ESTRATEGIAS DE ADMINISTRACION Y LA RELACION CLIENTE

ADALBERTO RESTREPO PEREZ

DAGOBERTO BERDUGO DIAZ
RAFAEL ANTONIO MONTEROSA MUENTES

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

ESTRATEGIAS GERENCIALES

BOGOTÁ D.C

OCTUBRE DE 2019
 Introducción.

Vivimos en un entorno que cambia rápidamente y que está provocando una

profunda evolución en el concepto de marketing pasando de una estrategia de

conquista a una estrategia de retención. La nueva economía, llena de desafíos

modernos, está produciendo cambios en las reglas de productividad, crecimiento y

rentabilidad, cambiando radicalmente las formas en que se han llevado los negocios.

Los sistemas han traído una gran atención de las empresas por las diversas

ventajas que ofrecen. Hay una seria de grandes ventajas que se pueden alcanzar

cuando se mejora el servicio que reciben los consumidores pero, sobre todo, cuando se

construyen y aprovechan potentes bases de datos con información reveladora sobre el

consumidor. 

La administración es competencia de todas las áreas, lo cual implica desarrollar

nuevas formas de administrar y resolver problemas, para crecer e innovar en los

mercados que cada día son más exigentes.

En el contexto de la administración de relaciones con los clientes, encontramos

que existen nuevas formas de comunicación que le permite a algunas empresas

mejorar sus relaciones y mantener una fidelidad de parte de sus clientes, esto no

sucede con otras empresas que aún mantienen formas de administrar obsoletas
conduciendo a las empresas a mantener un perfil bajo y decrecimiento en el mercado

pudiéndola llevar a la desaparición de la misma.

El presente trabajo se realizó con el fin de desarrollar un proyecto de

investigación en donde tomaremos del contexto de las diferentes problemáticas que

existen en la administración de mercados en la actualidad, para estudio la

administración y su relación cliente. En este tema desarrollaremos de acuerdo a la guía

estudiantil eje 2 y de los demás documentos investigados en el transcurso de la tarea,

una estrategia que le permita a las empresas mejorar su relación con el cliente.
 1. Planteamiento del Problema.

En la actualidad las organizaciones se enfrentan con el reto de satisfacer las

necesidades de “alguien” su cliente. Esto debido a la imperante búsqueda de uso de

bienes y/o servicios para realizar las actividades de la empresa. Este ejercicio implica

para la administración crear y reinventar estrategias de mercado que incentiven la

complacencia y mantenimiento del cliente.

Sin embargo no siempre se tiene una idea clara de cómo mantener una buena

interacción con el cliente. Y se maneja una forma empírica en situaciones

determinadas. En muchas organizaciones se actúa de manera reactiva a los problemas

que se presentan con los clientes, sin embargo en una minoría se ve una respuesta

proactiva.

Para poder llevar a cabo una interacción con el cliente que arroje resultados

positivos para la empresa, es necesario contar con medios que acerquen a ambas

partes y que permita una retroalimentación suficiente para obtener un resultado óptimo

que resalte el buen servicio y manejo administrativo dentro y fuera de la empresa.

 Para mejorar la administración de relaciones con los clientes se deben

comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la

empresa como la automatización, promoción de ven varias funcionalidades para

gestionar las ventas y los clientes de la empresa como la automatización, promoción

de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de datos), agregar la información

transaccional y proporcionar capa de reporting, desbordas, indicadores claves de

negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing, gestión de

oportunidades de negocio, capacidades predictivas y proyección de ventas. varias

funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa como la

automatización, promoción de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de datos),

agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, desbordas,

indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de

marketing, gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y proyección

de ventas. Tas, tecnologías data warehouse (almacén de datos), agregar la información

transaccional y proporcionar capa de reporting, desbordas, indicadores claves de

negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing, gestión de

oportunidades de negocio, capacidades predictivas y proyección de ventas.

Por lo anterior vemos que en el mercado se encuentran empresas que prestan

un pésimo servicio y son criticadas por el mala prestación que ofrecen a sus clientes,

debido a esto buscamos por medio del desarrollo de este proyecto implementar una

estrategia que permita mejorar la administración de clientes para obtener una ventaja

competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad.

 2. Formulación del Problema

¿Cuáles son variables que influyen en la mala relación de administración de clientes en

una empresa de servicios en la ciudad de Cartagena?

3. Justificación

En la actualidad la administración de la relaciones con los clientes se ha

convertido en una de las principales herramientas en las que se apoyan las empresas

para solucionar problemas que surgen a partir de un mercadeo altamente saturado y

competitivo.

La administración de relación de los clientes o (CRM), como es llamado, es la

combinación de estrategias procesos y cambios tecnológicos que una organización

efectúa con base en la información de sus clientes, para utilizarla como un medio para

maximizar la satisfacción y la retención de los mismos. [ CITATION EST15 \l 9226 ].

La cultura y la implantación de estos programas de administración ha

revolucionado las estrategias de negocios, por lo tanto no hay duda que el CRM, se ha

convertido en un medio importante que ayuda primordialmente a conocer y segmentar a

los clientes. Por ello que ventaja proporcionara el uso de esta estrategia a una empresa

y sobretodo que beneficios traerá para los administradores y la misma.

 El propósito fundamental de este proyecto es implementar estrategias

relacionadas con la administración de los clientes, que tengan un impacto sobresaliente

en el desempeño de los negocios y resuelva los problemas de administración de los

clientes.

4. Objetivo General.

Diseñar una estrategia tecnológica (CRM) que mejore la administración de

clientes en una empresa de servicios en la ciudad de Cartagena.

5. Objetivos Específicos.

 Describir que es una estrategia CRM.

 Identificar la estructura actúa de información acerca de los clientes y cuáles son

los medios tecnológicos que la empresa utiliza en su manejo.

 Analizar el nivel de conocimiento que la empresa tiene acerca del CRM.

 identificar áreas de mejora en la relación cliente-empresa.

6. Metodología Propuesta.

El estudio se basara en un enfoque de tipo descriptivo, debido a que se efectuó

un procedimiento de recolección de datos basados en la observación, y el análisis de

textos informáticos referentes al tema expuesto, en donde se maneja información de

tipo cualitativa extraída de documentos y material de sitios web confiables.

Es una investigación con un enfoque de tipo descriptivo dado que se observaron

y se caracterizaron las variables de interés sin que hubiera lugar para la intervención o

modificación por parte de los investigadores; en esta clase de estudios se seleccionan

una serie de cuestiones y se mide o recolecta información sobre cada una de ellas,

para así, efectuar descripciones respecto a lo que se investiga. [ CITATION HER06 \l 9226 ].

7. Fuentes de Información

Información primaria. Corresponde a la recopilada durante la entrevista a los

directivos de una empresa de servicios (servientrega) en la ciudad de Cartagena.

Información Secundaria. La información de fuentes secundarias se refiere a

libros, manuales, información de medios magnéticos o físicos facilitados en páginas

web, libros, y bibliotecas.

8. Categorización.

Dado que el CRM, habla de la administración de todas las interacciones posibles

entre un negocio y sus clientes, siendo la forma de manejar el proceso de adquisición,

 retención y crecimiento de los clientes más valiosos, que implica una orientación

administrativa a los atributos de servicio.

Se procesó esta información para presentarla en el desarrollo de la investigación

como categoría de computación y software, por el desarrollo de la aplicación dela

estrategia de administración de relación con los clientes.

9. Cronograma de Actividades.

Tabla No. 1.

Cronograma
Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4
Actividades

Análisis y observación del entorno Día 1 Día 2

Desarrollo del problema de Día 4 Día 5

investigación
Análisis del proyecto de

investigación
Diseño metodológico Día 2 Día 3

Evaluación y depuración de
Día 4
información
Presentación 26 de octubre

2019
Elaboración: propia.
Bibliografía
GUERRA, A. (2003). https://webcache.googleusercontent.com/search?
q=cache:hG3awKKUCaoJ:https://www.monografias.com/trabajos14/cliente-
supermercado/cliente-supermercado.shtml+&cd=2&hl=es&ct=clnk&gl=co.

HERNANDEZ, F. B. (2006).

https://webcache.googleusercontent.com/search?
q=cache:N8LUwtILbC0J:https://www.servientrega.com/+&cd=1&hl=es&ct=clnk&gl=co. (s.f.).

JUAN DE DIOS LEON LARA, R. A. (2013). https://www.evaluandocrm.com/administracion-relaciones-los-

clientes-aplicaciones-del-crm/.

LARRARTE, P. (2019). PROYECTO DE INVESTIGACION. EJE 2.

MURILLO, C. (2003). CULTURA ORGANIZACIONAL Y BIENESTAR LABORAL.

TECNOLOGICAS, E. (2015).
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/padilla_h_d/capitulo1.pdf.