PASO 3- PLANTEAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN DESDE EL MEJORAMIENTO

DEL SERVICIO

MERCADEO Y SERVICIO

ANDREA PIÑEROS CICUA CÓD. 1.004.037.116

GRUPO: 102049A

TUTOR
PATRICIA BENTACURT

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIO – ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.
BOGOTÁ D, C
2020
  Diseñar una propuesta que permita mejorar el servicio de la compañía. la
propuesta debe contener lo siguiente:
 Capacitación para el servicio, destinado a los empleados de la compañía elegida en fase 1.

Actualmente vivimos en un mundo de inversión y enfoque comercial, sin duda la capacitación

de los empleados es muy importante dado que la misma fortalece los roles de servicio, el
capacitar ya en las organizaciones debe ser una necesidad del negocio, en este punto es
importante orientar y formar adecuadamente a los colaboradores para ofrecer un servicio del
más alto nivel, para que así se dé respuesta oportuna y cordial a clientes de la compañía.

El fin de capacitar es lograr adaptar al personal en brindar un servicio al cliente de calidad e

incrementar la productividad interna. Buscar, encontrar habilidades y actitudes para el
eficiente desempeño del empleado; se deben lograr cambios en el comportamiento de
empleados con el propósito de optimizar las relaciones interpersonales entre los compañeros
de trabajo y al cliente directo.

Por otro lado, es de considerar que la empresa Colsubsidio desea lograr un cambio a nivel de
actitud y comportamiento de sus empleados con el fin de brindar un servicio al cliente de
calidad, por ende, iniciara por formar su clima laboral interno, mejorando las relaciones entre
compañeros de trabajo y con esto brindar al cliente un espacio de servicio, un ambiente donde se
sienta cómodo.

Logrando lo anterior podemos decir que la capacitación es importante dado que desarrolla
habilidades y coloca en competencia el recurso humano seleccionado para recibirla.

 Explicar cómo sería el triángulo del servicio interno para la compañía de servicios,
por ejemplo, describir cómo debería ser el liderazgo, y así los otros elementos que
conforman el triángulo. (Cultura, colaboradores y organización)

Este es un esquema que nos muestra elementos claves para la gestión de negocios y lo más
importante satisfacer al cliente, es decir que todos los incluidos allí deben trabajar de manera
sincronizada para obtener el mejor resultado, el objetivo de este es crear estrategias para la
consecución de objetivos y metas concretas en servicio al cliente.
En el triángulo de servicio podemos encontramos una cadena de elementos

Organización

Es una entidad que satisface necesidades a sus clientes, la misma busca mantener un flujo de caja
que permita aumentar su curva financiera de crecimiento, de la misma manera busca un recurso
humano comprometido con el crecimiento, con un alto nivel de servicio al cliente.

Prestará un servicio al instante y directo al cliente, siempre será el centro de importancia de la

misma.

Liderazgo

Es importante mencionar que es la persona que lidera un proyecto o un área para cumplir el
objetivo deseada, este liderazgo es ético que busca empatía con sus colaboradores, el líder será la
guía, esta persona debe sentir el servicio al cliente, debe ser centrado, táctico y estratega.

Debe comunicarse de manera correcta para ello debe escuchar a sus colaboradores y entender lo
que observan y prospectan.

Cultura

Está compuesta por diferentes modos de pensar, sentimientos, conexiones, para esto se debe
ofrecer herramientas a los colaboradores, dar información clara y veraz acerca de la cultura de
servicio que se maneja, entregar reconocimientos al finalizar con éxito alguna labor asignada.

Colaboradores

Los colaboradores son el recurso humano primordial e importante dado que mediante los
diferentes esfuerzos que ellos realizan se cumple con lo proyectado, debe conocer muy bien el
servicio al cliente, deberá obtener una capacitación que le permita desarrollar todas sus
habilidades para lograr impactar positivamente a los clientes.
  Explicar a los empleados, como debe ser el ciclo del servicio para la compañía,
describiendo cada uno de sus componentes

Este es un conjunto de actividades que permite conocer a los colaboradores una ruta para
desarrollar el servicio iniciando por el requerimiento del cliente.

- El cliente se interesa por el servicio que ofrece Colsubsidio

- El cliente se comunica con personal de Colsubsidio
- Interactúa cliente colaborador de manera cordial
- Cliente solicita lo que requiere
- Colaborador brinda información requerida
- Colaborador informa los diferentes beneficios que tendría si adquiere el servicio
- Cliente realiza preguntas por varios minutos
- Colaborador responde de manera cordial y servicial a cada una de sus preguntas
- Cliente decide comprar o por el contrario declina
- Colaborar consulta de manera cordial porque no realiza la compra
- Cliente responde su pregunta
- Colaborador finaliza la conversación de manera amable y servicial
- Colaborador informa a su líder acerca del porque no realizo la compra este cliente.
visitantes al país, ellos
consolidan en su operación a
los otros sectores, incluyendo
a guías de turismo y otros
servicios varios
 Describir el perfil del prestador del servicio que requiere la compañía.

El perfil que requiere Colsubsidio debe contar con diferentes habilidades como lo son:

- Amigable
- Agradable
- Prestar atención hacia los usuarios
- Animado en sus comentarios
- Fluidez Verbal
- Buenas relaciones interpersonales
- Trabajar en equipo.
 Atención

Trabajo en
Cordial
equipo

Atencion al
Amigable
detalle
PERFIL DEL PRESTADOR DE
SERVICIO

Excelentes
relaciones
Agradable
interpersonale
s

Animado en
Prestar
sus
Atención
comentarios
  CRM estrategia de gerenciamiento de la relación con los clientes, capitulo 1 página
39, va a explicar cuál sería la mejor estrategia que puede utilizar la empresa para gerenciar
la relación con los clientes.

Esta es una herramienta muy importante y por supuesto muy buena para ver de manera detallada
lo que ocurre con cada cliente , pero sin duda esto no lo es todo porque para esto se debe medir el
que tan rápido lo asimilara el personal y que cambios debemos realizar en procedimientos
internos de la compañía para traer al CRM.

CRM es una estrategia potente, allí podemos ver el modelo de pensamiento de negocios, allí se
requiere de destreza del personal humano, pero por supuesto también del apoyo tecnológico.

Para que el CRM funcione debemos buscar la estrategia que más se adapte a lo que buscamos,
por lo tanto, Colsubsidio podrá adquirir esta herramienta con base a la estructura de sus procesos
y manejarla mediante su equipo comercial (agentes) y de marketing ellos que son la cara de la
compañía al cliente podrán usar el CRM de forma que allí puedan registrar oportunidades, ventas
y fidelizar los clientes, teniendo en cuenta esto se puede tener una hoja de vida del cliente
detallada, donde se analizara y compartirá los diferentes acercamientos al cliente, así cualquier
agente podrá atender al cliente y conocerá cual es el trato, el producto vendido y demás detalles
allí dispuestos, dado esto se mejoraría la comunicación colaborador y cliente ya que conocen el
historial del mismo.

 Consultar en la base de datos Legis Comex (presente en las bases de datos de la

biblioteca virtual de la UNAD)

En este caso la compañía se beneficiaría dado que extendería sus servicios y por supuesto sería
de gran ayuda dado que para las personas y compañías extranjeras no solo sería el bonito hecho
de llegar a Colombia si no que también conocer estos lugares llenos de entrenamiento y
diversión algo diferente al llegar por ejemplo a la ciudad de Bogotá, sin duda sería también de
gran ayuda al sector turismo del país.