Curso Herramientas de Calidad

Unidad 3
Titulo
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la sesión 4 on-line

Al finalizar la sesión, el estudiante identifica las definiciones de variabilidad y

capacidad en el control de los procesos mediante el uso de indicadores.
Reflexiona un momento

“Tenemos que pasar de ser una empresa que corrige

sus productos defectuosos, a otra que corrige sus
procesos defectuosos”.
Jack Welch
Herramientas clásicas para la mejora continua

1. Definición de especificación y limites reales o naturales

2. Indicadores de capacidad de procesos: Cp, Cpk, Pp, Ppk y Z
3. La Variabilidad de los procesos
 Tema 1

Definición de especificación y
limites reales o naturales
Especificaciones
DESCRIPCIÓN
Los límites de especificación para una determinada característica del producto/servicio son los valores establecidos como máximos y mínimos entre
los cuales el producto o servicio obtenido es capaz de satisfacer el fin para el que fue diseñado.

Para una variable aleatoria X que representa la característica de la calidad

que se pretende controlar en el producto fabricado, la variabilidad de X
determina el nivel de calidad del producto.
Especificaciones
APLICACIÓN

• Una primera aproximación es proporcionada por los lımites de 6σ que

definen una situación de control del proceso. Esta medida de la
variabilidad del proceso esta asociada a la consideración de un
escenario gaussiano donde el intervalo µ ± 3σ que incluye
aproximadamente al 99.7 % de los valores de la característica X
considerada.
• Los lımites de dicho intervalo definen las tolerancias naturales o
intrínsecas del proceso. La interpretación de dicha medida no es directa
y es de utilidad para la construcción de una medida en términos
relativos.
• Se consideran los lımites de especificación (LIE y LSE) que definen el
rango de valores de X que se han establecido como permisibles.
 PROCESOS CON DOBLE ESPECIFICACIÓN
DESCRIPCIÓN
• Los procesos tienen variables de salida o de respuesta, las cuales deben cumplir con ciertas especificaciones a fin de considerar que el proceso está
funcionando de manera satisfactoria.
• Evaluar la habilidad o capacidad de un proceso consiste en conocer la amplitud de la variación natural de éste para una característica de calidad
dada, lo cual permitirá saber en qué medida tal característica de calidad es satisfactoria (cumple especificaciones).

• Se tiene una característica de calidad de un producto o variable de

salida de un proceso, del tipo valor nominal es mejor, en donde, para
considerar que hay calidad las mediciones deben ser iguales a cierto
valor nominal o ideal (N), o al menos tienen que estar con holgura
dentro de las especificaciones inferior (EI) y superior (ES).
• Nomenclatura:
• Especificación Superior o Limite Superior de Especificación (ES)
• Especificación inferior o Limite Inferior de Especificación (EI)

• Ejemplo : Grosor de las láminas de asbesto tienen especificaciones de Ei= 4.2 mm Es=5.8 mm
 PROCESOS CON UNA ESPECIFICACIÓN
DESCRIPCIÓN
• Existen procesos cuyas variables de salida tienen una sola especificación, ya sea que se trate de variables del tipo entre más grande mejor, donde lo
que interesa es que sean mayores a cierto valor mínimo (EI); o de variables del tipo entre más pequeña mejor, donde lo que se quiere es que nunca
excedan cierto valor máximo (ES).
• En casos como los anteriores, donde sólo se tiene una especificación,
Ejemplos
se debe tener cuidado de no caer en la mala práctica de fijar de
• Variable entre más pequeña mejor.- El tiempo de entrega del delivery
manera artificial una especificación inferior, ya que con frecuencia
de una Pizza
eso distorsiona el diagnóstico que se realiza acerca del proceso. Lo
• Variable entre más grande mejor.- El % mínimo de grasa en la leche.
adecuado es no imponerle más exigencias al proceso de las que sean
realmente necesarias para la calidad.
 TOLERANCIA ESPECIFICADA O CAMPO DE TOLERANCIA, "T"
• Diferencia entre los límites superior e inferior de especificación o tolerancia

𝑇𝑜𝑙𝑒𝑟𝑎𝑛𝑐𝑖𝑎 = 𝐸𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑆𝑢𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟 − 𝐸𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝐼𝑛𝑓𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟

• En el desarrollo de un producto es la conversión de sus peculiaridades a
características dimensionales, químicas, eléctricas y otras. Para cada
característica del tipo valor nominal el diseñador debe especificar:
• El promedio deseado (o “valor nominal”, N).
• Los límites de especificación (o “límites de tolerancia”) arriba y abajo del
valor nominal que deben cumplir los componentes individuales del
producto.
Para fijar los límites de la especificación se deben tomar en cuenta dos
aspectos:
• Las necesidades funcionales del producto.
• Lo que el proceso de producción realmente puede realizar.
• Muchas veces, estos dos aspectos son antagónicos, ya que desde la
perspectiva de las necesidades funcionales (calidad) del producto,
entre más estrechos sean los límites de especificaciones es mejor. Pero
desde la perspectiva del proceso de producción, entre más estrechos
sean estos límites más difícil será cumplir con tales exigencias. Por lo
tanto, la tarea del diseñador cuando establece los límites de
especificaciones será conciliar estas dos perspectivas.
 LIMITES REALES O NATURALES
• Los límites naturales de tolerancia de un proceso, o simplemente límites naturales o reales de un proceso, son aquellos entre los cuales por lo regular
varía el proceso, y por lo general se obtienen de la siguiente manera:
Límite Real Superior = 𝑀𝑒𝑑𝑖𝑎 + 3 𝑆𝑖𝑔𝑚𝑎
Límite Real Inferior = 𝑀𝑒𝑑𝑖𝑎 − 3 𝑆𝑖𝑔𝑚𝑎
• Si la característica de calidad tiene una distribución normal (μ, σ), entonces 99.73% de la distribución se localiza dentro de los límites naturales.

• En el desarrollo de un producto es la conversión de sus peculiaridades a

características dimensionales, químicas, eléctricas y otras. Para cada
característica del tipo valor nominal el diseñador debe especificar:
• El promedio deseado (o “valor nominal”, N).
• Los límites de especificación (o “límites de tolerancia”) arriba y abajo del
valor nominal que deben cumplir los componentes individuales del
producto.

• Si el diseñador requiere establecer tolerancias, por lo general el proceso aún no está en operación o no produce el producto de interés, por lo que en
estos casos es difícil que se conozcan μ y σ o que se estimen con buena precisión. Por ello, será necesario estimar μ y σ con base en muestras casi
siempre pequeñas y, en consecuencia, si los límites naturales se calculan de la siguiente manera: 𝑋 ± 𝑍∝ ∗𝑆
2
 Tema 2

Indicadores de capacidad de procesos:

Cp, Cpk, Pp, Ppk y Z
Capacidad del Proceso
DESCRIPCIÓN
• Consiste en conocer la amplitud de la variación natural del proceso para una característica de calidad dada, ya que esto permitirá saber en que
medida tal característica de calidad es satisfactoria (cumple especificaciones)
• También se puede señalar que son los límites de la variabilidad propia de un proceso, dentro de los cuales, éste opera mientras las circunstancias
existentes en ese momento se mantengan.

• Una necesidad muy frecuente en los procesos consiste

en evaluar la variabilidad y tendencia central de una
característica de calidad, para así compararla con sus
especificaciones de diseño. La capacidad de proceso
es el grado de aptitud que tiene un proceso para
cumplir con las especificaciones técnicas deseadas.
 Definiciones básicas para un estudio de Capacidad de un proceso
DESCRIPCIÓN
• Capacidad o habilidad: Esta palabra se usa en el sentido de aptitud,
basada en el desempeño probado, para lograr resultados que se
puedan medir.
• Capacidad del proceso: Es la aptitud del proceso para producir
productos dentro de los límites de especificaciones de calidad.
• Capacidad medida: Esto se refiere al hecho de que la capacidad del
proceso se cuantifica a partir de datos que, a su vez, son el resultado
de la medición del trabajo realizado por el proceso.
• Capacidad inherente: Se refiere a la uniformidad del producto que
resulta de un proceso que se encuentra en estado de control
estadístico, es decir, en ausencia de causas especiales o atribuibles
de variación.
 Capacidad del Proceso de Corto Plazo
DESCRIPCIÓN
• Se calcula a partir de muchos datos tomados durante un período corto para que no haya influencia externas en el proceso o con muchos datos de un
periodo largo, pero calculando σ con el rango promedio:

Supuestos:
• El proceso se encuentre bajo control estadístico, es decir sin la
influencia de fuerzas externas o cambios repentinos.
• Se recolectan suficientes datos durante el estudio de habilidad para
minimizar el error de muestreo para los índices de habilidad
• Los datos se recolectan del proceso durante el estudio deben ser
representativos de las condiciones actuales y futuras.
• El parámetro analizado en el estudio sigue una distribución de
probabilidad normal.
 Índices de Capacidad del Proceso de Corto Plazo
DESCRIPCIÓN
• Los índices de capacidad son estimaciones numéricas de la capacidad
Clase o
Valor de Decisión (si el proceso está
del proceso, es decir, nos dan una idea de cuán capaz es el proceso (a categoría
Índice Cp centrado)
del Proceso
qué nivel cumple con las especificaciones).
Clase
Cp≥2 Se tiene calidad Seis Sigma
• Estos estadísticos son muy útiles ya que, aparte de ser sencillos de Mundial
Cp>1.33 1 Adecuado
calcular, no tienen unidades de medida, por lo que permiten comparar
Parcialmente adecuado, requiere un
1< Cp <1.33 2
distintos procesos. control estricto
• Entre los cuales tenemos: No adecuado para el trabajo. Es
necesario un análisis del proceso.
• INDICE CP. (índice de Capacidad Potencial)- El índice de capacidad 0.67< Cp <1 3
Requiere de modificaciones serias para
potencial del proceso CP , se define de la siguiente manera: alcanzar una calidad satisfactoria
No adecuado para el trabajo. Requiere
Cp<0.67 4
Es  Ei VariaciónTolerada de modificaciones
Cp  
6 Variación Re al

• Decimos que 6σ es la variación real, debido a las propiedades de la

distribución normal en donde se afirma que entre µ±3σ se encuentra el
99.73% de los valores
 Índices de Capacidad del Proceso de Corto Plazo
DESCRIPCIÓN
• INDICE CPk .- Indicador de la capacidad real de un proceso que se
puede ver como un ajuste del índice Cp para tomar en cuenta el
centrado del proceso, se define de la siguiente manera:
• El Cpk siempre va hacer menor o igual que el índice Cp, cuando son
muy próximos indica que la media del proceso está muy cerca del
punto medio de las especificaciones por lo que la capacidad potencial

   Ei Es   
y real son similares.

Cpk  mínimo , • Si el valor del índice Cpk es mucho más pequeño que el Cp, significa

 3 3  que la media del proceso está alejada del centro de las

especificaciones. De esa manera el índice Cpk estará indicando la
capacidad real del proceso y si se corrige el problema de descentrado

CPs se alcanzará la capacidad potencial indicada por el índice Cp.

CPi
• Cuando el valor del índice Cpk sea mayor a 1.33 en un proceso ya

Algunos elementos para la interpretación del índice Cpk: existente, se considerará que se tiene un proceso con capacidad

• El Cpk > 1.33 se dice que el proceso es capaz satisfactoria. Mientras que para procesos nuevos se pide Cpk>1.45

• Si Cpk <1 entonces el proceso no cumple con por lo • Es posible tener valores del índice Cpk iguales a cero o negativos e

menos una de las especificaciones indican que la media del proceso está fuera de las especificaciones.
Índices de Capacidad del Proceso de Corto Plazo
TABLA Los indices Cp, Cpi y Cps en términos de la cantidad de piezas
malas; bajo normalidad y proceso centrado en el caso de doble
especificación
Proceso con doble Proceso con referencia a una
Valor del
especificación sola especificación
indice
(Indice Cp) (Indice Cpi, Cps, Cpk)
Partes por
% Fuera de las 2 Partes por millon % Fuera de una
Corto Plazo millon fuera
especificaciones fuera (PPM) especificación
(PPM)
0.2 54.8506% 548506 27.4253% 274,253
0.3 36.8120% 368120 18.4060% 184,060
0.4 23.0139% 230139 11.5070% 115,070
0.5 13.3614% 133614 6.6807% 66,807
0.6 7.1861% 71861 3.5931% 35,931
0.7 3.5729% 35729 1.7865% 17,865
0.8 1.6395% 16395 0.8198% 8,198
0.9 0.6934% 6934 0.3467% 3,467
1.0 0.2700% 2700 0.1350% 1,350
1.1 0.0967% 967 0.0484% 484
1.2 0.0318% 318 0.0159% 159
1.3 0.0096% 96 0.0048% 48
1.4 0.0027% 27 0.0014% 14
1.5 0.0007% 7 0.0004% 3.401
1.6 0.0002% 1.589 0.0001% 0.795
1.7 0.0000% 0.340 0.0000% 0.170
1.8 0.0000% 0.067 0.0000% 0.034
1.9 0.0000% 0.012 0.0000% 0.006
2.0 0.0000% 0.002 0.0000% 0.001
Índices de Capacidad del Proceso de Corto Plazo
Ejemplo :
 Índices de Capacidad del Proceso de Corto Plazo
Ejemplo : Una característica de calidad importante en la fabricación de una llanta es la longitud de capa,
que para cierto tipo de llanta debe ser de 780 mm con una tolerancia de ±10 mm. La longitud es el resultado de
un proceso de corte. Para monitorear el correcto funcionamiento del proceso de corte, cada media hora se toman
5 capas y se miden. Se sabe que el proceso ha estado trabajando de manera estable, se tiene que la media y la
desviación estándar del proceso son: µ=783 mm y σ=3 mm, respectivamente. Con base en lo anterior se quiere
saber en que medida el proceso ha estado cumpliendo las especificaciones

Solución: Cpi 
  Ei 783  770
  1.44
Datos: 3 3*3
µ=783 mm y σ=3 mm Es   790  783
Cps    0.78
Ei= 770 mm Es  Ei 790  770
3 3*3
Cp    1.11
Es=790 mm 6 6*3
   Ei Es   
Cpk  mínimo ,  mínimo1.44,0.78  0.78
Es de tipo 2 proceso parcialmente adecuado y requiere  3 3 
de un control estricto. En función a la tabla se espera
que si el proceso estuviera centrado arrojaría
Como el Cpk es menor que 1 el proceso no cumple
aproximadamente 0.0967% que corresponde a 967
con por lo menos una de las especificaciones
ppm se considera parcialmente adecuado Pero de la
figura se observa que el proceso no está centrado.
 Capacidad del Proceso de Largo Plazo
DESCRIPCIÓN
• Se calcula con muchos datos tomados de un período de tiempo suficientemente largo como para que los factores externos influyan en el desempeño
del proceso y σ se estima mediante la desviación estándar de todos los datos (σ=s)
 Índices de Capacidad del Proceso de Largo Plazo
DESCRIPCIÓN
INDICE Pp. - El Indicador del desempeño potencial del proceso, que se calcula en forma similar al índice Cp (que es de corto plazo) pero usando la
desviación estándar de largo plazo.

𝐸𝑠 − 𝐸𝑖 El índice debe ser Pp ≥ 1.33 para tener el potencial de cumplir con

𝑃𝑝 = especificaciones (LIE, LSE)
6𝜎𝑙

INDICE PPk. - Indicador del desempeño real del proceso que se calcula en forma similar al índice Cpk pero usando la desviación estándar de largo plazo,
se define de la siguiente manera:

𝜇 − 𝐸𝑖 𝐸𝑠 − 𝜇
𝑃𝑃𝑘 = 𝑚í𝑛𝑖𝑚𝑜 ,
3𝜎𝑙 3𝜎𝑙
Para que el proceso cumpla con las especificaciones el debe de ser
PPk≥1.33
 Índices de Capacidad Z
DESCRIPCIÓN
Otra forma de medir la capacidad del proceso es mediante el índice Z, el cual consiste en calcular la distancia entre las especificaciones y la media μ del
proceso en unidades de la desviación estándar, σ. De esta manera, para un proceso con doble especificación se tiene Z superior, Zs, y Z inferior, Zi, que se
definen de la siguiente manera:
Índice Z
𝐸𝑠 − 𝜇 𝜇 − 𝐸𝑖 Es la métrica de capacidad de procesos de mayor uso en Seis Sigma. Se
𝑍𝑠 = 𝑍𝑖 = obtiene calculando la distancia entre la media y las especificaciones, y esta
𝜎 𝜎
distancia se divide entre la desviación estándar.

La capacidad de un proceso medida en términos del índice Z es igual al valor más pequeño de entre Zs y Zi, es decir: 𝑍 = 𝑚í𝑛𝑖𝑚𝑜 𝑍𝑖, 𝑍𝑠
• Si la desviación estándar utilizada para calcular el índice Z es de corto plazo, entonces el correspondiente Z también será de corto plazo y se denota
como Zc.
• En cambio, si la σ es de largo plazo, entonces el correspondiente Z será designado de largo plazo y se denota con ZL.
• La diferencia entre la capacidad de corto y largo plazo se conoce como desplazamiento o movimiento del proceso y se mide a través del índice Z de la
siguiente manera:
𝑍𝑚 = 𝑍𝑐 − 𝑍𝑙 El índice Zm representa la habilidad para controlar la tecnología. Hay estudios que
ponen de manifiesto que la media de un proceso se puede desplazar a través del
tiempo hasta 1.5 sigmas en promedio hasta cualquier lado de su valor actual.
Se deduce lo siguiente:
Índices de Capacidad
Ejemplo : Si una característica de calidad tiene una especificación de 35 ± 1, y de acuerdo con datos
históricos se tiene que μ = 35.1, y una desviación estándar de corto plazo igual a 0.31, y de largo plazo igual a
0.40, resuelva lo siguiente:
a) Obtenga Zc y ZL
b) Obtenga los índices Cp y Cpk e interprete.
c) Obtenga los índices Pp y Ppk e interprete.
Solución:    Ei Es     35.1  34 36  35.1
Zc  mínimo  ,   mínimo  ,  mínimo3.55,2.90  2.90
 c c   0.31 0.31 
Datos:
µ=35.1
   Ei Es     35.1  34 36  35.1
 mínimo2.75,2.25  2.25
σc=0.31 Z L  mínimo 
 L
,
L    mínimo 
 0.40
,
0.40 

σL=0.40 Cp 
Es  Ei 36  34
  1.08 Cpk  Zc / 3  2.90 / 3  0.97
Ei= 34 6 c 6 * 0.31
Es=36 Como el Cpk es menor que 1 el proceso no cumple con por lo menos una de las especificaciones
Es  Ei 36  34
Pp 
6 L

6 * 0.40
 0.83 Cpk  Z L / 3  2.25 / 3  0.75
Como el Ppk es menor que 1 el proceso no cumple con por lo menos una de las
especificaciones
Índices de Capacidad del Proceso de Corto Plazo
Resumiendo

No olvides que…
• Para determinar si un proceso es o no capaz haremos uso de herramientas gráficas como los histogramas,
también utilizaremos los llamados índices de capacidad, que son determinados por los cocientes entre la
variación natural del proceso y el nivel de variación especificada.
• Sí una vez determinadas las capacidades se encuentra una diferencia significativa entre los índices de
corto y largo plazo, es un síntoma de inconsistencias en el proceso, y de que éste es susceptible de aplicar
mejoras
 Tema 3

La Variabilidad de los procesos

Variabilidad de los Procesos
DESCRIPCIÓN
Representan cambios inevitables que modifican el proceso (ya sean
Variabilidad de Procesos
pequeños o casi imperceptibles) que afectan posteriormente al producto -5.0 -2.5 0.0 2.5 5.0
Desv.Est.=2 Desv.Est.=1
que se produce o al servicio que se ofrece.
0.4

“El enemigo de todo proceso es la variación". Un ingeniero industrial 0.3

Densidad
exitoso es aquel que logra controlarla.
0.2
La teoría de la variabilidad es una de las cuatro que el Dr. Deming
propuso a los japoneses dentro de su filosofía del Conocimiento
0.1

Profundo, otra teoría que complementa la anterior es la "teoría de la

causalidad", en donde plantea que todo efecto tiene una causa, todo 0.0
-5.0 -2.5 0.0 2.5 5.0

defecto también. X

El control de la variación, solo puede darse en sus causas,

principalmente en el control de su causa raíz.
Fuente de Variabilidad de los Procesos
Mano de obra Equipos
Materiales

ENTRADAS SALIDAS
PROCESO

Maquinarias
Métodos
FUENTES DE VARIACIÓN
APLICACIÓN

Fuentes de
Vatriación

Proceso Medición

Causas Causas
Muestreo Operador Instrumento
comunes Especiales

Reproductibi
Repetibilidad Estabilidad Linealidad Calibración
los estudios de estabilidad y capacidad de los lidad

procesos se centran en estas causas de

variabilidad
 Variabilidad de los Procesos
Conceptos

• Variabilidad natural: Los productos fabricados

nunca son idénticos sino que presentan cierta
variabilidad, cuando el proceso está bajo
control, solo actúan las causas comunes de
variación en las características de calidad.
• Variabilidad causas especiales: Existen unas
pocas causas asignables, que ocurren de forma
fortuita y que podemos detectarlas y corregirlas.
Ocurren de forma errática y, afortunadamente
se solucionan fácilmente
 Variabilidad de los Procesos
Conceptos
• Valor Nominal: Las características de calidad tienen un valor ideal óptimo que es el que desearíamos
que tuvieran todas las unidades fabricadas pero que no se obtiene, aunque todo funcione
correctamente, debido a la existencia de la variabilidad natural.

Variación y objetivo
Variación alrededor de Desviación de la media
una media del valor objetivo

media media objetivo

Variabilidad de los Procesos
Conceptos
LIE LSE

Al cliente no le interesa el
promedio

Necesidad de Cliente Insatisfecho

estudiar los
procesos

Conocimiento de la relación Centrar la media (de acuerdo al requerimiento

Causa - Efecto del cliente) y reducir la amplitud.
Variabilidad de los Procesos
Conceptos
• El rango, la desviación estándar y la variación son medidas comunes de variabilidad
• Término utilizado para representar la desviación estándar.

 x1  X 
x
n
i  X 
2
 x3  X 
  i 1

n 1 x2  X 
x
• La desviación estándar indica el nivel de dispersión o variabilidad de un conjunto de
datos.

Mayor valor de la desviación estándar, indica mayor variación.

Variabilidad de los Procesos
Conceptos Visión sólo de MEDIAS

• Clientes insatisfechos porque reciben

LIE LSE productos NO conformes
• Se compara la media con las
especificaciones y nos damos cuenta que
está fuera de especificación.
• Se inicia trabajo de mejoramiento
X
• Como resultado la media se ubica dentro de
las especificaciones
LIE LSE

• ¡ Premio a la mejora !
X • Los clientes siguen insatisfechos
Variabilidad de los Procesos
Conceptos Visión Completa

LIE LSE • Clientes insatisfechos porque reciben

productos no conformes
• Se compara la media y la variación con las
especificaciones.
• Nos damos cuenta que el proceso tiene
X variación muy grande y está descentrado.
• Como resultado todo el proceso se ubica
dentro de las especificaciones
LIE LSE
• ¡ Premio a la mejora !

• Los clientes Satisfechos

X
Hoja de Verificación o Check List
Ejemplo : Expectativa del cliente: plazo de entrega 8 días después del pedido

Perspectiva del cliente

Perspectiva interna
Intervalo de 15 días
Plazo de entrega del Después de las
proceso existente mejoras
(días) convencionales
(días) Días de anticipación
(-6) Días de atraso
20 17 (+9)
15 2
30 5
2 5 8 12 17
10 12
5 4
x = 16 días x = 8 días Fecha pretendida
Conmemoración interna. Mejora por el cliente
de 16 a 8 (50%)
Hoja de Verificación o Check List
Ejemplo : Expectativa del cliente: plazo de entrega 8 días después del pedido

Perspectiva Interna Perspectiva del cliente

Intervalo 2 días
7
9
9
8
7 Días de Días de
anticipación (-1) atraso (+1)

x = 8 días
7 8 9

Internamente parece lo
mismo Fecha pretendida por el cliente
El cliente percibe la
mejora
Variabilidad de los Procesos
Resumiendo

No olvides que… REDUCCIÓN DE LA

La variabilidad es debida a: VARIACIÓN
• Causas comunes. Inherentes al
proceso.
• Causas especiales. Problemas REDUCIR REDUCIR
del proceso DEFECTOS COSTOS
Para reducir las causas comunes, INCREMENTAR
se debe mejorar el proceso. BENEFICIO
Para eliminar las causas INCREMENTAR EMPRESARIAL
especiales, se debe corregir el SATISFACCION INCREMENTAR
proceso.
DEL CLIENTE INGRESOS
Conclusiones

• Partiendo de que las causas son múltiples y no todas controlables al 100%, si es importante
examinar aquellas causas principales con el objetivo de reducir la variabilidad y solo
entonces entrar en la mejora de la eficacia y de la eficiencia del proceso. Es más, el objetivo
de cualquier mejora de un proceso debe incluir la disminución de su variabilidad.

• La Capacidad de un proceso nos permite determinar si cumple con las especificaciones es

decir si es un producto de calidad y podemos determinarla apoyándonos mediante gráficos o
indicadores
Preguntas…
Si, luego del estudio de este material, tienes dudas sobre alguno de los temas,
ingresa al Aula Virtual y participa en el foro de dudas académicas de la unidad 3.
 Continúa con las
actividades propuestas
en la sesión.

Material producido para la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Autor: Enrique Montenegro Marcelo
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