VII UNIDAD

CAPACIDAD TERMINAL DE LA SESIÓN:

Refuerza la comunicación efectiva e incrementa su habilidad de relación
interpersonal.
Entiende la necesidad de una adecuada negociación dentro de un marco laboral.
 Definición y elementos de la comunicación.
Barreras de la comunicación.
La comunicación eficaz y sus elementos.
Condiciones clave para una comunicación eficaz.
Comunicación, conflicto y negociación.
Cómo negociar.
¿Qué es COMUNICACIÓN?
• Es un proceso de interacción entre ELEMENTOS DE LA
personas (que establecen contacto), que COMUNICACIÓN
les permite transmitir información
mediante símbolos que representan ideas,
gestos, posturas corporales, actitudes y
emociones, con el fin de influirse
mutuamente.

• O sea, una persona transmite información,

ideas, emociones, sentimientos y actitudes
con el fin de provocar reacción en quien
recibe el mensaje. SITUACIÓN COMUNICATIVA
¿Qué impide la BUENA
COMUNICACIÓN?... LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
AMBIENTALES: Están alrededor, son impersonales: incomodidad
física (calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones
visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de
construcción.)

 INTER PERSONALES o PSICOLOGICAS: Se da entre

personas. Como las conclusiones incorrectas o
anticipadas, los prejuicios, los estados emocionales y las
percepciones distintas.

 VERBALES / SEMANTICAS: Forma de hablar: rápido, no

explicar bien, hablar otro idioma; propio idioma
incomprensible, por diferencia de edad, clases sociales,
nivel de educación o profesión. No escuchar bien, etc.

 ADMINISTRATIVAS: Son las que se originan en estructuras organizacionales

inadecuadas, mala planeación y deficiente operación de canales.
¿Qué es COMUNICACIÓN
EFICAZ?
Es el correcto y responsable uso de todos los
elementos y canales de la comunicación. La comunicación eficaz es una de
Implica no enviar mensajes contradictorios o las habilidades directivas que ayuda
ambiguos que desestimen la imagen al a lograr nuestros objetivos dentro de
emisor. nuestro equipo de trabajo.
Comprende cuatro factores:
Verbal Presencial y No verbal Presencial.
Verbal No presencial y No verbal No presencial.
• De hecho, todas las personas que
consiguen un éxito sólido y un
respeto duradero saben
comunicarse efectivamente, aun
intuitivamente.

• Un buen comunicador tiende puentes, crea confianza, motiva, aclara. Facilita la información, la
comunicación, el conocimiento y el entendimiento. Es un constructor de relaciones para lograr objetivos
comunes que hacen crecer y avanzar a los seres humanos, equipos y empresas.
ELEMENTOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Las manos: Mover las
El rostro: Y el contacto
manos cuando hablamos
El 93% de nuestra
visual es una de las mas
es un modo natural de
poderosas habilidades del
expresar nuestros
pensamientos.
lenguaje corporal.
comunicación NO está
compuesta por
Expresión facial (y
La voz: No solo es lo que se diga sino
como lo dice. Un tono de voz monótona
PALABRAS
corporal): Son como
da la impresión de desinterés,
letreros publicitarios,
que reflejan estados
aburrimiento, desgano. Un tono fuerte, COMO LO DECIMOS
da impresión de autoritarismo. Un tono
de ánimo, seguridad,
apresurado y fuerte deque esta centrado
impresiones, etc.
y no quiere saber nada de nada.

La distancia física (Empatía): El mensaje

emocional es considerado la habilidad
más importante en el manejo de quejas,
ellos saben o quedamos satisfechos
cuando sabemos escucharlos y sentirlos.
LO QUE DECIMOS
 CONDICIONES CLAVES PARA
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
SABER ESCUCHAR
1. Actitud receptiva: Vea a quien
le habla.
2. Piense inteligentemente:
formúlese preguntas, compare.
3. Guarde silencio y observe.
4. Evite la interferencia de
prejuicios.
5. No adelante conclusiones,
deje que culminen de hablar.
6. Actué como oyente activo:
Haga saber que ha escuchado
y comprende.
SOMOS MAS
EFECTIVOS CUANDO
RESPONDER CON EMPATIA
DECIMOS LO MISMO
CON LAS PALABRAS Y 1. De respuestas alentadoras: "Esto es
CON NUESTRO muy divertido”, "Bien", “Entiendo”, etc.
CUERPO 2. Parafrasee: “¿Quieres decir que te
sentiste...?”.
3. Refleje los sentimientos de la persona
que habla: “Entiendo lo que sientes”,
“noto que...”.
4. Resuma: "Si no te he entendido mal...”,
"O sea, que lo que me estás diciendo
es...”. Expresiones de aclaración serían:
"¿Es correcto?", "¿Estoy en lo cierto?"
 CONDICIONES CLAVES PARA
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

MANTENGA O LEVANTE LA AUTOESTIMA SEA ESPECÍFICO Y SINCERO

La gente necesita sentirse bien Los comentarios específicos tienen más

consigo misma, saber que sus SOMOS MAS peso que simplemente decir, “Buen
ideas y opiniones son valoradas, EFECTIVOS trabajo”. Describir ese “buen trabajo” en
son importantes y respetadas. CUÁNDO EL detalle, le dice a la persona que uno
RECEPTOR entiende los logros y porque es
Por eso felicite un buen trabajo, INTERPRETA EL importante.
reconozca las buenas SMS EN EL
sugerencias, exprese confianza SENTIDO QUE Además, a la gente le disgusta oír
en sus habilidades o tenga PRETENDE EL cumplidos falsos, le gusta que la alaben
cuidado de no herir la autoestima EMISOR. por cosas importantes y sinceras.
cuando analiza un problema. Felicite sólo cuando se lo merezcan.
 Mejoremos Nuestra
Una persona que sabe Comunicación
comunicarse es capaz de
influir positivamente en los
demás y en un ambiente de
empresa o en el trabajo de
equipo.
Marcan pautas de conducta,
siendo seguidas por los otros
(lidera).
• Aprenda a expresarse en forma apropiada: use una voz
suave, amigable y cordial; no utilice sarcasmos, ni
actitud cínica o altanera. Respete a su interlocutor, no
utilice groserías, expresiones peyorativas u ofensivas.
• No sea dominante en la conversación ni use su poder
para amenazar o comparar al interlocutor.
• Exprese su punto de vista con claridad y concluya con el
punto sin necesidad de repetir continuamente partes
del mensaje.
• Acepta las diferencias de opinión, no todos coinciden
con lo que digas (no siempre tenemos la verdad); por
ello no te molestes ni asuma una actitud negativa hacia
la otra parte. No pierdas la ecuanimidad, la paciencia.
• Dale a la otra parte la libertad de expresar honesta y
razonablemente cualquier diferencia que tenga con lo
que usted acaba de decir.
 Actitud y Comportamientos que
Dificultan y Favorecen la Interrelación
• IMPETUOSIDAD AL HABLAR.
• TERQUEDAD U OBSTINACIÓN.
• EXCESO DE COMPETITIVIDAD.
• TENDENCIA A CREAR ALTERCADOS.
• “HABLAR SIN PENSAR”: DESCUIDO AL ELEGIR LO QUE SE
DICE Y CÓMO SE DICE.  PRESUMIR QUE LA OTRA
• EXCESO DE CONCENTRACIÓN EN ALGÚN PROBLEMA, PERSONA ACTÚA DE BUENA FE.
ASUNTO PENDIENTE O RECUERDO AGRADABLE.
 ESTAR EN DISPOSICIÓN DE
• OÍR LAS PALABRAS PERO NO COMPRENDEMOS EL CAMBIAR.
MENSAJE.
• PRESUMIMOS QUE YA SABEMOS TODO LO QUE SE VA A  HABLAR PARA SER
DECIR. COMPRENDIDO.
• COMPRENDEMOS MOMENTÁNEAMENTE EL ASUNTO
ESCUCHADO.  INICIAR EL DIÁLOGO A PARTIR
DE LOS PUNTOS EN COMÚN.
COMUNICACIÓN – CONFLICTO - NEGOCIACIÓN

ES UN CHOQUE DE INTERESES, VALORES,

ACCIONES O DIRECCIONES. EL CONFLICTO DE LA DEGRADACIÓN EN LA
Conflicto DIRECCIÓN IMPLICA QUE AUN EL CHOQUE NO
SE HA PRODUCIDO.
COMUNICACIÓN ORIGINA
CONFLICTOS Y DIFICULTA
CONFLICTO FUNCIONAL: PUEDE SER CONSTRUCTIVO FOMENTA LA INNOVACIÓN, LA NEGOCIACIÓN
CREATIVIDAD Y ADAPTACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES, APOYA LAS METAS DEL
EQUIPO Y MEJORA SU DESEMPEÑO.
CONFLICTO DISFUNCIONAL: PUEDE SER DESTRUCTIVO DISMINUYE EL NIVEL DE
PRODUCTIVIDAD Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS SUJETOS, SOMETIÉNDOLOS A
PRESIÓN Y TENSIÓN.

Ejecutivos y profesionales emplean el 94% de su tiempo cada día en

comunicarse, principalmente escuchando y hablando, además de escribir algo.

NEGOCIAR ES LA CONFRONTACIÓN PACÍFICA ENTRE PARTES

DESTINADAS A LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS QUE LOS ENFRENTA. ES UN
INSTRUMENTO ESPECÍFICO DEL COMPORTAMIENTO DEL SER HUMANO
 La Negociación:
LA COMUNICACIÓN ES EL CORAZÓN DE LA NEGOCIACIÓN,
VA DIRECTO AL MANEJO DE CONFLICTOS

Tres preguntas claves

Disciplina para poder Acto integral de para comenzar o continuar
comportamiento en que el
establecer interacciones y negociador se enfrenta a un una negociación
resolver conflictos en forma proceso complejo con 1. ¿Estoy cómodo
racional, emocionalmente distintos actores o partes que en la situación
buscan una solución para de negociación?
inteligente y profesionalizada satisfacer sus intereses en
(Lanca,2001). juego (Schilling,2001). 2. ¿Va ha
satisfacer mis
3 PRINCIPIOS necesidades?
• Se llega a acuerdo de mutuo beneficio a ambas partes. 3. ¿Cómo se
presenta la
• Se cumple etapas y se llega a un objetivo. relación
• Las partes quedan satisfechas y relación consolidada. beneficio/costo?
Los seis pasos de la negociación
Paso 1º: Conocerse Paso 2º: Expresar Metas y Paso 3º: Inicio del proceso
Objetivos de Negociación

• Planeo conocer a la •Espero compartir mis metas •Para iniciar el proceso

parte con la que y objetivos con la otra surgirán temas
negociaré. parte. específicos a tratar.
•Mi objetivo será •Al mismo tiempo, espero •Planeo estudiarlos todos
interacción inicial enterarme de las metas y antes que las
amistosa, tranquila y en objetivos de la otra parte. negociaciones empiecen
términos comerciales. Atmósfera de cooperación a determinar si me sería
y confianza mutua ventajoso delimitarlo o
combinarlos.

Paso 4º: Expresiones de Paso 5º: Reevaluación y Paso 6º: Acuerdo de

desacuerdos y conflictos concesión principios o arreglos

•Cuando se haya hecho •En un momento uno •Cuando se llegue a un

será posible resolver las expondrá concesiones. acuerdo hay que
diferencias de tal ¿Supongamos que?. Se confirmarlo. Siempre
manera que resulte debe escuchar con significa poner por
aceptable para ambas mucha atención para escrito. Esto reducirá el
partes. detectar si se está peligro de mal
ofreciendo el intento entendidos. Es
de concesión. importante determinar
la el nivel de autoridad
de la parte.
¿Por qué se dan conflictos en el trabajo?
Comunicación: uso de mensajes Nombramiento del abogado
ambiguos o amenazantes. Incorporación de personas externas, con del diablo, se nombra a un
valores, actitudes diferentes al grupo. critico para que argumente
Reestructuración de la organización. contra la posición del grupo.

ACTITUD DE PREVENCIÓN - del Conflicto ACTITUD DE SOLUCIÓN – del Conflicto

• No ponerse a la defensiva (“sabotear”).
• Reconocer y aceptar las diferencias.
• Ser sincero con uno mismo y los demás.
• Escuchar atentamente a las personas.
• Suponer que uno no siempre está en lo
cierto.
• Intención de solución.
• Comunicarse eficazmente.
• Buena fe de ambas partes.
• Buscar la cooperación mutua.
• Tomar en cuenta necesidades y derechos.
• Traducir intenciones en acciones
concretas.
Modelos de Negociación
Negociación

Negociación
Integrativa
Distributiva

• Se caracteriza a la negociación de • Lograr confianza mutua,

suma cero, lo que gana uno, lo
pierde otro.
• Posiciones iniciales extremas, se
inician con pedidos extremos o
irracionales e intransigentes.
• Utilización de tácticas emocionales.
• Las concesiones son tomadas como
debilidad del contrario.
• Las fechas y límites son hasta que
uno se desploma!!!!
generando una relación de
honestidad y confiabilidad.
• Lograr compromisos de la
contraparte, haciéndolas sentir
que están en el mismo barco
• Lograr un adecuado control
sobre el adversario para cuando
éste decida modificar su
estrategia cooperativa por otra
competitiva.
La Comunicación Organizacional
• Conjunto total de mensajes que se intercambian entre los
integrantes de una organización, y entre ésta y su medio.
• Comunicación Interna: Actividades por la
organización para la creación y mantenimiento de
buenas relaciones con y entre sus miembros.
• Comunicación Externa: Serie de mensajes emitidos
por una organización hacia sus diferentes públicos
externos.
• Comunicación Descendente: Fluye desde los
Clases
niveles más altos de una organización hasta
los más bajos. Va del superior al
subordinado.
• Comunicación Ascendente: Fluye desde los
niveles más bajos de la organización hasta
los más altos. Incluye buzones de
sugerencias, reuniones de grupo y
procedimientos de presentación de quejas.
• Comunicación Horizontal: Es la
comunicación que fluye entre
funciones: Producción, Mercadeo,
Finanzas, etc.
• Comunicación Diagonal: Cruza
distintas funciones y niveles de una
organización.
• Comunicación Formal: Mensajes
oficiales que genera una organización.
• Comunicación Informal: Carecen del
respaldo organizacional para su
transmisión. Los llamamos chismes o
rumores.
 ¿ESTAS LISTO PARA COMUNICAR CON
EFECTIVIDAD QUIEN ERES Y LO QUE VALES?
Reconocer nuestro valor diferencial y EJERCITA TU
aprender a comunicarlos para
sobresalir y ser visibles en un entorno ELOCUENCIA
que cada vez se vuelve más competitivo TENGA EN CUENTA…
y cambiante, es requisito primordial.
1. RESPIRACIÓN DIAFRAGMÁTICA.
EJERCITA TU PROCESO DE 2. LA VOCALIZACIÓN.
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 3. LA PRONUNCIACIÓN Y DICCIÓN.
4. LA VISUALIZACIÓN POSITIVA.
Otros medios de expresión 5. EL GRABARSE Y ESCUCHARSE.
pueden confirmar o 6. LA IMPROVISACIÓN (HAGA UN GUIÓN).
descalificar el mensaje que 7. ESCRIBIR TUS IDEAS.
estamos emitiendo a través
de nuestras palabras.

Tenga esto presente cuando realice su VIDEOCURRÍCULUM: El lenguaje corporal se vuelve fundamental.
El don de la palabra es un atributo que se espera encontrar en personas que llegan a ser líderes.