Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación – Paso 4- Conclusión
acorde a los resultados obtenidos

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Profesional
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Mercadeo y Servicio
curso
Código del curso 102049
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 2
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☒ de 2
actividad:
semanas
Momento de Intermedia,
la Inicial ☐ unidad: ☐ Final ☒
evaluación: unidad 1 y 2
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 125 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: viernes, 10 de
jueves, 23 de mayo de 2019
mayo de 2019
Competencia a desarrollar:
El estudiante justifica su opinión acerca de los resultados obtenidos en
trabajos realizados, usando argumentos sólidos obtenidos a través del
proceso de aprendizaje.
Temáticas a desarrollar:
-Definición de servicio
-Marketing de servicios.
-Dimensiones del marketing de servicios (interno- externo e
interactivo).
-Marketing móvil.
-Marketing político.
-Gerenciamiento de las relaciones con los clientes CRM
- Capacitación para el servicio
- El triángulo del servicio interno
- El ciclo del servicio
- El perfil del prestador del servicio
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar
La estrategia de aprendizaje que utiliza este curso para permitir que el
estudiante adquiera el aprendizaje con significado, corresponde al
estudio de caso, en el cual se le brinda al estudiante un caso de estudio
que comprende una situación problema, al cual el estudiante con la
elaboración de las actividades y aportando de manera individual y
realizando socializaciones constructivas, le debe encontrar solución.
El proceso en el cual se desarrolla esta estrategia de aprendizaje
comprende varios pasos, que inician con la definición y concreción del
problema, pasando por la identificación de causas generadoras del
problema, para luego presentar alternativas de solución, y terminar
con la conclusión acorde a los resultados obtenidos.
En el caso de este curso en cada actividad de momento intermedio, se
propondrán alternativas de solución, debido a que se presentan
soluciones desde el mercadeo y desde el servicio.
En esta actividad final (paso 4- Conclusión acorde a los resultados
obtenidos) se busca que el estudiante concluya todo el proceso de la
estrategia de aprendizaje, apoyado en los resultados obtenidos en las
actividades de los momentos intermedios 1 y 2.
El diseño de este curso se ha realizado con la finalidad que le permita
al estudiante retomar aprendizajes obtenidos en los cursos de
Fundamentos de mercadeo, investigación de mercados y mercadeo
estratégico que conforman la red de mercadeo del programa, debido a
que en dichos cursos se abordan temas como planes estratégicos y
operativos de marketing, así como investigaciones exploratorias o
concluyentes de mercados
Actividades a desarrollar
La presente actividad está compuesta de una parte individual y otra
colaborativa.
Parte individual:
-El estudiante retoma los trabajos grupales presentados en las
actividades intermedias 1 y 2 y debe construir una conclusión donde
explique porque dichas propuestas ayudan a superar los problemas que
tiene la empresa del estudio de caso, es decir la compañía prestadora
de servicios. Es necesario argumentar muy bien, con relación a los
contenidos y al trabajo realizado.
Para realizar la conclusión se requiere:
-Repasar las actividades intermedias 1 y 2
-Redactar los elementos claves: es decir recalcar en la conclusión si se
alcanzaron las competencias de la actividad.
-Evitar información redundante

-La anterior conclusión la comparte en el foro, de tal manera que sus

compañeros la puedan observar

Parte Colaborativa (grupal) de esta actividad:

Una vez obtenidos los aprendizajes necesarios en la parte individual,
que le permitirán al estudiante construir en grupo con aportes
significativos, es necesario que realicen lo siguiente:
-Emitir concepto constructivo con respecto a las conclusiones
compartidas por sus compañeros de grupo.

-Entre todos los integrantes del grupo van a seleccionar la mejor

conclusión presentada, la ajustan de ser necesario y la presentan en un
documento en Word convertido a PDF que contenga:
-Portada
-Conclusión (construida en grupo)
-Bibliografía
Nota: En esta actividad el estudiante debe demostrar que comprende
los contenidos del curso con los cuales se desarrollaron las actividades.

El estudiante con rol de ENTREGAS debe entregar el trabajo por el link

dispuesto en el entorno de seguimiento y evaluación del aprendizaje.

El trabajo a entregar es:

Lo debe entregar el estudiante con rol de ENTREGAS en el entorno de
seguimiento y evaluación en el link dispuesto para realizar esta
entrega.
 *El entorno de aprendizaje colaborativo, donde el
estudiante encuentra disponible el foro para el desarrollo
de la actividad con aportes individuales y construcciones
grupales. Además, en dicho entorno se encuentra la guía
y rúbrica de la actividad, que de forma detallada le indica
al estudiante que debe hacer en la actividad. También se
Entornos encuentran los trabajos grupales entregados en las
para su actividades intermedias 1 y 2.
desarrollo *El entorno de Conocimiento. En este espacio encuentra
el estudiante los contenidos que le permiten desarrollar la
actividad, como también el syllabus del curso que le
suministra información adicional.
*Entorno de seguimiento y evaluación del aprendizaje,
lugar en el cual se encuentran disponibles los espacios
para entregar el trabajo grupal.
Individuales:
El estudiante en la parte individual de esta actividad,
requiere entregar como producto una conclusión
construida con los lineamientos señalados en la parte
individual.
Colaborativos:
El estudiante en la parte colaborativa de esta actividad,
aparte de realizar socializaciones y construcciones
grupales que permitan desarrollar la actividad, debe
Productos entregar como producto del grupo:
a entregar Documento en Word convertido a PDF que contenga:
por el -Portada
estudiante -Introducción
-Conclusión (construida en grupo)
-Bibliografía

Nota:
El documento anterior se debe entregar por el espacio
destinado en el entorno de seguimiento y evaluación del
aprendizaje. Un solo archivo por grupo y lo entrega el
estudiante que asume el rol de ENTREGAS.
 Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

1. Cada estudiante debe realizar aportes tanto

individuales como socializaciones grupales para
construir las actividades de este curso.

Planeación 2. Cada estudiante deberá realimentar los aportes de

de cada compañero de grupo.
actividades
para el
desarrollo 3. Se debe nombrar los distintos roles de grupo y en
del trabajo cada una de las actividades se cambiarán de roles,
colaborativo de tal forma que todos pasen por un rol distinto.
4. Los aportes individuales son básicos para
desarrollar la parte grupal de la actividad
5. Es necesario realizar aportes significativos,
soportados en los contenidos del curso
Cada estudiante del grupo colaborativo debe asumir
un rol de los disponibles y desempeñarlo
Roles a adecuadamente. Lo que se busca es realizar un
desarrollar trabajo grupal en armonía y que genere aprendizaje
por el significativo.
estudiante Los roles que pueden asumir son:
dentro del Compilador
grupo Revisor
colaborativo Evaluador
Entregas
Alertas
Las responsabilidades que debe asumir cada uno de
Roles y
los estudiantes en el rol seleccionado son las
responsabili
siguientes:
dades para
Compilador:
la
Consolidar el documento que se constituye como el
producción
producto final del debate, teniendo en cuenta que se
de
hayan incluido los aportes de todos los participantes y
entregables
que solo se incluya a los participantes que
por los
intervinieron en el proceso. Debe informar a la
estudiantes
persona encargada de las alertas para que avise a
 quienes no hicieron sus participaciones, que no se les
incluirá en el producto a entregar.
Revisor:
Asegurar que el escrito cumpla con las normas de
presentación de trabajos exigidas por el docente.
Evaluador:
Asegurar que el documento contenga los criterios
presentes en la rúbrica. Debe comunicar a la persona
encargada de las alertas para que informe a los
demás integrantes del equipo en caso que haya que
realizar algún ajuste sobre el tema.
Entregas:
Alertar sobre los tiempos de entrega de los productos
y enviar el documento en los tiempos estipulados,
utilizando los recursos destinados para el envío, e
indicar a los demás compañeros que se ha realizado la
entrega.
Alertas:
Asegurar que se avise a los integrantes del grupo de
las novedades en el trabajo e informar al docente
mediante el foro de trabajo y la mensajería del curso,
que se ha realizado el envío del documento.

Uso de la norma APA, versión 3 en español

Uso de (Traducción de la versión 6 en inglés)
referencias http://normasapa.com/

En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,

artículo 99, se considera como faltas que atentan
contra el orden académico, entre otras, las siguientes:
literal e) “El plagiar, es decir, presentar como de su
propia autoría la totalidad o parte de una obra,
trabajo, documento o invención realizado por otra
Políticas de
persona. Implica también el uso de citas o referencias
plagio
faltas, o proponer citad donde no haya coincidencia
entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o
copiar con fines de lucro, materiales educativos o
resultados de productos de investigación, que cuentan
con derechos intelectuales reservados para la
Universidad.
Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado
en el trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su naturaleza,
la calificación que se impondrá será de cero punto
cero (0.0), sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
 4. Rúbrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Tipo de Actividad Actividad
☒ ☒
actividad: individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☐ Final ☒
evaluación unidad:
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
El estudiante El desempeño de
cumple la las El estudiante solo
totalidad de las responsabilidades asume el rol, pero
responsabilidades que le asigna el rol no desempeña
Desempeño 5
que el rol le no las cumple en su ninguna función
del rol
impone totalidad
(Hasta 5 (Hasta 1
(Hasta 3 puntos)
puntos) puntos)
El estudiante
El estudiante El estudiante
comparte el
comparte su comparte el aporte
Oportunida aporte en los
aporte a tiempo, un poco tarde, lo
d de los últimos días de la
de tal manera que cual no permite
aportes actividad, no
pueda ser insumo socializarlo 14
realizados siendo tenidos en
para la parte adecuadamente
por el cuenta por los
colaborativa por los compañeros
estudiante compañeros
(Hasta 14 (Hasta 3
(Hasta 7 puntos)
puntos) puntos)
El estudiante En la conclusión
demuestra la que redacta se El estudiante
capacidad para observa que el redacta una
Capacidad
concluir acerca de estudiante debe conclusión muy
de la
los resultados de tener más claro lo pobre, en resumen 14
conclusión
un trabajo que es una no dice nada
individual
realizado conclusión
(Hasta 14 (Hasta 3
(Hasta 7 puntos)
puntos) puntos)
Calidad en La conclusión que La conclusión es La conclusión es
la el estudiante redundante en muy pobre, 14
construcció redacta contiene algunas palabras y adolece de los
n del aporte los elementos además no elementos clave y
individual claves y no contiene todos los es poco clara
presenta elementos clave
redundancia
(Hasta 14 (Hasta 3
(Hasta 7 puntos)
puntos) puntos)
En la conclusión
La explicación En la conclusión
diseñada explica
presente en la que redacta no
por qué las
conclusión no aparece la
actividades
Habilidad explica por qué las explicación del por
realizadas
para actividades son qué esas
solucionan el 14
sintetizar lo necesarias para actividades
problema
solicitado solucionar los solucionan los
presente en el
problemas problemas
estudio de caso
(Hasta 14 (Hasta 3
(Hasta 7 puntos)
puntos) puntos)
El estudiante
demuestra que
El estudiante
domina los temas El estudiante
demuestra poco
y además conoce demuestra que no
conocimiento de
las actividades conoce a plenitud
los contenidos y
Dominio de realizadas en el los contenidos que
de las actividades 14
los temas curso, por lo cual le permiten
realizadas en el
argumenta con concluir bien
periodo
elementos
disciplinares
(Hasta 14 (Hasta 3
(Hasta 7 puntos)
puntos) puntos)
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
El estudiante
El estudiante El estudiante
realiza los aportes
Compromis realiza participa en los
a tiempo y
o del intervenciones últimos días de la
demuestra
estudiante intermitentes en el actividad, lo cual
compromiso en el 8
en el foro de desarrollo permite inferir el
desarrollo de la
desarrollo de la actividad poco compromiso
actividad
de la
(Hasta 8 (Hasta 2
actividad (Hasta 4 puntos)
puntos) puntos)
 El estudiante
demuestra
conocimiento en la Las socializaciones
Capacidad
socialización de que realiza carecen Las socializaciones
para
los aportes de los de más que realiza son
socializar
compañeros, argumentación y muy pobres, sin
los aportes 14
además lo hace apoyo en los argumentos
de los
con dominio del contenidos
integrantes
tema e indica cual
del grupo
es el mejor aporte
(Hasta 14 (Hasta 3
(Hasta 7 puntos)
puntos) puntos)
En el desempeño
El desempeño del El desempeño del
Pertinencia del estudiante se
estudiante no estudiante
del trabajo demuestra que
permite inferir si permite inferir
con la adquiere la
se adquiere la que no adquirió la 14
competenci competencia
competencia o no competencia
a de la propuesta
actividad (Hasta 14 (Hasta 3
(Hasta 4 puntos)
puntos) puntos)
El trabajo grupal
El trabajo grupal
responde a lo El documento
no incluye algunos
solicitado en la entregado no
elementos y puntos
guía de actividad, cumple con lo
Calidad del solicitados en la
además su solicitado ni en
trabajo actividad, además 14
presentación es contenido ni
grupal requiere más
acorde tanto en estructura
calidad
fondo y forma
(Hasta 14 (Hasta 3
(Hasta 4 puntos)
puntos) puntos)
Calificación final 125