II 157 HERRAMIENTAS DE CALIDAD

EXAMEN FINAL
201802 – Mod A

Sección: 171A / J72A / M71A

Profesores: CHICHILOZA PORRAS, VICTOR AUGUSTO; MONTENEGRO MARCELO, ENRIQUE; PEÑA
MENDOZA, LUIS

Duración: 170 min

A) PREGUNTAS CONCEPTUALES (6 puntos)

A1.- Señale cual es la diferencia entre las causas comunes de variación y las causas especiales de
variación en un proceso, señale un par de ejemplos para cada causa (2 puntos)

A2.- En relación a los criterios de evaluación de un proceso, señale cual es la diferencias entre
“Estabilidad de un proceso” y “Capacidad de un proceso” y esquematice los ESTADOS de un proceso.
(2 puntos)

A3.- Mediante un ejemplo sencillo explique la finalidad de un diagrama de relaciones (2 puntos)

B) PREGUNTAS DE APLICACIÓN (14 puntos)

B1.- CASO RESTAURANTE EL CORTIJO (8 puntos)

En los ultimos 3 meses se ha identificado una disminución en los niveles de satisfacción de los
comensales que ha traido como consecuencia que el restaurante no tenga un nivel de ocupabilidad
del 100% durante los almuerzos, que era el comun donominador durante los primeros 6 meses del
año.

Como parte de la evaluación de lo sucedido en el último trimestre, se observa que el índice de

satisfacción no está llegando a la meta mensual definida de 95%; pese a esto, el gerente insiste en
afirmar que los resultados del negocio son buenos ya que ahora, a diferencia de meses anteriores,
está optimizando al máximo el uso de la materia prima que procesa y la merma se ha reducido en un
20% en el mismo periodo.

Adicionalmente, se ha analizado las encuestas de satifacción de los ultimos tres meses, identificando
los siguientes motivos de queja de los clientes:

Quejas de los clientes Frecuencia

Demora en toma de pedidos 4 Atencion
Mal sabor de la comida 23 Comida
Mozos descorteses 18 Atencion
Errores en la cuenta 4 Atencion
Comida servida fria 15 Comida
No hay novedades en el menú 3 Comida
Infraestructur
Ambientes reducidos e incómodos 3
a
 a) Defina el problema en el caso en estudio y elabore un Arbol de Problemas (2 puntos)
b) Desarrolle un diagrama de Ishikawa y defina las potenciales causas que generan el
problema. Puede incluir otras causas no señadas ateriormente (2 puntos)
c) Sobre la base de la información mostrada elabore un Diagrama de Pareto para las
observaciones de los clientes y determine cuáles serían las que deberían ser atendidas
prioritariamente (2 puntos)
d) Señale al menos 3 acciones que debería tomar el restaurante para solucionar las quejas que
conforman la relación 80/20 (2 puntos)

CASO APLICATIVO DE ANALISIS DE CAPACIDAD Y ESTABILIDAD DE UN PROCESO:

CASO RM Manufacturing (6 puntos)

La empresa RM Manufacturing produce termómetros para el área médica. Estos termómetros que
tienen escalas en grados centígrados, tienen la capacidad de medir temperaturas a un nivel de
precision de dos decimales. Se sabe que en la solución donde se realiza la prueba tiene como
especificaciones una temperatura de 3°C +/- 0.05°C. Cada hora RM Manunfacturing prueba 8
termómetros seleccionados al azar. A continuación se dispone de los resultados de las últimas 15
horas de los subgrupos, sus temperaturas promedios y rangos:

Subgrupo
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
(Hora)

Temperatura
3,06 3,03 3,10 3,05 2,98 3,00 3,01 3,04 3,00 3,03 2,96 2,99 3,01 3,02 2,98
promedio

Rango 0,10 0,09 0,12 0,07 0,08 0,10 0,15 0,09 0,09 0,14 0,07 0,11 0,09 0,13 0,08

Determinar:

a) Calcule y grafique los límites de una carta X-R e interprete las cartas (si existen puntos
fuera). (3 puntos)
b) Calcule los indices Cp y Cpk, e interprételos. (2 puntos)
c) ¿Cuál es el estado del proceso y qué acciones recomedaría para mejorar el proceso? (1
punto)