SERVICIO AL CLIENTE

Actividad individual

Integrante

TUTOR
JOSE EDGAR GOMEZ
GRUPO_12

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
ABRIL 2017
Actividad individual
Adquirir conocimiento teórico. Lectura de temas del syllabus Unidad II analizar en
los acontecimientos precipitantes del escenario o caso planteado.
Analizar las situaciones organizacionales.
Resolver:

¿Cómo se aplicaría la estrategia del marketing relacional para crear un vínculo

con el cliente?
El marketing es una herramienta que nos sirve para mejorar, fortalecer las
relaciones de la empresa con sus clientes, con esto se busca un estrecho vínculo
que permite conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de
acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
la satisfacción
fidelización
el valor percibido
CRM
¿Cómo se aplicaría la estrategia del CRM para maximizar el ciclo de vida del
cliente (actores del escenario)?
Teniendo en cuenta que el CRM es un sistema de información que nos ayudará a
integrar las áreas de ventas, marketing, publicidad y hasta canales de comunicación
tradicionales con el objeto de maximizar el ciclo de vida del cliente, para aplicar esta
estrategia debemos conocer las falencias de la empresa; en nuestro escenario se
puede aplicar, cambiar o implementar unos cambios como son

cambiar el enfoque y la mentalidad del personal hacia los clientes, ya que los
clientes son la parte esencial de cualquier empresa,

Dale Valor al Cliente.- Para que tu estrategia funcione y sea aplicable, debe
existir algo llamado, Valor al Cliente, donde tu personal de Marketing debe
saber que lo único importante en tu empresa son los clientes,

implementar un área de ventas o marketing, con personal idóneo, con

carisma para atender a los clientes 

Diseñar mejores programas de mercadotecnia

Todo esto teniendo en cuenta estos tres ejes

¿Cómo se podrían plantear medios que mejoren la relación y el vínculo con el
cliente?
Los vínculos entre empresa/cliente se pueden mejorar teniendo mucha
comunicación, mejorando y aplicando nuevas estrategias que nos permita estar más
cerca del cliente por medio de:

correos
necesidad de cada cliente
call center,
encuestas
precios especiales
atención personalizada
 Usted, en el rol de cliente: ¿Cómo encuentra la satisfacción, fidelización y el
valor percibido, teniendo en cuenta el escenario planteado?
Como cliente del escenario podría decir que empresa debe realizar cambios en su
marketing, en servicio al cliente, ya que como cliente merezco un buen servicio y
atención al mismo,
Referencias
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Percepción
recibida y satisfacción del cliente. Madrid, ES: RA-MA. Página 171 – 173Editorial.
Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10311792&ppg=71
García, C. M. J. (2011). Gestión de la atención al cliente/consumidor. El Marketing
relacional. (UF0036). Málaga, ES: IC Editorial. Página 85 – 96. Recuperado
de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692674&ppg=85