener el producto o servicio que solicite.
En particular este aspecto es donde se da la importancia de mejorar y adecuar
lo que es la atención al cliente, teniendo en cuenta sus necesidades ya que son
los consumidores los que deciden al momento de la compra.
2.2.2.1 Factores:
Villalta (2019) señala que los factores permiten determinar la calidad
al servicio que se le brinda al consumidor, entre ellos tenemos:
1.- Cumplir lo prometido: aquí es donde se realiza con eficiencia y
eficacia correctamente el servicio acordado. Ya que el cliente tiene la
esperanza de que, lo prometido, sea cumplido. Y prefieren que su
experiencia de compra tenga los menores riesgos, molestias o posibles
contratiempos, Esperan que alguien responda a sus preguntas y
encontrar lo que buscan.
22
2.- Actitud de servicio: La carencia de actitud de servicio de los
colaboradores los usuarios la toman como una falta de disposición para
escuchar y dar solución a sus problemas o urgencias más importantes en el
momento.
3.-Empatía y atención personalizada: A las personas les es de agrado
y los hace sentir importantes cuando se le da una atención de forma
empática y personalizada. A si hacerles ofrecimientos para superar sus
expectativas.
4.- Personal competente y bien informado: En una organización siempre
la imagen del personal es el encargado de trasmitir el agrado y seguridad
al cliente, a si estar a la disposición a cualquier petición o consulta del
cliente ya que esta espera recibir una información completa y segura.
2.2.2.2 Estrategias:
Cayatopa y Mera (2016) es un plan que ayuda a la toma de decisiones
para conseguir resultados que permitan alcanzar a la organización los
niveles de metas y objetivos esperados.
1. Amar lo que uno hace: Tener pasión al realizar las actividades.
2. Dar solución a los inconvenientes: y no dejar los problemas o

dudas para después.
3. Ser vendedor de 24 horas: La tecnología actualmente aporta al

crecimiento de todo negocio.
4. Causarle intriga al cliente, expectativa: Generar el aumento del
deseo de conocer y adquirir un producto o servicio.
5. Ofrecer experiencia, y no al producto: Incluso siendo servicio.
6. Realizar buenas ventas y en corto tiempo: buscar lo que es de
agrado al cliente.
23
III. HIPOTESIS
3.1 Hipótesis:
Hernández, Fernández y Baptista (2014) afirman que: “la investigación
descriptiva busca especificar propiedades características y rasgos importantes
de cualquier fenómeno que se analice”. por lo tanto, investigación científica
descriptiva no tiene hipótesis.
24
IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. Tipo de investigación:
Ackerman (2016) Comunica que el nivel de investigación es cuantitativo
porque existe una relación que se representará de manera numérica, también
nos indica que la investigación no experimental es la búsqueda empírica en la
que el científico no posee control directo de las variables independientes,
debido a que sus manifestaciones ya han sucedido. En la investigación no
experimental no se puede manipular las variables independientemente.
4.2. Nivel de investigación:
Ackerman (2016) menciona que toda investigación descriptiva se
encarga de determinar su comportamiento; consistiendo en señalar un
fenómeno, individuo o grupo. En el presente estudio se determina el nivel de
Gestión de Calidad y Atención al Cliente en las MYPE rubro Comercialización
de Lácteos en el centro de Piura, año 2018.
4.3. Diseño de la investigación:
Ackerman (2016) definen que el diseño no experimental es aquel que se
realiza sin manipular en forma deliberada ninguna variable. Se observan los
hechos tal y como se presentan en su contexto real y en un tiempo determinado
o no, para luego analizarlos. Para la elaboración del presente trabajo de
investigación se utilizará el diseño no experimental de corte transversal.
25
4.4. Universo y muestra:
Las MYPE que estudiaremos son 3 del rubro Comercialización de
Lácteos en el centro de Piura, año 2018.
Tamayo (2012) señala que la población es la totalidad de un fenómeno
de estudio.
López y Hernández (2016) refieren que la muestra es una cantidad
representativa a la población que se extrae.
Variable Gestión de calidad: Para la variable gestión de calidad se utilizará una
muestra finita de 07 entre propietarios y colaboradores de las MYPE en estudio,
por lo tanto, no necesita la aplicación de la fórmula ya que no es necesario cuando
la población es menor a 50. (Hernández, Fernández, & Baptista, 2016).
TABLA 1:POBLACIÓN DE MYPE
PROPIETARIO O TRABAJA-
EMPRESA RUC
GERENTES DORES
Quesos La Jalca S.A.C 20602340784 José Tiglla Cabrera 2
Geraldine Martinez 1
Lácteos Huacaris S.A.C
20537129591 Sandoval
Chugur Quesos E.I.R. L 20453650261 Alex Vera Campo 1
Total 3 4
Fuente: Elaboración Propia encuesta realizada a las Mype rubro

comercialización de lácteos del centro de Piura
Variable de Atención del Cliente: La muestra para la presente variables serán
los clientes, los cuales determinan una población infinita. Para determinar una
población infinita se necesita aplicar una fórmula estadística que nos permitirá
determinar la población. (Hernández, Fernández, & Baptista, 2016)
26
Variable N°2: Atención al Cliente
Aplicación de fórmula:
N= Z2 * p *q
e2
Donde:
n = Representa tamaño de la muestra.
Z = Nivel de confianza, el cual se tomará el 90%, su valor estadístico está
representado por 1.645.
e = Margen de error permitido, el cual será 10% equivalente al 1%
p = Probabilidad de éxito, en este caso será del 50 %, representado por el 0.5
q = Probabilidad de fracaso, en este caso será del 50%, representado por el 0.5
Remplazando los datos:
n= 1.645 2 * 0.5 * 0.5
0.1 2
n = 0.67650625 = 67.650625 = 68
0.01
Para lo cual se realizará una muestra no probabilística intencional,
teniendo en cuenta los siguientes criterios de inclusión y exclusión, clientes
mayores de 18 años, de ambos sexos, que demuestren interés en participar en
la investigación realizada.
27
4.5. Definición y operacionalización de las variables:
TABLA 2: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Definición Definición
Variable Dimensiones Indicadores Fuente Escala Metodología
Conceptual Operacional
. Complacer La dimensión Tipo: Descriptivo.

al del cliente “ventajas” se medirá
con sus indicadores:
. Imagen Complacer al cliente, Nivel: Cuantitativo.
ventajas
positiva de la Imagen positiva de la
Es la agrupación de empresa empresa, Beneficio propietario/ Nominal
actividades de las funciones económico con la Cliente Diseño: No
en general que determinan la . Beneficio técnica de la encuesta y experimental de
política de calidad, los económico el instrumento corte transversal.
propósitos y los cuestionario
compromisos que se llevan a
GESTIÓN cabo a través de lo planteado, Instrumento:
DE controlando la seguridad y la La dimensión Cuestionario.
CALIDAD mejora de la calidad, en el . Mejorar la “funciones” se medirá
ámbito del sistema de la presentación de con sus indicadores:
calidad. (Bernardo, 2015) un producto o Mejorar la presentación
servicio. de un producto o
Funciones servicio, La eficacia, La
. La eficacia. competitividad y La
calidad del trabajo con
. La la técnica de la encuesta
competitividad. y el instrumento
cuestionario
. La calidad
del trabajo.
28
Variable Definición Dimensiones Indicadores Definición Fuente Escala Metodología
Conceptual Operacional
Es la agrupación de
actividades desarrolladas por
parte de la empresa con
La dimensión
orientación al mercado, Factores
“factores se medirá
creadas para satisfacer las . Cumplir lo
con sus indicadores:
carencias de los clientes y a prometido.
Cumplir
si identificar sus
lo
expectativas. (Cayatopa y . Actitud de Población: La
prometido, Actitud de
ATENCIÓN Mera 2016) servicio. población estará
servicio, Empatía y
AL constituida por un
atención
CLIENTE Villalta (2019) con respecto . Empatía y total de 3 MYPE
personalizada
al servicio de atención al atención rubro
y Personal
cliente enfatizaron que este personalizada. Comercialización de
competente y bien
debe enfocarse en el Lácteos en el centro
informado con la
comportamiento que .Personal de Piura, año 2018.
técnica de la encuesta y
presenta el cliente a fin de competente y bien
el instrumento
poder establecer una relación informado.
cuestionario.
directa con ellos, a fin de
poder resolver cualquier
inconveniente o problema
que se pueda presentar a los
clientes.
29
4.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:
El instrumento de recolección de datos será la encuesta, y será dirigido a
las clientes de las Comercializadoras de Lácteos en el centro de Piura, año
2018.Se aplicará la encuesta de las dos variables estudiadas: Gestión de Calidad
y Atención al Cliente.
La encuesta constará de preguntas y respuestas nominales, con la
finalidad de obtener resultados reales.
4.7. Plan de análisis:
Ya realizadas las encuestas, se tabulan y se ordenan de acuerdo con su
variable. Se empleará estadística descriptiva, calculando las frecuencias y
porcentajes con la ayuda del programa Excel 2017. Luego se realiza el análisis
y la interpretación de los datos recopilados por medio del instrumento de recojo
de datos.
30
4.8. Matriz de Consistencia:
TABLA 3: MATRIZ DE CONSISTENCIA
ENUNCIADO OBJETIVO VARIABLES
Objetivo General:
Determinar la gestión de calidad y Atencion al cliente en las Dependiente:
MYPE rubro comercialización de Lacteos, Centro de Piura, Gestión de Calidad
año 2018.
Objetivo Especifico:
¿Cómo influye la Gestión de Calidad y • Identificar las ventajas de la gestión de calidad en las
Atencion al Cliente en las MYPE rubro MYPE - rubro comercialización de lácteos, Centro de
comercialización de Lácteo, Centro de Piura, año 2018.
Piura, año 2018? • Averiguar las funciones de la gestión de calidad en las Independiente:
MYPE - rubro comercialización de lácteos, Centro de Atención al Cliente
Piura, año 2018.
• Indagar que factores tienen la atención al cliente en las
MYPE - rubro comercialización de lácteos, Centro de
Piura, año 2018.
• Descubrir que estrategias tiene la Atención del cliente en
las MYPE - rubro comercialización de lácteos, Centro de
Piura, año 2018.
31
4.9. Principios Éticos:
En la investigación se respeta la fiabilidad de los resultados encontrados en la
investigación y las fuentes buscadas para tener un mejor conocimiento de los hechos. Se
protegerá la identidad de los individuos que participan en el estudio. Además, se
rechazarán las conclusiones prejuiciosas, manipuladas. Por otro lado, la investigación se
realiza con independencia de criterio, honestidad intelectual, imparcialidad, pluralismo
y responsabilidad social.
32
V. RESULTADOS
5.1. Resultado de la encuesta:
5.1.1. Resultado Variable Gestión de Calidad.
5.1.1.1 Dimensión Ventajas de Gestión de Calidad
Objetivo Especifico 1: Identificar las ventajas de la gestión de calidad en las MYPE -

rubro comercialización de lácteos, año 2018.
TABLA 4: ¿CONSIDERA USTED QUE LA GESTIÓN DE CALIDAD ES IMPORTANTE PARA LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 5 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 5 100.00%
Fuente: Cuestionario aplicado a los propietarios y
trabajadores de las Mype rubro comercialización de
lácteos del centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 05 encuestados o el 100% de ellos si consideran que la
gestión de calidad es importante para la satisfacción del cliente.
COMPLACER AL CLIENTE
1.-¿Considera usted que la gestión de

calidad es importante para la satisfacción
del cliente?
5
6
4 100.00% 0.00%
2 0
0
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 5 100.00%
NO 0 0.00%
GRÁFICO 1: Diagrama que representa los resultados de la Tabla 4

Elaboración: Propia
33
TABLA 5: ¿CONSIDERA QUE APLICAR LA CALIDAD TOTAL LE DA A LA EMPRESA UNA IMAGEN
POSITIVA?
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 5 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 5 100.00%

Comentario: El 100% de los encuestados si consideran que aplicar la calidad total le da a
la empresa genera una imagen positiva para la misma.
IMAGEN POSITIVA DE LA EMPRESA
2.-¿Considera que aplicar la calidad total le da a la

empresa una imagen positiva?
100.00%
CANTIDAD
PORCENTAJE
GRÁFICO 2: DIAGRAMA QUE REPRESENTA LOS RESULTADOS DE LA TABLA 5.

34
TABLA 6: ¿CREE UD. QUE OFRECER UN PRODUCTO Y ATENCIÓN DE CALIDAD AUMENTA LAS
VENTAS?
NIVEL CANTIDAD PORCENTAJE

SI 5 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 5 100.00%

Comentario: El 100.00% de los encuestados, si creen que ofrecer un producto y atención
de calidad aumenta las ventas.
BENEFICIO ECONÓMICO
3.-¿Cree ud. que ofrecer un producto y atención de

calidad aumenta las ventas?
100.00%
CANTIDAD
5 1
PORCENTAJE

35
TABLA 7: ¿CREE UD. QUE AL OFRECER UN PRODUCTO Y SERVICIO DE CALIDAD LE PERMITE
OBTENER MAYORES BENEFICIOS ECONÓMICOS?
SI 4 80.00%
NO 1 20.00%
TOTAL 5 100.00%

Comentario: Aproximadamente 04 encuestados o el 80% de ellos si consideran que el
ofrecer un producto y servicio de calidad le permite obtener mayores beneficios económico;
aproximadamente 01 encuestados o el 20% de ellos no consideran que el ofrecer un
producto y servicio de calidad le permite obtener mayores beneficios económico.
4.-¿Cree Ud. que al ofrecer un producto y

servicio de calidad le permite obtener
mayores beneficios economicos?
5 4
4
3
2 1 80.00%
1 20.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 4 80.00%
NO 1 20.00%

36
5.1.2. Resultado Variable Gestión de Calidad
5.1.2.1 Dimensión Funciones de Gestión de Calidad
Objetivo Especifico 2: Averiguar las funciones de la gestión de calidad en las MYPE -
rubro comercialización de lácteos, año 2018.
TABLA 8:¿REALIZA EVALUACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA EN SU PRODUCTO Y SERVICIO

QUE OFRECE?

SI 4 80.00%
NO 1 20.00%
TOTAL 5 100.00%
Fuente: Cuestionario aplicado a los propietarios y trabajadores
de las Mype rubro comercialización de lácteos del centro de
Piura.
Comentario: Aproximadamente 4 encuestados o el 80. % de ellos si consideran que

realizan evaluaciones para la mejora continua en su producto y servicio que ofrecen;
aproximadamente 1 encuestados o el 20% de ellos consideran que no realizan evaluaciones
para la mejora continua en su producto y servicio que ofrecen.
MEJORA LA PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO

5.-¿Realiza evaluaciones para la mejora continua en su
producto y servicio que ofrece?
80.00%
CANTIDAD
PORCENTAJE

37
TABLA 9:¿GENERA UNA MEJOR VISIBILIDAD DE LOS PRODUCTOS HACIA EL CLIENTE FINAL?

SI 4 80.00%
NO 1 20.00%
TOTAL 5 100.00%
Fuente: Cuestionario aplicado a los propietarios y trabajadores

de las Mype rubro comercialización de lácteos del centro de
Piura.
Comentario: Aproximadamente 04 encuestados o el 80% de ellos si consideran que
generan una mejor visibilidad de los productos hacia el cliente final; aproximadamente 04
encuestados o el 80% de los encuestados no consideran que genera una mejor visibilidad
de los productos hacia el cliente final.
MEJORA LA PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO
6.-¿Genera una mejor visibilidad de los productos hacia el

cliente final?
5
4 4
3
SI
2
NO
1 1 80.00%
0 20.00%
0 0.5 1 1.5 2 2.5

38
TABLA 10: ¿CONSIDERA QUE REALIZA CON EFICACIA LA GESTIÓN DE CALIDAD DE SU
ORGANIZACIÓN?

SI 5 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 5 100.00%

trabajadores de las Mype rubro comercialización de lácteos del
centro de Piura.
Comentario: El 100.00% de los encuestados consideran que si realizan con eficacia la
gestión de calidad de su organización.
EFICACIA

39
TABLA 11: ¿REALIZA UD. DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN UNA SUPERVISIÓN CONSTANTE DE
PRODUCTO Y SERVICIO QUE OFRECE?
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 3 60.00%
NO 2 40.00%
TOTAL 5 100.00%
Fuente: Cuestionario aplicado a los propietarios y trabajadores de

las Mype rubro comercialización de lácteos del centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 03 encuestados o el 60. % de ellos si consideran que se
realiza dentro de la organización una supervisión constante de producto y servicio que
ofrece; aproximadamente 02 encuestados o el 40% de ellos no consideran que se realiza
dentro de la organización una supervisión constante de producto y servicio que ofrece.
EFICACIA
8.-¿Realiza ud. Dentro de la organización una

supervisión constante de producto y servicio que
ofrece?
60.00%
3 0.6
CANTIDAD PORCENTAJE
40
TABLA 12: ¿LAS DEFICIENCIAS IDENTIFICADAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN HAN SIDO
CORREGIDAS A TIEMPO?

SI 3 60.00%
NO 2 40.00%
TOTAL 5 100.00%
Fuente: Cuestionario aplicado a los propietarios y trabajadores de

las Mype rubro comercialización de lácteos del centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 03 encuestados o el 60% de ellos sí, consideran que las
deficiencias identificadas dentro de la organización han sido corregidas a tiempo;
aproximadamente 02 encuestados o el 40% de ellos no, consideran que las deficiencias
identificadas dentro de la organización han sido corregidas a tiempo.
EFICACIA
9.-¿Las deficiencias identificadas dentro de la

organizacion han sido corregidas a tiempo?
4
3
3
2
2
1 60.00% 40.00%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 3 60.00%
NO 2 40.00%
41
TABLA 13: ¿CREE UD. QUE REALIZAR UNA ADECUADA GESTIÓN DE CALIDAD QUE LE PERMITE
SER MÁS COMPETITIVO EN EL MERCADO?

SI 5 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 5 100.00%
Fuente: Cuestionario aplicado a los propietarios y trabajadores de las

Mype rubro comercialización de lácteos del centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 05 encuestados o el 100% de ellos consideran que si
realizan una adecuada gestión de calidad que le permite ser más competitivo en el mercado.
COMPETITIVIDAD
10.-¿Cree Ud. que realizar una adecuada gestión de

calidad que le permite ser más competitivo en el
mercado?
5 1 100.00%
42
TABLA 14: ¿UD. VARIA LA DEMANDA DE SUS PRODUCTOS POR TEMPORADAS O SEGÚN LAS
CONDICIONES DEL MERCADO?
SI 5 100 %
NO 0 0%
TOTAL 5 100 %

Comentario: El 100 % de los encuestados consideran que si varían la demanda de sus
productos por temporadas o según las condiciones del mercado.
COMPETITIVIDAD
11.-¿Ud. Varia la demanda de sus productos por temporadas o

según las condiciones del mercado?
CANTIDAD
5 1 100.00%
PORCENTAJE
43
TABLA 15: ¿RESPONDE LA CALIDAD DE TUS PRODUCTOS A LOS DESEOS DE SUS CONSUMIDORES ?

5 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 5 100.00%

Comentario: El 100% de los encuestados si consideran que la calidad de sus productos
responde a los deseos de sus consumidores.
COMPETITIVIDAD

44
TABLA 16: ¿CONSIDERA QUE LA CALIDAD DE TRABAJO QUE BRINDA A LA ORGANIZACIÓN
MEJORA LA GESTIÓN DE CALIDAD DENTRO DE LA MISMA ?
SI 5 100%
NO 0 0%
TOTAL 5 100 %

Comentario: Aproximadamente 05 encuestados o el 100% de ellos si consideran que a
calidad de trabajo que brinda a la organización mejora la gestión de calidad dentro de la
misma.
CALIDAD DE TRABAJO
13.-¿Considera que la calidad de trabajo que brinda a la

organización mejora la gestión de calidad dentro de la
misma?
100.00%
CANTIDAD
5 1
PORCENTAJE

45
TABLA 17: ¿SE SIENTE SATISFECHO CON LA GESTIÓN DE CALIDAD DEL TRABAJO QUE BRINDA?
SI 4 80.00%
NO 1 20.00%
TOTAL 5 100.00%
Fuente: Cuestionario aplicado a los propietarios y trabajadores de las Mype

rubro comercialización de lácteos del centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 04 encuestados o el 80% de ellos SI, se siente satisfecho
con la gestión de calidad del trabajo que Brinda; aproximadamente 01 encuestados o el 20%
de ellos NO, se siente satisfecho con la gestión de calidad del trabajo que Brinda.
CALIDAD DE TRABAJO
14.-¿Se siente satisfecho con la gestion de calidad del

trabajo que Brinda?
80.00%
CANTIDAD
4 0.8
PORCENTAJE

46
5.1.3. Resultado Variable Atención al Cliente
5.1.3.1. Dimensión Factores de Atención al Cliente
Objetivo Especifico 3. Indagar que factores tienen la atención al cliente en las MYPE - rubro
comercialización de lácteos, año 2018.
TABLA 18: ¿LA EMPRESA CUMPLE CON ENTREGAR CORRECTAMENTE EL PRODUCTO

OFRECIDO?
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 68 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%

Comentario: Aproximadamente 68 encuestados o el 100.00% de ellos si consideran que la
empresa cumple con entregar correctamente el producto ofrecido.
CUMPLIR LO PROMETIDO
15.-¿La empresa cumple con entregar correctamente

el producto ofrecido?
CANTIDAD
68 1 100.00%
PORCENTAJE

Elaboración: Propia.
47
TABLA 19: ¿LA EMPRESA SE ENCARGA DE INFORMA A TIEMPO LOS CAMBIOS QUE PUEDAN
FAVORECERLO?

SI 48 70.59%
NO 20 29.41%
TOTAL 68 100.00%

Comentario: Aproximadamente 48 encuestados o el 70.59 % de ellos si consideran que la empresa
se encarga de informa a tiempo los cambios que puedan favorecerlo; aproximadamente 20
encuestados o el 29.41 % de ellos no consideran que la empresa se encarga de informa a tiempo
los cambios que puedan favorecerlo.
16.-¿La empresa se encarga de informa a tiempo los cambios

que puedan favorecerlo?
60
50
40
30
20 48 SI
10 20 NO
0 70.59%
29.41%
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 48 70.59%
NO 20 29.41%

48
TABLA 20: ¿EL PERSONAL TIENE UNA CORRECTA ACTITUD DE SERVICIO?

SI 56 82.35%
NO 12 17.65%
TOTAL 68 100.00%
Fuente: Cuestionario aplicado a los propietarios y trabajadores de las Mype rubro

comercialización de lácteos del centro de Piura.
Comentario: Aproximadamente 56 encuestados o el 82.35 % de ellos si consideran que el
personal tiene una correcta actitud de servicio; aproximadamente 12 encuestados o el 17.65
% de ellos no consideran que el personal tiene una correcta actitud de servicio.
ACTITUD DE SERVICIO
49
TABLA 21: ¿EL PERSONAL DE LA EMPRESA CONSIDERA QUE USTED COMO CLIENTE ES LA
PRIORIDAD NÚMERO UNO?
SI 57 83.82%
NO 11 16.18%
TOTAL 68 100.00%

personal de la empresa considera que usted como cliente es la prioridad número uno.
Aproximadamente 11 encuestados o el 16.18 % de ellos no consideran que el personal de la
empresa considera que usted como cliente es la prioridad número uno.
ACTITUD DE SERVICIO
18.-¿El personal de la empresa considera que usted

como cliente es la prioridad numero uno?
60 40-60
40 NO
20 20-40
0
0-20
CANTIDAD SI
PORCENTAJE

50
TABLA 22: ¿EL PERSONAL SE PREOCUPA POR CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES?
SI 47 69.12%
NO 21 30.88%
TOTAL 68 100.00%

personal se preocupa por cumplir con las expectativas de los clientes; aproximadamente 21
encuestados o el 30.88 % de ellos no consideran que el personal se preocupa por cumplir
con las expectativas de los clientes.
EMPATÍA Y ATENCIÓN PERSONALIZADA

51
TABLA 23: ¿CONSIDERA UD. QUE EL PERSONAL CAPTA E INTERPRETA CON FACILIDAD LO QUE
USTED NECESITA?
SI 59 86.76%
NO 9 13.24%
TOTAL 68 100.00%

Comentario: Aproximadamente 59 encuestados o el 86.76 % de ellos si consideran que el personal
capta e interpreta con facilidad lo que usted necesita; aproximadamente 09 encuestados o el 13.24
% de ellos no consideran que el personal capta e interpreta con facilidad lo que usted necesita.
EMPATÍA Y ATENCIÓN PERSONALIZADA
20.-¿Considera Ud. Que el personal capta e interpreta con

facilidad lo que usted necesita?
60
40 40-60
NO
20 20-40
0 0-20
CANTIDAD SI
PORCENTAJE

52
TABLA 24: ¿EL PERSONAL BRINDA INFORMACIÓN CLARA Y PRECISA DE LOS PRODUCTOS
OFRECIDOS?
SI 60 88.24%
NO 8 11.76%
TOTAL 68 100.00%
Comentario: Aproximadamente 60 encuestados o el 88.24 % de ellos SI consideran que
el personal brinda información clara y precisa de los productos ofrecidos;
aproximadamente 08 encuestados o el 11.76 % de ellos NO consideran que el personal
brinda información clara y precisa de los productos ofrecidos
PERSONAL COMPETENTE Y BIEN INFORMADO
53
TABLA 25: ¿EL PERSONAL SE PREOCUPA POR CONOCER SUS NECESIDADES, BRINDÁNDOLE UN
SERVICIO SATISFACTORIO?
SI 54 79.41%
NO 14 20.59%
TOTAL 68 100.00%
Comentario: Aproximadamente 54 de los encuestados o el 79.41 % de ellos SI
consideran que el personal se preocupa por conocer sus necesidades, brindándoles un
servicio satisfactorio; aproximadamente 14 encuestados o el 20.59% de ellos NO
consideran que el personal se preocupa por conocer sus necesidades, brindándoles un
servicio satisfactorio.
PERSONAL COMPETENTE Y BIEN INFORMADO
22.-¿El personal se preocupa por conocer sus necesidades

,brindandole un servicio satisfactorio?
60
40 40-60
NO
20 20-40
0 0-20
CANTIDAD SI
PORCENTAJE
54
5.1.4 Resultado Variable Atención al Cliente
5.1.4.1 Dimensión Estrategias de Atención al Cliente
Objetivo Especifico 4. Descubrir que estrategias tiene la atención al cliente en las

MYPE - rubro comercialización de lácteos, año 2018.
TABLA 26: ¿CONSIDERA UD. QUE AL TRABADOR LE GUSTA SU TRABAJO?
SI 63 92.65%
NO 5 7.35%
TOTAL 68 100.00%
Comentario: Aproximadamente 63 encuestados o el 92.65 % de ellos si consideran que al
trabador le gusta su trabajo; aproximadamente 05 encuestados o el 7.35 % de ellos no
consideran que al trabador le gusta su trabajo.
AMAR LO QUE UNO HACE
GRÁFICO 23: DIAGRAMA QUE REPRESENTA LOS RESULTADOS DE LA TABLA 26
55
TABLA 27: ¿CREE UD. QUE EL PERSONAL TRANSMITE SU SATISFACCIÓN POR ATENDERLO?
SI 60 88.24%
NO 8 11.76%
TOTAL 68 100.00%
Comentario: Aproximadamente 60 encuestados o el 88.24 % de ellos SI consideran que el
personal transmite su satisfacción por atenderlo; aproximadamente 08 encuestados o el 11.76
% de ellos NO consideran que el personal transmite su satisfacción por atenderlo.
24.-¿Cree Ud. Que el personal transmite su satisfacción por

atenderlo?
70 60
60
50
40
30
20 8
10 88.24% 11.76%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 60 88.24%
NO 8 11.76%

56
TABLA 28: ¿CUÁNDO OCURRE ALGÚN PROBLEMA, EL PERSONAL LO RESUELVEN DE
INMEDIATO?

SI 68 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%
Comentario: El 100% de los encuestados si consideran que cuándo ocurre algún problema,
el personal lo resuelven de inmediato.
DAR SOLUCIÓN A LOS INCONVENIENTES
25.-¿Cuándo ocurre algún problema, el personal lo resuelven de

inmediato?
CANTIDAD
68 1 100.00%
PORCENTAJE
57
TABLA 29: ¿LOS PROBLEMAS QUE SE PUEDAN PRESENTAR SON RESUELTOS DE MANERA
SATISFACTORIA POR EL PERSONAL DE LA EMPRESA?

SI 68 100.00%
NO 0 0.00%
TOTAL 68 100.00%
Comentario: El 100% de los encuestados si consideran que los problemas que se puedan
presentar son resueltos de manera satisfactoria por el personal de la empresa.
DAR SOLUCIÓN A LOS INCONVENIENTES
26.-¿Los problemas que se puedan presentar son resueltos de

manera satifactoria por el personal de la empresa?
CANTIDAD
68 1 100.00%
PORCENTAJE
58
TABLA 30: ¿LA EMPRESA UTILIZA ALGUNA TÉCNICA DE VENTAS VIRTUALES?
SI 45 66.18%
NO 23 33.82%
TOTAL 68 100.00%
Comentario: Aproximadamente 45 encuestados o el 66.18 % de ellos si consideran que
la empresa utiliza alguna técnica de ventas virtuales; aproximadamente 23 encuestados o
el 33.82 % de ellos no consideran que la empresa utiliza alguna técnica de ventas
virtuales.
SER VENDEDOR LAS 24 HORAS
27.-¿La empresa útiliza alguna técnica de ventas virtuales?

50 45
40
30 23
20
10 66.18% 33.82%
0
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 45 66.18%
NO 23 33.82%
59
TABLA 31: ¿ALGUNA VEZ EL VENDEDOR LO HA CONVENCIDO DE COMPRAR ALGÚN PRODUCTO
NUEVO?

SI 45 66.18%
NO 23 33.82%
TOTAL 68 100.00%
Comentario: Aproximadamente 45 encuestados o el 66.18% de ellos si consideran que alguna
vez el vendedor lo ha convencido de comprar algún producto nuevo; aproximadamente 23
encuestados o el 33.82 % de ellos no consideran que alguna vez el vendedor lo ha convencido
de comprar algún producto nuevo.
CAUSAR INTRIGA AL CLIENTE, EXPECTATIVA
28.-¿Alguna vez el vendedor lo ha convencido de comprar algún

producto nuevo?
50 45
40
30 23
20 SI
10 66.18% 33.82% NO
0
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 45 66.18%
NO 23 33.82%
60
TABLA 32: ¿CONSIDERA QUE LA ATENCIÓN QUE LE BRINDA LA EMPRESA ES BUENA?
SI 52 76.47%
NO 16 23.53%
TOTAL 68 100.00%
Comentario: Aproximadamente 52 encuestados o el 76.47 % de ellos si consideran que
la atención que le brinda la empresa en buena; aproximadamente 16 encuestados o el
23.53 % de ellos no consideran que la atención que le brinda la empresa es buena.
OFRECER EXPERIENCIA Y NO EL PRODUCTO
61
TABLA 33: ¿EL VENDEDOR REALIZA VENTAS CON RAPIDEZ?

SI 57 83.82%
NO 11 16.18%
TOTAL 68 100.00%
vendedor realiza ventas con rapidez; aproximadamente 11 encuestados o el 16.18 % de ellos no
consideran que el vendedor realiza ventas con rapidez.
REALIZAR BUENAS VENTAS Y EN CORTO TIEMPO
30.-¿El vendedor realiza ventas con rápidez?
CANTIDAD
57 0.838235294 83.82%
PORCENTAJE
62
5.2. ANALISIS DE RESULTALDOS
5.2.1 Variable Gestión de Calidad

O. E. 1.-Identificar las ventajas de la gestión de calidad en las MYPE - rubro
Tabla 04.- Denominada, considera usted que la gestión de calidad es importante para la
lograr la satisfacción del cliente el 100% de ellos si consideran que la gestión de calidad es
importante para la satisfacción del cliente. Resultado cercano con Lizarzaburu (2016) que
indica que las organizaciones dependen de sus clientes.
Tabla 05-.- Considera que aplicar la calidad total le da a la empresa una imagen positiva el
100% de ellos si consideran que aplicar la calidad total le da a la empresa una imagen
positiva. Resultado cercano con Lizarzaburu (2016) que indica que mantener la imagen de
una organización constituye la esencia.
Tabla 06.- Denominada, Cree Ud. que ofrecer un producto y servicio de calidad aumenta
las ventas, el 100 % de los encuestados si cree que ofrecer un producto y atención de
calidad aumenta las ventas. Resultado cercano con Lizarzaburu (2016) que indica un
resultado deseado se alcanza con más eficiencia cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Tabla 07.- Denominada, Cree Ud. que al ofrecer un producto y servicio de calidad le
permite obtener mayores beneficios económicos, el 80% de ellos si consideran que el
ofrecer un producto y servicio de calidad le permite obtener mayores beneficios
económico, y el 20% considera que no. Resultado cercano con Jijón (2014) quien refiere
63
que la gestión de calidad busca alcanzar altos niveles de competitividad en los producto o
servicios que las empresas estas ofrezcan.
P. O. E 2. Averiguar las funciones de la gestión de calidad en las MYPE - rubro
Tabla 08.- Denominada, realiza evaluaciones para la mejora continua en su producto y
servicio que ofrece el 80. % de ellos si consideran que realizan evaluaciones para la mejora
continua en su producto y servicios, el 20 % que no. Resultado cercano con Lizarzaburu
(2016) que indica que es importante identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización
en el logro de sus objetivos.
Tabla 09.- Denominada, genera una mejor visibilidad de los productos hacia el cliente final,
el 80% de ellos si consideran que generan una mejor visibilidad de los productos hacia el
cliente final, y el 20% que no. Resultado cercano con Jijón (2014) quien considera que una
imagen positiva del producto o servicio contribuye en el incremento de consumidores.
Tabla 10.- Denominada, Considera que realiza con eficacia la gestión de calidad de su
organización el 100% de ellos si consideran que realiza con eficacia la gestión de calidad
de su organización. Resultado cercano con Lizarzaburu (2016) que indica que es
importante identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Tabla 11.- Denominada, realiza Ud. dentro de la organización una supervisión constante
de producto y servicio que ofrece, el 60 % de ellos si consideran que se realiza dentro de la
64
organización una supervisión constante de producto y servicio que ofrece y el 40%
considera que no. Resultado cercano con Tamara (2018) que indica que para tener un mejor
control de calidad tanto del producto como servicio que se ofrece este debe pasar
constantemente por supervisiones que garanticen que se esté aplicando un control eficiente.
Tabla 12.- Denominada, las deficiencias identificadas dentro de la organización han sido
corregidas a tiempo, el 60% de ellos si consideran que las deficiencias identificadas dentro
de la organización han sido corregidas a tiempo y el 40% que no. Resultado cercano con
Bernardo (2015) quien considera que toda deficiencia ya se de infraestructura, producto o
servicio que se presente en una organización debe resolverse de manera inmediata, ya que
estas deficiencias generan desventaja a la organización.
Tablas 13.- Denominada, Cree usted. que realizar una adecuada gestión de calidad le
permite ser más competitivo en el mercado, el 100 % de ellos si consideran que realizar
una adecuada gestión de calidad le permite ser más competitivo en el mercado. Resultado
cercano con Lizarzaburu (2016) que indica que es importante identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización e n el logro de sus objetivos.
Tabla 14.- Denominada, Ud. Varia la demanda de sus productos por temporadas o según
las condiciones del mercado, el 100% de ellos si consideran que realizan una adecuada
gestión de calidad que le permite ser más competitivo en el mercado. Resultado cercano
con Sota (2016) quien refiere que dentro de una organización es importante que los
productos o servicios sean renovados constantemente, esto permitirá que la empresa se
mantenga en vigencia en el mercado.
65
Tabla 15.- Denominada, responde la calidad de tus productos a los deseos de sus
consumidores, el 100 % de los encuestados si consideran que la calidad de sus productos
responde a los deseos de sus consumidores. Resultado cercano Bernardo (2015) quien
refiere que la gestión de calidad busca alcanzar y cumplir con los exigentes deseos de los
consumidores.
Tabla 16.- Denominada, Considera que la calidad de trabajo que brinda a la organización
mejora la gestión de calidad dentro de la misma, el 100.00% de ellos si consideran que la
calidad de trabajo que brinda a la organización mejora la gestión de calidad dentro de la
misma. Resultado cercano con Lizarzaburu (2016) que indica que es importante identificar,
entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Tabla 17.- Denominada, se siente satisfecho con la gestión de calidad del trabajo que
Brinda, el 80% de ellos si considera que se siente satisfecho con la gestión de calidad del
trabajo que Brinda y 20% consideran que no. Resultado cercano con la Norma ISO 9001
(2015) quien refiere que la gestión de trabajo es un problema que se genera constantemente
el cual se debe solucionar para poder brindar un servicio y producto de calidad a los
clientes.
5.2.2 Variable Atención al Cliente

Q. O.E 3. Indagar que factores tienen la atención al cliente en las MYPE - rubro
66
Tabla 18.- Denominada, la empresa cumple con entregar correctamente el producto
ofrecido, el 100 % de ellos si consideran que la empresa cumple con entregar correctamente
el producto ofrecido. Resultado cercano con Beltrán (2015) que indica que la atención al
cliente es buena cuando es rápido y logrando la satisfacción del cliente
Tabla 19.- Denominada, la empresa se encarga de informa a tiempo los cambios que puedan
favorecerlo, el 70.59 % de ellos si consideran que la empresa se encarga de informa a tiempo
los cambios que puedan favorecerlo y el 29.41 % dijo que no. Resultado cercano con Vilela
Cayatopa y Mera (2016) quien refiere que un factor importante de la organización es
informar a los clientes sobre los cambios que se puedan dar tanto del producto como
servicio, cumpliendo con unos de los principales objetivos de toda organización que es
alcanzar la satisfacción de los clientes y así poder lograr su fidelización.
Tabla 20.- Denominada, el 82.35 % de ellos si consideran que el personal tiene una correcta
actitud de servicio y el 17.65 % opina que no la tiene. Resultado cercan a Rodriguez (2016)
que indica que el vendedor debe ofrecer una experiencia en cada atención.
Tabla 21.- Denominada, el personal de la empresa considera que usted como cliente es la
prioridad número uno, el 83.82 % de ellos si consideran que el personal tiene como
prioridad número uno al cliente y el 16.18 % dice que no. Resultado cercano con Cayatopa
y Mera (2016) quien refiere que el cliente es la prioridad de toda organización.
Tabla 22.- Denominada, el personal se preocupa por cumplir con las expectativas de los
clientes, el 69.12% de ellos SI consideran que el personal se preocupa por cumplir con las
67
expectativas de los clientes y el 30.88 % opino que no. Resultado cercano con Rodríguez
(2016) que indica que el vendedor debe tener pasión al realizar las actividades.
Tabla 23.- Denominada, considera Ud. Que el personal capta e interpreta con facilidad lo
que usted necesita, el 86.76 % de ellos si consideran que el personal capta e interpreta con
facilidad lo que usted necesita y el 13.24 % considera que no. Resultado cercano con
Villalta (2019) quienes consideran que la empatía es un factor fundamenta en la atención al
cliente, ya que permite hacer relaciones mas estrechas con los clientes.
Tabla 24.- Denominada, El personal brinda información clara y precisa de los productos
ofrecidos, el 88.24% de ellos si consideran que el personal brinda información clara y
precisa de los productos ofrecidos y el 11.76 opino que no. Resultados cercanos con Beltrán
(2015) que indica que toda información emitida por un representante de servicio de atención
al cliente debe ser 100% segura.
R. O.E. 4 Descubrir que estrategias tiene la Atención del cliente en las MYPE - rubro
Tabla 25.- Denominada, el personal se preocupa por conocer sus necesidades, brindándole
un servicio satisfactorio, el 79.41% de ellos si consideran que el personal se preocupa por
conocer sus necesidades, brindándoles un servicio satisfactorio y el 20.59 % opino que no.
Resultado cercano a Cayatopa y Mera (2016) que refieren que tanto los trabajadores como
la organización en general deben conocer las necesidades que tienen los clientes a fin de
cumplir con las necesidades que este requiera.
68
Tabla 26.- Denominada, Considera Ud. que al trabador le gusta su trabajo, el 92.65% de
ellos SI consideran que al trabador le gusta su trabajo y el 7.35 %opino que no. Resultado
cercan a Rodríguez (2016) que indica que el vendedor debe tener pasión al realizar las
actividades.
Tabla 27.- denomina, cree Ud. Que el personal transmite su satisfacción por atenderlo, el
88.24 % de ellos SI consideran que el personal transmite su satisfacción por atenderlo y el
11.76 % considera que no. Resultado cercano con Cayatopa y Mera (2016) quienes
consideran que el trabajador debe transmitir al cliente satisfacción al momento de brindar
el servicio.
Tabla 28.- Denominada, cuándo ocurre algún problema, lo resuelven de inmediato, el 100
% de ellos si consideran que Cuándo ocurre algún problema, lo resuelven de inmediato.
Resultado cercano con Beltrán, (2015) que indica que el personal de servicio de atención
al cliente deben ser expertos en el área de la cual son responsables.
Tabla 29.- Denominada los problemas que se puedan presentar son resueltos de manera
satisfactoria por el personal de la empresa, el 100% de ellos si consideran que los problemas
que se puedan presentar son resueltos de manera satisfactorio por el personal de la empresa.
Resultado cercano con Cayatopa y Mera (2016) quienes refieren que los problemas que se
puedan presentar dentro de la organización se deben resolver de manera satisfactoria.
Tabla 30.- Denominada la empresa utiliza alguna técnica de ventas virtuales, el 66.18 %
de ellos afirma que la empresa si utiliza alguna técnica de ventas virtuales y el 33.82 %
69
opino que no utilizan técnicas de venta virtual. Resultados cercanos con Montero (2017)
que indica que este tipo de atención es a través de páginas online.
Tabla 31.- Denominada alguna vez el vendedor lo ha convencido de comprar algún
producto, el 66.18 % de ellos afirma que el vendedor si los ha convencido de comprar algún
producto alguna vez el 33.82% de ellos afirma que el que no. Resultado cercano con
Rodríguez (2016) que indica que el vendedor debe ofrecer una experiencia en cada atención.
Tabla 32.- Denominada considera que la atención que le brindan en la empresa es buena, el
76.47 % de ellos si consideran que la atención que le brindan en la empresa es buena y el
23.53 % considera que no es muy buena. Resultado cercan a Rodríguez (2016) que indica
que el vendedor debe ofrecer una experiencia en cada atención.
Tabla 33.- Denominada el vendedor realiza las ventas con rapidez, el 83.82 % de ellos si
considera que los consumidores están informados sobre los bienes y servicios que estos van
a adquirir y el 16.18 % que no. Resultado cercan a Rodríguez (2016) que indica que el
vendedor debe ser rápido en la atención al cliente.
70
VI. CONCLUSIONES:
❖ Como conclusión de objetivo general de la presente investigación, Determinar la
gestión de calidad y atención al cliente en las MYPE , rubro comercialización de
lácteos, puedo concluir que las Mype estudiadas están encaminas a lograr los objetivos
que se requiere para poder cumplir de manera eficiente y eficaz de las variables antes
mencionas, los cuales les permitirán alcanzar el éxito deseado.
❖ Podemos concluir que en las MYPE S estudiadas, estas tienen un amplio conocimiento
sobre las ventajas de gestión de calidad, así mismo realizan un adecuado uso de las
mismas, los cuales son de gran importancia y contribuyen de manera positiva en la
gestión de las empresas y en la dirección correcta, para llegar a ser más competitivos.
❖ Luego de realizar las encuestas se llegó a la conclusión que del total de representantes
de las MYPE S del rubro comercialización de lácteos, gran parte de los propietarios
conocen las diferentes funciones de la gestión de calidad que se necesitan aplicar
dentro de organización para beneficios de las mismas.
❖ Con relación a los factores que se deben de tener en cuenta en la atención al cliente los
propietarios y colaboradores de las MYPE S estudiadas, tienen conocimientos básicos
de cómo aplicar correctamente dichos factores, así mismo mantienen el compromiso
en el desarrollo y aplicación de estos para lograr obtener resultados beneficiosos que
conlleven al éxito de la organización.
❖ Asimismo, se pudo determinar según los resultados de las encuestas aplicadas a los
clientes de las MYPE en estudio, que estas aplican las estrategias de atención al
71
cliente, y que cumplen con la finalidad de satisfacer las diversas necesidades de sus
compradores.
72
VII. RECOMENDACIONES
❖ La primera recomendación que se le brinda a las MYPE estudiadas es la implantación
de sistemas de gestión de calidad que les permita obtener una mejora constante no solo
en sus productos si no también en el servicio ofrecido.
❖ Capacitar al personal para una adecuada utilización de los sistemas de gestión de
calidad con el fin de que el personal pueda detectar y controlar los puntos críticos tanto
internos como externos que se puedan presentar en la organización.
❖ Implementación de parámetros que permitan medir la gestión de calidad y atención al
cliente en la organización a fin de buscar la mejora para la organización
❖ Por otro lado, se les recomienda tomar en marcha medidas para mejorar la atención al
cliente, involucrando a todo el personal de la organización, capacitándolos
adecuadamente, lo cual permitirá lograr la fidelización de los usuarios y lograr un
posicionamiento estable en el mercado.
❖ Identificar los canales más utilizados por los clientes para así poder agilizar y mejorar
la experiencia de los clientes.
73
VII. Referencias Bibliográficas:
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inscrito en registro nacional” , extraído de https://andina.pe/agencia/noticia-produce-
mas- 3500-Mype s-piura-se-han-inscrito-registro-nacional-315010.aspx
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https://www.ipe.org.pe/portal/piura-el-crecimiento-anual-supera-al-promedio-
nacional/
• Banco Central de Reserva del Perú, (2018) Memoria 2018 texto recuperado de :
https://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Memoria/2018/memoria-bcrp-2018.pdf
• ASEP (2017). Programa Nacional MYPE S emprendedores. Obtenido de ASEP:
https://asep.pe/index.php/programa-nacional-empresa-Mype s-emprendedores/
• Instituto Nacional de Estadísticas e Informática (2018, 15 de octubre). Actualmente:
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https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1505/
libro.pdf
• Tecnoláctea, (2018, 2 de setiembre). Las empresas: 2que elaboran y comercializan los
productos lácteos han tomado conciencia del cuidado que se debe tener” , extraído de:
http://www.consorciolechero.cl/tecnolactea/main-impacto-ambiental/
• EEM, 2016: “Ventajas de implementar un sistema de gestión de calidad”, extraído de
http://www.escuelamanagement.eu/direccion-general-2/7-ventajas-de-implementar-un-
74
sistema-de-gestion-de-calidad
• Jijón, J. (2014). ““Propuesta de un modelo en la Gestión de calidad de servicio, basado
en la norma internacional ISO 9001:2008, en empresas de Comercialización de
consumo masivo, caso: Almacenes la Rebaja” [tesis de titulación, Universidad
Nacional de Ecuador]. Repositorio institucional UN.
https://repositorio.uide.edu.ec/bitstream/37000/535/1/T-UIDE-0499.pdf
• Norma ISO 9001: 2015 https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/05/que-supone-
nueva-norma-iso-9001-2015/
• Acosta, C. (2017). “Gestión de Calidad bajo el enfoque de servicio de Atencional
Cliente en las MYPE S del sector industrial elaboración de productos de panadería,
distrito de Manantay, año 2017” [tesis de licenciamiento, Universidad Católica los
Ángeles de Chimbote]. Repositorio institucional
UP.http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/6247
• Mora, M. Rueda, R. (2011). “Propuesta para la mejora de la gestión de la calidad de la
planta Alpina – Macachí, mediante el modelo de la norma Iso 9001 -2008” [tesis de
magister, Pontificia Universidad Católica de Ecuador]. Repositorio institucional UP.
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/9251
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micro y pequeñas empresas del sector servicios – rubro hoteles de tres estrellas del
distrito de Huaraz; 2016” [tesis de licenciamiento, Universidad Católica los Ángeles
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75
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Obtenido de https://clea.edu.mx/biblioteca/Tamayo%20Mario%20-
%20El%20Proceso%20De%20La%20Investigacion%20Cientifica.pdf
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México: McGraw-Hill.
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Obtenido de http://www.sunat.gob.pe/orientacion/Mype s/normas/dl-1086.pdf
• Ackerman. (2016). Metodología de la investigación. Buenos Aires: Ediciones del Aula
Taller. Obtenido de https://ebookcentral.proquest.com
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ISO 9001, sus beneficios y los principales cambios en la versión 2015. Redalyc.org,
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Universidad Peruana de las Américas]. Repositorio Institucional UP.
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MYPE , rubro restaurantes centro de Talara, año 2017” [ tesis de licenciamiento,
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• Sanjinez, G. (2019). “Caracterización de la competitividad y gestión de calidad de las
MYPE comerciales, rubro Cevicherías del centro de la ciudad de Piura, año 2015” [
tesis de licenciamiento, Universidad Católica los Ángeles de Chimbote]. Repositorio
Institucional UP. http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/10192
• Villalta, P. (2019). “Caracterización de la atención al cliente y capacitación de las
MYPE rubro restaurantes de la calle Tacna del cercado de Piura, año 2017” [ tesis de
licenciamiento, Universidad Católica los Ángeles de Chimbote]. Repositorio
• Requena, M. (2015). “Calidad en la atención al cliente de las Mype de frutas en el
mercado central; distrito Pariñas, provincia de Talara, Piura – 2014” [ tesis de
licenciamiento, Universidad Católica los Ángeles de Chimbote]. Repositorio
• Catacora, E. Sifuentes, C. y Vilela M. (2014). “Diseño de un sistema de gestión de la
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• Herrera, M. (2008). Diseño de un sistema de gestión de la calidad para una
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institucional UN. https://www.uv.mx/gestion/files/2013/01/MIRIAM-HERRERA-
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• Sota, C. (2016). Relación de los parámetros fisicoquímicos e higiénicos de leche fresca
con el rendimiento de productos lácteos en las Provincias de Concepción y Jauja, Junín
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[tesis de licenciamiento, Universidad Nacional Agraria]. Repositorio institucional UN.
http://repositorio.lamolina.edu.pe/handle/UNALM/2664
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http://biblioteca.udenar.edu.co:8085/atenea/biblioteca/91223.pdf
• Tamara, Y. (2018) CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD BAJO
LAS NORMAS BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA EN LAS MICRO Y
PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR MANUFACTURA – RUBRO
ELABORACIÓN DE PRODUCTOS LÁCTEOS DEL DISTRITO DE HUARAZ,
2015” [ tesis de licenciamiento, Universidad Católica los Ángeles de Chimbote].
Repositorio Institucional:
UP.http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/123456789/3564/
• Hermoza, A. (2015).Estudio de la Calidad de servicio y nivel de satisfacción del cliente
de la empresa GECIDSA de Sullana 2015" [tesis de licenciamiento, Universidad
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http://repositorio.unp.edu.pe/bitstream/handle/UNP/279/ADM-HER-MUN-
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• Espinoza, D. Jáuregui, M. y Leveau, O. (2012). Plan Estratégico del Sector Lácteo de
Cajamarca [ tesis de Magister, Pontificia Universidad Católica del Perú]. Repositorio
institucional UP. http://hdl.handle.net/20.500.12404/4610
• Chang, J. (2014). Atención al cliente en los servicios de la municipalidad de Malacatán
San Marcos [Tesis de Licenciamiento, Universidad Rafael Landívar]. Repositorio
institucional UP. http://biblio3.url.edu.gt/Tesario/2014/01/01/Chang-Juan.pdf
• Hernández, Fernández & Batista, (2014). Capacitación y desarrollo de personal. Lima:
S/E.
• Rodriguez, M. (2016). Caracterización de la gestión de calidad y la competitividad de
las MYPE S del sector comercial, rubro grifos de la ciudad de Juanjuí, período 2015 –
2016 [tesis de licenciamiento, Universidad católica los Ángeles de Chimbote].
Repositorio institucional UP.
http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/123456789/629/
• Lizarzaburu, B. E. (2016). La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma
ISO 9001, sus beneficios y los principales cambios en la versión 2015. Redalyc.org,
33-54. Obtenido de http://www.redalyc.org/comocitar.oa?id=187244133006
• Beltrán. (18 de abril de 2015). Evaluación de la calidad en el servicio en las áreas de
catastro e ingresos del ayuntamiento de Cajeme. Obtenido de https://www.itson.mx/
• Bernardo, M. (2015) Revisión Sistemática De Teorías De Integración De Sistema texto
recuperado de: Downloads/Dialnet-RevisionSistematicaDeTeoriasDeIntegracionDeSistema-
6726316%20(1).pdf
79
• Montero, L. (2017). Caracterización de la gestión de marketing con el uso del servicio
de atención al cliente en las micro y pequeñas empresas de servicio – rubro ópticas del
distrito de Sullana - año 2017[tesis de licenciamiento, Universidad católica los ángeles
de Chimbote]. Repositorio institucional UP.
80
VIII.ANEXOS
81
Anexo 01: Carta de solicitud para aplicación de investigación y encuestas en las Mype
estudiadas.
82
83
Anexo 02.- Constancia de Validación
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
Anexo 03.- Cronograma de trabajo
CRONOGRAMA DE TRABAJO
N° ACTIVIDADES SEM. 1 SEM. 2 SEM. 3 SEM. 4 SEM. 5 SEM. 6 SEM.7 SEM. 8 SEM. 9 SEM. 10 SEM. 11 SEM.12 SEM. 13 SEM.14 SEM.15 SEM.16
1 Informe final integrado X
2 Carátula de informe final X
3 cronograma de trabajo X
4 Primer borrador de informe final X
5 Segundo borrador de informe final X
6 Primer borrador de artículo cientifico X
7 Levantamiento de observaciones del articulo cientifico X
8 Levantamiento de observaciones del informe final X
9 Tercer borrador del informe final X
10 Segundo borrador del articulo científico X
11 Primer borrador de la ponencia X
12 Tercer borrador del articulo científico X
13 Segundo borrador de la ponencia X
14 Metacognición de los componentes del informe final y artículo científico X
15 Articulo de investigacion (calificado) X
16 Informe final de tesis X
17 Ponencia de informe de investigacion X
18 Revisión del informe final turnitin X
20 Empastado X
21 Sustentación del informe de investigación X
22 Sustentacion del informe de investigación X
26 Públicacion de promedios finales X
96
Anexo 04.- Cuestionario
CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PROPIETRAIO O ENCARGADO
¡Buen día!, me encuentro realizando una investigación con el fin de conocer la Gestión de
Calidad y Atención al Cliente en las MYPE rubro Comercialización de lácteos, Centro de
Piura, año 2018, por ello acudo a Ud. con el fin de que responda a unas preguntas sencillas
marcando un aspa (X) en la respuesta que Ud. considere más conveniente. Su participación
es muy valiosa y se le agradece por ello.
Datos demográficos
Edad Estado civil Género

Nivel de estudios
Giro del negocio Años
en el negocio
Número de trabajadores Tipo
de persona: Natural Jurídica: Tipo
1. ¿Considera usted que la gestión de calidad es importante para lograr la satisfacción del
cliente?
Si No
2. ¿Considera que aplicar la calidad total le da a la empresa una imagen positiva?
Si No
97
3. ¿Cree Ud. que al ofrecer un producto y servicio de calidad aumenta las ventas?
Si No
4. ¿Cree Ud. que al ofrecer un producto y servicio de calidad le permite obtener mayores
beneficios económicos?
Si No
5. ¿Realiza evaluaciones para la mejora continua en su producto y servicio que

ofrece?
Si No
6. ¿Genera una mejor visibilidad de los productos hacia el cliente final?
Si No
7. ¿Considera que realiza con eficacia la gestión de calidad de su organización?
Si No
8. ¿Realiza Ud. Dentro de la organización una supervisión constante de producto y servicio

que ofrece?
Si No
9. ¿Las deficiencias identificadas dentro de la organización han sido corregidas a tiempo?

Si No
10. ¿Cree Ud. que realizar una adecuada gestión de calidad que le permite ser
más competitivo en el mercado?
Si No
11. ¿Ud. Varia la demanda de sus productos por temporadas o según las condiciones del
mercado?
Si No
98
12. ¿Responde la calidad de tus productos a los deseos de sus consumidores?
Si No
13. ¿Considera que la calidad de trabajo que brinda a la organización mejora la gestión de
calidad dentro de la misma?
Si No
14. ¿siente satisfecho con la gestión de calidad del trabajo que realiza?
Si No
CUESTIONARIO DIRIGIDO AL CLIENTE
¡Buen día!, me encuentro realizando una investigación con el fin de conocer la Gestión de
Calidad y Atención al Cliente en las MYPE rubro Comercialización de lácteos, Centro de
Piura, año 2018, por ello acudo a Ud. con el fin de que responda a unas preguntas sencillas
marcando un aspa (X) en la respuesta que Ud. considere más conveniente. Su participación
es muy valiosa y se le agradece por ello.
Datos demográficos
Edad Estado civil Género

Nivel de estudios
99
Giro del negocio Años
en el negocio
Número de trabajadores Tipo
de persona: Natural Jurídica: Tipo
1. ¿La empresa cumple con entregar correctamente el producto ofrecido?
Si No
2. ¿La empresa se encarga de informa a tiempo los cambios que puedan favorecerlo?
Si No
3. ¿El personal tiene una correcta actitud de servicio?
Si No
4. ¿El personal de la empresa considera que usted como cliente es la prioridad número uno?
Si No
5. ¿El personal se preocupa por cumplir con las expectativas de los clientes?
Si No
6. ¿Considera Ud. que el personal capta e interpreta con facilidad lo que usted necesita?
Si No
7. ¿El personal brinda información clara y precisa de los productos ofrecidos?
Si No
8. ¿El personal se preocupa por conocer sus necesidades, brindándole un servicio

satisfactorio?
Si No
100
9. ¿Considera Ud. que al trabador le gusta su trabajo?
Si No
10. ¿Cree Ud. que el personal transmite su satisfacción por atenderlo?
Si No
11. ¿Cuándo ocurre algún problema, el personal lo resuelven de inmediato?
Si No
12. ¿Los problemas que se puedan presentar son resueltos de manera satisfactoria por el
personal de la empresa?
Si No
13. ¿La empresa utiliza alguna técnica de ventas virtuales?

Si No
14. ¿Alguna vez el vendedor lo ha convencido de comprar algún producto nuevo?

Si No
15. ¿Considera que la atención que le Brinda la empresa en Buena?

Si No
16. ¿El vendedor realiza ventas con rapidez?

Si No
101
Anexo 05. Matriz de preguntas
VARIABLE DIMENSION INDICADOR PREGUNTA FUENTE
¿Considera usted que la gestión de calidad es importante

COMPLACER A CLIENTE
para lograr la satisfacción del cliente?
PROPIETARIOS Y TRABAJADORES
IMAGEN POSITIVA DE LA ¿Considera que aplicar la calidad total le da a la empresa
GESTIÓN DE CALIDAD
VENTAJAS DE
LA GESTIÓN DE EMPRESA una imagen positiva?
CALIDAD
¿Cree Ud. que al ofrecer un producto y servicio de calidad

aumenta las ventas?
¿Cree Ud. que al ofrecer un producto y servicio de calidad
le permite obtener mayores beneficios económicos?
¿Realiza evaluaciones para la mejora continua en su

FUNCIONES DE MEJORAR LA producto y servicio que ofrece?
LA GESTIÓN DE PRESENTACIÓN DEL
CALIDAD PRODUCTO ¿Genera una mejor visibilidad de los productos hacia el
cliente final?
102
¿Considera que realiza con eficacia la gestión de calidad de

su organización?
¿realiza Ud. Dentro de la organización una supervisión

LA EFICACIA
constante de producto y servicio que ofrece?
¿ Las deficiencias identificadas dentro de la organizacion

han sido corregidas a tiempo?
¿Cree Ud. que realizar una adecuada gestión de calidad

que le permite ser más competitivo en el mercado?
¿Ud. Varia la demanda de sus productos por temporadas o

COMPETITIVIDAD
según las condiciones del mercado?
¿Responde la calidad de tus productos a los deseos

de sus consumidores?
¿Considera que la calidad de trabajo que brinda a la

organización mejora la gestión de calidad dentro de la
misma?
CALIDAD DEL TRABAJO
¿ se siente satisfecho con la GESTIÓN de calidad del trabajo
que Brinda?
103
¿La empresa cumple con entregar correctamente el

producto ofrecido?
¿La empresa se encarga de informa a tiempo los cambios
que puedan favorecerlo?
¿El personal tiene una correcta actitud de servicio?
ACTITUD DE SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE
El personal de la empresa considera que usted como

cliente es la prioridad número uno?
CLIENTES
FACTORES DE ¿El personal se preocupa por cumplir con las expectativas
ATENCIÓN AL de los clientes?
CLIENTE EMPATIA Y ATENCION
PERSONALIZADA
Considera Ud. Que el personal capta e interpreta con
facilidad lo que usted necesita?
¿El personal brinda información clara y precisa de los

productos ofrecidos?
PERSONAL COMPETENTE
Y BIEN INFORMADO
¿El personal se preocupa por conocer sus necesidades
,brindándole un servicio satisfactorio?
104
¿Considera Ud. que al trabador le gusta su trabajo?

¿Cree Ud. Que el personal transmite su satisfacción por
atenderlo?
¿Cuándo ocurre algún problema, el personal lo resuelven

de inmediato?
DAR SOLUCION A LOS
INCOVENIENTES
¿ los problemas que se puedan presentar son resueltos de
manera satisfactoria por el personal de la empresa?
FACTORES DE
ATENCIÓN AL
CLIENTE SER VENDERDOR LAS 24
¿La empresa utiliza alguna técnica de ventas virtuales?
HORAS
CAUSAR INTRIGA AL ¿Alguna vez el vendedor lo ha convencido de comprar

CIENTE, EXPECTATIVA algún producto nuevo?
OFRECER EXPERIENCIA Y Considera que la atencion que le Brinda la empresa en

NO EL PRODUCTO Buena?
REALIZAR BUENAS
VENTAS Y EN CORTO El vendedor realiza ventas con rapidez?
TIEMPO
105
Anexo 06.- Evidencias de aplicación de encuestas
106

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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO

CASTRO ZAPATA, KARIN JANET

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO

CASTRO ZAPATA, KARIN JANET

Castro Zapata, Karin Janet

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Estudiante de Pregrado,

Mg. Peláez Camacho, Héctor Yván

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias

Vilela Vargas, Víctor Hugo

Guzmán Castro, Iván Arturo

Chumacero Ancajima, Maritza Zelindeth

MGTR. VÍCTOR HUGO VILELA VARGAS

MGTR. GUZMÁN CASTRO IVAN ARTURO

LIC. CHUMACERO ANCAJIMA MARITZA ZELIDETH

MGTR. PELAEZ CAMACHO HÉCTOR YVAN

Agradezco principalmente a Dios por darme la dicha de

vivir y cuidar cada paso que doy en esta vida.

Le doy gracias a mi compañera de vida Noelia García

Jiménez, por su apoyo, constancia y perseverancia

Doy gracias a mis padres por darme la vida, por confiar y

creer en mi en mis capacidades.

Un agradecimiento a mis docentes quienes fueron los

pilares y modelos de mi educación superior, brindándome

y transmitiendo sus conocimientos.

Asimismo, un profundo agradecimiento a las Mype del

rubro lácteos del centro de Piura por brindarme la

información y el apoyo para poder realizar las encuestas.

Dedico principalmente a Dios, por

darme las fuerzas necesarias y así

poder alcanzar y concluir mis metas

Así mismo a Noelia García por

brindarme su apoyo incondicional y

desinteresado siendo mi principal

soporte día a día; a mis padres por

darme la vida, a mis hermanos y

sobrinos por brindarme su amor y

El presente trabajo de investigación lleva por nombre Gestión de calidad y Atención al

30 preguntas, se utilizó la técnica de encuesta y cuestionario como instrumento, la

investigación es de tipo cuantitativa nivel descriptivo, con diseño no experimental de

corte transversal. Llegando a las siguientes conclusiones: Del total de representantes de

planificación de sus funciones y responsabilidades, la cual les permite desarrollar sus

procesos y procedimientos para el cumplimiento de sus objetivos planificados. Asimismo,

los propietarios de estas empresas lácteas, consideran de suma importancia realizar

capacitaciones a sus colaboradores para potenciar su talento manteniendo una

trazados y la visión de la organización, además emplean estrategias en atención al cliente,

con la finalidad de satisfacer diversas necesidades de los consumidores.

Palabras Clave: Gestión de calidad, comercialización de lácteos, Atención al cliente.

survey technique and questionnaire was used as an instrument, the research is of a

quantitative type descriptive level, with a non-experimental cross-sectional design.

Management systems more conveniently, carrying out a correct planning of their

strategies, in order to meet various consumer needs.

Key Words: Quality management, dairy marketing, Customer service.

Tabla 1:Población de Mype ........................................................................................... 26

Gráfico 1: Diagrama que representa los resultados de la Tabla 4................................ 33

La presente investigación denomina: “Gestión de Calidad y Atención al Cliente

- rubro comercialización de lácteos, año 2018; línea de investigación asignada por la

facultad de administración de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, la cual

alcanza el campo diciplinar de promoción de las MYPE .