Empresa Metropolitana de Telecomunicaciones METROTEL S.A. E.S.P.

Calle: 74 No. 57 – 35 Tel: 3600000 www.metrotel.com.co

INFORMACIÓN SOBRE EL TRÁMITE DE LAS SOLICITUDES DE CANCELACIÓN DE

SERVICIOS, CESIÓN Y SUSPENSIÓN DEL CONTRATO CIRCULAR UNICA DE LA
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

I. TRÁMITE DE LAS SOLICITUDES DE CANCELACIÓN DE SERVICIOS

a. El usuario que celebró el contrato podrá solicitar la cancelación de sus servicios en cualquier momento, presentando su
solicitud a través de cualquiera de los medios de atención (Oficinas físicas, página web www.metrotel.com.co, Facebook,
línea 3600000).

b. A toda solicitud de cancelación del servicio se le asigna el respectivo Código Único Numérico (CUN).

c. La solicitud de cancelación del servicio, debe ser presentada por el usuario que firmó el contrato de servicios o por
persona debidamente autorizada por este para ese propósito. Si es de manera presencial deberá acreditar su calidad con
el documento de identidad original del usuario; si es a través de cualquier otro canal, deberá acreditar su calidad a través
de un sistema de información denominado confronta; en todo caso deberá adjuntar a su solicitud copia de su documento
de identificación.

d. La solicitud de cancelación deberá ser presentada al menos tres (3) días hábiles antes del corte de facturación. Si se
presenta la solicitud con una antelación menor, la cancelación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación

e. METROTEL S.A. ESP; informará al usuario en el momento de la solicitud de este trámite, las condiciones en las que
serán prestados los servicios no cancelados.

f. En los casos en que se haya suscrito una cláusula de permanencia mínima, el usuario podrá cancelar el servicio en
cualquier momento, sin perjuicio del cobro de las sumas asociadas a la terminación anticipada del mismo, salvo en los
eventos previstos en el RPU en los que se exonera al pago de las sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima.

g. En el evento en que se haya suministrado a título de comodato uno o más equipos o elementos necesarios para la
prestación del servicio, METROTEL recogerá los elementos de su propiedad sin que se genere algún tipo de cobro.

II. TRÁMITE PARA LAS SOLICITUDES DE CESIÓN DEL CONTRATO

Cuando el usuario desee ceder el contrato que celebró con METROTEL S.A ESP; a un tercero esta persona deberá
atender las siguientes reglas:

a. Debe informar a METROTEL S.A ESP; por escrito, su intención de ceder el contrato a un tercero acompañado de la
aceptación de dicha persona.

b. La solicitud debe ser presentada en cualquiera de las oficinas físicas mediante el diligenciamiento del formulario
“Modificación de Servicios Contratados” el cual será entregado por uno de nuestros asesores en el punto presencial y
deberá adjuntar fotocopia de la cédula de las dos personas. Si la solicitud se presenta directamente en el punto presencial
con el diligenciamiento del formulario y los documentos respectivos, previa validación del asesor se registrará el cambio
en el sistema.

c. METROTEL S.A. ESP, dará respuesta a través de la oficina de PQR dentro de los 15 días hábiles siguientes;

d. La solicitud solo podrá ser rechazada por las siguientes razones:

1. Cuando no cumpla con los requisitos enunciados en el citado literal a, caso en el cual METROTEL S.A.A ESP
indicará los aspectos que se deben corregir.
2. Cuando el tercero al cual se va a ceder el contrato, no cumpla con las condiciones mínimas requeridas para
asegurar el cumplimiento de las obligaciones del contrato.
3. Cuando por razones técnicas no sea posible la prestación del servicio.

e. Si METROTEL S.A. ESP acepta la cesión del contrato, el usuario cedente queda liberado de cualquier responsabilidad a
partir de dicho momento.
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Calle: 74 No. 57 – 35 Tel: 3600000 www.metrotel.com.co

III. TRÁMITE PARA LAS SOLICITUDES DE SUSPENSIÓN DEL CONTRATO

a. El usuario puede solicitar a METROTEL S.A. ESP la suspensión temporal del servicio a través de los canales de
atención (Oficinas físicas, Línea gratuita de atención 3600000, Página Web www: metrotel.com.co. , Facebook ) hasta por
2 meses (períodos de facturación), continuos o discontinuos, durante el transcurso de cada año calendario a su elección.

b. Para esto debe presentar la solicitud antes del inicio del ciclo facturación que desea suspender.

c. Si la solicitud es realizada de manera presencial el usuario deberá diligenciar el formato “Modificación de Servicios
Contratados”.

Si es realizada a través del Call center línea 3600000 debe pasar unas preguntas de validación a fin de cumplir con
protocolos de seguridad.