FORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Al ofrecer un producto o servicio, ya sea online o no, es necesario

considerar que todos los puntos de contacto que impactan sobre
la experiencia del cliente.

De tal manera, cualquiera que sea el canal para

atención escogido necesita estar bien señalizado, contar con
instrucciones de uso y estar realmente orientado a la resolución
de problemas.

Siempre que adquirimos un producto o servicio, online o en

un punto de ventas físico, esperamos ser bien atendidos.

Entre otras cosas, eso incluye ser tratado con gentileza y cordialidad, recibir rápidamente aclaraciones
sobre nuestras dudas y que se respeten nuestras decisiones sobre la forma de pago.

En otras palabras, una buena atención está ampliamente relacionada al potencial de fidelización de un
negocio.

Al contrario de lo que se pueda pensar, el marketing boca a boca aún es muy relevante. Vivimos cada día
más conectados y somos dependientes de diferentes tecnologías, pero seguimos viviendo en comunidad.
La opinión de personas de nuestra convivencia es muy importante, y recibir sugerencias positivas o
negativas sobre una marca influye en nuestras decisiones de compra.
La retención de clientes debe ser el objetivo máximo de toda estrategia de comunicación, al final, es
cuando transformamos consumidores en defensores de nuestras marcas. En ese sentido, una buena
atención puede ser decisiva. Las formas de atención mas comunes son :

1. Tradicional o punto de venta.

Stands en ferias, tiendas físicas o puestos de información: todas estas modalidades pueden incluirse en
este tipo de atención. En estos casos es importante la apariencia, porque estás presentando a una persona
como representante de tu marca.

Los equipos deben ser muy bien entrenados: gentileza y eficiencia para resolver problemas son la clave
de una buena atención al cliente en el punto de venta físico.
2.Teléfono
La atención por teléfono puede ser utilizada especialmente para aclarar las
dudas de tus clientes.

En el caso de negocios de mayor envergadura que ofrecen muchas opciones

de extensiones y contactos, es importante optimizar la experiencia: evita
dejar al cliente esperando mucho tiempo o crear menús interminables donde
es imposible localizar lo que se desea.

3. Email
El email fue una de las primeras formas de atención al cliente en el mundo
digital. Actualmente, es muy útil para los que no tienen tiempo de lidiar con
llamadas telefónicas y consultas personales.

El email también puede ser muy relevante en una estrategia de posventa,

realizar encuestas de satisfacción y en esta misma medida solicitar
retroalimentaciones.
4. Chat
El uso del chat es relativamente reciente y pueden ser implantados
directamente en tu sitio web, o incluso por intermedio de las redes sociales
como Facebook.

La automación en la atención al cliente puede proporcionar varias ventajas,

entre ellas una mayor agilidad para resolver problemas y para la
optimización de la mano de obra disponible, pues el cliente llega a la
atención solo luego de una selección previa realizada por el usuario.

5. Redes sociales
¿Cuántas veces por día visitas tus diferentes redes sociales?

De hecho, ellas ya forman parte de nuestras rutinas, y no es de

asombrarse que muchos consumidores busquen atención por medio de
este canal. La expectativa de la mayor parte de ellos es que las marcas
utilicen Instagram, Facebook, Twitter o WhatsApp de la misma forma que
sus amigos.

Por eso, la palabra de orden de esa modalidad de atención es agilidad. Si

mis amigos me responden con rapidez ¿por qué una marca no lo haría?
6. Videoconferencia
Herramientas como Skype o vídeo llamadas en redes sociales surgen como
tendencia para crear una atención más humanizada.

Para ofrecer esta modalidad de atención al cliente, es necesario tener no solo

las herramientas tecnológicas para una comunicación sin interferencias, como
también una persona y una guía de estilo bien definidos, para que el
colaborador responsable pueda representar a la marca adecuadamente.

7. Comunidad
La atención al cliente por medio de una comunidad es una excelente opción
para quien ya tiene una base de clientes firme y fidelizada.

La creación de un grupo de personas con afinidades alrededor de una marca

y todos sus territorios de actuación puede realizarse por medio de una
aplicación propia o en grupos en redes sociales, como Facebook.

Una de sus principales ventajas es la posibilidad de delegación de tareas:

aunque sea necesaria su gestión, los miembros más antiguos suelen resolver
las dudas de miembros más recientes, es decir existe cooperación uniforme.