TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE NUEVO CASAS

GRANDES

Alumnas:
Jaqueline Hernández Morales
Adriana Janeth Martínez Morales
Pamela Salais Monarrez

Docente:
Ing. Lorena Posada

Materia:
Taller de Relaciones Públicas

Nombre del trabajo:

Caso ficticio: MAC y el Petrolatum

Carrera/ Grupo:
IGEM 8°A

Fecha de entrega:
27 / Abril / 2020
 PLAN DE MANEJO DE CRISIS
¿Qué es una crisis?

Ante este tipo de situaciones es importante contar con un plan de crisis, para poder evitar
en la mayor medida posible los daños a la imagen pública de la compañía o/y
organización, dicho plan se puede dividir en las siguientes etapas:

1. Investigación. Documento clave para elaborar las estrategias de contingencia de

cualquier crisis, con temas referentes a:
● Entrevistas a directivos.
● Revisión de documentos de la compañía.
● Análisis de crisis anteriores.
● Revisión de los temas del sector.
● Análisis de los recursos (materiales y humanos)
● Análisis de costes

2. Manual de crisis. El propósito es que este documento sea lo suficientemente

preciso y amplio como para abordar todas las eventualidades en lo que respecta a
responsabilidades, sistemas y procedimientos ante la situación crítica que la
empresa este afrontando, el manual propone el uso de una “web de crisis”:
La web funciona como foro donde se centraliza toda la información sobre la situación de
la crisis y, mediante un sistema de permisos, solo los administradores deciden que
información y en qué orden se publica en la web o se suministra a la lista de contactos.

3. Equipo de crisis (gestores de la crisis).

● CEO.
● Portavoz.
● Corporate communication.
● Departamento de Marketing.
● Departamento de operaciones.
● Departamento comercial.
● Departamento de Recursos Humanos.
● Departamento de Seguridad.
● Departamento Administrativo-Financiero.
● Departamento Jurídico.
● Departamento de Relaciones Externas.

Este equipo es el encargado de gestionar la crisis por la que la compañía o/y organización
se encuentre atravesando, es un equipo especializado en su respectiva área que se
encarga de defender a la organización haciendo uso de los recursos de la empresa y
expresando la verdad y nada más que la verdad.

4. Training. Contenidos para la web de crisis.

● Información sobre la empresa y su posicionamiento.
● Notas de prensa.
● Información de contacto.
● Imágenes y videos (para su descarga por parte de los medios de
comunicación).
● Testimonios de apoyo de terceras personas.
● Enlaces.
● Documentos de preguntas y respuestas.

La página web informará puntualmente de lo que está haciendo la empresa y cómo

evoluciona la situación en tiempo real sobre los acontecimientos más importantes.
 CASO FICTICIO: CRISIS MAC Y EL PETROLATUM
COMO MAC LOGRÓ SUPERAR SU CRISIS
En el año 2019 la compañía de maquillaje BISSÚ a través de sus redes sociales lanzó una
denuncia hacia la reconocida empresa MAC en la que mencionaba que su línea más
famosa línea de labiales “Barbie” contenía en su fórmula un compuesto conocido como
“petrolatum”, el cual en varios estudios se ha demostrado que tiene efectos negativos en
la piel al ser un derivado del petróleo, podría causar cáncer y puede provocar dermatitis,
lo cual envolvió a la compañía en una gran polémica, pues hacía apenas dos semanas MAC
había lanzado una campaña contra el cáncer.

1. INVESTIGACIÓN

La compañía MAC al darse cuenta de las acusaciones en su contra llevó a cabo su plan de
crisis en el cual ya tenía datos históricos de crisis anteriores por la que habían atravesado
esta y otras compañías y cómo lograron resolver sus problemas. Dicho documento
además de contener los datos anteriormente mencionados, también tenían establecidas
estrategias de contingencia, las cuales se basaban en desmentir con datos reales y
científicamente comprobados las acusaciones en su contra.

2. MANUAL DE CRISIS

La compañía MAC en base a experiencias anteriores ya contaba con un manual gestionado

para crisis de este tipo y procedieron a hacer uso de él como guía para evitar el mayor
daño posible a la imagen de la corporación, para esto hicieron uso de su página web (web
de crisis) en la cual iniciaron por subir información más específica sobre los componentes
de su nueva línea de labiales “Barbie”, en la cual mencionaba que habían sustituido el
compuesto “petrolatum” con “manteca de Karité” y otra información relevante respecto a
la línea.

3. EQUIPO DE CRISIS

La compañía MAC decide agendar una rueda de prensa para aclarar todas las dudas que
había respecto a la acusación que presentó la compañía BISSÚ, en la cual aclaraban que si
se hacía uso del compuesto “petrolatum”, pero hacía ya 6 meses optaron por sustituir por
“manteca de karité” ya que habían recibido demasiados comentarios de sus clientes
acerca de este compuesto (petrolatum), por lo que se dieron a la tarea de investigar más a
fondo sobre las consecuencias que dicho compuesto podría provocar y cómo para ellos
sus clientes son lo más importante, optaron por no hacer uso de él.
Por otra parte, se tomaron medidas más drásticas con las autoridades, se realizó una
demanda por difamación ya que gracias a los rumores generados por la empresa “BISSÚ”
se había presentado una baja en sus ventas, al comprobarse que efectivamente los
labiales de su nueva línea no incluían en su fórmula el compuesto “petrolatum” MAC ganó
la demanda y la empresa BISSÚ lanzó una disculpa pública donde externaba su
arrepentimiento por hacer acusaciones sin fundamentos comprobados.

Debido a toda la polémica que envolvió a la nueva línea de labiales, el equipo de

marketing lanzó una nueva campaña publicitaria en la que hacían mención a que sus
productos ya no incluían ese compuesto, y que lo más importante era cuidar la salud de
sus clientes, dicha campaña tuvo una gran aceptación por parte del público y la empresa
superó su récord de ventas por línea de producto.

4. Training
La compañía MAC creó un enlace en el cual permitía a los clientes comunicarse con los
operadores de la empresa para que pudieran estar al tanto del estado de la empresa y
conocer más sobre la situación por la que estaban atravesando, por otra parte crearon un
test de preguntas y respuestas que les permite a los clientes dar la opinión sobre los
productos de la empresa y a su vez ver qué aspectos podría mejorar, por otra parte en la
web de crisis decidieron añadir videos en los cuales explicaban que sus productos ya no
incluían el compuesto de petrolatum en su fórmula, así como añadieron también
testimonios de terceras personas que apoyaban a la marca ante esta polémica.

Es así como la compañía MAC logró gestionar su más grande crisis y limpiar su imagen de
la manera adecuada haciendo uso de su plan de gestión de crisis, dejando todo esto como
una enseñanza para futuras empresas que puedan llegar a atravesar por alguna situación
de este tipo.
 REFERENCIAS
https://es.slideshare.net/robertocarreras/gestin-de-crisis-plan-de-crisis-presentation

http://www.smartia.digital/nota.php?url=manejo-de-crisis-a-traves-de-las-relaciones-
publicas

https://www.antevenio.com/blog/2016/10/crisis-en-redes-sociales-mal-gestionadas/

https://www.lanacion.com.ar/lifestyle/hace-mal-el-petrolatum-nid1834175