SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Fecha: 30/09/2013
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: F004-P006-
GFPI

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: TECNÓLOGO EN GESTIÓN

EMPRESARIAL.
● Código del Programa de Formación: 621201
● Nombre del Proyecto CREACIÓN DE SEIS UNIDADES PRODUCTIVAS
BASADAS EN LA FORMULACIÓN DE UN PLAN DE NEGOCIOS PARA EL
MUNICIPIO DE CHIA
● Fase del Proyecto: DIAGNÓSTICO Y ANÁLISIS
● Actividad de Proyecto ESTRUCTURAR EL PLAN DE MERCADEO DE LA UNIDAD
PRODUCTIVA
● Competencia FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA INSTITUCIÓN.
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar Utilizar los aplicativos (software-
hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes, el
mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.
● Operar la tecnología en el servicio al cliente.
● Duración de la Guía: 20 HORAS

2. PRESENTACIÓN.

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación han transformado la manera de trabajar y

gestionar recursos. Las TIC1 son un elemento clave para hacer que el trabajo sea más
productivo: agilizando las comunicaciones, sustentando el trabajo en equipo, gestionando las
existencias, realizando análisis financieros, y promocionando los productos y servicios en el
mercado.

Bien utilizadas, las TIC permiten a las empresas producir más cantidad, más rápido, de mejor
calidad, y en menos tiempo. Permiten ser competitivos en el mercado, y disponer de tiempo libre
para la familia.

Tomemos como ejemplo el área de Marketing y Comunicación.

Las empresas tienen como objetivo principal vender sus productos en el mercado. Y para
conseguirlo necesitan primero presentar el producto a sus clientes para que lo conozcan. Esa es
una función del marketing.
Las TIC facilitan el trabajo de presentar el producto a los clientes y conseguir ventas de muchas
maneras distintas. Por ejemplo:
● El correo electrónico  permite enviar todo tipo de información y comunicados a los clientes.
Poder enviar un catálogo de productos, una felicitación de navidad o un boletín de noticias,
1
http://www.serviciostic.com/las-tic/las-tic-en-las-empresas.html

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sin prácticamente ningún coste. Las TIC lo hacen posible.

● Una página web para exponer los productos y servicios, permite que los clientes
interesados encuentren los productos fácilmente en Internet y contacten la empresa.
También permite transmitir al mundo la filosofía de dicha empresa.
● Un sistema de gestión de clientes informatizado (también conocido por sus siglas en inglés
como CRM), Customer Relationship Management o Administración basada en la relación
con los clientes.
● Permite conocer mejor a los clientes, analizando sus hábitos y su historial de compras. Así
se puede planificar mejor las acciones de venta y también gestionar de forma eficaz las
diferentes áreas de negocio de la empresa.

De manera análoga al área de Marketing, las TIC también permiten mejorar la gestión financiera
(en la contabilidad, la banca electrónica o la facturación electrónica), la logística y la distribución
(en el seguimiento de flotas, la gestión de almacén, el comercio electrónico), los recursos
humanos (en la formación a distancia e-learning, la gestión del conocimiento, el seguimiento
personalizado), la producción y los procesos (gestión de compras, órdenes de producción,
gestión de recursos ERP), sistemas de planificación de recursos empresariales ('ERP', por sus
siglas en inglés, Enterprise Resource Planning)

En la actualidad, las TIC son un factor determinante en la productividad de las empresas, sea la
empresa que sea y tenga el tamaño que tenga.

Aunque se trate de una empresa muy pequeña, incluso si se trata de una sola persona, hay una
serie de servicios TIC básicos con los que cualquier empresa ha de contar: conexión a
Internet, correo electrónico, dominio en Internet, y página web. Estos cuatro servicios básicos
son los mínimos para cualquier empresa, puesto que agilizan enormemente acciones comunes
que todas las empresas realizan, y sirven como base para poder utilizar otros servicios más
avanzados.

Estos servicios TIC básicos agilizan el acceso a la información, la comunicación con clientes y
proveedores, la promoción de servicios y la imagen de marca. Y a la vez, tienen un coste muy
bajo.
Una vez estos servicios básicos están instalados, las empresas deben analizar sus procesos de
negocio, e integrar las tecnologías de la información y la comunicación que optimizan estos
procesos para aumentar la productividad. Para, en definitiva, producir más y mejor en menos
tiempo, y que todos podamos disfrutar del tiempo libre.
Desafortunadamente, no todas las empresas utilizan los servicios TIC, y algunas no los utilizan
de manera adecuada. Aunque el uso de la Tecnologías de la Información y la Comunicación es
un factor clave en la productividad, su uso no está generalizado entre las medianas empresas y
las PYMES.
Las empresas utilizan las tecnologías de la información para procesar sus operaciones, atender
a sus clientes, manejar sus unidades administrativas y analizar los resultados financieros para
poder tomar decisiones estratégicas.

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La tecnología tienen importancia estratégica para todas las organizaciones, como para los
clientes, en la manera en que:

1. Tengan un impacto directo y positivo en la eficacia de las operaciones de los servicios

prestados a los clientes y los tiempos de espera.
2. Contribuyan a la estandarización de los ordenamientos, regulando productos y servicios
en todos los puntos de venta de una organización.
3. La tecnología se constituye como una de las formas de gestión, utilizando las
herramientas de ofimática y telecomunicaciones.
4. La tecnología se debe adaptar fácilmente, con un costo determinable, al crecimiento de
las organizaciones.
5. Desempeñen un papel fundamental en la conexión en red de las organizaciones, lo que
favorece un mayor acercamiento a la clientela.
6. Se adapten a los mercados y permitan la creación de nuevos productos y nuevos
procesos.

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Con sus palabras responda las siguientes preguntas:

● ¿Considera usted utilizar las redes sociales para

alcanzar clientes? Justifique
● ¿Las redes sociales se tratan de personas o uso de
plataformas o herramientas web?
● De 10 ejemplos para utilizar de las redes sociales
para fidelizar a los clientes

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje.

ACTIVIDAD 1

“ORIGEN DE LA CADENA DE SUMINISTROS”

Todas las compañías, de una u otra forma, intentan mejorar sus procesos. Muchas de ellas lo
hacen con el fin de reducir costos, otras para mejorar la calidad. Muchas de estas compañías
se certifican siguiendo ciertos estándares (ISO 9000, criterios de Baldrige, Six Sigma, etc.). Las
empresas más inteligentes utilizan la calidad para la reducción de costos a medida que van
haciendo mejor las cosas.

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A mediados del siglo pasado

apareció la reingeniería de
procesos de negocios, donde las
operaciones de las compañías
disminuyeron su tamaño al
descubrir y eliminar todas las
etapas que no agregaban valor al
negocio. Lo que las compañías
aprendieron fue a desafiar el status
quo por formas innovadoras de
hacer mejor las cosas.

Luego se descubrió la cadena de

suministros, en ella las mejores
características de los esfuerzos
previos de mejora continua podían unirse al enfoque del procesamiento “de principio a fin”, lo
que resulta en una mejor satisfacción del cliente. Posteriormente vino el descubrimiento de que
el conocimiento era crucial para el éxito de las ideas innovadoras de procesamiento. Aquellos
en la vanguardia de la cadena de suministros se tornaron hacia la Internet y gracias a la
utilización de tecnologías como equipos digitales, software, middleware y aplicaciones de
procesos de negocios comenzaron a ganar una gran ventaja. También descubrieron que el uso
colaborativo de la ciber - tecnología podía jugar un rol fundamental si se quería llegar a niveles
óptimos de efectividad. Tecnología aplicada a los sistemas de control y comunicación.

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Unos pocos parámetros se volvieron ingredientes necesarios para combinar todas estas
capacidades emergentes en una estrategia sensible. Una vez identificada la cadena de
suministros en una organización, se hace necesario optimizarla de alguna forma. Es aquí
donde entra en juego la Gestión de la Cadena de Suministros. La gestión de la cadena de
suministros (SCM - Supply Chain Management) es el término utilizado para describir el
conjunto de procesos de producción y logística cuyo objetivo final es la entrega de un producto
a un cliente. Esto quiere decir, que la cadena de suministro incluye las actividades asociadas

desde la obtención de materiales para la transformación del producto, hasta su colocación en

el mercado.

Una exitosa cadena de suministros entrega al cliente final el producto apropiado, en el lugar
correcto y en el tiempo exacto, al precio requerido y con el menor costo posible. Compartir la
información es un elemento clave para una adecuada gestión de la cadena. Hay que estar
dispuestos a compartir toda la información que sea importante para la toma de decisiones, por
ejemplo datos de demandas de clientes, el estado del inventario de almacenes, tiempos y
plazos de producción, planes de promoción o fechas de embarque. Para asegurarse que la
cadena de suministro está siendo orientada en base a las demandas del consumidor, compartir
la información es crucial.

Es el método más efectivo para detectar un problema de distorsión de previsiones en la

cadena. Una distorsión en la cadena surge cuando una empresa tiene unas previsiones de
producción hechas a base de múltiples ´ factores, y falla. Estos errores de cálculo causan un
efecto en cadena que arrastra a los demás miembros, y son considerados los causantes de las
mayores ineficiencias de una cadena de suministro.
En cambio, realizar una buena gestión de la cadena de suministros puede traer grandes
ventajas, entre las que se encuentran:
● Mayor eficacia en las negociaciones gracias a las posibilidades de las nuevas tecnologías
en el intercambio de información con los proveedores.
● Mayor control en la gestión con proveedores. Pueden accederse a un mayor número de
proveedores potenciales y a un mayor número ´ de ofertas de manera rápida, sencilla y
automatizada.

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● Reducción de costos entre un 20 % al 30 %. La integración de una cadena de suministro

puede reducir costos operativos drásticamente”
● Disminución del tiempo de aprovisionamiento gracias a la comunicación en tiempo real con
proveedores. Mejoras en la gestión de inventarios. La información en línea de suministros
en almacenes permite prever las necesidades de producción y optimizar la gestión de
stocks.
● Seguimiento de fechas de entrega de suministros, plazos de producción, y fechas de
embarque, lo cual garantiza una mayor capacidad de reacción frente a la demanda del
mercado.

Tomado de:
http://www.alumnos.inf.utfsm.cl/~vpena/ramos/inf362/informe.supply_chain.pdf

Con la lectura anterior determino:

1. En un cuarto de hoja explique con sus palabras cuál es la aplicación y la importancia

del manejo de la cadena de suministros (SCM) en las empresas
2. ¿Cuál es el objetivo de una cadena de suministros?
3. ¿Por qué es importante la cadena de suministros para la atención y servicio al cliente?

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

ACTIVIDAD 1

Una vez explorados y observados los links que a continuación se indican responda lo que se
solicita:

http://merkado.unex.es/operaciones/descargas/EE%20(LE)/Cap%C3%ADtulo%2013.pdf
https://www.youtube.com/watch?v=-7SfaBD1bVo
https://www.youtube.com/watch?v=N9Z3xKGjaXY
https://www.youtube.com/watch?v=i5QWmizP-xY#t=56

Determine:
● Concepto de cadena de suministros SMC
● ¿Qué es logística?
● ¿Qué diferencia existe entre gestión logística y gestión de suministros?
● ¿A qué se refiere el termino Outsourcing? Dé un ejemplo
● Defina Benchmarking Dé un ejemplo
● Diferencie los términos: relaciones corporativas y competitivas.
● ¿Por qué es importe la gestión de almacenes?
● Realice un breve resumen sobre gestión de almacenes en cuento a:
o Organización física del almacén
o Sistemas de manutención
o Sistemas de almacenamiento
o Control de inventarios

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● ¿Cuáles son los sistemas de transporte?

● ¿Cuáles son las actividades principales de la cadena de suministros?
● Describa los enfoques ciclo/tirón/empuje.

ACTIVIDAD 2

Por equipos de trabajo y con la explicación del tutor y las lecturas suministradas desarrolle un
block, en donde incluya videos, gráficos y demás herramientas utilizadas para posteriormente
socializarlo y subirlo a la plataforma blackboard, con la siguiente información.

● ¿Qué es CRM y cuál es su significado en inglés y español?

● Defina y cuál es la integración del ERP ( Enterprise Resource Planning )
● Dé un ejemplo de Marketing y telemarketing
● Dé un ejemplo de El manejo del tiempo
● Dé un ejemplo del servicio y soporte al cliente
● Que significa El e-Commerce dé un ejemplo
● Fidelización del cliente.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

ACTIVIDAD 1

1. Utilizando cualquier recurso tecnológico, desarrolle una base de datos donde se aplique
procesos, registre, genere reportes, consolide información y conserve la documentación
del perfil del cliente, acorde a la empresa que tiene definida para el desarrollo del proyecto
y socialice ante el grupo de compañeros y demuestre el manejo de las herramientas
tecnológicas.

2. Presentar el video donde demuestra las habilidades en la prestación del buen Servicio al
Cliente

ACTIVIDAD 2

En pequeños grupos realice la siguiente actividad:

En la web encontrará diferentes empresas de las que se relacionan en el cuadro a

continuación dispuesto, con el propósito de que su equipo exponga la cadena de suministros
de una de ellas. Cada equipo debe escoger una distinta a la de los demás. Deleguen un líder
dentro del equipo, quien debe distribuir funciones para este ejercicio.

Una vez terminada la tarea asignada, organicen el material para exponer.

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Tomado de http://www.cadenadesuministro.es/noticias/las-25-empresas-mas-competitivas-de-
la-cadena-de-suministro-en-2019/

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e

Instrumentos de
Evaluación
Evidencias de Aplica los CRM en la atención al
Conocimiento: cliente por medios tecnológicos
Cuestionario con responsabilidad.
Aplica los guiones de atención CUESTIONARIO
Evidencias de por medios tecnológicos en la
Desempeño: administración de la relación
Atiende y presta servicio a Con el cliente (CRM), con
los diferentes tipos de compromiso y responsabilidad.
clientes. Participa en los proyectos de
CRM en los procesos de
atención al cliente.
Aplica los planes de
contingencia en la cadena de
suministro con objetividad, para
mejorar las expectativas del
cliente, con diligencia y
responsabilidad.
Implementa un CRM en la
organización, teniendo en cuenta
el protocolo, el cliente y el nivel
de servicio. Aplicando el
protocolo y las reglamentaciones
respectivas.
Opera los equipos en la
elaboración de tarjetas de
presentación, invitación y de
Precisa de manera diligente las
necesidades e inquietudes de
los clientes internos y externos,
en español y en inglés.
Opera con seguridad los medios

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tecnológicos y aplicativos
disponibles en la organización
para la atención y el servicio al
cliente interno y externo.
Registra cuidadosamente los
clientes o usuarios que ingresan
a la organización y el Objetivo de
su visita.

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Materiales de
formación
Materiales de formación Talento Humano
devolutivos:
(consumibles) (Instructores)
(Equipos/Herramient
as)
DURA
ACTIVIDADES
CIÓN
DEL PROYECTO
(Horas)
Canti Cantida Ca
Descripción Descripción Especialidad
dad d

Computadore Materiales y
 Profesional en
Ejecutar actividades s, Software útiles de oficina,
Contaduría
donde se apliquen Office, para la
pública,
procesos, registre, manuales producción y
Administración
genere reportes, técnicos, organización de
de empresas /
consolide equipos documentos y
Negocios,
información y 10 audiovisuales 15 soportes  Kit 30
Economía,
conserve la , de contables
Ciencias
documentación del impresión y (Fotos
humanas, y
perfil del cliente, los que comprobantes,
Tecnólogo en
acorde a la soportan su hojas
Asistencia
empresa funcionamien columnarias
Administrativa
to etc.) 

1. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

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4. GLOSARIOS DE TERMINOS

● Software: Equipamiento lógico o soporte lógico de un sistema informático, que comprende

el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de
tareas específicas, en contraposición a los componentes físicos que son llamados
hardware.
● Tecnología: Conjunto de conocimientos técnicos, ordenados científicamente que permiten
diseñar y crear bienes y servicios que facilitan la adaptación al medio ambiente y satisfacer
tanto las necesidades esenciales como los deseos de la humanidad.
● Aplicativos: Son programas creados para llevar a cabo una tarea en un dispositivo
informático. Existe multitud de software en el mercado, pero sólo se denomina así, aquel
que ha sido creado con un fin determinado. Las aplicaciones nacen de alguna necesidad
de los usuarios, y se usan para facilitar la ejecución de ciertas tareas en las que un analista
ha detectado una necesidad. También pueden responder a necesidades lúdicas juegos).
● TIC´s: (Tecnologías de la Información y la Comunicación). Conjunto de tecnologías
desarrolladas para gestionar información y enviarla de un lugar a otro. Abarcan un abanico
de soluciones muy amplio. Incluyen las tecnologías para almacenar información y
recuperarla después, enviar y recibir o procesarla para calcular resultados y elaborar
informes. Los soportes han evolucionado en el transcurso del tiempo (telégrafo, teléfono,
celulares, televisión) ahora en ésta era podemos hablar de la computadora y de la Internet.
Usar las TIC representa una variación notable en la sociedad y a la larga un cambio en la
educación, en las relaciones interpersonales y en la forma de difundir y generar
conocimientos.
● Call Center: Centro de atención de llamadas entrantes o salientes. Es una herramienta de
comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de
comunicación básico, gestionado por personas en conjunto a los recursos humanos, físicos
y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos
determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “Cliente
Único” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.
● CRM, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. (Ver también: ARC Administración
de la Relación con el Cliente). Un sistema integrado de información que se utiliza para
planificar, programar y controlar las actividades de preventa y posventa en una
organización. CRM abarca todos los aspectos de tratar con clientes y clientes potenciales,
incluyendo el centro de llamadas, la fuerza de ventas, marketing, soporte técnico y servicio
de campo. El objetivo principal de CRM es mejorar el crecimiento a largo plazo y la
rentabilidad mediante una mejor comprensión del comportamiento de los clientes. CRM
tiene como objetivo proporcionar información más eficaz y una mejor integración para
medir mejor el retorno de la inversión (ROI) en estas áreas.
● JIT (Just in Time – Justo a tiempo): Método logístico para la disminución de los suministros
almacenados por el cliente, basado en una estrecha colaboración cliente-suministrador que
permite la rápida entrega de pequeños pedidos en función de las necesidades del
Departamento de Producción.
● MERCADEO. (Definiciones comunes).
-- Conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y realizar intercambios (P. Kotler).
-- Proceso de planear y realizar la concepción, fijación de precios, promoción y distribución
de ideas, bienes y servicios que producen intercambios que satisfacen los objetivos del

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individuo y de las organizaciones (AMA).

-- Función organizacional y conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a
los clientes y para administrar la relación con los clientes en formas que beneficie a la
organización y sus accionistas (AMA).
-- Todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que se concibe la
idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en
una base regular (Jay C. Levinson).
-- Proceso de equiparar los recursos de la empresa con las aspiraciones del cliente (Karl
Albrecht).
-- Proceso de desarrollo de relaciones con clientes, el descubrimiento de sus necesidades,
ajuste de los productos para satisfacer las necesidades del cliente potencial
adecuadamente. (Herbert Holtje)"Poka-Yoke":
-- Conjunto de reglas y técnicas diseñadas para “prevenir errores” en un proceso o
producto. Cuando se utiliza conjuntamente con metodologías de inspección apropiadas,

Víctor A. Pena˜ y Lillo Zumelzu. Cadena de Suministros: sus niveles e importancia.

Recuperado de internet:
http://www.alumnos.inf.utfsm.cl/~vpena/ramos/inf362/informe.supply_chain.pdf
Universidad Ecesi.Tomado del internet.
http://www.icesi.edu.co/blogs/bitacoralogisticainternacional12009/2009/01/19/preguntas-
guia-para-la-lectura-de-los-capitulos-1-2-3/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

8. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
Nombre Cargo Dependencia Firma Fecha

SANDRA GONZALEZ Abril de

Autores Instructor Titulada
2018

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