Lectura Nº 2

CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

CALIDAD

Definición

Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que
aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras
expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal
y como nosotros queramos

Sistemas de gestión de calidad

La gestión de la organización se guía por el propósito estratégico que relaciona

el corto plazo con el largo plazo, flexibiliza los caminos y tiene como referencia
fundamental la misión de la organización y los objetivos estratégicos que d
Gestión basada en hechos, apoyada en indicadores asociados a los objetivos
de la organización y sistemas de valuación que permitan determinar el grado
de cumplimiento o desviación de los objetivos.

Los miembros de la organización funcionan como un solo equipo orientado

hacia la consecución de los objetivos de la organización. Deben crearse
políticas concretas de participación, procesos que utilicen el trabajo en equipo
como mecanismo de colaboración, foros adecuados para la toma de
decisiones y evaluación del desempeño de los trabajadores, entre otras
medidas.

¿Es posible implementar sistemas de gestión de la calidad?

La implementación de un sistema de calidad lleva a revisar cada uno de los

agentes facilitadores y los resultados, planteándose importantes retos que
lleven a su objetivo. Para ello es necesario trabajar en programas de
comunicación de la estrategia, el plan de incentivo que entre otros promueva la
de trabajo, la investigación y la proyección hacia la sociedad.

Los procesos claves relacionados con los servicios y la formación deben ser
revisados y mejorados incorporando las tecnologías que faciliten su uso.

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Dimensiones de la calidad

Dimensión humana

• Respeto
• Información completa
• Amabilidad y empatía
• Interés manifiesto en la persona
• Confianza
• Ética

Dimensión técnica

• Efectividad ( resultados)
• Eficacia (normas)
• Eficiencia
• Continuidad
• Seguridad (menor riesgo)
• Integralidad (red)
• Equipamiento adecuado

Entorno

• Comodidad
• Ambientación
• Limpieza
• Privacidad
• Bioseguridad
• Medio ambiente
• Responsabilidad social

La calidad se reconoce explícitamente como un valor en la cultura

organizacional de las empresas e instituciones.

1. Enfoque en el Cliente

• Las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto, deben:

• Entender las necesidades presentes y futuras de sus clientes, y

• Satisfacer sus requerimientos y expectativas

2. Liderazgo

• La alta dirección establece la unidad de propósito y la dirección de la

organización hacia los objetivos de la calidad.

• Debería crear y mantener un ambiente interno apropiado que facilite

el compromiso del personal en el logro de los objetivos
organizacionales.

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3. Compromiso del personal

• El personal de todas las áreas es la esencia de una organización.

• El compromiso total del personal facilita que sus destrezas sean
utilizadas para el beneficio de la calidad

4. Enfoque en los procesos

• Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las

actividades y los recursos necesarios son gestionados como un
proceso

5. Enfoque sistémico de la gestión

• La identificación, la comprensión y la gestión de los procesos

interrelacionados como un sistema contribuyen al logro de sus
objetivos con eficacia y eficiencia

6. Mejora continua

• El mejoramiento continuo del desempeño global de la organización

debe ser una necesidad permanente de elevar los estándares de
calidad técnicos y humanos.

7. Toma de decisiones basadas en hechos

• Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de la

información

8. Relaciones con los proveedores mutuamente beneficiosas

• Una organización y sus proveedores son interdependientes.

• Una relación mutuamente beneficiosa mejora la habilidad de ambos
para crear valor y mutuamente

La Gestión de la Calidad Total

la Gestión de Calidad Total es un método relativamente nuevo en la

administración de empresas, que trata de mejorar la calidad de los bienes y
servicios y aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de
las prácticas administrativas acostumbradas a realizar.

Factores comunes de la calidad Total:

♦ El compromiso de la Gerencia en la implementación de los procesos,

otorgando además los recursos necesarios.

♦ Cultura organizacional que permita generar el cambio de actitud en sus

colaboradores, logrando en ellos un fuerte apoyo.

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♦ Un clima laboral con altos índices de satisfacción y propenso al cambio.

Técnicas o Paradigmas emergentes para implementar la Calidad Total:

♦ Administración por Objetivos y Resultados

♦ Desarrollo Organizacional
♦ Círculos de Calidad
♦ Calidad y Servicio
♦ Calidad Total y Mejoramiento Continuo
♦ Certificación de Calidad, Normas ISO.
♦ Benchmarking
♦ Outsourcing
♦ Reingeniería
♦ Downsizing
♦ Outplacement
♦ Internet y Comercio Electrónico (B2B y B2C).

De todas ellas la Calidad Total y Mejoramiento Continuo o Aseguramiento de

Calidad o Gestión de Calidad Total (GCT) o Calidad y Servicio, las cuales junto
a la Certificación de Calidad, son similares y se basan en parecidos principios y
objetivos, pero por sobre todo, todas ellas son fundamentales en el mundo de
las organizaciones, de la cual hay que contagiarse para sobrevivir en los
tiempos actuales.

Un fundamental aspecto, necesario de destacar, es que el implementar una

Gestión de Calidad Total (GCT) al interior de la empresa, no es la ejecución de
un programa, sino que la puesta en marcha de un proceso, dado que no es una
actividad que tenga un fin, no es un proyecto con fecha de término, no es la
aplicación de una técnica que luego se abandona, es una gestión permanente y
no temporal, en otras palabras es un viaje permanente que no tiene un destino.

Razones para la implementación de procesos de Calidad Total y

Mejoramiento Continuo.

La Gestión de la Calidad Total se entiende como una filosofía y un modelo

de gestión altamente integrador, implementado comúnmente en empresas
progresistas e innovadoras, las cuales han logrado sustanciales éxitos lo que
ha ido generando su popularidad en el medio empresarial. Su puesta en
marcha ha provocado una sería de fenómenos simultáneos al interior de las
organizaciones, de los cuales se puede mencionar:

♦ Los resultados alcanzados por esas empresas son impresionantes,

reduciendo considerablemente los costos de gestión, los plazos de entrega
y distribución, y aumentando la efectividad laboral de su personal, factores
fundamentales para mantener la lealtad de sus clientes.

♦ Genera un necesario e importante grado de compromiso de los miembros

de la organización por hacer sus diarias funciones en forma óptima.

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♦ Provoca en el personal de la empresa un cambio de su actitud laboral,
favoreciendo la innovación, la colaboración y el trabajo de equipo con
sistemas de medición que las personas autoadministran permitiéndoles así
les controlar por sí mismos las mejoras de su propio trabajo.

♦ Los directivos se replantean su estilo de dirección, favoreciendo un medio

laboral participativo y alentador de las iniciativas y creatividad individuales.

♦ Cambia el enfoque tradicional del control de calidad, basado en la

inspección final del producto fabricado, o en el caso de los servicios,
basándose en las quejas de los clientes. Esta nueva metodología propicia el
control de calidad en todas las etapas de los procesos, comprometiendo a
todo el personal en una calidad óptima de su trabajo diario.

Beneficios de la Calidad Total:

La implementación de una GCT se justifica por los beneficios que se pueden

lograr para la empresa, es decir, le permite a la empresa producir más con sus
recursos actuales o disminuyéndolos y al mejorar su efectividad organizacional
se satisfacen o superan las expectativas de los clientes.

Esta efectividad organizacional a su vez trae una serie de beneficios:

♦ Mejor trabajo de equipo y colaboración entre las unidades a medida que se

trabaja en un estilo compartido centrado en el cliente.

♦ Mayor participación de los colaboradores, desarrollando sus

potencialidades, lo que genera un fuerte cambio en su actitud hacia el
trabajo.

♦ Menor rotación de los colaboradores a medida que mejora el sentir laboral.

♦ Mejor enfoque de los objetivos fundamentales, al tener la empresa clara sus

estrategias fundamentales y al compartirlas con sus empleados se genera

Beneficios desde la perspectiva de los clientes podemos señalar:

♦ Permite satisfacer los requerimientos de los clientes actuales, logrando de

esta forma su lealtad.

♦ Diseñar nuevos productos o servicios que satisfagan las necesidades de

nuevos clientes.

♦ Al mejorar la imagen y preferencia del público, logramos atraer ex clientes.

♦ Reducir los costos imputables a clientes insatisfechos.

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 COMPETITIVIDAD

Capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener

sistemáticamente ventajas comparativas, es decir sus habilidades, recursos,
conocimientos y atributos que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una
determinada posición en el entorno socioeconómico.

Tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier actividad de la

gestión empresarial, lo que está provocando una evolución en el modelo de
organización y en sus líderes.

Significa un beneficio sostenible para la organización.

Es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación.

El término competitividad es muy utilizado en los medios empresariales,

políticos y socioeconómicos en general. A ello se debe la ampliación del marco
de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud
auto protectora a un planteamiento más abierto, expansivo y proactivo.

El concepto de competitividad nos hace pensar en la idea de "excelencia", o

sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización.

La Competitividad y la Estrategia Empresarial

La competitividad no es producto de una casualidad ni surge

espontáneamente; se crea y se logra a través de un largo proceso de
aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran
la dinámica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos,
empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por último,
el gobierno y la sociedad en general.

Una organización, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea

mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes
o después, unos procedimientos de análisis y decisiones formales, en el marco
del proceso de "planificación estratégica". La función de dicho proceso es
sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la
organización encaminados a maximizar la eficiencia global.

Para explicar mejor dicha eficiencia, consideremos los niveles de

competitividad: la competitividad interna y la competitividad externa. La
competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el
máximo rendimiento de los recursos disponibles, como personal, capital,
materiales, tecnología, ideas, etc., y los procesos de transformación, mediante
un continuo esfuerzo de superación.

La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la

organización en el contexto del mercado, o el sector al que pertenece. Debe

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considerar variables exógenas, como el grado de innovación, el dinamismo del
sector, la estabilidad económica, para así estimar su competitividad a largo
plazo. La empresa, una vez que ha alcanzado un nivel de competitividad
externa, deberá disponerse a mantener su competitividad futura, basada en
generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de
mercado.

Calidad Total: Estrategia Clave De La Competitividad

El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en

una economía cada vez más liberal, marco que hace necesario un cambio total
de enfoque en la gestión de las organizaciones.

En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de

productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que
está obligando que los gerentes adopten modelos de administración
participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el
trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responder de manera
idónea a la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a
todo nivel, cada vez mas eficiente, rápido y de mejor calidad.

Para comprender el concepto de calidad total, es útil hacerlo a través del

concepto denominado "paradigmas". Un paradigma se entiende como modelo,
teoría, percepción, presunción o marco de referencia que incluye un conjunto
de normas y reglas que establecen parámetros y sugieren como resolver
problemas exitosamente dentro de esos parámetros. Un paradigma viene a ser,
un filtro o un lente a través del cual vemos el mundo; no tanto en un plano
visual propiamente, sino más bien perpetuo, comprensivo e interpretativo. La
calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de
administración y está orientado hacia el cliente interno y externo. La calidad
total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como
una máquina gigantesca, donde cada colaborador, desde el gerente, hasta el
funcionario del mas bajo nivel jerárquico es un elemento activo para el óptimo
funcionamiento del sistema, comprometidos con los objetivos empresariales.

La competitividad empresarial significa lograr una rentabilidad igual o superior a

los rivales en el mercado. Si la rentabilidad de una empresa, en una economía
abierta, es inferior a la de sus rivales, aunque tenga con qué pagar a sus
trabajadores, proveedores y accionistas, tarde o temprano será debilitada hasta
llegar a cero y tornarse negativa.

La competitividad en el mundo actual se define como la capacidad de generar

una mayor producción a el menor costo posible, en aras de la competitividad
los salarios de los trabajadores han ido decreciendo en todo el mundo y los
países que son mas competitivos son precisamente en los cuales el salario
mínimo es mucho menor que en el promedio del mundo, hoy en día las
empresas que mayores ganancias obtienen en el mundo son las que maquilan
sus productos en países como China donde la mano de obra es muy
económica y esos productos los venden en los países de primer mundo donde

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el poder adquisitivo de un ciudadano promedio es mucho mas elevado que en
la mayoría de demás países. La característica de una organización cualquiera
de lograr su misión, en forma más exitosa que otras organizaciones
competidoras. Se basa en la capacidad de satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes o ciudadanos a los cuales sirve, en su mercado
objetivo, de acuerdo a su misión específica para la cual fue creada.

El aumento de la competitividad internacional constituye un tema central en el

diseño de las políticas nacionales de desarrollo socioeconómico. La
competitividad de las empresas es un concepto que hace referencia a la
capacidad de las mismas de producir bienes y servicios en forma eficiente (con
costos declinantes y calidad creciente), haciendo que sus productos sean
atractivos, tanto dentro como fuera del país. Para ello, es necesario lograr
niveles elevados de productividad que permitan aumentar la rentabilidad y
generar ingresos crecientes.

Una condición necesaria para ello es la existencia, en cada país, de un

ambiente institucional y macroeconómico estable, que transmita confianza,
atraiga capitales y tecnología, y un ambiente nacional (productivo y humano)
que permita a las empresas absorber, transformar y reproducir tecnología,
adaptarse a los cambios en el contexto internacional y exportar productos con
mayor agregado tecnológico. Tal condición necesaria ha caracterizado a los
países que, a su vez, han demostrado ser los más dinámicos en los mercados
mundiales.

Las TIC y la competitividad

La utilización de las tecnologías y el comercio electrónico por parte del sector

empresarial privado, abre nuevas oportunidades de negocios que redundarían
en una serie de beneficios económicos, los cuales van desde el mejoramiento y
la facilitación de la comunicación entre las empresas, hasta el manejo más
eficiente de los recursos de la firma. En tal sentido, las tecnologías deberían
ser utilizadas por el sector en las diferentes etapas de la cadena de valor.

Etapas

Los procesos centrados en la producción: En esta etapa, las TIC pueden

ser utilizadas para diseñar y probar nuevos productos, procesos de pagos,
sistemas de gestión automática de stocks, diferentes tipos de links electrónicos
con proveedores, sistemas de control y procesos más relacionados con la
producción, entre otros.

• Los procesos internos: En lo referente a administración de personal,

entrenamiento, reclutamiento interno, compartir y diseminar información
de la compañía vía electrónica, entre otros.

• Los procesos de compra o n-line: Acceso a vendedores y catálogos

de productos, compras y pagos electrónicos, utilización de marketplaces
electrónicos, administración de inventarios, etc.

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 • Los procesos centrados en el cliente: Marketing, solicitudes y
sistemas de pagos, seguimiento y atención al cliente. El comercio
electrónico es parte fundamental de esta categoría, esencial para la
venta y la post-venta. Este proceso abre nuevas posibilidades de
ganancia ampliando el acceso, la promoción y las ventas, mediante la
reducción de las barreras geográficas. Surge también la posibilidad de
enviar las mercaderías en forma electrónica, en el caso de productos
digitales (tales como software, música, libros, asesoría, servicios
digitales, entre otros)

Bibliografía

Stoner J. Administración
Sexta Edición