Insatisfacción Fija - SAR Canal: Contact Center

Última actualización: 18/10/17 Segmento: Negocios

• El SAR es la solución anticipada a un reclamo, previa conformidad del cliente (grabación o formato firmado)
• Tipos de solución de SAR: Procedente Evidente Procedente por Política
Cuenta con medio de prueba o cumple No hay medio de prueba pero cumple
lineamiento descrito criterios de aplicación y tabla de ajuste

1 CONSIDERACIONES
• Verificar identidad del reclamante: representante legal, contacto autorizado o usuario que acredite conocer
información de la empresa y del recibo reclamado.
• No debe registrase un Reclamo + un SAR sobre la misma línea y motivo de reclamo.
• El SAR debe registrarse y solucionarse en su totalidad y de inmediato. Verificar que quede en estado “Liquidado”
• Corregir causa raíz de la insatisfacción.

2 RESTRICCIONES
NO aplica para solución PROCEDENTE POR POLÍTICA ni por LINEAMIENTO:

 Para clientes con marcajes MFP llamados antes BLACK LIST  Para productos Avanzados
 Para cuotas de financiamiento de equipo o deuda.  Líneas que no facturaron el mes anterior
 Servicios con Descuento Promocional Paquete Empleado

3 ATENCIÓN
Explicar al cliente el motivo que generó el cargo en su recibo y atender según escenario:

PROCEDENTE EVIDENTE – Cuenta con medio de prueba PROCEDENTE POR POLÍTICA – Se aplicará ajuste de
o se cumple lineamiento: Monto máximo lineamiento: acuerdo a la siguiente tabla:
S/.150
Rango de última factura Monto de ajuste máx. por línea
Motivo Consideraciones
Si el SVA se activó en los últimos 3 meses 0.01-150 S/.50
No Solicitó: Servicio Adicional ajustar las facturas
Registrar baja en Atis 151-a más S/.150
Baja no registrada Línea, TV, Ajustar
Internet, SVA Aplicar procedimiento de baja
Criterios de aplicación:
Baja terminada: No reconoce renta Ajustar
Total/ Fracción Verificar en SRM/Atis fecha de solicitud  El monto de ajuste se calcula en función a la última factura
Baja cancelada Línea, TV, Internet,  Ajustar
SVA  Aplicar procedimiento de baja emitida, aplica desde 1er recibo.
Migró a un paquete distinto al Ajustar  Periodo: cada 6 meses.
solicitado Ingresar migración al paquete correcto
Ajustar  Se excluye de la última factura las cuotas por financiamiento
No solicitó cambio de Registrar migración al paquete anterior (si
paquete/Migración no se encuentra vigente registrar como (equipo, deuda).
reclamo para investigación)
 Para los casos de Incremento de Tarifa podrán aplicar el
Ajustar
Migración no registrada o cancelada
Ingresar migración descuento por el importe reclamado, por única vez. Si es
 Ajustar
Costo de Reconexión
reiterado, deriva el reclamo para investigación
Observación: El importe de ajuste por Procedencia Evidente para el motivo
Averías podrás verificarlo en la Web de Soluciones –Pestaña “Averías” –
Visor SAR de Averías
Formato Constancia de aceptación de SAR.
Respuesta del cliente:
Formato: Constancia de aceptación de SAR.
 No  Ingresar reclamo. Ver Procedimiento.
Respuesta del cliente:
 Si  Aplicar SAR
 No  Ingresar reclamo. Ver procedimiento.
 Si  Aplicar SAR Registro en  Reclamo de Facturación
Fénix  Apreciación del Asesor : PROCEDENTE POR POLÍTICA
Registro en  Reclamo de Facturación
 Grabar SAR: Solución Inmediata
Fénix  Apreciación del Asesor : PROCEDENTE
EVIDENTE/LINEAMIENTO
 Grabar SAR: Solución Inmediata

Speech
Speech
"Estimado cliente, al revisar nuestro sistema se aprecia que
"Estimado cliente, al revisar nuestro sistema se aprecia que el
el cobro realizado en su recibo por concepto de (…) no le
cobro realizado en su recibo por concepto de (…) ha sido
corresponde; en tal sentido, se procederá a registrar el
correctamente facturado; sin embargo, en esta oportunidad
descuento de S/.xx en su línea y proceder a solucionar
podemos realizar un descuento de S/.xx en su línea, ¿estaría
(explicar solución de causa raíz) ¿estaría usted de acuerdo
usted de acuerdo con el descuento señalado? Indicarnos su
con el descuento señalado? Indicarnos su respuesta de forma
respuesta de forma muy concreta.
muy concreta.
Registro de atención
Registro de atención
Categoría: Reclamos
Categoría: Reclamos Motivo: Reclamos
Motivo: Reclamos SubMotivo: SAR - Evidente/Política
SubMotivo: SAR - Evidente/Política

4 INFORMACIÓN AL CLIENTE

• Otorgar al cliente el código de SAR emitido por sistema.

• Indicar que el ajuste se visualizará en centros de pago al día siguiente de la emisión del documento.