En el siguiente documento

conoceremos y explicaremos las

herramientas que podrán usar
como TENS, para alcanzar la
excelencia en la atención de
salud.

Contenidos
Unidad 1
Servicio al cliente y
humanización de la
salud
 Contenidos Unidad 1

TEMA 1: “Concepto de humanización de salud”

¿Qué es la humanización de la salud?

Es la pregunta que nos surge al oír esta frase, es más nos preguntamos ¿qué es humanizar?, será tal
vez ¿lograr que algo se convierta en humano?, o ¿tratar de humano a todo lo que nos rodea?.

La palabra humanización según la Real Academia Española lo define como: Hacer humano, familiar y
afable a alguien o algo. Entonces no estamos muy lejos de la realidad si nos vamos a la semántica de la
palabra, ahora bien, Humanización de la salud, más que una frase, es un concepto, que hoy por hoy se
busca en todos y cada uno de los establecimientos de salud, hoy en día los usuarios de salud, otrora
pacientes, nos ven como dispensadores de servicios que son rentables y junto con ello tienen la
percepción de perder importancia frente a quienes los atiende, llámese Médico, enfermera, técnico
en enfermería, kinesiólogo, matrona o cualquier profesional de la salud, pero debemos con la
humanización de la salud lograr que el usuario sienta que es importante para nosotros y que
respetaremos su dignidad en todo momento, Correa en el año 2016 postula “Cuando se habla de
humanizar la atención en salud, se hace referencia en principio, a todas aquellas acciones que hacen
más humano al hombre” (Correa, 2016) es lo que precisamente busca el concepto, hacer que los
usuarios sientan que la atención se vuelve antropocéntrica ( donde la persona se vuelve nuestro centro
de atención).

Para lograr la humanización de la salud debemos contextualizar que la salud no es un bien, sino, una
necesidad, necesidad que no está cubierta, es por esta razón por lo cual acuden a los centros
asistenciales buscando ayuda, y esa ayuda que será brindada por nosotros debe suplir dicha necesidad,
el humanizar la atención también repercute en la calidad de la atención que se busca con los procesos
de acreditación de las instituciones.

• SITIOS DE INTERÉS
Te invitamos a revisar los siguientes enlaces para complementar la información anterior:
RAE
https://goo.gl/edP9vv

Revista cuidarte
https://goo.gl/xXtsrq

Servicio al cliente y humanización de la salud

 TEMA 2: “Modelo de atención integral de salud”

Definición del modelo de atención integral de salud

En el modelo de atención integral de salud es un modelo en el cual se relacionan los distintos
protagonistas de la atención sanitaria, donde se encuentra el equipo de salud, las familias, el entorno
del usuario como por ejemplo la comunidad, en el cual el usuario pasa a ser pieza fundamental, porque
es en esta figura donde se centra la toma de decisiones, entendiendo que cada quien es un sistema
diferente, ya que el entorno determina el comportamiento de cada quien, a eso le llamamos diversidad
sociocultural, donde se debe lograr un vínculo activo de parte de los usuarios en lo que respecta el
cuidado de su salud, el sistema de salud se organiza a merced de poder cumplir con los requerimientos
de las necesidades de la población buscando el completo bienestar, tanto biológico, psicológico y social
en busca de la atención integral de salud, siendo de calidad y resolutiva, integrando la participación y
el sistema de salud indígena.
El modelo comprende la salud como un bien social.

Características del modelo.

1. Centrado en el usuario
Este eje busca principalmente la participación activa dentro de la atención de salud buscando dejar de
lado el paternalismo del equipo de salud sobre el usuario, se busca ser un apoyo y un colaborador en
la resolución de la necesidad de salud.

2. Énfasis en lo Promocional y Preventivo

Está fuertemente orientado a la prevención y la promoción de salud, a diferencia del modelo
biomédico, el cual se enfoca a dar respuesta de alguna enfermedad, de carácter resolutivo y no
preventivo como es el nuevo modelo integral de salud.

3. Enfoque de salud familiar

El enfoque en salud familiar contempla al individuo y su familia dentro del proceso de atención,
conociendo problemas o enfermedades de la familia que puedan impactar en el usuario, y así enfrentar
las adversidades familiares buscando unificar la red de apoyo familiar.

4. Integral
Lo integral hace referencia a ver al sujeto como un todo, no tratarlo solo por su enfermedad si no como
un sujeto con una enfermedad.

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5. Centrado en la atención abierta o ambulatoria
Se potencia la alta resolutividad en atención primaria y no en la terciaria (hospitalización) buscando la
prevención y promoción de salud, sin dejar de lado por supuesto la importancia de la atención cerrada.

6. Participación en salud
Se establecen los espacios generando mecanismos de información, se acogen las inquietudes de la
comunidad y el equipo busca dar solución a los conflictos.

7. Intersectorialidad
Es el trabajo mancomunado entre salud y otros sectores para ir en busca del bienestar de los usuarios,
trabajo que se logra en conjunto de otros estamentos gubernamentales, tales como, educación
vivienda y urbanismo, trabajo, vivienda, medio ambiente.

8. Calidad
Eficiencia y efectividad ligadas a la satisfacción usuaria, donde el modelo logra suplir con las
necesidades de salud de la población. Se busca el mejoramiento continuo en beneficio de la población.

9. Uso de Tecnología Apropiada

Con el uso de la tecnología se busca apoyar el proceso de atención, siendo más certero y optimo en
una evaluación enfocada a la prevención promoción y diagnóstico temprano de enfermedades.

10. Gestión de las personas trabajadores y trabajadoras de salud

Se busca mantener un buen ambiente laboral, libre de hostilidades, que repercutan de manera
negativa en la atención del paciente, un buen ambiente de trabajo se hace sentir en la atención de
salud de los usuarios.

Servicio al cliente y humanización de la salud

 • EJEMPLIFICACIÓN

• SITIOS DE INTERÉS
Para mayor profundización del tema tratado, te invitamos a revisar los siguientes enlaces:
Orientaciones para la implementación del modelo de atención integral de salud familiar y comunitaria
https://goo.gl/NjmCnF

Modelo integral de salud

https://goo.gl/tMJqb3

Modelo de atención integral de salud

https://goo.gl/VL5Sra

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 TEMA 3: “Necesidades humanas”

Según la real academia española (RAE) la necesidad se define como: “Carencia de las cosas que son
menester para la conservación de la vida”, teniendo presente la definición, podemos aseverar que en
la vida y a través de nuestro ciclo vital tenemos necesidades varias, desde necesidades de supervivencia
como alimentarnos, dormir, respirar, evacuar, pasando por necesidades económicas hasta
necesidades que pueden ser más complejas de resolver como son las necesidades de autorrealización,
Maslow postula que “Toda persona tiene necesidades que tal individuo debe satisfacer para lograr un
nivel óptimo de bienestar” y “Las necesidades básicas son comunes para toda persona” siendo los
factores personales influyentes en cada necesidad.

Maslow realiza una pirámide donde posiciona en la base de ésta las necesidad básicas que deben suplir
los individuos, y en la cúspide posiciona aquellas necesidades que se relacionan con el éxito de cada
quien en distintos aspectos, realizando 5 escalones:

Necesidades básicas o fisiológicas

Son conocidas también como necesidades de supervivencia, son necesidades la cual todo ser humano
tiene, son de carácter vital.

Necesidades de protección o seguridad

Se busca tener un sostén económico, empleo, un techo donde vivir intentando adquirir recursos
materiales.

Necesidades de afiliación o pertenencia

Esta necesidad apunta a las relaciones interpersonales que se busca generar con el entorno, amor,
cariño, parejas.

Necesidades de reconocimiento
Hacen referencia a la autovaloración de cada quien principalmente a través de la confianza que genera
el saber quién soy y para donde voy.

Autorrealización
En esta etapa no se tienen prejuicios del entorno, se logra el máximo bienestar, se logra la resolución
de conflictos y ejercer liderazgo.

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 • EJEMPLIFICACIÓN

Pirámide de Maslow: la jerarquía de las necesidades humanas

• SITIOS DE INTERÉS

Para mayor profundización del tema tratado, te invitamos a revisar los siguientes enlaces:
Pirámide de Maslow
https://goo.gl/D4qnei

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 TEMA 4: “Componentes del enfoque biopsicosocial”

El enfoque biopsicosocial es comprender al ser humano como un conjunto, el cual podemos

diferenciarlo en biológico, psicológico y social, pero al momento de evaluar las condiciones de cada
persona, debemos tener en cuenta que por más que lo compongan estos tres conceptos por
separados, no se puede evaluar de tal manera, es más cada uno de los componentes podrá ser
influyente sobre el otro, teniendo esta premisa repasaremos los componentes del enfoque:

Exploración
Al momento de realiza una exploración del usuario, debemos tomar en cuanto los signos y síntomas
que el usuario refiere, en el contexto que suceden las cosas y las experiencias previas con situaciones
similares.

Comprender al paciente como único

Como se menciona anteriormente no podemos separar lo biológico de lo psicológico y lo social, ya que
cada uno de estos componentes será importante a la hora de enfrentarnos a un usuario para lograr
pesquisar la necesidad del sujeto.

Negociación de las relaciones humanas

“Negociar es un acuerdo obtenido a través de una prestación reciproca que da satisfacción a
ambas partes; es una solución que respeta los intereses de todos.” Según (Valencia E., 2017)
debemos negociar dentro de nuestra practica en los servicios de salud, pero esta negociación no está
adscrita a que alguien gane y otro pierda, sino, que a determinar que el usuario se vea beneficiado
producto de esta negociación en términos de relaciones humanas, el cómo me enfrento, como logro
adquirir información necesaria para realizar una correcta atención, acompañado desde luego de la
capacidad de empatizar con la situación a la cual se encuentra nuestro usuario.

Enfoque en educación y autocuidado

El modelo de enfoque educativo de enfermería apunta a la percepción del estado del usuario, invitarlo
a hacerse participe de su proceso de atención de salud.

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 • EJEMPLIFICACIÓN

Ser humano como conjunto

• SITIOS DE INTERÉS

Para mayor profundización del tema tratado, te invitamos a revisar los siguientes enlaces:

Modelo de atención integral

https://goo.gl/p8VXaP

Documento conceptual: educación para la salud con enfoque integral

https://goo.gl/5vsCPy

Negociaciones en salud
https://goo.gl/T18ynJ

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 TEMA 5: “Enfoques a considerar en las acciones de salud”

Enfoque intercultural
A partir del año 1996 se crea el proceso y la incorporación del enfoque intercultural, siendo el
ministerio de salud quien busca incluir dentro de la atención sanitaria una mirada diferente de la salud,
desde el punto de vista de las diferentes comunidades y culturas de los diversos territorios del país,
para que las comunidades y organizaciones tengan una participación activa buscando equidad y
también la participación relacionada a acciones de salud.

Enfoque de genero
Hace referencia al hombre y la mujer, las relaciones interpersonales existente, y las características que
cada cultura le asigna a ellos, esta sea por creencias, organizaciones, maneras de jerarquizar los
géneros o conductas sociales que se determinen, socioeconómicas, de educación o responsabilidades
con la familia entre otras.

Aspectos éticos en el trabajo de los equipos de salud

Sin lugar a dudas el nuevo enfoque biopsicosocial nos invita a ser más tolerantes y a tener un actuar
ético frente a nuestros usuarios de servicios de salud, cuestión que se torna compleja, porque no solo
debemos enfocarnos al usuario sino a la familia y la comunidad, de manera que la atención sea integral,
serán no solo las competencias técnicas sino también las habilidades emocionales y destrezas que
demostremos en todo momento lo que nos orientará hacia el éxito en la atención de nuestros usuarios.
La ética se vuelve un pilar fundamental más aún cuando el principio de autonomía está más
fuertemente arraigado en nuestros usuarios (posibilidad de poder decidir sobre su condición).

• EJEMPLIFICACIÓN

Estos tres conceptos son fundamentales a la hora de lograr la empatía con el usuario y junto con ello
mejorar la tolerancia por la diversidad que nuestros usuarios presenten, desde el punto de vista
biopsicosocial, comprende la interacción entre ellos nos ayudara a mejorar la humanización de salud.

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 • SITIOS DE INTERÉS

Para mayor profundización del tema tratado, te invitamos a revisar el siguiente enlace:

Orientaciones para la implementación del modelo de atención integral de salud familiar y comunitaria.
https://goo.gl/ck3XuX

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