UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE INGENIERIA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD
GERENCIA DEL SERVICIO
TRABAJO FINAL
amarquez71@gmail.com
a.marquezr@javeriana.edu.co

1. Escoja uno de los siguientes servicios (o cualquier otro que considere):

Repartición de pizzas, hotel, hipermercado, lavandería, peluquería, entrega de flores,
entradas a cine, restaurantes, niñera, redacción de cartas a solicitud, metro de Medellín

2. Establezca el direccionamiento estratégico y la política de calidad para la organización.

3. Describa cuáles son los requisitos explícitos e implícitos del cliente frente al servicio escogido.
El listado debe garantizar que no se omita ningún requisito.

4. Determine el alcance del SGC de acuerdo con lo establecido en el numeral 4.3 de

ISO9001:2015, y establezca los tres principales riesgos para la organización.

5. Diseñe un código de conducta para la satisfacción del cliente que contenga los siguientes
elementos:

a. Objetivos
b. Alcance
c. Los establecidos en el numeral 6 de la norma ISO 10001:2008, teniendo en cuenta
las características particulares de la organización.
d. Las promesas que cumplan los requisitos identificados en el punto No. 3 y que
garanticen la satisfacción del cliente.
e. Cómo va a implementar el código de manera que los clientes tengan accesibilidad y
visibilidad permanentes.

6. Planifique y diseñe un proceso eficaz y eficiente de tratamiento de las quejas, que cumpla con
lo estipulado en los numerales 6, 7 y 8 de ISO 10002:2018.

7. Explique cómo mediría la satisfacción del cliente de acuerdo con lo establecido en

ISO10004:2018

8. Plantee los mecanismos a través de los cuales la organización podría construir una ventaja
competitiva a partir del servicio mediante el cumplimiento de las directrices de calidad de
ISO9001:2015, ISO10001:2008, ISO 10002:2018 e ISO10004:2018.