Departamento de Administración, Economía y Finanzas

Carrera de Ingeniería Comercial

Análisis Paper como Fuente de Información Secundaria

Informe

Blanca Ximena Fong Nacif

José Alejandro Fuentes Ulloa
Andrea Beatriz Luján Sainz
Natalia Torrico Ramírez
Rodrigo Revollo González

Cochabamba - Bolivia
Abril de 2020
 CALIDAD DEL SERVICIO BANCARIO, SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE Y LEALTAD EN EL SECTOR BANCARIO ETÍOPE

1.- Especificaciones y metodología

La metodología utilizada para la recolección de información en este artículo está detallada en el mismo. Esta
investigación se llevó a cabo en la ciudad de Hawassa, Etiopía. Se empleó el método de muestreo de
probabilidad intencional para identificar a los encuestados de la muestra. Se utilizaron fuentes de datos primarias
y secundarias para recopilar la información requerida.

Los datos primarios fueron recolectados a través de cuestionarios de administración de clientes seleccionados.
Dicho cuestionario consta de dos secciones con 32 preguntas en total. La primera parte del cuestionario contiene
cuestiones relacionadas con la información personal del encuestado como la edad, el género, los antecedentes
educativos y la frecuencia de uso de los encuestados. La segunda parte se refiere a las preguntas utilizadas para
evaluar la calidad del servicio de los bancos privados.

2.- Error/Exactitud
Mediante cálculos estadísticos se determinó que el tamaño de muestra adecuado era de 260 personas. Para
obtener esas respuestas se distribuyó 260 cuestionarios a 260 clientes de bancos privados en la ciudad de
Hawassa, con un total de 250 respuestas recibidas. La revisión de calidad resultó en el descarte de 5
cuestionarios del estudio a causa de información faltante en los mismos. Se consideró que los restantes 245
representaban una tasa de respuesta efectiva de aproximadamente 94% del total de la muestra.

Se solicitó a los participantes de la encuesta que indiquen su grado de acuerdo con cada afirmación perteneciente
a la segunda parte, usando una escala de Likert de cinco puntos.

3.- Actualidad
Los datos recolectados son medianamente actuales, debido a que esta investigación fue realizada en el año 2012.
El uso del modelo SERVPERF y el enfoque actualizado permiten que los resultados obtenidos aún conserven
cierta validez para tomarse como referencia hoy en día. Sin embargo, es recomendable llevar a cabo un nuevo
estudio por la rapidez con la que evoluciona el mercado y necesidades del consumidor hoy en día. (Fecha de
consulta: marzo de 2020).

4.- Objetivo
El principal objetivo de este trabajo de investigación es medir la calidad del servicio ofrecida por los bancos
privados que operan en Ethiopia. Por otra parte, busca investigar la relación entre la calidad del servicio, la
satisfacción del cliente y la lealtad.

5.- Naturaleza
El instrumento de investigación diseñado se basa en las cinco dimensiones de calidad de servicio y los 22
elementos de servicio pertenecientes al modelo SERVPERF. El cuestionario formulado incluye cuatro ítems que
corresponden a la dimensión tangible, cinco ítems corresponden a la dimensión de confiabilidad, cuatro ítems
corresponden a las dimensiones de garantía, cinco ítems a la capacidad de respuesta y cuatro ítems a la empatía.
6.- Confiabilidad
La información presentada en este artículo es confiable. Fue redactado por un miembro de la escuela de
administración y contaduría en la universidad de Hawassa, que figura como la tercera mejor del país en un
ranking elaborado a marzo de 2020. Del mismo modo, dicho artículo se publicó en la sección de administración
de negocios y ciencias de gestión de la revista científica Apex.

FUENTE:​ ​https://bit.ly/3egR2cZ